營業(yè)廳安全防范手冊營業(yè)廳信息保密制度中國移動通信集團河南有限公司客戶服務(wù)部1、目的根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查?！薄半娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容?！贝_立營業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關(guān)規(guī)定的正確貫徹執(zhí)行。2、范圍所有自有營業(yè)廳的信息管理工作。3、職責(zé)營業(yè)廳所有工作人員均應(yīng)按本制度規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。4、內(nèi)容4.1、公司信息保密守則4.1.1、保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；4.1.2、不得把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；4.1.3、不得在各類媒體、互聯(lián)網(wǎng)上擅自披露公司商業(yè)秘密；4.1.4、不得在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；4.1.5、不得在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；4.1.6、不得在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；4.1.7、不得在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；4.1.8、不得為他人提供公司商業(yè)秘密；4.2、客戶信息保密守則4.2.1、客戶信息：個人客戶信息包括：4.2.1.1非通信內(nèi)容信息：個人基本信息（姓名、身份證件號碼、手機號碼、職業(yè)、所屬單位名稱、聯(lián)系方式、單位或居住地址、家庭成員信息等），位置信息，服務(wù)密碼，賬單和清單，等等；4.2.1.2通信內(nèi)容信息：客戶通過語音網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、飛信、電子郵箱、數(shù)據(jù)線路及我公司提供的其他個人通信手段所傳遞的信息內(nèi)容。以上均屬于客戶的私人資料，嚴(yán)禁交易和泄露。4.2.2、客戶信息保密規(guī)定4.2.2.1營業(yè)廳內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對機主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料，不得泄露他人。4.2.2.2客戶檔案登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度歸檔保存。4.2.2.3各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核底單時，一律由資料保管員提供，并及時歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱。4.2.2.4因工作需要出借客戶檔案原件時，需填寫借閱單并說明原因，經(jīng)廳經(jīng)理簽字同意后，方可借閱，并做好登記和復(fù)印替存工作，并按時跟蹤歸檔。4.2.2.5客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時，須嚴(yán)格核對機主身份，防止他人冒名或惡意索取。4.2.2.6執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況，須有當(dāng)?shù)厥刑幖壔蚍志忠陨系墓矙C關(guān)、人民檢察院、國家安全機關(guān)按照法律程序，提出正式書面介紹信方可辦理。此類情況告知相關(guān)的執(zhí)法人員到地市分公司相關(guān)部門處理。4.2.2.7前臺營業(yè)員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。4.2.2.8客戶的手機SIM/STK卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹(jǐn)防資料外泄而造成非法并機。4.2.2.9客戶相關(guān)資料在有效期過后，進行清理時，需要妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。4.3、客戶信息查詢打印4.3.1、管理規(guī)定4.3.1.1營業(yè)員需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的，應(yīng)嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范進行操作。4.3.1.2違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。4.3.2、操作守則4.3.2.1當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務(wù)菜單后，嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號等違規(guī)操作。4.3.2.2客戶話單的查詢和打印只能通過以下方式辦理。通過服務(wù)密碼方式：機主本人或經(jīng)辦人攜帶手機借助自助終端和公司網(wǎng)站，通過輸入機主服務(wù)密碼和隨機碼獲得詳細(xì)話單。此方式下，公司的營業(yè)員應(yīng)盡可能提供積極的協(xié)助。通過機主本人+身份證方式：公司營業(yè)員應(yīng)盡可能引導(dǎo)機主重新獲取服務(wù)密碼，再通過輸入服務(wù)密碼和隨機碼獲得客戶詳細(xì)話單。5、司法機關(guān)查詢打印客戶清單參照操作流程 流程 工作要求/說明其他部門接到司法機關(guān)提出的客戶清單查詢打印申請后，須引導(dǎo)至區(qū)域中心或公司相關(guān)部門，由區(qū)域中心或公司相關(guān)部門統(tǒng)一受理。黨群事務(wù)部作為受理責(zé)任部門，應(yīng)對申請單位的資格、辦理人的有效身份證明文件、單位介紹信及所要查詢的客戶號碼進行嚴(yán)格審核。其他部門接到司法機關(guān)提出的客戶清單查詢打印申請后，須引導(dǎo)至區(qū)域中心或公司相關(guān)部門，由區(qū)域中心或公司相關(guān)部門統(tǒng)一受理。黨群事務(wù)部作為受理責(zé)任部門，應(yīng)對申請單位的資格、辦理人的有效身份證明文件、單位介紹信及所要查詢的客戶號碼進行嚴(yán)格審核。3、不符合條件的單位及辦理人，應(yīng)予謝絕。4、符合條件的申請單位，由黨群事務(wù)部安排專職授權(quán)人員提供清單打印服務(wù)。5、打印人必須在客戶清單上簽字。6、黨群事務(wù)部應(yīng)對辦理人提供的證明材料、打印客戶號碼、清單時間及打印時間等相關(guān)內(nèi)容做好登記存檔。開始司