員工素質培訓page2/32歡迎參加全員素質培訓！Welcometo"Educationforall-rounddevelopment"!如何滿足客戶的需求

《全員素質提升訓練》之十培訓講師:劉件貴(HR/ADM)page4/32我們的企業(yè)文化是……相互尊重團隊合作持續(xù)改善客戶第一page5/32課程內容:本課程你將了解到如下內容……顧客及對顧客的認識如何滿足外部客戶的需求如何滿足內部客戶的需求page6/32顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）：國際標準化組織（ISO）將顧客\客戶定義為：接受產品的組織或個人。

page7/32顧客\客戶分為兩類內部顧客Internalcustomer外部顧客Externalcustomerpage8/32對顧客\客戶的認識是企業(yè)最重要的相關方是企業(yè)的依靠和生存的基礎決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關注顧客有選擇的權利顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客的需求具有個性化

顧客與組織間的這種關系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎。page9/32客戶期望達成的目標客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標之間的差距page10/32需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解決問題page11/323個層次的需求顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動的page12/32滿足顧客需求的七個問題1.誰是我的顧客？2.他們需要的是什么？3.他們的衡量標準和期望是什么？4.我提供的產品和服務是什么？我提供的產品或服務能否超越顧客的需要和期望？為提供他們所需，我的工作程序是什么？7.這個過程中有哪些地方需要改進？page13/32我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……page14/32案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下）馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個療程吃3盒，平均每天只需花費3塊錢。給你先開6盒吧！（邊說邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事page15/32品種更多P質量更好Q價格更低C交貨更快D服務更優(yōu)SPQCDS也是企業(yè)競爭力的五大指標客戶的要求客戶的要求有哪些?page16/32P:什么是產品及產品特性1、產品——活動或過程的結果。產品可分為四大類：

硬件軟件流程性材料服務page17/32Q:產品的質量2、工業(yè)產品各項質量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性等五個方面。1、性能2、壽命3、可靠性4、安全性5、經濟性

理所當然的品質一維的品質魅力品質page18/32設計，工程，生產，質量，相關部門及供應商我們的目標：人人都是質檢員人人都是問題解決者Q:質量是每個人的職責班組長是質量及生產目標達成的最直接的責任者!page19/32反映顧客的心聲標準不僅有益于設計者，也有益于操作工人簡單、清晰，有利操作者讓操作者進行標準化工作或張貼出來在使用上可明確測量Q:質量標準的要點：page20/32浪費分布在整個價值流中缺陷過量生產搬運等待庫存動作加工(處理)不使用的員工創(chuàng)新浪費構成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪費隱藏的工廠價值流向顧客在顧客眼中能提供產品價值的過程顧客付錢的特征與特性….C:企業(yè)競爭力-成本page21/32成本利潤價格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3C：企業(yè)競爭力-成本成本&

利潤&價格page22/32D:精益生產中的交期精益生產與交期僅僅生產所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）只在需要時生產

只在需要的地方交付精益生產的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。page23/32功能性——服務的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經濟性——費用的合理程度舒適性——服務過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度S:服務的質量特性page24/32什么是內部客戶（顧客）？內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。內部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。page25/32內部客戶的分類職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。page26/32示例:客戶關系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務業(yè)務數(shù)據(jù)報表業(yè)務數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財務部業(yè)務員經理秘書秘書的主要工作page27/32內部客戶服務三要素關懷[Care]合作[Cooperation]溝通[Communication]內部客戶服務3C要素page28/32服務客戶的步驟及技巧

了解詳情及時反饋征求客戶建議提出可行建議協(xié)商解決方案答謝客戶page29/32案例:

某日生產設備發(fā)生了故障，生產部門相關人員去找技術員維修，而技術員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設備本身就是你的工作，你忙難道生產就不忙了嗎？沖我發(fā)火有什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場爭執(zhí)就此發(fā)生。page30/32如何做好內部客戶服務轉變觀念建立信任強化溝通目標導向換位思考page31/32提高服務意識的五種修煉

承擔責任積極主動善待客戶協(xié)同合作適應變化贏得客戶的尊重page32/32內部客戶與外部客戶的關系客戶是左手，員工是右手外部客戶內部客戶page33/32客戶滿意度信賴度專業(yè)度有形度同理度反應度客戶滿意度可以從以下幾個方面去改善：page34/32AQ&問題與交流培訓該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程

成人學習的特點經驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調整思考的角度成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前場地布置

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前物料準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前設備檢查

器架培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調；用語音語調闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧身體語言

55%語言7%語調38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調語氣語速語言表達技巧語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產品概念，總結其好處，優(yōu)點，強調賣點講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓頭腦風暴頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質不高時間難控制小組討論小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結/補充/評價小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制角色扮演角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評是否有指導意義角色扮演的運用時機放在培訓講授之后了解學員理解程度和學以致用的能力角色扮演

有助于訓練學員實操技能提高學員觀察能力和解決問題的能力

強調個人表演效果受設計內容的好壞影響模擬練習與真實情況有差距過多的消耗時間案例分享案例分享目的考查學員分析和解決問題的能