旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。第一條爲(wèi)了規(guī)範(fàn)旅行社服務(wù)，保障旅遊者、導(dǎo)遊員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅遊業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于湖南省內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。第三條導(dǎo)遊員委派管理制度。一、導(dǎo)遊員進(jìn)行導(dǎo)遊活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)遊員執(zhí)行本旅行社的旅遊接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)遊員被借調(diào)擔(dān)任其他旅行社導(dǎo)遊時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會(huì)導(dǎo)遊執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。旅行社委派導(dǎo)遊員應(yīng)采用湖南省誠(chéng)信旅遊管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱9000誠(chéng)信系統(tǒng)），通過(guò)進(jìn)入該系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目，生成帶有各旅行社驗(yàn)證條碼的《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》（以下簡(jiǎn)稱行程單），以此作爲(wèi)旅行社委派導(dǎo)遊員的重要依據(jù)。旅行社組織團(tuán)隊(duì)及散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，都應(yīng)通過(guò)9000誠(chéng)信系統(tǒng)填寫制作行程單。二、旅行社應(yīng)指定專人作爲(wèi)本企業(yè)的9000誠(chéng)信系統(tǒng)基本賬戶管理員?；举~戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借他人?；举~戶管理員負(fù)責(zé)進(jìn)入9000誠(chéng)信系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目、生成行程單。三、導(dǎo)遊員委派管理。（一）執(zhí)行委派。旅行社執(zhí)行委派的程序爲(wèi)：基本賬戶管理員根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)需要、代表旅行社通過(guò)基本賬戶進(jìn)入系統(tǒng)，填報(bào)系統(tǒng)指定項(xiàng)目，生成行程單，經(jīng)本社管理帳戶審核批準(zhǔn)後打印生效。（二）行程單的委派效力及存檔。行程單是認(rèn)定導(dǎo)遊員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)遊員、遊客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)遊聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)遊員執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅遊接待任務(wù)完成後，導(dǎo)遊員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)遊聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅遊接待任務(wù)的其他相關(guān)資料一并存檔備查。第四條旅遊合同行程管理制度。一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)通過(guò)9000誠(chéng)信系統(tǒng)填報(bào)所有法定必備項(xiàng)目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲(wèi)旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。二、旅遊合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號(hào)應(yīng)寫入旅遊合同。（二）行程單的合同效力。行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。行程單中遊客聯(lián)應(yīng)在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時(shí)作爲(wèi)合同附件提供給遊客，或于*規(guī)定、旅遊合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給遊客。（三）導(dǎo)遊員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動(dòng)，不得擅自變更行程安排。（四）旅*程變更。旅行社及其委派的導(dǎo)遊、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)緻行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅*程變更確認(rèn)書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與遊客進(jìn)行確認(rèn)；。如遇遊客自願(yuàn)、主動(dòng)提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減遊覽時(shí)間、增減購(gòu)物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與遊客簽訂《旅*程變更協(xié)議書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件後方可進(jìn)行變更。附：1、《旅*程變更確認(rèn)書示範(fàn)文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。2、《旅*程變更協(xié)議書示範(fàn)文本》(用于遊客因個(gè)人原因主動(dòng)提出變更本人行程)。第五條遊客意見(jiàn)反饋制度。一、遊客反饋意見(jiàn)是旅遊服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅遊服務(wù)質(zhì)量、劃分遊客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動(dòng)收集遊客反饋意見(jiàn)。二、遊客意見(jiàn)反饋流程。（一）反饋載體。湖南省旅遊局統(tǒng)一印制《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向遊客發(fā)放并收集反饋意見(jiàn)，各旅行社在其所在地的旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容的書面文件供遊客填寫。附：3、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。（二）發(fā)放要求。1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，均應(yīng)向遊客發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部?jī)?nèi)容的意見(jiàn)反饋表。2、旅行社接待旅遊團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)遊員具體執(zhí)行。3、導(dǎo)遊員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向遊客準(zhǔn)確說(shuō)明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)遊客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。4、導(dǎo)遊應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得塗改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。第六條旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅*政管理部門對(duì)其旅遊合同、服務(wù)質(zhì)量、旅遊安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。二、檢查主體。各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級(jí)旅遊局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。三、檢查類別。旅*政管理部門對(duì)旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和年度檢查。（一）日常檢查是指各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)旅遊市場(chǎng)秩序、旅行社、導(dǎo)遊服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。（二）專項(xiàng)檢查是指各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開展檢查。（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類旅遊質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)被投訴對(duì)象開展檢查。（四）年終檢查是指每年末各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)範(fàn)經(jīng)營(yíng)情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。四、檢查方式。（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)情況、旅遊市場(chǎng)秩序、導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實(shí)地檢查。（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)*法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅*政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和資料。（三）隨團(tuán)暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅遊質(zhì)監(jiān)同行等作爲(wèi)暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行爲(wèi)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。五、檢查內(nèi)容。（一）《湖南省誠(chéng)信旅遊服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況；。（二）《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》執(zhí)行情況；。（三）《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容；。（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售後服務(wù)）情況；。（五）導(dǎo)遊人員持證情況；。（六）導(dǎo)遊人員服務(wù)、講解情況；。（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識(shí)；。（八）旅遊市場(chǎng)秩序和旅行社日常經(jīng)營(yíng)情況；。（九）旅遊團(tuán)隊(duì)檔案管理情況；。（十）其他需要依法檢查的內(nèi)容。六、檢查要求。（一）各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅遊市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查不得少于50天，對(duì)所轄旅行社的經(jīng)營(yíng)管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（二）檢查人員執(zhí)行旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對(duì)旅行社、旅遊團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》?！逗鲜÷眯猩鐧z查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。（三）被檢查的旅行社或旅遊團(tuán)隊(duì)導(dǎo)遊員，要主動(dòng)配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》上簽名。附：4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。5、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表（表樣）》。七、檢查信息公示。各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最後一個(gè)月的25日之前向湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場(chǎng)檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)遊違規(guī)扣分、導(dǎo)遊證暫扣待查等情況。湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在湖南旅遊信息網(wǎng)上公示。第七條*責(zé)任。旅行社及導(dǎo)遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅遊管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)進(jìn)行處罰。1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業(yè)務(wù)的，視爲(wèi)準(zhǔn)許或默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；。2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無(wú)法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的；。3、導(dǎo)遊員在執(zhí)行導(dǎo)遊任務(wù)時(shí)未攜帶《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》且事後無(wú)法證明其確系旅行社委派的；。4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》作爲(wèi)旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規(guī)定的行程安排的；。5、旅行社或?qū)н[員僞造、變?cè)臁逗鲜÷眯猩鐚?dǎo)遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲(wèi)；。6、導(dǎo)遊員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，爲(wèi)其他旅行社帶團(tuán)；。7、導(dǎo)遊員完成導(dǎo)遊任務(wù)後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》存檔備查的。8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。9、旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋表不符合規(guī)定要求的。10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。11、導(dǎo)遊員授意他人不按實(shí)際情況填寫《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。12、旅行社未按規(guī)定將《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服