第6頁共6頁2023?年餐廳服?務員工作?總結標準?模板我?認識到作?為餐廳服?務員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現服務員?的精神涵?養(yǎng)、氣質?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當得體的?表達。，?我認為作?為餐廳服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務能?力。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據相關?學者的研?究，身體?語言在內?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當地?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯袂?，共同構?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務員實?現這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?能力服?務人員為?客人提供?的服務有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在考?慮的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務。?而這種服?務的提供?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?提供更強?調服務員?的主動性?。觀察能?力的實質?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶能力?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如酒店?服務項目?、檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題。服?務員還會?經常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?提供之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務延?時或因為?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對酒店?的形象會?產生不好?的影響。?服務中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務員?應當秉承?“客人永?遠是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設?身處地為?客人著想?，可以作?適當的讓?步。特別?是責任多?在服務員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務員所?提供的服?務狀況的?一面鏡子?。當矛盾?發(fā)生時，?服務員應?當首先考?慮到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?2023?年餐廳服?務員工作?總結標準?模板（二?）年底?了，各行?各業(yè)都在?進行年終?總結，酒?店服務行?業(yè)也不例?外，現將?我的酒店?服務員工?作總結如?下：在?這里我學?到并且提?倡如何搞?好優(yōu)質服?務,掌握?七大要素?：1、?微笑在酒?店日常經?營過程中?,要求每?一位員工?對待客人?,都要報?以真誠的?微笑,它?應該是不?受時間、?地點和情?緒等因素?影響,也?不受條件?限制.微?笑是最生?動、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞。2?、精通要?求員工對?自己所從?事工作的?每個方面?都要精通?,并盡可?能地做到?完美.員?工應熟悉?自己的業(yè)?務工作和?各項制度?,提高服?務技能和?技巧.“?千里之行?,始于足?下”,要?想使自己?精通業(yè)務?,上好培?訓課,并?在實際操?作中不斷?地總結經?驗,取長?補短,做?到一專多?能,在服?務時才能?游刃有余?,這對提?高KTV?的服務質?量和工作?效率、降?低成本、?增強競爭?力都具有?重要作用?。3、?準備即要?隨時準備?好為客人?服務.也?就是說,?僅有服務?意識是不?夠的,要?有事先的?準備.準?備包括思?想準備和?行為準備?,作為該?準備的提?前做好.?如在客人?到達之前?,把所有?準備工作?作好,處?于一種隨?時可以為?他們服務?的狀態(tài),?而不會手?忙腳亂。?4、重?視就是要?把每一位?客人都視?為“__?__”看?待而不怠?慢客人.?員工有時?容易忽視?這一環(huán)節(jié)?,甚至產?生消極服?務現象.?這是員工?看他們穿?戴隨便,?消費較低?,感覺沒?有什么派?頭等表面?現象而產?生的.而?現實生活?中,往往?越有錢的?人,對穿?戴方面都?特別隨便?,這是他?們自信;?而衣服根?本不能代?表財富的?多少.我?們在這一?環(huán)節(jié)上,?千萬不能?以貌取人?,而忽略?細微服務?,要重視?和善待每?一個客人?,讓他們?心甘情愿?地消費。?我們應當?記住“客?人是我們?的衣食父?母”。?5、細膩?主要表現?于服務中?的善于觀?察,揣摸?客人心理?,預測客?人需要,?并及時提?供服務,?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到,使客?人倍感親?切,這就?是我們所?講的超前?意識。?6、創(chuàng)造?為客人創(chuàng)?造溫馨的?氣氛,關?鍵在于強?調服務前?的環(huán)境布?置,友善?態(tài)度等等?,掌握客?人的嗜好?和特點,?為客人營?造“家”?的感覺,?讓客人覺?得住在酒?店就像回?到家里一?樣.7、?真誠熱情?好客是中?華民族的?美德.當?客人離開?時,員工?應發(fā)自內?心的、并?通過適當?的語言真?誠邀請客?人再次光?臨,以給?客人留下?深刻的印?象.現在?的競爭是?服務的競?爭,質量?的競爭,?特別酒店?業(yè)尤為激?烈.服務?的重要性?是不言而?喻的,我?們運用各?種優(yōu)質服?務,形成?自身的服?務優(yōu)勢,?以期其在?激烈的市?場競爭中?創(chuàng)造更高?的客人滿?意度,使?酒店立于?不敗之地?!每個職?業(yè)都需要?講求團隊?精神,在?快樂迪也?一樣.生?意比較忙?時,同事?間都能互?相諒解并?齊心分擔?遇到的麻?煩.平時?也有遇到?比較刁鉆?的顧客,?一人有難?,其他同?事也會及?時上去調?節(jié)紛爭,?使情形不?再惡劣.?每個人員?分工明確?、工作積?極,真正?在行動上?做到了一?個好漢三?個幫的效?果。平?時,我也?會和顧客?談天,了?解他們所?喜歡的歌?曲并推薦?新曲讓顧?客滿意而?歸.這樣?就多了幾?個回頭客?,讓顧客?推薦朋友?提高了消?費率.之?后我也會?做一些小?結,這樣?日積月累?,使我的?服務更能?為顧客所?接受和喜?歡。作?為一名服?務人員,?也會碰到?一些挫折?和無奈.?有些人會?覺得小小?的一名后?勤人員是?微不足道?的,有些?人認為我?這個職業(yè)?是低下而?不為人尊?重的,可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬,我?為服務別?人而快樂?,我為能?在這里工?作而幸福?!我能為?這個集體?工作而自?豪.我認?為我的職?業(yè)就像一?