酒店客房部管理規(guī)章制度第一章總則第一條概述為規(guī)范酒店客房部的管理和服務，提高顧客滿意度，保護酒店的形象和利益，制定本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于酒店客房部所有員工和客房服務對象。第二章崗位職責第三條部門領導負責制定和執(zhí)行客房部的管理制度和計劃；組織培訓和考核客房服務人員；指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督部門內(nèi)部工作；組織和協(xié)調(diào)部門與其他部門的工作；接待賓客和解決糾紛。第四條前臺工作人員接待賓客，了解賓客的要求和意見；登記賓客住房登記表和身份證明；提供住房價格、住房方式及其他文件等信息；負責客房預定、安排、分配和調(diào)度；提供行李寄存、保管和寄送等服務；為賓客提供旅游信息和預訂、代訂票務等服務。第五條客房服務員負責客房的布置、整理和保潔；按照客人的要求提供住房服務和維護客房設施；維持客房衛(wèi)生、安全和環(huán)境的整潔；提供洗衣、熨衣、洗衣店等服務；負責客房物品、家具、設備、用品的清點、補充和維護。第三章工作流程第六條住房登記在客人入住前，客房服務員需在電腦上登記賓客的基本信息；檢查賓客身份證明和登記信息是否一致；為賓客發(fā)放房卡。第七條住房服務在賓客入住期間，客服服務員需每天對客房進行清潔和整理；客人入住期間，客服服務員需根據(jù)客人要求，提供洗浴、換衣、熨衣、補充日常用品等服務；檢查客房設施是否正常，檢測賓客是否需要維修和調(diào)整。第八條退房結算在賓客退房時，客房服務員需檢查客房設施是否完好；檢查賓客是否有物品未歸還或損壞；核對賓客的消費賬單和住房登記表是否一致；為賓客提供發(fā)票或其他憑證。第四章服務標準第九條服務態(tài)度客房服務人員要有禮貌、友好、耐心的服務態(tài)度；回答客人問題時，不混淆事實、不放空話、不諱言補救；對于賓客的投訴，要及時解決，并對客人進行道歉和回饋。第十條服務質(zhì)量在客人入住期間，客戶服務人員應定期檢查客房設施和用品的質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)問題及時解決；客戶服務人員不能滿足客人的要求時，應根據(jù)工作職責向上級領導反映；客戶服務人員要了解公司服務標準，牢記服務流程，注重細節(jié)。第十一條服務環(huán)境客房服務區(qū)域和設施要保持清潔和整潔；客房布置要考慮賓客的需求和喜好；客房服務人員應注意客房內(nèi)、走廊、電梯廳、吸煙區(qū)域等公共場所的衛(wèi)生和安全。第五章工作紀律第十二條工作時間客房服務人員必須準時到崗，按時下崗，不得早退、遲到、曠工；嚴格遵守上班時間，不允許提前離崗。第十三條工作流程客房服務人員要按照工作流程開展工作，不可隨意更改；不得違規(guī)安排客房。第十四條工作紀律客房服務人員要熱愛工作，不得假裝工作；不得在工作時間內(nèi)吃零食、聽音樂等與工作無關的事情；對于轉(zhuǎn)資源、收紅包等行為堅決抵制，如發(fā)現(xiàn)，當場發(fā)現(xiàn)并處理。第六章違規(guī)處理第十五條違規(guī)行為違反本規(guī)章制度中的相關規(guī)定；工作沒有良心，對客人漠不關心、不負責任；其他經(jīng)領導指定的違規(guī)行為。第十六條處罰措施要求矯正違紀行為；通報批評；誡勉談話；向社會公開；合法罰款等。第七章附則第十七條規(guī)章制度的修改本規(guī)章制度的修改由酒店總經(jīng)理決定，并公示在合適的位置。第十八