第43頁共43頁賣場(chǎng)管理制度參?考范文（二）?員工有下列情形?者，屬嚴(yán)重過失?。1.曠工、?遲到、脫崗、早?退在____分?鐘以上；2.?拒絕服從上司的?安排或調(diào)配；?3.利用工作時(shí)?間干與工作無關(guān)?的事；4.工?作時(shí)間酗酒或工?作應(yīng)酬無關(guān)的酗?酒后上班；5?.違反保密規(guī)定?，造成公司與個(gè)?人資料泄密；?6.挑撥離間、?拉幫結(jié)派、制造?、傳播謠言，造?成員工不和，影?響其他員工或公?司的名譽(yù)；_?___具有不誠?實(shí)或欺騙行為，?私藏、篡改或偽?造公司文件、記?錄或票據(jù)等；?8.更改排班表?、告示牌及張貼?的制度、文件等?；9.利用職?權(quán)之便給親友提?供特殊優(yōu)惠使公?司利益蒙受損失?。10.員工?之間吵架、打架?，嚴(yán)重干擾公司?正常秩序，擅自?處理公司商品給?公司造成損失，?金額在____?元之下；11?.工作時(shí)間消極?怠工，或因監(jiān)督?不力給公司帶來?損失，或給公司?業(yè)務(wù)設(shè)置障礙；?12.故意或?過失遺失公司物?品，造成公司_?___元以下?lián)p?失；13.與?顧客爭吵打架，?嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者?合法權(quán)益或給公?司造成損失，情?節(jié)嚴(yán)重者給予辭?退；（四）員?工有下列情形者?辭退：1.不?服從上司合理的?工作安排，對(duì)管?理人員及顧客無?理、出言不遜或?恐嚇；2.利?用工作之便或以?公司名譽(yù)謀取個(gè)?人私利者；3?.打架斗毆、有?不良惡習(xí)者；?賣場(chǎng)管理制度參?考范文（二）?4.經(jīng)過崗前培?訓(xùn)，在職訓(xùn)練仍?不能勝任工作；?5.連續(xù)礦工?三天或月累計(jì)礦?工兩次（曠工一?日扣三日薪金）?；6.盜竊或?侵吞公司及他人?財(cái)物，扣除當(dāng)月?工資及承擔(dān)相應(yīng)?法律責(zé)任；7?.工作中有作弊?行為或?qū)咎?供虛假報(bào)告，造?成公司重大損失?；8.在其他?公司兼職；9?.勞動(dòng)紀(jì)律、工?作態(tài)度嚴(yán)重不良?；10.從事?對(duì)本公司財(cái)產(chǎn)及?員工安全，有威?脅的活動(dòng)；1?1.違反作業(yè)和?安全規(guī)程、損害?設(shè)備工具、浪費(fèi)?材料或能源，給?公司造成經(jīng)濟(jì)損?失；12.蔑?視公司制度，屢?教不改者，故意?損害他人及公司?名譽(yù)和形象；?13.收受賄賂?、出賣公司利益?及機(jī)密。（五?）下列情形者屬?自動(dòng)離職1.?未辦理相關(guān)手續(xù)?私自離職在五天?以上者。2.?自動(dòng)離職的人員?工資及其他費(fèi)用?一律不予結(jié)算。?（六）處罰種?類1.輕度過?失扣罰薪金__?__元以內(nèi)；?2.嚴(yán)重過失扣?罰薪金____?元—____元?；3.___?_月內(nèi)三次輕度?過失視同一次嚴(yán)?重過失；三次嚴(yán)?重過失辭退；?4.辭退的員工?除按規(guī)定扣除工?服折舊外，工牌?費(fèi)全額扣回；?5.辭退的員工?視情節(jié)輕重承擔(dān)?相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰；?6.偷盜公司?財(cái)物者按偷盜商?品金額的10倍?賠償。辭退的員?工所有勞資關(guān)系?自動(dòng)解除。工牌?、服裝全額扣回?。（七）處罰?權(quán)限賣場(chǎng)管理?制度參考范文（?三）員工入職?須知?dú)g迎您加?入楓丹白露定制?家居，為了能讓?您有一個(gè)更好的?工作環(huán)境，使我?們的合作輕松愉?快，請(qǐng)您仔細(xì)閱?讀員工入職須知?并按之執(zhí)行：?1、新入職員工?必須完整的填寫?好《員工入職信?息登記表》，出?示所有有效證件?原件交驗(yàn)，并將?學(xué)歷學(xué)位證原件?、資格證、身份?證、健康證的復(fù)?印件及彩色照片?三張前來辦理報(bào)?到手續(xù)，新員工?必須保證向公司?提交的所有證件?及資料等均真實(shí)?有效，否則公司?可隨時(shí)解除勞動(dòng)?關(guān)系，并追究相?關(guān)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任?。2、公司員?工須遵守國家和?地方的法律法規(guī)?，遵守公司的各?項(xiàng)規(guī)章制度并按?規(guī)定執(zhí)行。公?司上班時(shí)間為：?上午10：00?—晚上21：0?0，每周休息兩?天。3、員工?每天須穿工作服?；佩戴工作證上?班；講究個(gè)人衛(wèi)?生，女員工不得?披發(fā)、散發(fā)，要?盤發(fā)；男員工頭?發(fā)不得蓋過耳朵?；見到領(lǐng)導(dǎo)要禮?貌的打招呼。違?者每次處罰__?__元。4、?新入職員工必須?嚴(yán)格服從上司的?工作安排，上班?期間不得遲到、?早退、擅自離崗?、串崗，聊天、?辦私事，使用辦?公電話聊私事。?如有特殊情況，?必須向部門主管?申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)?按擅自離崗處理?。5、公司員?工不管在何崗位?任何職，都必須?對(duì)公司的商業(yè)信?息保密，不得私?自泄露或向他人?傳播，公司的辦?公資料不得私自?帶出辦公室。?6、新員工入職?開始寫工作日志?，周工作總結(jié)、?月工作總結(jié)提交?直接上級(jí)處。不?按時(shí)上交，每次?扣____元/?次。8、各部?門每周一開周例?會(huì)，部門全體人?員必須參加，任?何理由請(qǐng)假的部?門南寧市眾聯(lián)恒?房地產(chǎn)項(xiàng)目管理?有限責(zé)任公司?罰____元/?次作為部門活動(dòng)?資金。公司每月?第一周召開月例?會(huì)，月例會(huì)由項(xiàng)?目負(fù)責(zé)人和各部?門負(fù)責(zé)人參加，?不允許請(qǐng)假，不?參加者每次扣_?___元。9?、員工不得在公?司討論公司領(lǐng)導(dǎo)?、工資及上司私?生活，不得傳播?消極言論。1?0、服從公司安?排，尊重上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)，不可惡語頂?撞上級(jí)。11?、公司根據(jù)工作?需要，進(jìn)行調(diào)崗?按新的崗職要求?及薪酬執(zhí)行。?12、新入職的?員工如對(duì)公司的?管理等各方面如?有需要了解的，?可以咨詢直接上?司或行政人事部?。13、公司?安排的各項(xiàng)目培?訓(xùn)、集體需按時(shí)?參加，不參加者?扣____元/?次/人。14?、進(jìn)行新員工入?職培訓(xùn)，具體時(shí)?間視公司安排而?定。15、新?入職員工根據(jù)公?司管理規(guī)定，有?____天的觀?察期，____?天之內(nèi)（含）離?職或被辭退者，?不計(jì)薪資；上班?____天之后?未滿一個(gè)月離職?或被辭退者，扣?除____天工?資；上班滿一個(gè)?月者，計(jì)滿月薪?資。16、凡?已入職的員工，?在____天觀?察期過后，試用?期內(nèi)辭職的必須?提前三天提交書?面辭職申請(qǐng)報(bào)告?，轉(zhuǎn)正后員工辭?職必須提前一個(gè)?月提交辭職報(bào)告?，同時(shí)辦理相關(guān)?工作交接手續(xù)，?否則，公司不予?結(jié)算當(dāng)月工資。?提出辭職，總經(jīng)?理批準(zhǔn)同意辭職?，工資只計(jì)到提?出辭職前一日。?17、員工離?職辭職需提前_?___個(gè)月向上?級(jí)部門主管及公?司行政、分管副?總經(jīng)理及總經(jīng)理?簽字同意方可辦?理離職，不提前?____個(gè)月提?出辭職，及公司?領(lǐng)導(dǎo)不同意離職?就不按時(shí)上班的?，扣除當(dāng)月工資?。公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?離職的工資計(jì)到?提出辭職前一日?。南寧市眾聯(lián)恒?房地產(chǎn)項(xiàng)目管理?有限責(zé)任公司?18、所有員工?離辭后，扣除當(dāng)?月應(yīng)發(fā)工資__?__%到第__?__個(gè)月發(fā)放。?19、領(lǐng)導(dǎo)打?電話必須要接聽?，如無法接，必?須一個(gè)小時(shí)內(nèi)回?復(fù)，超過___?_小時(shí)不回復(fù)扣?____元/次?。20、遲到?。員工遲到__?__分鐘內(nèi)一次?當(dāng)場(chǎng)樂捐___?_元/次。__?__分鐘以上樂?捐翻倍，最高_(dá)?___元。不當(dāng)?日捐的，扣__?__元/次。?21、公司統(tǒng)一?購買工作服，公?司先墊付費(fèi)用，?從工資按___?_個(gè)月扣除工作?服款，在公司工?作滿一年，公司?返還工作服款。?22、早退。?未請(qǐng)假早退的，?扣當(dāng)日工資。?楓丹白露家人誠?實(shí)守信。敬業(yè)愛?崗。團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。?楓丹白露定制?家居____?年____月十?八對(duì)以上《新?員工入職須知》?本人已清晰了解?并同意執(zhí)行，本?人一定會(huì)嚴(yán)格遵?守公司的相關(guān)管?理制度，如有違?反愿意接受公司?的相關(guān)處罰。?新員工簽名確認(rèn)?：日期：年月日?賣場(chǎng)管理制度?參考范文（四）?一、店內(nèi)物品?的管理店內(nèi)物?品主要包括商品?實(shí)物、宣傳資料?等。1、商品?實(shí)物由各區(qū)域?qū)?購負(fù)責(zé)定期的清?理，2、宣傳?資料店長負(fù)責(zé)保?管、發(fā)放；3?、每個(gè)員工需維?護(hù)所轄區(qū)域衛(wèi)生?，保證清潔整齊?；二、賣場(chǎng)衛(wèi)?生管理1、維?護(hù)店面的清潔，?任何人不得隨地?吐痰，亂扔垃圾?；2、每個(gè)員?工需維護(hù)所轄區(qū)?域的清潔衛(wèi)生，?隨時(shí)清潔地面、?貨架，發(fā)現(xiàn)地面?上有雜物、垃?圾等應(yīng)立即清除?；3、物品擺?放要整齊、美觀?。三、賣場(chǎng)安?全管理1、賣?場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；?2、下班之前?應(yīng)關(guān)閉電視、功?放、音響、計(jì)算?機(jī)等，以免電器?短路引起火災(zāi)；?3、收取的營?業(yè)款項(xiàng)必須當(dāng)天?存入銀行；四?、賣場(chǎng)辦公設(shè)備?管理制度為規(guī)?范賣場(chǎng)管理制度?，保障賣場(chǎng)業(yè)務(wù)?開拓的順利進(jìn)行?，規(guī)范員工的行?為特制度本制度?。1、辦公設(shè)?備包括計(jì)算機(jī)、?加密狗、收銀管?理系統(tǒng)、音響、?電視等；2、?收銀機(jī)由收銀員?操作使用并負(fù)責(zé)?定期殺毒，不允?許在電腦中安裝?游戲軟件，不允?許無關(guān)人員動(dòng)用?電腦，以確保收?銀系統(tǒng)正常運(yùn)行?；3、賣場(chǎng)經(jīng)?理應(yīng)對(duì)辦公設(shè)備?進(jìn)行登記明細(xì)帳?，定期清查，做?到帳物相符，高?效使用；4、?使用計(jì)算機(jī)、系?統(tǒng)時(shí)，要嚴(yán)格遵?守操作程序，不?得違章操作，注?意計(jì)算機(jī)的清潔?、保養(yǎng)；發(fā)現(xiàn)故?障要及時(shí)通知設(shè)?備供應(yīng)商戶進(jìn)行?維修；5、對(duì)?于個(gè)人使用、保?存的賣場(chǎng)辦公設(shè)?備，必須加以愛?護(hù)，不得拆卸、?私自轉(zhuǎn)借或允許?他人使用；6?、員工損壞或丟?失賣場(chǎng)辦公設(shè)備?，價(jià)值超過__?__元以上__?__元以下的如?丟失，按原值賠?償；____元?以上（含___?_元）按原價(jià)值?的____％賠?償。五、人員?管理制度賣場(chǎng)?人員的職業(yè)素質(zhì)?1、愛崗敬業(yè)?2、嚴(yán)以律己?3、以誠待人?4、創(chuàng)造性積?極工作的心態(tài)?六、賣場(chǎng)員工儀?表儀容規(guī)定為?使賣場(chǎng)員工保持?良好的儀表儀容?及精神風(fēng)貌，以?良好的精神狀態(tài)?進(jìn)入工作角色，?體現(xiàn)賣場(chǎng)整體形?象和賣場(chǎng)文化，?要求賣場(chǎng)員工都?要遵守此規(guī)定。?1、頭發(fā)：干?凈無異味，不漂?染異色，不留怪?發(fā)型2、臉部?。清潔無異物。?3、手。清潔?、無過多飾物，?禁止染甲。4?、著裝。要求干?凈、平整、無皺?褶、無掉扣開線?處。5、胸牌?。必須佩戴左前?胸，且端正。?6、行走。腳步?輕快，靠右側(cè)行?走，不奔跑，遇?客人或上級(jí)放慢?腳步。賣場(chǎng)管?理制度參考范文?（五）1.員?工的輕度過失處?理，由員工所在?部門主管執(zhí)行，?處罰單交人事部?備案，月底報(bào)財(cái)?務(wù)部；2.員?工的嚴(yán)重過失處?理，由部門主管?寫出詳細(xì)過失行?為，報(bào)到店長辦?公室審核，執(zhí)行?并備案；3.?辭退員工，由主?管申報(bào)，店長簽?批人事部備案。?4.員工的除?名，由部門主管?到店長簽批，報(bào)?店長辦公會(huì)研究?決定，所屬部門?執(zhí)行并備案。?（九）員工的處?分形式：1.?口頭或書面警告?、通報(bào)批評(píng)、扣?除工資、降級(jí)、?降職、延長試用?期，辭退、等。?三、獎(jiǎng)勵(lì)與懲?處的實(shí)施2.?各類獎(jiǎng)勵(lì)與懲處?必須經(jīng)人事部備?案，作為對(duì)員工?進(jìn)行考核的依據(jù)?；3.各類獎(jiǎng)?勵(lì)由部門主管提?出并上報(bào)人事部?，經(jīng)審核由店長?審批、簽字，方?可執(zhí)行。4.?各類懲處由全體?員工監(jiān)督執(zhí)行，?部門主管以報(bào)人?事部調(diào)查簽字，?按情節(jié)輕重，做?出處理意見，并?經(jīng)店長批準(zhǔn)方可?執(zhí)行。盛世華?聯(lián)超市人事部?____年__?__月____?日賣場(chǎng)管理制?度參考范文（六?）4.經(jīng)過崗?前培訓(xùn)，在職訓(xùn)?練仍不能勝任工?作；5.連續(xù)?礦工三天或月累?計(jì)礦工兩次（曠?工一日扣三日薪?金）；6.盜?竊或侵吞公司及?他人財(cái)物，扣除?當(dāng)月工資及承擔(dān)?相應(yīng)法律責(zé)任；?7.工作中有?作弊行為或?qū)?司提供虛假報(bào)告?，造成公司重大?損失；8.在?其他公司兼職；?9.勞動(dòng)紀(jì)律?、工作態(tài)度嚴(yán)重?不良；10.?從事對(duì)本公司財(cái)?產(chǎn)及員工安全，?有威脅的活動(dòng)；?11.違反作?業(yè)和安全規(guī)程、?損害設(shè)備工具、?浪費(fèi)材料或能源?，給公司造成經(jīng)?濟(jì)損失；12?.蔑視公司制度?，屢教不改者，?故意損害他人及?公司名譽(yù)和形象?；13.收受?賄賂、出賣公司?利益及機(jī)密。?（五）下列情形?者屬自動(dòng)離職?1.未辦理相關(guān)?手續(xù)私自離職在?五天以上者。?2.自動(dòng)離職的?人員工資及其他?費(fèi)用一律不予結(jié)?算。（六）處?罰種類1.輕?度過失扣罰薪金?____元以內(nèi)?；2.嚴(yán)重過?失扣罰薪金__?__元—___?_元；3._?___月內(nèi)三次?輕度過失視同一?次嚴(yán)重過失；三?次嚴(yán)重過失辭退?；4.辭退的?員工除按規(guī)定扣?除工服折舊外，?工牌費(fèi)全額扣回?；5.辭退的?員工視情節(jié)輕重?承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處?罰；6.偷盜?公司財(cái)物者按偷?盜商品金額的1?0倍賠償。辭退?的員工所有勞資?關(guān)系自動(dòng)解除。?工牌、服裝全額?扣回。（七）?處罰權(quán)限賣場(chǎng)?管理制度參考范?文（七）目錄?第一章第二章?第三章第四章第?五章總則賣場(chǎng)?員工行為準(zhǔn)則賣?場(chǎng)員工崗位職責(zé)?賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制?度附則第一章?總則賣場(chǎng)是企?業(yè)的窗口，賣場(chǎng)?員工是企業(yè)文化?的傳播者，產(chǎn)品?的銷售者，信息?的傳達(dá)者，更是?賣場(chǎng)的管理者。?作為管理者，員?工要發(fā)揮主人翁?作用，把賣場(chǎng)當(dāng)?作自己的家一樣?，愛惜、保護(hù)所?有的財(cái)物。員工?們要共同努力，?團(tuán)結(jié)一心，互相?關(guān)愛。與客戶建?立親密融洽的關(guān)?系，做好本職工?作。制訂目的?一、規(guī)范賣場(chǎng)?員工行為，提高?服務(wù)水平，樹立?企業(yè)形象；二?、明確賣場(chǎng)員工?職責(zé)，順利開展?工作。第二章?賣場(chǎng)員工行為準(zhǔn)?則1賣場(chǎng)管理?制度一、【儀?容儀表】1、?頭發(fā)自然發(fā)色?，整潔干凈、無?異味。短發(fā)要?修剪成型，不散?亂，長發(fā)要用深?色發(fā)飾盤起，劉?海不過眉。男員?工不得留長發(fā)、?大鬢角。2、?面部皮膚干凈?、淡妝上崗、口?紅自然。妝畢，?面色紅潤健康表?情自然，面帶微?笑。男員工不得?留胡須。3、?手部清潔干凈?，保持皮膚細(xì)膩?。不留長指甲?，不涂抹顯色指?甲油，不做任何?紋飾。不得配戴?多枚戒指。4?、服飾穿著規(guī)?定工裝，衣服整?潔合體，熨燙平?整。不得搭配其?他無關(guān)飾物鞋面?干凈，與服裝搭?配協(xié)調(diào)。配戴?飾物（耳環(huán)、項(xiàng)?鏈、手鐲等），?不得個(gè)性、張揚(yáng)?，配戴數(shù)量不宜?過多。5、儀?態(tài)雙腿垂直站?立，腰背挺直；?不依靠桌椅、柜?臺(tái)、貨架；雙手?自然下垂，體前?交叉輕握；不聳?肩，不得把手交?叉在胸前。6?、言談口齒清?晰，語速平穩(wěn)，?聲調(diào)適中，必須?講普通話，使用?禮貌用語。2?賣場(chǎng)管理制度口?腔清潔，上班前?不得吃喝帶有異?味的食品、飲料?。7、其他?不得使用氣味濃?烈的香水上崗?前必須做好所有?準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁?在賣場(chǎng)里化妝，?換衣服。二、?【行為規(guī)范】?1、每日早班員?工，要負(fù)責(zé)打掃?賣場(chǎng)衛(wèi)生。（賣?場(chǎng)地面、燈飾及?桌面）2、保?持展臺(tái)、樣品的?干凈整潔，物品?擺放有序，給顧?客創(chuàng)造一個(gè)清潔?、舒心的購物環(huán)?境。3、熱愛?公司，熱愛本職?工作，嚴(yán)格遵守?公司各項(xiàng)規(guī)章制?度。4、明確?公司的銷售政策?，努力完成公司?下達(dá)的銷售任務(wù)?。5、嚴(yán)格遵?守工作時(shí)間，不?遲到，不早退，?不中間外出離崗?。6、不在展?區(qū)內(nèi)接待親友，?不允許長時(shí)間接?聽私人電話。?7、切實(shí)執(zhí)行公?司的工作要求。?如有疑難和不滿?及時(shí)溝通或向上?級(jí)主管反映，不?得私下議論公司?的各項(xiàng)規(guī)定。?8、以公司的利?益為重，不做損?害公司形象及利?益的事。9、?積極參加公司、?商場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)?。10、不貶?低各項(xiàng)競(jìng)爭對(duì)手?或品牌，對(duì)同行?的到來要做到熱?情有禮。11?、員工之間要互?相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合?作，不打鬧滋事?。12、嚴(yán)禁?與顧客拌嘴爭吵?或指責(zé)顧客。?13、嚴(yán)禁在顧?客走后議論顧客?。14、進(jìn)入?工作崗位后手機(jī)?調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)?。3賣場(chǎng)管理?制度15、不?準(zhǔn)私自串班，調(diào)?換班次需提前向?上級(jí)主管請(qǐng)示，?得到批準(zhǔn)方可?執(zhí)行。16、?必須規(guī)范、準(zhǔn)確?、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、?周、月銷量。?17、當(dāng)沒有顧?客時(shí)導(dǎo)購員必須?站在展區(qū)內(nèi)，不?準(zhǔn)離崗或與其他?人聊天等。1?8、準(zhǔn)時(shí)上下班?，不遲到、不早?退；事假、病假?須向上級(jí)主管和?商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示?，須請(qǐng)人代班，?并做好交接工作?。19、必須?遵守商場(chǎng)工作紀(jì)?律，與商場(chǎng)建立?良好關(guān)系，但任?何情況下不得泄?露公司情報(bào)資料?。20、上班?不準(zhǔn)吃零食、聊?天，不準(zhǔn)看與工?作無關(guān)的書報(bào)。?21、不得利?用電腦上網(wǎng)聊天?、玩游戲，做與?工作無關(guān)的事。?22、公司領(lǐng)?導(dǎo)到賣場(chǎng)視查工?作，員工要主動(dòng)?向其問候；如遇?接待顧客等情況?，要點(diǎn)頭致意，?接待完畢后主動(dòng)?上前問候。三?、【服務(wù)規(guī)范】?1、當(dāng)顧客來?到本柜臺(tái)時(shí)，要?主動(dòng)向顧客致意?，如說“您好。?”“歡迎光臨。?”表情自然、大?方、溫和。2?、當(dāng)顧客對(duì)商品?產(chǎn)生興趣，欲對(duì)?商品進(jìn)一步了解?時(shí)，要主動(dòng)上前?回答詢問和介紹?商品。3、當(dāng)?為一位顧客服務(wù)?時(shí)，又有其他顧?客需要服務(wù)時(shí)，?要用明確、溫和?的語言和表情讓?其他顧客感受到?被關(guān)注。做到“?接待一，招呼二?，聯(lián)系三?！?4賣場(chǎng)管理制度?4、對(duì)照顧不?到的顧客有禮貌?地說?！皩?duì)不起?，請(qǐng)稍候?！?5、要建立積極?的心態(tài)，就要做?到熱誠、微笑、?心胸開闊、對(duì)待?顧客一視同仁并?且站在顧客的立?場(chǎng)上考慮問題。?6、要做到在?推銷商品這前一?定要先推銷自己?，讓顧客接受你?，贊同你說的話?，這樣才能更好?地銷售產(chǎn)品。?7、熟悉商品知?識(shí)，介紹商品時(shí)?，不浮夸商品的?功能功效，積極?、熱情地向每位?顧客介紹商品。?8、當(dāng)顧客挑?選商品時(shí)，有義?務(wù)提醒顧客看管?好自己的貴重物?品。9、當(dāng)顧?客決定購買時(shí)，?幫助挑選并說明?售后服務(wù)的有關(guān)?內(nèi)容。（如商品?的洗滌方法及管?理方法）10?.根據(jù)顧客付款?方式和實(shí)際情況?，做好交款前的?引導(dǎo)、輔助工作?，當(dāng)付款工作完?成后，憑銷售小?票交付貨。1?1.當(dāng)付貨時(shí)，?應(yīng)雙手將包裝好?的商品交給顧客?，并清晰地說：?“謝謝，歡迎您?再來。”12?.賣場(chǎng)員工按程?序及時(shí)處理顧客?投訴。任何導(dǎo)購?都不應(yīng)接待顧客?投訴，遇到顧客?投訴要及時(shí)交給?督導(dǎo)解決。督導(dǎo)?處理不了交商管?經(jīng)理，商管經(jīng)理?解決不了再交到?公司營業(yè)部。在?處理投訴中，要?注意說話的語氣?及分寸，不能說?一些不負(fù)責(zé)的話?，若由此影響了?公司的聲譽(yù)，造?成損失，由個(gè)人?承擔(dān)。13.?對(duì)服務(wù)問題，本?著“有則改之，?無則加勉”的精?神，虛心接受，?必要時(shí)做如實(shí)解?釋，嚴(yán)禁爭辯。?14.賣場(chǎng)員?工在服務(wù)過程中?要始終保持禮貌?待客，遇到不冷?靜的顧客，要做?到理直氣和，誠?懇待人，不要與?之發(fā)生沖突，有?理有利有節(jié)地解?決問題。5賣?場(chǎng)管理制度15?.賣場(chǎng)員工在服?務(wù)中必須說敬語?。敬語是指帶有?尊重顧客口吻的?語氣或詞語的語?句。嚴(yán)禁說忌語?，忌語是指帶有?刺激、埋怨、頂?撞、輕視、反駁?等語氣或詞語的?語句，或者侮辱?人格的語句。?16.每日、每?次上貨、退貨、?盤點(diǎn)、記帳，均?不得影響接待顧?客。17.當(dāng)?班時(shí)間，杜絕聊?天、串崗等商場(chǎng)?、公司規(guī)定的各?種違紀(jì)律行為。?四、【服務(wù)用?語】1、五大?敬語。1）您好?，歡迎光臨。2?）我能為您做點(diǎn)?什么。3）對(duì)不?起，請(qǐng)您稍候。?4）對(duì)不起，讓?您久等了。5）?謝謝。歡迎您再?來，再見。2?、客氣的稱呼：?1）先生（青?年、中年人）；?2）老先生（老?年人）；3）小?姐（年輕婦女）?；4）女士（中?老年婦女）；5?）太太（老年婦?女）；6）小朋?友（小孩子）。?3、接待用語?（對(duì)應(yīng)）介紹敬?語：1）對(duì)不?起我沒聽清楚，?請(qǐng)您再說一遍好?嗎。6賣場(chǎng)管?理制度2）對(duì)不?起，這件事我不?太清楚請(qǐng)稍等我?去問一下。3）?您要自己看的話?，每件商品都標(biāo)?明了價(jià)格，請(qǐng)隨?意挑選。4）您?看著合意嗎。?5）我能為您做?什么嗎。需要時(shí)?叫我一聲，您請(qǐng)?隨意。6）請(qǐng)稍?候，我馬上就來?。7）這件事?，我現(xiàn)在為您找?一下負(fù)責(zé)人。8?）您再考慮一下?，沒關(guān)系。9?）您可以試試，?試衣間在那兒，?進(jìn)去后請(qǐng)把門鎖?好。10）對(duì)?不起您看的這款?燈暫時(shí)沒貨，您?要是還想要的話?，請(qǐng)您告訴我們?聯(lián)系方式，我們?會(huì)盡快為您調(diào)配?貨品，來貨后我?們通知您。11?）那兒還有其他?樣式的燈飾，您?不妨挑選一下。?12）這款燈飾?____您覺得?滿意嗎。13?）您是自己家用?還是替朋友、親?戚選購的。1?4）您要是喜歡?這款燈飾，我可?以打開請(qǐng)您自己?看一下效果。?15）不合心意?沒關(guān)系，您再去?其他展廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，?能認(rèn)識(shí)您我們就?很高興了。16?）對(duì)不起，請(qǐng)稍?等一下，柜臺(tái)上?只剩下樣品了，?我現(xiàn)在去庫房?再提一些。1?7）這種商品長?期有貨，您今天?要是不方便，其?他什么時(shí)間來都?行。18）您可?能還不太了解這?種商品的特性。?19）請(qǐng)您帶?好商品和小票，?如果有問題請(qǐng)憑?小票來解決。2?0）希望我們的?服務(wù)能給您帶來?快樂。4、道?歉用語：7賣?場(chǎng)管理制度1）?對(duì)不起，今天人?多，我一時(shí)忙不?過來，讓您久等?了。2）對(duì)不起?，剛才沒聽見您?叫我。3）對(duì)?不起，是我沒聽?清楚，您是不是?這個(gè)意思。4）?對(duì)不起，是我太?大意了，弄錯(cuò)了?價(jià)格，希望您原?諒。5）我服務(wù)?不周到的地方請(qǐng)?盡管指正。6?）對(duì)不起，這個(gè)?問題我不太清楚?，給您添麻煩了?。7）剛才的誤?會(huì)，請(qǐng)您諒解。?8）由于我的?失誤，給您帶來?了麻煩，真是對(duì)?不起。9）您提?的意見很好，我?們一定采納您的?意見。10）1?1）12）13?）14）15）?請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)?間我們不可以跟?顧客長談。對(duì)不?起，賣的時(shí)候我?沒注意，讓您受?累了，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，這事您?別著急，我去請(qǐng)?示一下（主管）?經(jīng)理。非常抱歉?，我做（說）的?不對(duì)的地方，請(qǐng)?您原諒。對(duì)不起?，這件事恐怕您?得等一會(huì)兒，經(jīng)?理現(xiàn)在開會(huì)。很?抱歉，您問的這?事，我也不太清?楚，我可以問問?別人，您稍等一?下。第三章賣?場(chǎng)員工崗位職責(zé)?導(dǎo)購員是公司?和代理商營銷體?系中第一線的執(zhí)?行者，其根本任?務(wù)就在于如實(shí)地?向顧客傳達(dá)公司?的理念和商品價(jià)?值，提供服務(wù)，?并盡最大的努力?消除顧客在購8?賣場(chǎng)管理制度入?商品時(shí)的種種不?便，從而實(shí)現(xiàn)公?司的利益增長。?一、【工作內(nèi)?容】1、銷售?1）賣場(chǎng)陳列?、展示◆每日?做好賣場(chǎng)陳列，?商品擺放整齊.?◆根據(jù)公司提供?的展示手冊(cè)，及?商品庫存數(shù)量，?給顧客留下新鮮?的印象；2）貨?品◆根據(jù)銷售?情況，及時(shí)補(bǔ)充?貨品，做好銷售?前的準(zhǔn)備工作；?◆當(dāng)班時(shí)要看護(hù)?好賣場(chǎng)貨品，以?防丟失；◆每?日上班時(shí)，要仔?細(xì)認(rèn)真清點(diǎn)貨品?，每月要認(rèn)真做?好貨品盤點(diǎn)工作?，◆換季時(shí)，要?根據(jù)賣場(chǎng)貨品的?情況，及時(shí)做調(diào)?整。◆貨品退?庫時(shí)，認(rèn)真開據(jù)?退庫單，清點(diǎn)數(shù)?量、款號(hào)、顏色?，并在erp系?統(tǒng)上錄入退貨信?息。3）財(cái)物?◆清潔、愛護(hù)、?保管擺放在賣場(chǎng)?一切設(shè)施及物品?。（展柜、展?架、貨品、通信?設(shè)備、電腦、陳?列品、包裝袋（?盒）等）4）溝?通◆內(nèi)部和領(lǐng)?導(dǎo)同事們的溝通?協(xié)作；◆外部和?所在商場(chǎng)，競(jìng)爭?對(duì)手的溝通。?2、職責(zé)1）?負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)貨?品推廣、銷售工?作，完成銷售任?務(wù)。9賣場(chǎng)管?理制度2）了解?貨品的性能、特?點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)。?3）為營造現(xiàn)?場(chǎng)氣氛，提高銷?售量，協(xié)助營業(yè)?主管做好促銷工?作。4）宣傳公?司的貨品與企業(yè)?形象。5）做?好貨品與營銷道?具的陳列及維護(hù)?工作，保持的整?潔。7）收集?顧客的意見、建?議與期望，及時(shí)?妥善處理顧客抱?怨，并向營業(yè)主?管匯報(bào)。8）?收集競(jìng)爭對(duì)手的?產(chǎn)品、價(jià)格、市?場(chǎng)活動(dòng)等信息。?9）協(xié)調(diào)溝通與?所在商場(chǎng)的基層?關(guān)系。3、銷?售報(bào)表1）日?報(bào)表。每日中午?____點(diǎn)之前?將前日銷售報(bào)表?傳真至辦公室，?無法及時(shí)傳送的?以電話或短信形?式通知營業(yè)主管?前日銷量。2?）周報(bào)表。每周?要總結(jié)賣場(chǎng)銷售?情況，銷售分析?，周邊品牌信息?調(diào)查，做周業(yè)務(wù)?報(bào)告，并傳真至?辦公室。3）?月報(bào)表。每月根?據(jù)公司規(guī)定時(shí)間?對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行?盤點(diǎn)，認(rèn)真填寫?盤點(diǎn)表格，并將?盤點(diǎn)表寄至辦公?室。二、【賣?場(chǎng)員工考勤制度?】賣場(chǎng)員工的?工作態(tài)度將直接?影響商場(chǎng)及公司?的形象。嚴(yán)格遵?守考勤紀(jì)律亦是?工作態(tài)度良好的?一個(gè)方面。1?、賣場(chǎng)員工考勤?規(guī)定1）遲到?：因非工作原因?沒有在規(guī)定的上?班時(shí)間進(jìn)入工作?區(qū)域開始工作視?為遲到。1?0賣場(chǎng)管理制度?2）早退：因非?工作原因在規(guī)定?的下班時(shí)間前離?開工作區(qū)域視為?早退。3）曠工?：遲到____?小時(shí)以上；或未?事先得到營業(yè)主?管批準(zhǔn)的事假；?或沒能在規(guī)定的?班次中工作至少?____％以上?的時(shí)間，視為曠?工。4）串崗?。在工作時(shí)間內(nèi)?，不在自己的工?作區(qū)域，而去其?他柜臺(tái)或非工作?地點(diǎn)，聊天、干?私事，被視為串?崗。5）空崗?。超過____?分鐘不在工作區(qū)?域內(nèi)視同空崗（?午餐時(shí)間除外）?，商場(chǎng)涉及到早?晚交接班工作，?未按時(shí)交接班或?因交接班不當(dāng)而?出現(xiàn)空崗，早晚?班交接工作人員?全部視為空崗。?2、賣場(chǎng)員工?考勤制度1）?賣場(chǎng)員工的工作?時(shí)間遵照所在商?場(chǎng)的安排，必須?嚴(yán)格遵守所在商?場(chǎng)上下班時(shí)間。?2）賣場(chǎng)員工?每周休息一天，?具體時(shí)間由督導(dǎo)?根據(jù)實(shí)際情況安?排，但周五、?周六、周日不?能休息，特殊情?況需向商管經(jīng)理?書面申請(qǐng)。3?）賣場(chǎng)員工請(qǐng)事?假必須提前一天?向營業(yè)主管書面?申請(qǐng)，無事前請(qǐng)?假，視為曠工?；如有特殊情況?要在開始工作_?___小時(shí)內(nèi)，?以電話形式告知?商管經(jīng)理。4）?病假必需在當(dāng)日?班次前及時(shí)通知?商管經(jīng)理，上班?后補(bǔ)交病假條，?否則一律按曠工?處理。病假必須?出據(jù)國家規(guī)定的?定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開?據(jù)的診斷證明。?第四章賣場(chǎng)員?工獎(jiǎng)懲制度一?、【賣場(chǎng)紀(jì)律處?罰標(biāo)準(zhǔn)】1、?一般過失：1?1賣場(chǎng)管理制度?1）員工在賣場(chǎng)?內(nèi)大聲喧嘩；2?）員工倚、靠、?趴貨柜；3）?兩手抱肩，雙腿?交叉或單腿跪在?貨柜上；4）上?班時(shí)間坐客用椅?或使用更衣室等?設(shè)備；5）雙手?插兜、吹口哨、?哼歌、打呵欠、?伸懶腰；6）掏?耳朵、搖頭、做?鬼臉、剪指甲、?咬手指；7）不?得在賣場(chǎng)內(nèi)蹲坐?為顧客服務(wù)或與?顧客對(duì)話；8）?賣場(chǎng)的購物環(huán)境?不整潔2、大?過失1）扎堆?聊天、串崗聊天?、串層聊天；3?）背向顧客或不?予理睬、看書、?報(bào)、刊物；4?）在賣場(chǎng)內(nèi)打私?人電話或穿工服?乘客用滾梯（運(yùn)?送貨物除外）；?5）在樓內(nèi)追跑?打鬧、摟抱、說?臟話；6）對(duì)顧?客態(tài)度冷淡、粗?暴、爭吵；7?）在賣場(chǎng)（庫房?內(nèi)）睡覺、坐靠?樓梯夾層窗臺(tái)；?8）上班時(shí)間在?賣場(chǎng)內(nèi)化妝，整?理面部；9）賣?場(chǎng)內(nèi)存放私人物?品；10）截?留顧客小票以為?私用（如參與有?獎(jiǎng)銷售抽獎(jiǎng)用）?；11）利用職?務(wù)之便私自給顧?客打折；12）?上班時(shí)間穿工服?離崗閑逛購物；?13）員工之間?不團(tuán)結(jié)，不合作?；賣場(chǎng)管理制?度14）經(jīng)常遲?到、早退、缺勤?；15）上班時(shí)?間私自會(huì)客；?16）不及時(shí)反?映賣場(chǎng)情況（如?缺貨、包裝物品?短缺等問題）；?17）上班時(shí)間?利用電腦上網(wǎng)、?聊天、玩游戲等?與工作無關(guān)的事?；以上規(guī)定違?反一次給予書面?警告，二次書面?警告，自動(dòng)解除?勞動(dòng)合同。3?、嚴(yán)重過失1?）不服從公司安?排，頂撞主管及?經(jīng)理；2）偷拿?公司財(cái)物；3）?有意破壞公司財(cái)?物；4）泄漏公?司機(jī)密；5）?因個(gè)人原因，與?顧客發(fā)和爭執(zhí)；?6）向顧客索要?小費(fèi)；7）員工?之間在賣場(chǎng)內(nèi)打?架；8）私自?調(diào)整賣場(chǎng)商品賬?目；9）向公司?謊報(bào)虛假銷售信?息；違反以上規(guī)?定者，自動(dòng)解除?勞動(dòng)合同。4?、儀容儀表店?長應(yīng)每天檢查員?工的儀容儀表，?違反儀容儀表規(guī)?定的，給予一次?書面警告，三次?警告后，自動(dòng)解?除勞動(dòng)合同。?5、帳物管理?1）不及時(shí)回復(fù)?、確認(rèn)erp系?統(tǒng)信息，造成系?統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；?2）不及時(shí)、準(zhǔn)?確地在erp系?統(tǒng)里錄入銷售信?息，造成系統(tǒng)數(shù)?據(jù)錯(cuò)誤；13?賣場(chǎng)管理制度3?）商品轉(zhuǎn)移傳票?填寫不正確及管?理不妥當(dāng)；4）?銷售日?qǐng)?bào)填寫不?正確；5）實(shí)?際庫存數(shù)量與e?rp系統(tǒng)庫存數(shù)?量不符；6）商?品數(shù)量及金額的?合算不正確；?以上規(guī)定違反一?次給予一次書面?警告，三次警告?后，自動(dòng)解除勞?動(dòng)合同。二、?【獎(jiǎng)勵(lì)】為公?司、為賣場(chǎng)爭得?榮譽(yù)者，銷售業(yè)?績突出者，經(jīng)營?業(yè)部總經(jīng)理審批?通過后給予獎(jiǎng)勵(lì)?。第五章附則?一、其他制度?與本制度相沖突?時(shí)，以本制度為?準(zhǔn)執(zhí)行。二、?本制度中未涉及?的內(nèi)容依照公司?相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)?行。三、本制?度在實(shí)際運(yùn)用過?程中如出現(xiàn)本制?度未包括或不適?用的情況，管理?部將制訂補(bǔ)充規(guī)?定，對(duì)本制度進(jìn)?行補(bǔ)充和調(diào)整。?四、本制度經(jīng)?職代會(huì)討論通過?，自年月日起執(zhí)?行。賣場(chǎng)管理?制度參考范文（?八）目錄第?一章總則第二?章賣場(chǎng)員工行為?準(zhǔn)則第三章賣場(chǎng)?員工崗位職責(zé)第?四章賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)?懲制度第五章附?則第一章總則?賣場(chǎng)是企業(yè)的?窗口，賣場(chǎng)員工?是企業(yè)文化的傳?播者，產(chǎn)品的銷?售者，信息的傳?達(dá)者，更是賣場(chǎng)?的管理者。作為?管理者，員工要?發(fā)揮主人翁作用?，把賣場(chǎng)當(dāng)作自?己的家一樣，愛?惜、保護(hù)所有的?財(cái)物。員工們要?共同努力，團(tuán)結(jié)?一心，互相關(guān)愛?。與客戶建立親?密融洽的關(guān)系，?做好本職工作。?制訂目的一?、規(guī)范賣場(chǎng)員工?行為，提高服務(wù)?水平，樹立企業(yè)?形象；二、明?確賣場(chǎng)員工職責(zé)?，順利開展工作?。第二章賣場(chǎng)?員工行為準(zhǔn)則?一、【儀容儀表?】1、頭發(fā)?自然發(fā)色，整潔?干凈、無異味。?短發(fā)要修剪成?型，不散亂，長?發(fā)要用深色發(fā)飾?盤起，劉海不過?眉。男員工不得?留長發(fā)、大鬢角?。2、面部?1皮膚干凈、淡?妝上崗、口紅自?然。妝畢，面色?紅潤健康表情自?然，面帶微笑。?男員工不得留胡?須。3、手部?清潔干凈，保?持皮膚細(xì)膩。?不留長指甲，不?涂抹顯色指甲油?，不做任何紋飾?。不得配戴多枚?戒指。4、服?飾穿著規(guī)定工?裝，衣服整潔合?體，熨燙平整。?不得搭配其他無?關(guān)飾物鞋面干凈?，與服裝搭配協(xié)?調(diào)。配戴飾物?（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、?手鐲等），不得?個(gè)性、張揚(yáng)，配?戴數(shù)量不宜過多?。5、儀態(tài)?雙腿垂直站立，?腰背挺直；不依?靠桌椅、柜臺(tái)、?貨架；雙手自然?下垂，體前交叉?輕握；不聳肩，?不得把手交叉在?胸前。6、言?談口齒清晰，?語速平穩(wěn)，聲調(diào)?適中，必須講普?通話，使用禮貌?用語?？谇磺鍧?，上班前不得吃?喝帶有異味的食?品、飲料。7?、其他不得使?用氣味濃烈的香?水上崗前必須?做好所有準(zhǔn)備工?作，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)?里化妝，換衣服?。二、【行為?規(guī)范】1、每?日早班員工，要?負(fù)責(zé)打掃賣場(chǎng)衛(wèi)?生。（賣場(chǎng)地面?、庫房、試衣間?、試衣鏡、貨架?、貨柜等）2?、保持展臺(tái)、樣?品的干凈整潔，?物品擺放有序，?給顧客創(chuàng)造一個(gè)?清潔、舒心的購?物環(huán)境。3、?熱愛公司，熱愛?本職工作，嚴(yán)格?遵守公司各項(xiàng)規(guī)?章制度。4、?明確公司的銷售?政策，努力完成?公司下達(dá)的銷售?任務(wù)。5、嚴(yán)?格遵守工作時(shí)間?，不遲到，不早?退，不中間外出?離崗。6、不?在展區(qū)內(nèi)接待親?友，不允許長時(shí)?間接聽私人電話?。7、切實(shí)執(zhí)?行公司的工作要?求。如有疑難和?不滿及時(shí)溝通或?向上級(jí)主管反映?，不得私下議論?公司的各項(xiàng)規(guī)定?。8、以公司?的利益為重，不?做損害公司形象?及利益的事。?9、積極參加公?司、商場(chǎng)組織的?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)?活動(dòng)。10、?不貶低各項(xiàng)競(jìng)爭?對(duì)手或品牌，對(duì)?同行的到來要做?到熱情有禮。?11、員工之間?要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)?力合作，不打鬧?滋事。12、?嚴(yán)禁與顧客拌嘴?爭吵或指責(zé)顧客?。13、嚴(yán)禁?在顧客走后議論?顧客。14、?進(jìn)入工作崗位后?手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)?狀態(tài)。15、?不準(zhǔn)私自串班，?調(diào)換班次需提前?向上級(jí)主管請(qǐng)示?，得到批準(zhǔn)方可?執(zhí)行。16?、必須規(guī)范、準(zhǔn)?確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日?、周、月銷量。?17、當(dāng)沒有?顧客時(shí)導(dǎo)購員必?須站在展區(qū)內(nèi)，?不準(zhǔn)離崗或與其?他人聊天等。?18、準(zhǔn)時(shí)上下?班，不遲到、不?早退；事假、病?假須向上級(jí)主管?和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)?示，須請(qǐng)人代班?，并做好交接工?作。19、必?須遵守商場(chǎng)工作?紀(jì)律，與商場(chǎng)建?立良好關(guān)系，但?任何情況下不得?泄露公司情報(bào)資?料。20、上?班不準(zhǔn)吃零食、?聊天，不準(zhǔn)看與?工作無關(guān)的書報(bào)?。21、不得?利用電腦上網(wǎng)聊?天、玩游戲，做?與工作無關(guān)的事?。22、公司?領(lǐng)導(dǎo)到賣場(chǎng)視查?工作，員工要主?動(dòng)向其問候；如?遇接待顧客等情?況，要點(diǎn)頭致意?，接待完畢后主?動(dòng)上前問候。?三、【服務(wù)規(guī)范?】1、當(dāng)顧客?來到本柜臺(tái)時(shí)，?要主動(dòng)向顧客致?意，如說“您好??！薄皻g迎光臨??！北砬樽匀?、?大方、溫和。?2、當(dāng)顧客對(duì)商?品產(chǎn)生興趣，欲?對(duì)商品進(jìn)一步了?解時(shí)，要主動(dòng)上?前回答詢問和介?紹商品。3、?當(dāng)為一位顧客服?務(wù)時(shí)，又有其他?顧客需要服務(wù)時(shí)?，要用明確、溫?和的語言和表情?讓其他顧客感受?到被關(guān)注。做到?“接待一，招呼?二，聯(lián)系三?！?4、對(duì)照顧不?到的顧客有禮貌?地說?！皩?duì)不起?，請(qǐng)稍候?！?5、要建立積極?的心態(tài)，就要做?到熱誠、微笑、?心胸開闊、對(duì)待?顧客一視同仁并?且站在顧客的立?場(chǎng)上考慮問題。?6、要做到在?推銷商品這前一?定要先推銷自己?，讓顧客接受你?，贊同你說的話?，這樣才能更好?地銷售產(chǎn)品。?7、熟悉商品知?識(shí)，介紹商品時(shí)?，不浮夸商品的?功能功效，積極?、熱情地向每位?顧客介紹商品。?8、當(dāng)顧客挑?選、試穿商品時(shí)?，有義務(wù)提醒顧?客看管好自己的?貴重物品。9?、當(dāng)女顧客試穿?商品時(shí)，要提示?其注意自己的妝?容，不要破壞自?己的妝容。1?0、為顧客拿取?商品時(shí)，要輕拿?輕放，雙手遞送?商品。11、?當(dāng)顧客決定購買?時(shí)，幫助挑選并?說明售后服務(wù)的?有關(guān)內(nèi)容。（如?商品的洗滌方法?及管理方法）?12、包裝顧客?選定的商品時(shí)，?應(yīng)及時(shí)熟練、正?確，疊放整齊，?放入干凈的包裝?袋中。13、?根據(jù)顧客付款方?式和實(shí)際情況，?做好交款前的引?導(dǎo)、輔助工作，?當(dāng)付款工作完成?后，憑銷售小票?交付貨。14?、當(dāng)付貨時(shí)，應(yīng)?雙手將包裝好的?商品交給顧客，?并清晰地說：“?謝謝，歡迎您再?來?！?5、?賣場(chǎng)員工按程序?及時(shí)處理顧客投?訴。任何導(dǎo)購都?不應(yīng)接待顧客投?訴，遇到顧客投?訴要及時(shí)交給店?長解決。店長處?理不了交商場(chǎng)樓?層值班經(jīng)理或組?長，商場(chǎng)解決不?了再交到公司營?業(yè)部。在處理投?訴中，要注意說?話的語氣及分寸?，不能說一些不?負(fù)責(zé)的話，若由?此影響了公司的?聲譽(yù)，造成損失?，由個(gè)人承擔(dān)。?16、對(duì)服務(wù)?問題，本著“有?則改之，無則加?勉”的精神，虛?心接受，必要時(shí)?做如實(shí)解釋，嚴(yán)?禁爭辯。17?、賣場(chǎng)員工在服?務(wù)過程中要始終?保持禮貌待客，?遇到不冷靜的顧?客，要做4到理?直氣和，誠懇待?人，不要與之發(fā)?生沖突，有理有?利有節(jié)地解決問?題。18、賣?場(chǎng)員工在服務(wù)中?必須說敬語。敬?語是指帶有尊重?顧客口吻的語氣?或詞語的語句。?嚴(yán)禁說忌語，忌?語是指帶有刺激?、埋怨、頂撞、?輕視、反駁等語?氣或詞語的語句?，或者侮辱人格?的語句。（詳見?“服務(wù)用語”）?19、每日交?接班，每次上貨?、退貨、盤點(diǎn)、?記帳，均不得影?響接待顧客。?20、當(dāng)班時(shí)間?，杜絕聊天、串?崗等商場(chǎng)、公司?規(guī)定的各種違紀(jì)?律行為。四、?【服務(wù)用語】?1、五大敬語。?1）您好，歡迎?光臨。2）我能?為您做點(diǎn)什么。?3）對(duì)不起，請(qǐng)?您稍候。4）對(duì)?不起，讓您久等?了。5）謝謝。?歡迎您再來，再?見。2、客氣?的稱呼：1）?先生（青年、中?年人）；2）老?先生（老年人）?；3）小姐（年?輕婦女）；4）?女士（中老年婦?女）；5）太太?（老年婦女）；?6）小朋友（小?孩子）。3、?接待用語（對(duì)應(yīng)?）介紹敬語：?1）對(duì)不起我沒?聽清楚，請(qǐng)您再?說一遍好嗎。2?）對(duì)不起，這件?事我不太清楚請(qǐng)?稍等我去問一下?。3）這件商品?是____元，?這個(gè)架子上價(jià)錢?都一樣。4）?您要自己看的話?，每件商品都標(biāo)?明了價(jià)格，請(qǐng)隨?意挑選。5）讓?我來收拾吧。?56）您看著合?意嗎。7）我?能為您做什么嗎?。需要時(shí)叫我一?聲，您請(qǐng)隨意。?8）請(qǐng)稍候，我?馬上就來。9?）這件事，我現(xiàn)?在為您找一下負(fù)?責(zé)人。10）您?再考慮一下，沒?關(guān)系。11）?您可以試試，試?衣間在那兒，進(jìn)?去后請(qǐng)把門鎖好?。12）您挑選?（試衣）的時(shí)候?，請(qǐng)自己保管好?隨身攜帶物品。?13）請(qǐng)問您需?要多大號(hào)碼，我?幫您拿。14?）對(duì)不起號(hào)碼不?全了，您要的號(hào)?賣完了，您要是?還想要的話，請(qǐng)?您告訴我們聯(lián)系?方式，我們會(huì)盡?快為您調(diào)配貨品?，來貨后我們通?知您。15）?那兒還有其他樣?式的衣服，您不?妨挑選一下。1?6）這衣服__?__您覺得滿意?嗎。17）您是?自己穿還是替朋?友選購的。1?8）您看這件衣?服是不是更好一?些。這件衣服很?適合您。19）?這（那）有鏡子?，請(qǐng)您自己看一?下效果。20）?這款衣服穿在您?身上，顯得身材?比較勻稱。21?）您穿這顏色正?好襯托您的膚色?。22）要覺?得不滿意還有其?他顏色（款式）?我多給您拿幾件?，隨意挑選。2?3）如果您覺得?不合適，可以來?換，您要是方便?的話，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)來?，挑選的余地更?大一些。24?）不用謝，這是?我們應(yīng)該做的，?我應(yīng)該謝謝您，?歡迎您再來。?25）不合心意?沒關(guān)系，您再去?其他店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，?能認(rèn)識(shí)您我們就?很高興了。26?）對(duì)不起，請(qǐng)稍?等一下，柜臺(tái)上?只剩下樣品了，?我現(xiàn)在去庫房再?提一些。27?）這種商品長期?有貨，您今天要?是不方便，其他?什么時(shí)間來都行?。28）您可能?還不太了解這種?商品的特性。2?9）您想要的商?品，在那邊貨架?上，請(qǐng)跟我來。?30）我現(xiàn)在可?以幫您包起這個(gè)?衣服（商品）了?嗎。631）?請(qǐng)您帶好商品和?小票，如果有問?題請(qǐng)憑小票來解?決。32）如?果您不方便，我?們可以幫您送上?（下）樓，現(xiàn)在?我離不開，過一?會(huì)我?guī)湍拖拢?上）樓好嗎。?33）希望我們?的服務(wù)能給您帶?來快樂。4、?道歉用語：1?）對(duì)不起，今天?人多，我一時(shí)忙?不過來，讓您久?等了。2）對(duì)不?起，剛才沒聽見?您叫我。3）?對(duì)不起，是我沒?聽清楚，您是不?是這個(gè)意思。4?）對(duì)不起，是我?太大意了，弄錯(cuò)?了價(jià)格，希望您?原諒。5）我服?務(wù)不周到的地方?請(qǐng)盡管指正。?6）對(duì)不起，這?個(gè)問題我不太清?楚，給您添麻煩?了。7）剛才的?誤會(huì)，請(qǐng)您諒解?。8）由于我?的失誤，給您帶?來了麻煩，真是?對(duì)不起。9）您?提的意見很好，?我們一定采納您?的意見。10）?請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)?間我們不可以跟?顧客長談。1?1）對(duì)不起，賣?的時(shí)候我沒注意?，讓您受累了，?請(qǐng)?jiān)彙?2）?對(duì)不起，這事您?別著急，我去請(qǐng)?示一下（主管）?經(jīng)理。13）非?常抱歉，我做（?說）的不對(duì)的地?方，請(qǐng)您原諒。?14）對(duì)不起，?這件事恐怕您得?等一會(huì)兒，經(jīng)理?現(xiàn)在開會(huì)。1?5）很抱歉，您?問的這事，我也?不太清楚，我可?以問問別人，?5、忌語：1?）哎，你說什么?，大聲點(diǎn)。2）?沒聽說過，不知?道，你問別人。?3）都有價(jià)簽，?自己去看。4）?不買別亂動(dòng)。5?）別翻亂了。6?）要不要啊，要?嗎。您稍等一?下。7）自己?看，喊什么。8?）忙著呢，等會(huì)?兒。9）這事?我不管，你也別?問我。10）到?底買不買，想好?了嗎。11）那?邊試吧。12?）哎，帶好東西?，丟失概不負(fù)責(zé)?。13）你別動(dòng)?。14）賣完?了，不知道。1?5）你不會(huì)到那?邊去看看。16?）看完了嗎。要?不要。17）是?你穿嗎。你還穿?這衣服。18）?你不會(huì)到那邊照?照鏡子。19）?你帶錢了嗎。買?不買呀。20）?你說得不對(duì)。?第三章賣場(chǎng)員工?崗位職責(zé)導(dǎo)購?員是公司和代理?商營銷體系中第?一線的執(zhí)行者，?其根本任務(wù)就在?于如實(shí)地向顧客?傳達(dá)公司的理念?和商品價(jià)值，提?供服務(wù)，并盡最?大的努力消除顧?客在購入商品時(shí)?的種種不便，從?而實(shí)現(xiàn)公司的利?益增長。一、?【工作內(nèi)容】?1、銷售1）?賣場(chǎng)陳列、展示?◆每日做好賣?場(chǎng)陳列，商品擺?放整齊，經(jīng)常調(diào)?整商品擺放位臵?；◆根據(jù)公司提?供的展示手冊(cè)，?及商品庫存數(shù)量?，及時(shí)更換服裝?展示；給顧客留?下新鮮的印象；?2）貨品8?◆根據(jù)銷售情況?，及時(shí)補(bǔ)充貨品?，做好銷售前的?準(zhǔn)備工作；◆?當(dāng)班時(shí)要看護(hù)好?賣場(chǎng)貨品，以防?丟失；公司為提?高銷售，發(fā)給賣?場(chǎng)的促銷贈(zèng)品，?應(yīng)妥善保管，每?日要核對(duì)其數(shù)量?，不得私拿他用?。◆每日交接?班時(shí)，要仔細(xì)認(rèn)?真清點(diǎn)貨品，每?月要認(rèn)真做好貨?品盤點(diǎn)工作，并?與erp系統(tǒng)上?的庫存進(jìn)行賬目?核對(duì)?！艄?針對(duì)各賣場(chǎng)銷售?情況，而做的貨?品調(diào)整轉(zhuǎn)移計(jì)劃?，要給予支持，?認(rèn)真對(duì)待?！?換季時(shí)，要根據(jù)?賣場(chǎng)貨品的情況?，及時(shí)做調(diào)整。?◆貨品入庫時(shí)?，認(rèn)真核對(duì)入庫?單，清點(diǎn)數(shù)量、?款號(hào)、顏色，并?對(duì)erp系統(tǒng)上?的入庫信息予以?確認(rèn)?！糌浧?退庫時(shí)，認(rèn)真開?據(jù)退庫單，清點(diǎn)?數(shù)量、款號(hào)、顏?色，并在erp?系統(tǒng)上錄入退貨?信息。3）財(cái)?物◆清潔、愛?護(hù)、保管擺放在?賣場(chǎng)一切設(shè)施及?物品。（展柜?、展架、貨品、?通信設(shè)備、電腦?、陳列品、包裝?袋（盒）等）4?）溝通◆內(nèi)部?和領(lǐng)導(dǎo)同事們的?溝通協(xié)作；◆外?部和所在商場(chǎng)，?競(jìng)爭對(duì)手的溝通?。2、職責(zé)?1）負(fù)責(zé)所在賣?場(chǎng)貨品推廣、銷?售工作，完成銷?售任務(wù)。2）了?解貨品的性能、?特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)?。3）為營造?現(xiàn)場(chǎng)氣氛，提高?銷售量，協(xié)助營?業(yè)主管做好促銷?工作。4）宣傳?公司的貨品與企?業(yè)形象。5）?做好貨品與營銷?道具的陳列及維?護(hù)工作，保持的?整潔。7）收?集顧客的意見、?建議與期望，及?時(shí)妥善處理顧客?抱怨，并向營業(yè)?主管匯報(bào)。8?）收集競(jìng)爭對(duì)手?的產(chǎn)品、價(jià)格、?市場(chǎng)活動(dòng)等信息?。99）協(xié)調(diào)?溝通與所在商場(chǎng)?的基層關(guān)系。?3、銷售報(bào)表?1）日?qǐng)?bào)表。每?日中午____?點(diǎn)之前將前日銷?售報(bào)表傳真至辦?公室，無法及時(shí)?傳送的以電話或?短信形式通知營?業(yè)主管前日銷量?。2）周報(bào)表?。每周要總結(jié)賣?場(chǎng)銷售情況，銷?售分析，周邊品?牌信息調(diào)查，做?周業(yè)務(wù)報(bào)告，并?傳真至辦公室。?3）月報(bào)表。?每月根據(jù)公司規(guī)?定時(shí)間對(duì)賣場(chǎng)貨?品進(jìn)行盤點(diǎn)，認(rèn)?真填寫盤點(diǎn)表格?，并將盤點(diǎn)表寄?至辦公室。4?、商場(chǎng)展臺(tái)位臵?變動(dòng)及商場(chǎng)整體?調(diào)整和其他重要?變化必須第一時(shí)?間通知營業(yè)主管?，以便公司及時(shí)?跟蹤做出有利應(yīng)?對(duì)。二、【賣?場(chǎng)員工考勤制度?】賣場(chǎng)員工的?工作態(tài)度將直接?影響商場(chǎng)及公司?的形象。嚴(yán)格遵?守考勤紀(jì)律亦是?工作態(tài)度良好的?一個(gè)方面。1?、賣場(chǎng)員工考勤?規(guī)定1）遲到?。因非工作原因?沒有在規(guī)定的上?班時(shí)間進(jìn)入工作?區(qū)域開始工作視?為遲到。2）?早退：因非工作?原因在規(guī)定的下?班時(shí)間前離開工?作區(qū)域視為早退?。3）曠工：遲?到____小時(shí)?以上；或未事先?得到營業(yè)主管批?準(zhǔn)的事假；或沒?能在規(guī)定的班次?中工作至少__?__％以上的時(shí)?間，視為曠工。?4）串崗。在?工作時(shí)間內(nèi)，不?在自己的工作區(qū)?域，而去其他柜?臺(tái)或非工作地點(diǎn)?，聊天、干私事?，被視為串崗。?5）空崗。超?過____分鐘?不在工作區(qū)域內(nèi)?視同空崗（午餐?時(shí)間除外），商?場(chǎng)涉及到早晚交?接班工作，未按?時(shí)交接班或因交?接班不當(dāng)而出現(xiàn)?空崗，早晚班交?接工作人員全部?視為空崗。2?、賣場(chǎng)員工考勤?制度1）賣場(chǎng)?員工的工作時(shí)間?遵照所在商場(chǎng)的?安排，必須嚴(yán)格?遵守所在商場(chǎng)上?下10班或早晚?倒班時(shí)間。2?）賣場(chǎng)員工每周?休息一天，具體?時(shí)間由各店店長?根據(jù)實(shí)際情況安?排，但周五、?周六、周日不?能休息，特殊情?況需向營業(yè)主管?書面申請(qǐng)。3?）賣場(chǎng)員工請(qǐng)事?假必須提前一天?向營業(yè)主管書面?申請(qǐng)，無事前請(qǐng)?假，視為曠工；?如有特殊情況要?在開始工作__?__小時(shí)內(nèi)，以?電話形式告知營?業(yè)主管。事假每?次最長不能超過?____天；請(qǐng)?假一周以上（如?事假、婚假等）?必須提前一周提?交書面申請(qǐng)上報(bào)?至營業(yè)主管，由?營業(yè)主管書面上?報(bào)人事部門審核?后，方可執(zhí)行。?4）病假必需?在當(dāng)日班次前及?時(shí)通知營業(yè)主管?及商場(chǎng)，上班后?補(bǔ)交病假條，否?則一律按曠工處?理。病假必須出?據(jù)國家規(guī)定的定?點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開據(jù)?的診斷證明。?第四章賣場(chǎng)員工?獎(jiǎng)懲制度一、?【賣場(chǎng)紀(jì)律處罰?標(biāo)準(zhǔn)】1、一?般過失：1）?員工在賣場(chǎng)內(nèi)大?聲喧嘩；2）員?工倚、靠、趴貨?柜；3）兩手?抱肩，雙腿交叉?或單腿跪在貨柜?上；4）上班時(shí)?間坐客用椅或使?用更衣室等設(shè)備?；5）雙手插兜?、吹口哨、哼歌?、打呵欠、伸懶?腰；6）掏耳朵?、搖頭、做鬼臉?、剪指甲、咬手?指；7）不得在?賣場(chǎng)內(nèi)蹲坐為顧?客服務(wù)或與顧客?對(duì)話；8）賣場(chǎng)?的購物環(huán)境不整?潔以上規(guī)定違?反一次給予書面?警告，三次書面?警告，自動(dòng)解除?勞動(dòng)