/浙江大學(xué)快威科技集團(tuán)有限公司服務(wù)流程概述當(dāng)項目驗收合格后，客戶服務(wù)中心(TechnicalＡssistaｎｃｅCenter）將以及時、有效的措施保證客戶的網(wǎng)絡(luò)在整個生命周期內(nèi)的故障排除。同時,在故障的解決和技術(shù)服務(wù)的全過程將由先進(jìn)的管理系統(tǒng)全程監(jiān)控.為合同客戶提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，最大限度地保障客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行.同時也為潛在客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù).快威作為ＣISCO的金牌代理，TＡC中心將與Ｃiｓco公司一起協(xié)同為客戶服務(wù):思科面向客戶及合作伙伴的維護(hù)服務(wù)技術(shù)支持通過CIＳCO公司在國內(nèi)的保稅庫,對產(chǎn)品提供價格中所包含的RTF（產(chǎn)品故障返修）服務(wù)。ＣＩＳCO公司通過以下方式向快威提供技術(shù)支持：向快威提供CIＳＣO在線連接ＣCO服務(wù)，使快威可以及時獲得ＣISCＯ公司產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r、本身產(chǎn)品定單運(yùn)作狀況等信息?？焱梢酝ㄟ^CCＯ實現(xiàn)操作系統(tǒng)遠(yuǎn)程下載，以幫助最終客戶完成CＩSＣO公司產(chǎn)品的操作系統(tǒng)升級。向快威提供7＊24小時熱線技術(shù)支持客戶服務(wù).快威的工程師可以通過CCO把CＡSE升級給Ｃｉsco，得到Cｉsｃo的后臺技術(shù)支持和顧問。根據(jù)快威在每個定單所交納的維護(hù)服務(wù)費(fèi)，通過保稅庫向快威提供相應(yīng)的補(bǔ)充快威本身備件庫存的RMA服務(wù)。思科作為快威的工程實施的顧問與支持CISＣＯ公司在大型工程實施上具備特殊的技術(shù)管理優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，快威基于本身的技術(shù)實力，將客戶有特殊要求或者本身無法完成的工程實施工作向CＩSCO公司購買項目管理或?qū)I(yè)實施服務(wù),從而保證對客戶的服務(wù)品質(zhì)保持在較高的水準(zhǔn)上TAC中心的人員組成：客戶服務(wù)中心是由以下人員組成?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理高級技術(shù)經(jīng)理（總部)客戶服務(wù)中心助理(總部分設(shè)熱線專員、備件專員）一般TAC工程師、高級TAC工程師※設(shè)置值班經(jīng)理崗位,處理當(dāng)班的緊急事務(wù).公司的高層經(jīng)理也參加客戶服務(wù)支持小組.當(dāng)嚴(yán)重問題在約定時間內(nèi)未被解決時，高層經(jīng)理馬上得到消息，及時調(diào)動資源,作出處理安排?？头行穆?lián)系方法24小時熱線：（86571)8服務(wù)熱線:0-123傳真:８6-? WWW站點:(IＰ地址：1７2。16。53。51)郵件地址:Ｓeｒvｉc服務(wù)項目及范圍七項服務(wù)內(nèi)容：A、ON-SITＥ現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；主要是用來對設(shè)備故障進(jìn)行用戶現(xiàn)場的解決或備件更換。B、24小時TAC技術(shù)支持熱線服務(wù)；用來隨時接受用戶的技術(shù)咨詢，提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持，幫助用戶迅速解決較容易地、非現(xiàn)場的技術(shù)問題。Ｃ、RＭA緊急備件更換服務(wù)；當(dāng)出現(xiàn)硬件故障需要備件更換時，啟動該項服務(wù)從CISＣO備件庫中更換備件.D、IOＳ升級服務(wù);當(dāng)甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ＩＯS系統(tǒng)軟件出現(xiàn)BUG或用戶需要升級ＩOS以滿足新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需要時,乙方提供免費(fèi)（IOＳ系統(tǒng)中有BＵG情況時)或付費(fèi)的IＯS現(xiàn)場升級服務(wù)（用戶主動要求升級IＯS時）。Ｅ、季度檢測服務(wù);根據(jù)乙方的實際經(jīng)驗，每個季度需要對整個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備做運(yùn)行狀態(tài)偵測以保證設(shè)備始終處于正常狀態(tài)，預(yù)見性的排除隱患。乙方向甲方提供詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)報告，提出優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源方案。F、CCO賬號;通過這個訪問賬號,用戶可了解CIＳCO產(chǎn)品最新的動態(tài)及BUG信息。G、ＣISCＯ網(wǎng)絡(luò)用戶端即時查詢健康報告服務(wù),產(chǎn)生以下服務(wù)報告：用戶網(wǎng)絡(luò)每日健康評估報告?設(shè)備系統(tǒng)日志事件及相關(guān)報告?設(shè)備可用性報告?網(wǎng)絡(luò)可用性報告3．TAC中心工作流程客戶申請開Cａse客戶如果遇到網(wǎng)絡(luò)故障,有幾種方法聯(lián)系客戶服務(wù)中心建立Caｓｅ.撥打熱線電話（7x24）８6－或在工作時間撥打當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的電話登錄網(wǎng)站發(fā)送電子郵件到servic發(fā)傳真到86-建立Cａse客戶的工程師可撥打公司TAＣ熱線或分支機(jī)構(gòu)電話開設(shè)Case先得到客戶工程師的個人信息、確認(rèn)客戶的服務(wù)等級后，熱線專員將在公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)上記錄客戶的故障描述、故障所涉及到的技術(shù)及客戶聯(lián)系方式（電子郵件或電話）.為客戶建立一個新Case,并且為新Ｃasｅ指定級別。為保證響應(yīng)時間，客戶網(wǎng)絡(luò)如果出現(xiàn)Ｐ1，P2級故障,客戶工程師必須采用熱線支持電話方式,聯(lián)系熱線專員、秘書臺信息員開設(shè)ＣASE?？蛻艄こ處熗ㄟ^登錄WEB網(wǎng)站的客戶服務(wù)系統(tǒng)開設(shè)Casｅ客戶工程師在網(wǎng)站直接開設(shè)Ｃaｓe，填寫Case故障的描述、故障所涉及到的技術(shù)及客戶聯(lián)系方式（電子郵件或電話)和選擇是否上傳文件。建立成功后,系統(tǒng)會自動發(fā)送電子郵件和手機(jī)短消息通知熱線專員或者值班TAC工程師。通過向客戶服務(wù)中心發(fā)送電子郵件開設(shè)Casｅ熱線專員在接到客戶郵件后，核對、確認(rèn)后為客戶在客戶服務(wù)系統(tǒng)上開設(shè)Caｓｅ。D）通過向客戶服務(wù)中心發(fā)送Faｘ開設(shè)Caｓｅ熱線專員在接到客戶Fａx后，核對、確認(rèn)后為客戶在客戶服務(wù)系統(tǒng)上開設(shè)Cａｓe.Ｃase的處理新的Cａse建立后，系統(tǒng)會自動發(fā)送一封含有Casｅ基本信息的郵件或手機(jī)短消息給TAC工程師及創(chuàng)建Caｓｅ的客戶。TAC工程師收到通知后,即通過公司統(tǒng)一的TＡC系統(tǒng)，獲得客戶的聯(lián)系方法，開始著手處理,并根據(jù)客戶事先指定的聯(lián)系方式（電子郵件或者電話）,在規(guī)定的回復(fù)時間內(nèi)與客戶取得到聯(lián)系。同時，TＡC工程師在網(wǎng)站的ＷＥＢ上記錄下所采取的解決方案，并且不斷更新相關(guān)的內(nèi)容；并根據(jù)實際，更新Ｃａｓe的處理狀態(tài)。如果客戶網(wǎng)絡(luò)故障經(jīng)過TＡC工程師與客戶技術(shù)人員雙方確認(rèn)為設(shè)備硬件故障，將把Cａｓe的處理狀態(tài)轉(zhuǎn)為“RMA—Peｎd”，同時轉(zhuǎn)入RＭA流程,等待更換設(shè)備。根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)故障的嚴(yán)重程度以及Case在處理過程當(dāng)中的具體情況，TAC工程師應(yīng)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理要求提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)或者更換TAC工程師處理Case。當(dāng)客戶網(wǎng)絡(luò)故障經(jīng)過快威客戶服務(wù)中心高級技術(shù)經(jīng)理處理后仍然無法解決,將由負(fù)責(zé)這個CＡSE的ＴＡC工程師將負(fù)責(zé)向CＩSCO客戶服務(wù)支持中心開Caｓe,尋求CISＣO公司的技術(shù)支持，同時把CＩSＣO客戶服務(wù)號碼提供客戶以便查詢。TAC工程師應(yīng)該與客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，盡快的解決故障,將Casｅ結(jié)束。值班工程師如果在非工作時間接到客戶有關(guān)網(wǎng)絡(luò)故障的電話,且網(wǎng)絡(luò)故障較為嚴(yán)重或緊急的,應(yīng)在第一時間內(nèi)解決故障(電話遠(yuǎn)程診斷解決或提供現(xiàn)場服務(wù)）和進(jìn)入Ｗｅb建立Casｅ,并向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報。值班工程師事后應(yīng)立即在數(shù)據(jù)庫中添加非工作時間內(nèi)產(chǎn)生的Casｅ的詳細(xì)記錄。一旦客戶在快威客戶服務(wù)中心開CＡSE，就將在系統(tǒng)內(nèi)有一套完整的時間跟蹤記錄，如果超時就逐級上報，便于客戶CASE得到最及時的處理。CASE關(guān)閉后,快威客戶服務(wù)中心將對客戶本次服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。Caｓe處理流程概要客戶申請開Case其他硬件NoYes客戶申請開Case其他硬件NoYesCase建立Case建立電話支持電話支持問題解決問題解決故障原因故障原因備件更換現(xiàn)場服務(wù)備件更換現(xiàn)場服務(wù)問題解決問題解決升級到CiscoTAC并配合解決問題No升級到CiscoTAC并配合解決問題NoYesYes關(guān)閉Case關(guān)閉CaseCase處理總流程圖：YesYes客戶客戶服務(wù)中心助理有合同開Case指派TAC

工程師工程師確認(rèn)關(guān)閉Case

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查銷售人員YesNo工程師回復(fù)YesNo備件申請備件專員有備件公司備件替換YesNo填寫RMA申請表Cisco備件庫更換備件YesNo繼續(xù)處理YesNo上報高級

技術(shù)經(jīng)理更換TAC高級工程師上報CiscoTAC獲得CiscoCase號碼No協(xié)助Cisco解決Case問題解決問題

解決硬件

故障問題

解決是否更換

工程師硬件

故障NoYesCase等待保障

期內(nèi)NoYes上報客戶服務(wù)

中心經(jīng)理報告值班經(jīng)理是否提

供服務(wù)

YesNo問題

解決YesNo報告值班經(jīng)理是否需要當(dāng)?shù)毓こ處焻f(xié)助？Noeq\o\ac(○,A)eq\o\ac(○,A)eq\o\ac(○,A)eq\o\ac(○,A)Yes原CASE處理工程師繼續(xù)參與處理。總部成立臨時的CASE專家組遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

RMA流程介紹當(dāng)設(shè)備判斷為硬件故障時,TAC工程師需要先填寫備件申請表,并請客戶確認(rèn)。確認(rèn)后的備件申請表傳真或E－MＡIL給總部備件專員負(fù)責(zé)。分支機(jī)構(gòu)備件專員首先對照各自備件庫設(shè)備，如果有相同類型的設(shè)備，立即先使用公司備件進(jìn)行替代，同時總部備件專員向ＣIＳCＯ備件庫申請RMA，如果公司備件庫沒有替代設(shè)備，將直接向CISCＯ備件庫申請RMA，對于杭州、北京、廣州、成都