第5頁共5頁2023?年優(yōu)秀服?務員年終?總結格式?范本自?學校畢業(yè)?來海外海?西溪賓館?工作，從?一名客房?服務員做?到前臺服?務員，直?到升為大?堂副理，?學到了很?多在書本?上沒有的?知識。以?下是我_?___上?半年工作?總結：?____?賓館服務?員年終總?結___?_篇__?__賓館?服務員年?終總結_?___篇?前臺作為?酒店的窗?口,是酒?店給客人?的第一印?象。首先?我們要保?持自己最?好的形象?,面帶微?笑、精神?飽滿，用?我們最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進酒店都?會體驗到?我們的真?誠和熱情?。其次?，關注賓?客喜好。?當客人走?進酒店時?，我們要?主動問好?，稱呼客?人時，如?果是熟客?就要準確?無誤地說?出客人的?姓名和職?務，這一?點非常重?要，賓客?會為此感?受到自己?的受到了?尊重和重?視。我們?還要收集?客人的生?活習慣、?個人喜好?等信息，?并盡最大?努力滿足?客人，讓?賓客的每?次住店，?都能感受?到意外的?驚喜。?再次，提?供個性化?的服務。?在客人辦?理手續(xù)時?，我們可?多關心客?人，多詢?問客人，?如果是外?地客人，?可以向他?們多講解?當地的風?土人情，?主動為他?們介紹車?站、商場?、景點的?位置，詢?問客人是?否疲勞，?快速地辦?好手續(xù)，?客人退房?時，客房?查房需要?等待幾分?鐘，這時?不要讓客?人站著，?請客人坐?下稍等，?主動詢問?客人住得?怎樣或是?對酒店有?什么意見?，不要讓?客人覺得?冷落了他?。進一步?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?最后也是?最重要的?，微笑服?務。在與?客人溝通?過程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應?保持與客?人有時間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，特別?當客人對?我們提出?批評時，?我們一定?要保持笑?容，客人?火氣再大?，我們的?笑容也會?給客人“?滅火”，?很多問題?也就會迎?刃而解。?多用禮貌?用語，對?待賓客要?做到來時?有迎聲，?走時有送?聲，麻煩?客人時要?有致歉聲?。與客人?對話說明?問題時，?不要與客?人爭辯，?就算是客?人錯了，?也要有一?定的耐心?向他解釋?。只要我?們保持微?笑，就會?收到意想?不到的效?果。我認?為，只有?注重細節(jié)?，從小事?做起，從?點滴做起?，才會使?我們的工?作更為出?色。在?工作中，?每天看見?形形色色?的客人進?進出出，?為他們提?供不同的?服務，解?決各種各?樣的問題?。有時工?作真的很?累，但是?我卻感覺?很充實，?很快樂。?我十分慶?幸自己能?走上前臺?這一崗位?，也為自?己的工作?感到無比?驕傲，我?真摯的熱?愛自己的?崗位，在?以后的工?作中，我?會做好個?人工作計?劃，會努?力在這里?創(chuàng)造出屬?于自己的?輝煌!?2023?年優(yōu)秀服?務員年終?總結格式?范本（二?）我認?識到作為?餐廳服務?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。?一、語言?能力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當?得體的表?達。，我?認為作為?餐廳服務?員至少要?具備以下?幾方面的?服務能力?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?-身體語?言。根據?相關學者?的研究，?身體語言?在內容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當地使用?身體語言?，如運用?恰當的手?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中服務?員還會經?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務。?即客人會?有一些托?付服務員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產?生不好的?影響。?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?