PAGE8PAGE1大同市城墻帶狀公園管理處保潔服務(wù)合同書甲方：大同市城墻帶狀公園管理處乙方：大同市金蟾物業(yè)服務(wù)有限公司按照《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》和《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，根據(jù)2015年7月31日公開招標(biāo)采購(gòu)大同市城墻帶狀公園管理處東城墻帶狀公園保潔服務(wù)（第三包）的定標(biāo)結(jié)果，經(jīng)甲乙雙方和采購(gòu)方同意，由甲方將東城墻帶狀公園保潔服務(wù)等方面的工作委托乙方。乙方通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公園景區(qū)創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，并經(jīng)雙方協(xié)商一致，達(dá)成如下合同。項(xiàng)目名稱：大同市東城墻帶狀公園保潔服務(wù)（第三包）1、項(xiàng)目概況：和陽(yáng)北門以北至平城街以南，16萬(wàn)平米；本項(xiàng)目為東城墻外側(cè)帶狀公園北段區(qū)（東城墻帶狀公園）保潔服務(wù)工作。包括園路、廣場(chǎng)、雕塑、綠化帶（含城內(nèi)）、各類設(shè)施以及建筑物、垃圾歸類清運(yùn)，并對(duì)整個(gè)園區(qū)日常設(shè)施提供維修維護(hù)勞務(wù)服務(wù)。2、服務(wù)費(fèi)用：采取包干制，由甲方向乙方支付固定服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由乙方享有或者承擔(dān)。二、甲方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)1、甲方對(duì)公園景區(qū)內(nèi)的一切公共設(shè)施及設(shè)備享有維護(hù)權(quán)，并有對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的保護(hù)、使用和監(jiān)督權(quán)。2、甲方負(fù)責(zé)制定公園景區(qū)設(shè)施、綠化和美化的更新改造計(jì)劃，聽取和采納乙方對(duì)公園設(shè)施、綠化和美化的更新改造計(jì)劃，聽取和采納乙方對(duì)公園景區(qū)設(shè)施、綠化和美化等改造工作提出的合理化建議。3、甲方負(fù)責(zé)按規(guī)定向乙方支付年保潔服務(wù)經(jīng)費(fèi)，共計(jì)384669元（詳見附件1）。4、甲方可視完成保潔服務(wù)的優(yōu)劣向乙方進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。5、甲方為乙方保潔員提供水源、安全用電、照明，以保證正常工作。6、甲方為乙方提供必要的物料、工具設(shè)備存儲(chǔ)場(chǎng)所。7、甲方協(xié)助乙方解決工作現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊問題。8、甲方對(duì)乙方提供的保潔服務(wù)享有監(jiān)督權(quán)和檢查權(quán)，有權(quán)對(duì)乙方服務(wù)提出意見和建議的權(quán)利。9、甲方對(duì)乙方的服務(wù)及清潔質(zhì)量不滿意時(shí)有權(quán)提出異議和要求返工；如不滿意乙方保潔員的服務(wù)，可責(zé)令乙方及時(shí)調(diào)換。三、乙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)1、乙方按合同內(nèi)容保質(zhì)保量地完成保潔服務(wù)和維修服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明景區(qū)。2、乙方對(duì)公園景區(qū)的公共設(shè)施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要使用和改變應(yīng)經(jīng)甲方同意后方可實(shí)施。3、乙方定期向甲方通報(bào)保潔工作情況，對(duì)甲方提出的合理整改意見有義務(wù)執(zhí)行。4、乙方未經(jīng)甲方同意不得將本清潔保障服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任轉(zhuǎn)移給第三方。5、乙方按照甲方要求配置保潔人員和維修人員。6、乙方提供的保潔員和維修人員應(yīng)身體健康、誠(chéng)實(shí)勤勞。7、乙方保潔員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范、清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，確保衛(wèi)生質(zhì)量。8、乙方負(fù)責(zé)提供清潔工作所用工具、設(shè)備和物料。9、乙方保潔員在工作期間，必須遵守規(guī)章制度，服從甲方的安排。10、乙方應(yīng)全力配合甲方特殊時(shí)期的大檢查工作，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生清潔工作和維修工作。11、乙方負(fù)責(zé)對(duì)所有保潔員和維修人員的全面管理工作，并承擔(dān)保潔人員和維修人員的勞動(dòng)用工及安全責(zé)任。12、乙方在作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格要求其員工，做好各種防護(hù)措施，不得擅自挪用甲方的物品或進(jìn)入與其作業(yè)無關(guān)的區(qū)域。因此造成人員人身、財(cái)產(chǎn)損害的，由乙方自行承擔(dān)。因此給甲方造成的損失，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。四、付款方式1、甲方按合同總金額比例每月支付給乙方保潔費(fèi)用。2、合同總金額人民幣大寫：叁拾捌萬(wàn)肆仟陸佰陸拾玖元整。五、委托保潔服務(wù)主要內(nèi)容和對(duì)保潔合同基本要求（詳見招標(biāo)文件28頁(yè)-34頁(yè)）1、乙方對(duì)公園景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（園路、廣場(chǎng)、雕塑、綠化帶（含城內(nèi)）、各類設(shè)施以及建筑物）進(jìn)行全天保潔、園內(nèi)垃圾進(jìn)行清運(yùn)、并對(duì)整個(gè)園區(qū)日常設(shè)施提供維修維護(hù)勞務(wù)服務(wù)等。2、乙方配合甲方做好公園景區(qū)的消防工作。3、其它甲方需要委托的工作。六、清潔保障服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

乙方應(yīng)按以下要求和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)目標(biāo)。〈一〉保潔服務(wù)服務(wù)要求：必須符合國(guó)家及大同市有關(guān)服務(wù)規(guī)定上。具體要求如下：1、地面：無煙頭紙屑等雜物，無口香糖膠漬、污漬。2、墻面：墻面瓷磚有光澤，公共設(shè)施表面用毛巾擦干凈。3、裝飾物品：裝飾物品表面用毛巾擦洗無灰塵。4、不銹鋼：不銹鋼表面光亮無污漬。5、門窗：門窗無手跡、灰塵、污漬。6、綠化帶：草坪無白色垃圾、無明顯大片樹葉、無污漬、無煙頭、無雜物口痰等。〈二〉保潔服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域界限主要內(nèi)容第三包（保潔面積16萬(wàn)平方米）和陽(yáng)北門以北至平城街以南園路、廣場(chǎng)、雕塑、綠化帶（含城內(nèi)）、各類設(shè)施以及建筑物、垃圾歸類清運(yùn)，并對(duì)整個(gè)園區(qū)日常設(shè)施提供維修維護(hù)勞務(wù)服務(wù)地面：隨時(shí)清掃，拾取雜物，全天保潔，每月用高壓水槍沖洗一次。2、燈：每日清擦一次。3、墻面：每天一次用干濕擦墻器清拖墻面，全天保潔。4、不銹鋼：每天一次用干濕抹布清擦手跡，全天保潔。5、草坪、綠化帶：巡回清掃，拾取雜物，摟雜草，全天保潔兩次，無明顯大片樹葉、紙屑、塑料袋、煙頭等。6、裝飾物品：每天一次用干濕布清擦表面，全天保潔。7、裝飾燈柱：每天一次用干濕布清擦表面，全天保潔。8、臺(tái)階、石臺(tái)：每天一次用拖布干拖，全天保潔。9、垃圾桶：每天一次清掏并清擦干凈，垃圾箱體內(nèi)垃圾不得超過箱體的2/3，全天保潔。10、雕塑：雕塑平臺(tái)每日擦洗一次，雕塑每月用水槍沖洗一次，隨時(shí)保持干凈。11、標(biāo)識(shí)牌、配電箱：每日用抹布清擦一次，保持無塵無漬。12、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周清洗一次，周圍無明顯污垢，地面無散落垃圾，離站2米無臭味。13、橋洞：橋洞要隨時(shí)保持清潔，如發(fā)現(xiàn)有尿漬、糞便要及時(shí)處理干凈。14、座椅、花箱：每日用抹布清擦一次，保持無塵無漬。七、乙方服務(wù)承諾（詳見附件2）八、違約責(zé)任1、乙方在保潔工作中未達(dá)到保潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方兩次通知整改，仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)扣除月服務(wù)費(fèi)的30%作為違約金。乙方拒不整改的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并不支付乙方任何服務(wù)費(fèi)用。2、甲方未按期向乙方付費(fèi)保潔費(fèi)用，甲方向乙方支付月違約金30%。九、其它1、本合同執(zhí)行過程中的未盡事宜由雙方在不違背合同和招標(biāo)文件的前提下協(xié)商解決，報(bào)采購(gòu)方批準(zhǔn)備案后可視情況以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議招標(biāo)文件、投標(biāo)文件與本合同有同等法律效力。2、本合同有效期為一年，自年月日至年月日止。3、合同期滿后，甲方根據(jù)乙方保潔服務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量，以及考核情況確定續(xù)簽或另行招標(biāo)事宜。4、合同一經(jīng)雙方簽字并加蓋公章即為生效，本合同一式6份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，報(bào)大同市財(cái)政局有關(guān)科室4份。十、附件：附件一：大同市城墻帶狀公園保潔服務(wù)（第三包）保潔服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表項(xiàng)目名稱東城墻帶狀公園保潔服務(wù)數(shù)量單位單價(jià)（元）/月時(shí)間合計(jì)（元）保潔人員投入保潔員14人135012個(gè)月226800管理人員投入項(xiàng)目經(jīng)理1人150012個(gè)月18000維修工人投入維修工6人16006個(gè)月57600裝備費(fèi)21*2套803360工作用品21人8012個(gè)月20160不可預(yù)見費(fèi)5000公司管理費(fèi)以上費(fèi)用的10﹪33092法定稅費(fèi)全部費(fèi)用的5.675﹪20657合計(jì)384669人民幣大寫叁拾捌萬(wàn)肆仟陸佰陸拾玖元整優(yōu)惠條件1.遇到特殊情況及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀視察時(shí)，我公司將不計(jì)報(bào)酬，延長(zhǎng)工作時(shí)間；2.遇到大型活動(dòng)和游人高峰期及惡劣天氣時(shí)，對(duì)園區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行突擊性清理時(shí)，不計(jì)勞動(dòng)報(bào)酬服務(wù)承諾1、客戶滿意率達(dá)到98%；2、環(huán)境衛(wèi)生，維修滿意率達(dá)到99%；3、有效投訴處理率達(dá)到100%；4、客戶有效投訴在1%以下；5、重大安全事故為零附件二：供方服務(wù)承諾序號(hào)服務(wù)內(nèi)容承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾及處罰1儀表儀容儀表端正、整潔；服飾清潔、得體；舉止自然隨和、彬彬有禮，動(dòng)作穩(wěn)重、大方而不做作；神態(tài)自然、溫和，富有親切感；說話聲音明朗，態(tài)度真摯、熱誠(chéng)，語(yǔ)速適中；微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、著裝和禮儀姿態(tài)，文明、主動(dòng)熱情、快速、準(zhǔn)確、周到地貫穿服務(wù)的全過程。2接待首問負(fù)責(zé)制，職責(zé)范圍內(nèi)當(dāng)班解決，非職責(zé)范圍作出解決解釋或協(xié)助辦理。及時(shí)呈報(bào)主管和經(jīng)理，并記錄處理結(jié)果。3巡視檢查項(xiàng)目公共區(qū)域、公用設(shè)施及裝修管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止和糾正。包括；維修、報(bào)告、水電、劃糞池是否超出規(guī)定范圍、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)、天花、門窗面清潔等。4服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共廁所，質(zhì)量滿意率達(dá)95%以上。5跟進(jìn)監(jiān)督通過電話、拜訪、電子信件等方式對(duì)所處理的事宜進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)報(bào)修、違章、違規(guī)及投訴24小時(shí)內(nèi)督促處理，及時(shí)率100%。6走訪游客、工作人員聽取意見和建議滿足合理要求，解釋有關(guān)問題，走訪90%/月以上。7催辦直接上報(bào)了解未完成工作的原因或協(xié)助解決，催辦及時(shí)率98%。8匯報(bào)直接向上級(jí)匯報(bào)把當(dāng)天情況向領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)匯報(bào)，對(duì)未完成事項(xiàng)講明原因匯報(bào)及時(shí)率100%9明示利用告示牌、宣傳欄為確實(shí)保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，方便主管部門以及其它相關(guān)人士的檢查監(jiān)督；還將采取如下措施：（1）制定具有針對(duì)性的具體的訪客接待和會(huì)客招待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以保證所提供服務(wù)的最高品質(zhì)；（2）接受甲方管理和監(jiān)督；（3）經(jīng)理巡視抽查，每月不少于4次不定期抽查，并對(duì)實(shí)際作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；（4）所有服務(wù)人員都已經(jīng)接受崗前培訓(xùn)和再培訓(xùn)，確實(shí)保證員工在服務(wù)意識(shí)，客戶形象的樹立和維護(hù)、客戶利益保障、客務(wù)服務(wù)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和安全知識(shí)的完整，服務(wù)技能的優(yōu)良；（5）定期與甲方主管部門和各部門溝通，制定客戶意見反饋調(diào)查計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。（6）向甲方主管部門提交月度、年度工作計(jì)劃和工作報(bào)告；（7）根據(jù)甲方主管部門的需要提供合同以外的無償或有償服務(wù)。附件三：保潔服務(wù)方案保潔主管應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出現(xiàn)場(chǎng)清潔工作計(jì)劃。公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：一般情況下的清潔頻率及人員配備；節(jié)假日、雨雪天清潔頻率及人員組織。保潔計(jì)劃：保潔工作每天在7：30（夏季）8：30（冬季）之前完成，之后進(jìn)行一般巡回保潔。一、清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)1、園路、雕塑、廣場(chǎng)清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：操作要領(lǐng)：（1）每天對(duì)園內(nèi)的道路和雕塑及廣場(chǎng)定時(shí)清掃；（2）對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)巡回保潔；（3）巡回保潔的路線擬似不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以20分鐘以內(nèi)為宜；（4）雨天后用掃把將主干道的積水掃除，確保路面無積水；雪天后用掃把、推雪板將道路上的積雪掃除；若出現(xiàn)冰凍現(xiàn)象則用鐵鍬或鐵鏟竟其除去；（5）遇晴好干燥天氣，清掃路面前須先灑水以免灰塵飛揚(yáng)；（6）旱季時(shí)每月沖洗一次路面；（7）綠化帶里含有帶刺的綠化清掃不方便時(shí)，可用垃圾夾清除雜物；（8）發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用長(zhǎng)柄刷沾清潔劑進(jìn)行刷洗；黃沙、水泥、涂料等裝飾材料大面積遺留、嵌在道路、地面上后，立即用鐵刷、鹽酸（鹽酸必須用水稀釋）或水清洗；（9）發(fā)現(xiàn)地面上有口香糖、污跡、痰跡，應(yīng)立即用拖把或長(zhǎng)柄刷及鏟刀擦凈，做到人過地凈；（10）地面磚縫內(nèi)長(zhǎng)出野草應(yīng)用鏟刀除去。保潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；（2）路面無污漬，每200平米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)。；（3）行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；（4）路面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)。2、綠化帶清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：操作要領(lǐng)：（1）用掃把或垃圾夾仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；（2）用鏟刀或手除去遺留在綠化帶內(nèi)用掃把難以掃去的細(xì)小雜物，如：口香糖、煙蒂、枯枝、紙屑、飲料瓶、軟包裝等；（3）對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放入垃圾斗內(nèi)；（4）發(fā)現(xiàn)綠化帶內(nèi)有螞蟻窩、老鼠洞必須立刻處理；（5）每天清潔綠化帶四次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)；（6）樹杭內(nèi)雜草及時(shí)鏟除，石子擺放平整，保證美觀注意事項(xiàng)：清潔過程中防止損害植物。保潔標(biāo)準(zhǔn)：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、雜草等雜物。3、垃圾箱的清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：操作要領(lǐng)：（1）垃圾箱表面應(yīng)每天擦拭兩次；（2）垃圾箱應(yīng)每天至少清運(yùn)兩次，客流增多時(shí)應(yīng)增加傾倒次數(shù)；（3）垃圾箱每周清洗兩次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；（4）清洗垃圾箱時(shí)選擇客流少時(shí)，不能影響游客使用；（5）清洗前應(yīng)倒凈垃圾箱的垃圾，除去垃圾袋，并集中清運(yùn)到指定的地方，垃圾箱在指定地點(diǎn)清洗；（6）先將垃圾箱的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭并進(jìn)行消毒；（7）清洗完畢應(yīng)及時(shí)將其運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。注意事項(xiàng)：（1）清潔過程中控制用水量；（2）輕拿輕放，防止損壞。保潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）目視垃圾箱的表面無污跡、無油跡；（2）垃圾箱周圍無積水；（3）垃圾箱無散發(fā)刺鼻味道；（4）垃圾箱內(nèi)垃圾最多不超容積的2/3。4、垃圾的運(yùn)送和清理清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：操作要領(lǐng)：（1）每天早上7：00以前、晚6：00以前，將垃圾收集運(yùn)送到指定垃圾中轉(zhuǎn)站。再由專車運(yùn)送到垃圾處理站；（2）沖洗中轉(zhuǎn)站地面，打掃墻壁。用水沖洗中轉(zhuǎn)站外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗。注意事項(xiàng)：（1）運(yùn)送垃圾時(shí)應(yīng)做苫蓋或密封，防止撒漏；（2）垃圾需分類處理，避免污染；（3）不得隨意傾倒。保潔標(biāo)準(zhǔn)：清潔的標(biāo)準(zhǔn)以目視垃圾站內(nèi)外清潔，無明顯垃圾，水溝無積污水，無臭味為優(yōu)。5、監(jiān)控桿、地埋燈的清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：操作要領(lǐng)：（1）監(jiān)控桿高處應(yīng)每月清洗一次，低處應(yīng)每天清洗一次；（2）擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂；發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)主管人員；注意事項(xiàng)：作業(yè)時(shí)注意安全防止觸電；保潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）清潔后的燈具，燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；（2）燈罩、燈桿無明顯灰塵、破損。6、其它設(shè)施保潔清潔計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)：（1）消防設(shè)施、消火栓箱、花架、廊架、座橙、雕塑、指示牌、電箱外表面應(yīng)保持無灰塵、污漬；（2）所有設(shè)施應(yīng)每天清潔一次；（3）廊架頂部玻璃隨季節(jié)變化進(jìn)行機(jī)械化清洗，如遇特殊情況隨時(shí)清洗；注意事項(xiàng):（1）高處作業(yè)需做好安全防護(hù)措施，防止意外發(fā)生；（2）保潔工具不要損傷到被清潔物；（3）選擇性使用清潔用品，避免損壞設(shè)施表面保潔標(biāo)準(zhǔn)：各類設(shè)施無明顯污漬、積塵。二、戶外宣傳張貼（1）嚴(yán)禁任何單位、團(tuán)體和個(gè)人在所轄區(qū)域內(nèi)的墻面、門面、牌匾和監(jiān)控桿桿等非宣傳設(shè)施上張貼或懸掛任何宣傳品和廣告，對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的亂張貼和亂懸掛行為負(fù)有制止和及時(shí)清理的責(zé)任。（2）一般性活動(dòng)原則上不施放系留氣球和設(shè)置充氣拱門。確需施放和設(shè)置的，主辦單位事前須向有關(guān)部門申請(qǐng)，并遵守國(guó)家氣象局《施放氣球管理辦法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。（3）彩旗、燈籠等一般用于重大節(jié)日或重大活動(dòng)的環(huán)境營(yíng)造，由相關(guān)部門組織布置。其他確因活動(dòng)需要的，須向有關(guān)部門申請(qǐng)。（4）重大活動(dòng)、階段性宣傳活動(dòng)或具有特殊意義的戶外宣傳標(biāo)語(yǔ)由有關(guān)部門統(tǒng)一擬制和懸掛，或由有關(guān)部門落實(shí)相關(guān)單位懸掛。標(biāo)語(yǔ)必須符合黨的路線、方針和政策，注意思想性要求和宣傳口徑；字詞規(guī)范、形式美觀，不得懸掛破損標(biāo)語(yǔ)。（5）工作區(qū)只能懸掛重大活動(dòng)、階段性宣傳活動(dòng)、具有特殊意義或?qū)W術(shù)活動(dòng)的標(biāo)語(yǔ)。（6）宣傳品的設(shè)置申請(qǐng)，應(yīng)包括宣傳品名稱及有關(guān)信息（注明數(shù)量、規(guī)格等，標(biāo)語(yǔ)須列出具體內(nèi)容）、設(shè)置事由、設(shè)置地點(diǎn)、設(shè)置期限、經(jīng)辦人及其聯(lián)系電話等。實(shí)行誰(shuí)設(shè)置、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)收拆；不得逾期設(shè)置，不得擅自改變?cè)O(shè)置地點(diǎn)。（7）任何臨時(shí)性的宣傳品設(shè)置，應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束當(dāng)日或次日予以拆除；具有特殊意義的宣傳品可適當(dāng)延長(zhǎng)展示時(shí)間，但原則上不得超過5天。5、清潔、保潔工作檢查記錄（1）主管人員主管人員應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工作情況并將每日將工作要點(diǎn)記錄在《保潔工作日檢查表》、《保潔工作周報(bào)表》；（2）保潔主管應(yīng)每周檢查一次室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生并將檢查情況記錄于工作檢查記錄中。（3）“兩表”應(yīng)該真實(shí)反映員工工作內(nèi)容和情況，“兩表”應(yīng)采用本項(xiàng)目統(tǒng)一格式填寫；（4）“兩表”填寫應(yīng)字跡清晰，填寫全面，統(tǒng)一用黑色碳素墨水填寫，不得使用鉛筆，“兩表”不能涂改、殘缺或者后補(bǔ)。（5）保潔主管每周應(yīng)根據(jù)工作檢查記錄和領(lǐng)班工作檢查表對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估。該質(zhì)量評(píng)估將作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。三、機(jī)械化清掃保潔服務(wù)方案1、每天早（夏6：30-7：30冬7：30-8：30）使用清掃車對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)硬化路面、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)進(jìn)行清掃；2、保潔人員使用電動(dòng)三輪垃圾收集車進(jìn)行日常巡回保潔；3、日常保潔按每月一次使用洗地機(jī)清洗景區(qū)硬化路面，如有特殊情況及時(shí)清理；4、每周一次使用高壓清洗機(jī)對(duì)景區(qū)構(gòu)筑物、垃圾桶進(jìn)行清洗，冬季結(jié)冰期間地面不做清洗；5、使用垃圾清運(yùn)車每日對(duì)區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾進(jìn)行清運(yùn)；6、遇雪天使用掃雪車對(duì)景區(qū)硬化路面進(jìn)行清掃，并及時(shí)將積雪用清運(yùn)車運(yùn)出景區(qū)。四、消防配套服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方案1、消防系統(tǒng)標(biāo)志明顯，設(shè)備完好，消防設(shè)施使用方便，保證可隨時(shí)啟用。2、配備專職或兼職消防管理人員，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，確保所有人員的消防安全。3、消防通道暢通無阻，并有明顯導(dǎo)向指示及足夠照明。4、所有消防設(shè)施、設(shè)備、輔件必須符合消防規(guī)范。5、消防設(shè)備設(shè)施保證正常使用，定期進(jìn)行檢測(cè)，并有運(yùn)行檢查記錄。6、要結(jié)合對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對(duì)所有人員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。7、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。8、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高防火滅火自救能力。維修勞務(wù)服務(wù)方案1、維修期限：6個(gè)月。2、服務(wù)內(nèi)容：配電箱、景觀燈、照明燈、音響、通訊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、水管網(wǎng)、供水供暖、廣場(chǎng)、園路鋪裝的小型維護(hù)、護(hù)欄、辦公門窗等一切園區(qū)建設(shè)、辦公、生產(chǎn)、生活等涉及日常維修維護(hù)服務(wù)。3、維修方案：A.供電設(shè)施維修維護(hù)服務(wù)：（1）定期檢查用電設(shè)施設(shè)備的負(fù)載開關(guān)、空氣開關(guān)、斷路器、避雷器、接觸器、進(jìn)出線、絕緣、漏電保護(hù)、接地極等靈敏度和安全性能，電器箱柜門及鎖無破損、銹蝕及缺失，保證用電線路暢通、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）照明燈具等金屬固件牢固無歪斜松動(dòng)、無銹蝕，線纜、光源、繼電器、鎮(zhèn)流器、觸發(fā)器、燈頭、燈罩、玻璃、配件等無老化、破損，檢修口無損壞。（3）電力井的井壁、井框、井蓋的管理及維修更換。（4）供水供暖、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)以及其他電力設(shè)施設(shè)備用電維修服務(wù)。（5）自動(dòng)化控制系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)服務(wù)：音響、辦公設(shè)備、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、信息安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊、報(bào)警系統(tǒng)等機(jī)械設(shè)備的檢修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)。B.水暖及其它日常設(shè)施的維修維護(hù)服務(wù)：（1）景區(qū)內(nèi)所有供排水設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢修服務(wù)。（2）供暖設(shè)備管道系統(tǒng)以及設(shè)備的安檢維護(hù)修理。（3）園區(qū)局部石材鋪裝的維修服務(wù)。(4)其他雙方商議約定承諾的維修維護(hù)服務(wù)。C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：乙方對(duì)上述內(nèi)容提供維修維護(hù)服務(wù)，并確保公園設(shè)施、設(shè)備正常使用和安全運(yùn)行。最終滿足采購(gòu)方的需求。緊急預(yù)案及其它服務(wù)計(jì)劃、說明第一節(jié)、暴風(fēng)雨、暴風(fēng)雪應(yīng)急方案一、冬季除雪預(yù)案根據(jù)降雪情況：增加相應(yīng)人數(shù)的應(yīng)急隊(duì)全力配合做好掃雪工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，特制定以下除雪計(jì)劃。A、掃雪工具：大掃把、鐵鍬、推雪板人手一個(gè)。B、工作安排：根據(jù)天氣的下雪情況，隨時(shí)做好工作安排，在正常的工作情況下，著重于積雪清理清掃工作。C、雪天的防患及注意事項(xiàng)：(1）、白天降雪要隨時(shí)清掃，夜間降雪時(shí)要在第二天提前安排清掃干凈。(2）、在清掃積雪時(shí)要分配好人員，分組分段清掃。帶好推雪板、鐵鍬、大竹掃把，將各場(chǎng)所的積雪清掃干凈，集中起來，若有積雪掃除不凈的地方，要用鐵鍬進(jìn)行鏟除。(3）、在清掃積雪時(shí)要注意人身安全，小心來往的行人，不要將積雪掃到行人身上，清掃后的積雪及時(shí)運(yùn)出，如果降雪沒有停止，要不斷進(jìn)行清掃，保持園內(nèi)干凈無積雪。二、暴風(fēng)雨天氣預(yù)案根據(jù)情況：增加相應(yīng)人數(shù)的應(yīng)急隊(duì)全力配合做好保潔清掃工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，特制定以下保潔清掃計(jì)劃。A、清掃工具：大掃把、垃圾夾、垃圾袋人手一個(gè)。B、工作安排：根據(jù)天氣情況，隨時(shí)做好工作安排，在正常的工作情況下，著重于清理清掃工作。C、暴風(fēng)雨天氣的防患及注意事項(xiàng)：(1）、白天要隨時(shí)清掃，夜間刮風(fēng)下雨時(shí)要在第二天提前安排清掃工作。(2）、在清掃垃圾時(shí)要分配好人員，分組分段清掃。帶好大掃把、簸箕、垃圾袋，將各責(zé)任區(qū)地面上的積水、樹枝樹葉、垃圾、紙屑、塑料袋、泥沙等雜物及時(shí)清掃，以免垃圾到處飛散。(3）、在清掃垃圾時(shí)要注意人身安全，小心來往的行人，不要將垃圾掃到行人身上，清掃后的垃圾集中清運(yùn)，如果大風(fēng)沒有停止，要不斷進(jìn)行清掃，保持園內(nèi)干凈無垃圾。(4）、暴風(fēng)雨后保潔員要及時(shí)檢查各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水排水是否暢通，如發(fā)生外溢或堵塞及時(shí)報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人。第二節(jié)、大風(fēng)、沙塵暴應(yīng)急處理預(yù)案一、目的大同市位于山西省最北端，地處黃土高原東北邊緣，大同屬于溫帶大陸性氣候，干燥、多風(fēng)是主要的特征，故通過建立本應(yīng)急預(yù)案，確保春、秋季風(fēng)沙天氣來臨之前做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備，并在大風(fēng)、沙塵暴來臨之時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，以保證設(shè)施安全和環(huán)境衛(wèi)生整潔。二、范圍適用于春、秋季風(fēng)沙天氣的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急處理。三、職責(zé)管理處保潔專業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)風(fēng)沙天氣應(yīng)急準(zhǔn)備工作的計(jì)劃和落實(shí)情況檢查；管理處工程專業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排工程人員進(jìn)行室外設(shè)施、裝置的檢查和加固；管理處保潔專業(yè)負(fù)責(zé)人要求外包方保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)應(yīng)急人員的組織和監(jiān)督應(yīng)急措施落實(shí)；外包方保潔員負(fù)責(zé)按照本預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急措施的具體實(shí)施。四、處理預(yù)案1）應(yīng)急準(zhǔn)備風(fēng)沙季(每年10月至第二年5月)來臨之前，管理處應(yīng)準(zhǔn)備擋風(fēng)布袋(長(zhǎng)條狀，內(nèi)裝木屑)，并保證可隨時(shí)取用；工程專業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排人員檢查崗?fù)?nèi)公共區(qū)域外門窗的完好狀況，對(duì)關(guān)閉不嚴(yán)或破損門窗進(jìn)行維修；檢查室外燈箱、標(biāo)識(shí)牌及其它設(shè)施并進(jìn)行必要的加固；保潔專業(yè)負(fù)責(zé)人注意每日收集北京市氣象臺(tái)36小時(shí)天氣預(yù)報(bào)，一旦接收到4級(jí)以上大風(fēng)預(yù)報(bào)，應(yīng)于第一時(shí)間通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，以便做好防風(fēng)沙各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；可將大風(fēng)預(yù)報(bào)提前張貼于公告欄，防止風(fēng)沙侵襲造成損失。2）大風(fēng)、沙塵暴來臨應(yīng)急措施大風(fēng)、沙塵暴來臨之前，區(qū)域保潔員和秩序維護(hù)員提前檢查各區(qū)域設(shè)施完好，防止大風(fēng)襲來造成損壞；隨時(shí)檢查外圍燈箱、標(biāo)識(shí)牌及高大綠植，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)加固；在樓體周邊作業(yè)注意高空墜物。3）大風(fēng)、沙塵暴后清理措施全面清除區(qū)域內(nèi)外積塵；外圍保潔員注意清掃窩風(fēng)地段落葉、雜物等；已轉(zhuǎn)移或放倒的標(biāo)牌等重新豎立或恢復(fù)原位；撤除室外設(shè)施遮蓋物；固定標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌及其他室外設(shè)施要進(jìn)行擦洗除塵。整理相關(guān)文件并做好保存工作記錄。第三節(jié)、污雨水井、管道堵塞、污水外溢的應(yīng)急預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)防措施

1、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行防治排查，組織相關(guān)人員檢查管道、排水溝、污水井、雨水井等有無堵塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)疏通或修復(fù)；2、組織相關(guān)人員檢查該區(qū)域原排水不暢或雨水倒灌記錄，對(duì)原有排水不暢部位提前做好防范或整治措施；

3、園區(qū)配電箱為防范重點(diǎn)，尤其是位置較低的配電箱，為防止配電箱發(fā)生水漬，電纜溝滲水進(jìn)入配電箱的隱患，應(yīng)立即用沙土填埋并用沙包加固；4、各區(qū)域應(yīng)準(zhǔn)備沙包、疏通工具等應(yīng)急工具，放在適當(dāng)位置，以便及時(shí)取用；5、應(yīng)急防治小組在雨季來臨前應(yīng)及時(shí)安排人員密切關(guān)注有關(guān)天氣預(yù)報(bào)，當(dāng)接到氣象臺(tái)發(fā)布的有關(guān)信息時(shí)（氣象部門發(fā)布黃色及以上臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)或黃色及以上暴雨預(yù)警信號(hào)），應(yīng)急防治小組應(yīng)急預(yù)案即啟動(dòng)；6、預(yù)案啟動(dòng)后，管理處負(fù)責(zé)人及應(yīng)急防治小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，將小組成員分配至各區(qū)域，由組員負(fù)責(zé)分配區(qū)域的值班巡查；

二、預(yù)案啟動(dòng)后應(yīng)進(jìn)行的主要工作

1、第一時(shí)間通知維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響；

2、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理；3、將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；

4、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物；5、各區(qū)域應(yīng)安排相關(guān)人員勤巡查，做到在關(guān)鍵時(shí)刻，到達(dá)關(guān)鍵地點(diǎn)，解決關(guān)鍵問題；6、各區(qū)域安排相關(guān)人員定時(shí)查看下水道、排水溝等設(shè)施水位情況，防止因樹葉、塑料紙等堵塞下水口造成積水情況，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組，發(fā)現(xiàn)積水及時(shí)組織人力疏通；

7、各區(qū)域安排相關(guān)人員定時(shí)巡查配電室，發(fā)現(xiàn)配電室出現(xiàn)水浸時(shí)，必須立即切斷主供電源，必要時(shí)向供電所求援；一旦出現(xiàn)停電，應(yīng)立即關(guān)閉主要的電器設(shè)備，以防電力重新恢復(fù)時(shí)強(qiáng)大的脈沖損壞電。

三、要求及注意事項(xiàng)

1、防雨季排水不暢、雨水倒灌工作應(yīng)以以防為主、防治結(jié)合為方針；

2、預(yù)案啟動(dòng)后，各區(qū)域負(fù)責(zé)人按照分工進(jìn)行防治工作安排；

3、水浸發(fā)生時(shí)，在沒有安全措施絕對(duì)保障人員安全的情況下，不得打開下水道井蓋泄水。

四、善后處理措施

1、排水不暢或雨水倒灌情況發(fā)生后，各區(qū)域應(yīng)拍照備案詳細(xì)記錄，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)；

2、領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員清理排水溝，檢查污水井、雨水井，保證排水暢通，水浸后的設(shè)備設(shè)施須經(jīng)干燥、檢修，相關(guān)電力設(shè)施測(cè)量絕緣達(dá)到要求后方可投入使用；

3、領(lǐng)導(dǎo)小組要組織相關(guān)人員對(duì)出現(xiàn)問題的區(qū)域及時(shí)作出整改方案，防止未來再次發(fā)生。第四節(jié)、節(jié)假日和大型活動(dòng)加強(qiáng)保潔方案根據(jù)人流及衛(wèi)生情況，增加相應(yīng)人數(shù)的應(yīng)急隊(duì)全力配合做好保潔清掃工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，特制定以下保潔清掃計(jì)劃。1、成立應(yīng)急預(yù)案小組，專人負(fù)責(zé)。2、比日常保潔提前1小時(shí)到崗，夜間推遲1小時(shí)日常保潔，將園區(qū)內(nèi)的垃圾清掃干凈。3、安排人員在不影響游客的情況下隨時(shí)保潔，保持園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。4、應(yīng)急人員保障公司有200多人的應(yīng)急人員保障，可隨時(shí)處理各種緊急事件，如有各類展示會(huì)等大型活動(dòng)，我公司參與秩序維護(hù)和其它相關(guān)應(yīng)急管理工作的開展。第五節(jié)、火災(zāi)應(yīng)急方案一、定義火災(zāi)是指在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。“預(yù)防為主，防消結(jié)合”是消防工作的方針。公司在已經(jīng)確認(rèn)火災(zāi)的情況下為保證在火災(zāi)初期5分鐘內(nèi)及時(shí)遏止火勢(shì)蔓延的勢(shì)頭，消除火勢(shì)對(duì)人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護(hù)著火區(qū)域人員能夠盡快撤離到安全區(qū)域，確保人員安全。二、分類(一)火災(zāi)按燃燒物質(zhì)可分為A、B、C、D四類。1、A類火災(zāi)，指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。2、B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蠟火災(zāi)等。3、C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。4、D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。三、控制(一)報(bào)警通過各個(gè)員工日常巡查和設(shè)備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，并立即轉(zhuǎn)報(bào)。當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號(hào)，詳細(xì)說明報(bào)警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。報(bào)警通報(bào)程序如下：值班人員發(fā)現(xiàn)火警——消防監(jiān)控中心——巡邏到場(chǎng)確認(rèn)——消防監(jiān)控中心——緊急通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、全體員工到場(chǎng)，向公安消防隊(duì)報(bào)警——確定通報(bào)客戶疏散。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并組織指揮滅火搶救。報(bào)警通報(bào)時(shí)間一般不超過5分鐘，由值班人員具體確定報(bào)警通報(bào)分工方法。(二)通報(bào)向游客發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的順序，通報(bào)時(shí)，一般先用語(yǔ)言通報(bào)(利用消防廣播、對(duì)講系統(tǒng)、電話等)，主要說明著火區(qū)域及具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定游客情緒，然后發(fā)出警鈴。(三)滅火組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動(dòng)。啟動(dòng)消防水泵，滿足著火區(qū)域的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。義務(wù)消防隊(duì)員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用干粉滅火器材進(jìn)行撲救。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進(jìn)行撲救，可能殆誤戰(zhàn)機(jī)。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，能夠爭(zhēng)取時(shí)間，迅速有效地控制火情，撲滅火災(zāi)。(四)救人積極搶救受火災(zāi)威脅的游客，是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有游客受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。(五)疏散與保護(hù)物資對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資以及游客的貴重物品、車輛、設(shè)備等，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場(chǎng)的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個(gè)人或共有財(cái)產(chǎn)的損失。(六)注意防爆撲救火險(xiǎn)時(shí)必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時(shí)，把受到或可能受到火勢(shì)威脅的易燃易爆物品迅速清理。(七)現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)為避免或減少人員傷亡事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)召集車輛，組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，然后及時(shí)送醫(yī)院救治。(八)安全警戒為保證撲救火災(zāi)、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)在園區(qū)內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施，包括在外圍、出入口、分別設(shè)置警戒區(qū)和警戒人員。外圍的警戒任務(wù)是：清除路障，疏導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)外圍的秩序，迎接公安消防隊(duì)，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)創(chuàng)造有利條件。(九)通訊聯(lián)絡(luò)保持園區(qū)內(nèi)外與消防控制中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò)，是保證指揮意圖得以實(shí)現(xiàn)，既定的滅火、疏散應(yīng)急方案得以實(shí)施，并迅速撲滅初起火災(zāi)的重要保障。值班電話必須保持暢通，指揮員與消防監(jiān)控中心、維修班(供水供電)利用對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔(dān)任通訊員，負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。(十)保障保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應(yīng)急用電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。對(duì)各項(xiàng)過程中的注意點(diǎn)在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。第六節(jié)、防震應(yīng)急方案一、定義地震的發(fā)生是地球本身在不斷變化的表現(xiàn)，是震源所在處的物質(zhì)發(fā)生形體改變和位置移動(dòng)的結(jié)果。二、分類(一)按照產(chǎn)生的原因來分1、人工地震是指因人的活動(dòng)對(duì)環(huán)境的改變而引起的誘發(fā)性地震。如工業(yè)爆破，深井灌水、水庫(kù)等引發(fā)形成的。2、天然地震。天然地震又可分為構(gòu)造地震、火山地震和陷落撞擊地震三大類。地球上發(fā)生次數(shù)最多、破壞性最大的地震是構(gòu)造地震。(二)按照對(duì)地震的感覺可分為：1、無感地震，是指震級(jí)小于3級(jí)，感覺不到的地震。2、有感地震，是指震級(jí)大于3級(jí)到小于4．5級(jí)，感覺到的地震。3、破壞性地震，是指震級(jí)大于5級(jí)，造成不同程度地震災(zāi)害的地震。(三)按照地震強(qiáng)烈等級(jí)可分為：1、小震，是指震級(jí)3到4．5級(jí)的地震，稱為小震或弱震。2、中強(qiáng)地震，是指震級(jí)大于4．5級(jí)到小于6級(jí)的地震，稱為中強(qiáng)地震。3、強(qiáng)震，是指震級(jí)6級(jí)至小于7級(jí)的地震，稱為強(qiáng)震。4、大地震，是指震級(jí)7級(jí)至小于8級(jí)的地震，稱為大地震。5、特大地震，是指震級(jí)8級(jí)至大于8級(jí)的地震，稱為特大地震。三、預(yù)防(一)地震前兆的感知地震前出現(xiàn)的與地震發(fā)生有密切聯(lián)系的各種異?，F(xiàn)象都叫地震前兆。因此地震是有前兆的。地震前兆分宏觀前兆和微觀前兆。宏觀前兆是指人能直接感覺到或用眼睛能看到的包括動(dòng)、植物不正常反應(yīng)，地下水變化，氣象變化以及小震活動(dòng)等。微觀前兆是指人直接看不到或感覺不到，只能用儀器測(cè)量的，如地殼形變、地面傾斜和海面升降、地下水化學(xué)成分變化，地震波傳播速度變化，地電、地磁、地溫、地應(yīng)力微弱變化及人們不能感覺到的小震活動(dòng)等。應(yīng)注意觀察地震前兆現(xiàn)象，對(duì)有異常的現(xiàn)象的及時(shí)觀察，并及時(shí)與政府部門聯(lián)系。(二)預(yù)防當(dāng)接到地震消息時(shí)，管理處主管24小時(shí)值班，搶險(xiǎn)隊(duì)緊急待命。管理處應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)庠础⒂驮?、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火，作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護(hù)工作，做好防震和自我保護(hù)。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險(xiǎn)區(qū)域，并用消防廣播通知客戶。各級(jí)人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備，以便及時(shí)搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備和次生災(zāi)害的損失。由于強(qiáng)烈地震使山體崩塌，形成滑坡，泥石流；水壩河堤決口造成水災(zāi)；震后流行瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火災(zāi)、爆炸或由于管道破壞造成毒氣泄漏以及細(xì)菌和放射性物質(zhì)擴(kuò)散對(duì)人畜生命威脅等等，統(tǒng)稱為次生災(zāi)害。城市是各種生命線工程高度集中的地區(qū)，地下各種管網(wǎng)密布，地震災(zāi)害尤為突出。在地震緩和期間，應(yīng)疏散轄區(qū)道路，清理雜物，防止逃生路線和運(yùn)輸救援路線被阻礙或隔斷。在允許的情況下，救援和安撫游客，避免恐慌情緒產(chǎn)生。第七節(jié)、各類報(bào)警應(yīng)急方案一、防空警報(bào)定義防空警報(bào)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民防空法》由各級(jí)政府規(guī)定，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一發(fā)布的預(yù)警信號(hào)。對(duì)人民防空意識(shí)的培養(yǎng)和防空應(yīng)急工作準(zhǔn)備有指導(dǎo)意義。人防辦公室是全市人防警報(bào)設(shè)施建設(shè)和管理的行政主管機(jī)關(guān)。試?guó)Q時(shí)將發(fā)放防空警報(bào)信號(hào)，防空警報(bào)信號(hào)分為預(yù)先警報(bào)、空襲警報(bào)和解除警報(bào)。其中：預(yù)先警報(bào)鳴36秒，停24秒，反復(fù)3次(間隔3分鐘再循環(huán)一次)；空襲警報(bào)鳴6秒，停6秒，反復(fù)15次(間隔3分鐘再循環(huán)一次)；解除警報(bào)連續(xù)鳴響3分鐘。三種警報(bào)信號(hào)鳴響間隔時(shí)間為3分鐘。二、防空警報(bào)控制在接到防空警報(bào)試?guó)Q的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息以書面通知的形式在規(guī)定的位置向客戶發(fā)布。通知內(nèi)容應(yīng)明確試?guó)Q地點(diǎn)、試?guó)Q時(shí)間及試?guó)Q警報(bào)的信號(hào)含義。政府指定進(jìn)行防空演習(xí)的試點(diǎn)管理處應(yīng)全力配合政府相關(guān)工作，確保在不影響客戶工作和生活秩序的前提下使得演習(xí)成功。安排人員執(zhí)行具體分配的工作。在規(guī)定的演習(xí)時(shí)間的前十分鐘，試具體試?guó)Q位置的遠(yuǎn)近和試?guó)Q的影響程度，由主任決定是否有必要通過消防廣播對(duì)客戶再次進(jìn)行宣傳。宣傳時(shí)間不得超過2分鐘，應(yīng)重復(fù)播出2次。辦公室應(yīng)保持通訊聯(lián)系暢通，隨時(shí)解答客戶的質(zhì)疑和詢問。三、消防警報(bào)控制管理處巡查或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)信息時(shí)，應(yīng)立即通知巡查人員攜滅火器材到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，在確認(rèn)為是火險(xiǎn)時(shí)，立即通知消防中心或中控室，由中控室進(jìn)行傳遞信息。四、燃?xì)鈭?bào)警控制當(dāng)燃?xì)忸A(yù)警裝置或在人員巡查時(shí)發(fā)覺有燃?xì)庑孤兜目赡軙r(shí)，應(yīng)迅速通知消防中心，注意不可使用對(duì)講系統(tǒng)。消防中心查驗(yàn)相關(guān)情況，如現(xiàn)場(chǎng)狀況、讀表壓力等。如有疑情，立即關(guān)閉相關(guān)閥門，并與客戶取得聯(lián)系。注意現(xiàn)場(chǎng)中不得使用電子通訊方式，避免發(fā)生火花產(chǎn)生爆炸。第八節(jié)、治安突發(fā)事件應(yīng)急方案一、處理原則協(xié)防人員是維護(hù)轄區(qū)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)責(zé)任區(qū)治安秩序和協(xié)防客戶安全時(shí)，必須及時(shí)處理各種問題。處理原則是依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。二、方法(一)對(duì)于發(fā)生在客戶間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。(二)對(duì)于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。在具體處理上，要堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)定的，交管理處服務(wù)中心處理。(三)對(duì)于犯罪行為，必須及時(shí)予以制上，設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。三、控制(一)執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處置協(xié)防員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入轄區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下處置方法。1、糾正違章時(shí)，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。2、對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。3、發(fā)生糾紛時(shí)要沉著冷靜，注意掌握政策，若遇到個(gè)別客戶蠻橫無理，打罵工作人員，可由管理處出面與客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會(huì)上的人員故意搗亂，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。(二)發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入應(yīng)急處理醉酒者或精神病人失去了正常的思維和理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班協(xié)防員的處置方法是：l、進(jìn)行勸說或阻攔，讓其盡快離開協(xié)防目標(biāo)范圍；2、在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。(三)發(fā)現(xiàn)可疑分子的應(yīng)急處理協(xié)防員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取如下措施：l、立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤協(xié)防員發(fā)出信號(hào)。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。2、可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。3、若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。(四)斗毆時(shí)應(yīng)急處理1、耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。3、勸說圍觀群眾離開，確保協(xié)防區(qū)域的正常治安秩序。4、協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。(五)偷盜應(yīng)急處理1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信息，召集附近的協(xié)防員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。2、及時(shí)通知大堂關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。當(dāng)場(chǎng)抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)勸說其一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物。3、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4、對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。5、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。第九節(jié)、暴力事件應(yīng)急方案一、遇到搶劫的處理在工作中遇到有公開使用暴力或其他(打、砸、搶)手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，立即進(jìn)行處理。1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的協(xié)防員或群眾支援。2、若在園區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報(bào)警。3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將協(xié)防人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。5、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。二、遇有人員報(bào)復(fù)或團(tuán)伙滋事、來襲的處理1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常的報(bào)復(fù)、滋事等情況后，應(yīng)立即向服務(wù)中心匯報(bào)。2、在無法控制對(duì)方情緒時(shí)，立即發(fā)出緊急集合的警報(bào)，撥打110電話或用對(duì)講通知其他人員報(bào)警。3、現(xiàn)場(chǎng)人員合理利用協(xié)防工具保護(hù)自己和重要設(shè)備。利用相機(jī)等收集相關(guān)證據(jù)。4、公安人員到場(chǎng)后，管理處相關(guān)人員積極協(xié)助。5、在事態(tài)平息后，立即組織傷員救護(hù)和恢復(fù)秩序工作。第十節(jié)、緊急集合緊急集合是應(yīng)付重大突發(fā)事件的緊急行動(dòng)。公司品質(zhì)部每半年組織一次緊急集合演練，每半年至少組織兩次緊急集合演練。緊急集合演練須填寫《緊急集合演練記錄》。緊急集合警報(bào)信號(hào)用警鈴?fù)ㄖ；鹁憾檀匍g斷30秒鐘；其他警：持續(xù)30秒。在下列情況下實(shí)施緊急集合：1、發(fā)現(xiàn)或受到不法分子突然襲擊時(shí)；2、遭受火災(zāi)、暴雨雪、地震等自然災(zāi)害威脅和襲擊時(shí)；3、發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時(shí)；4、需要對(duì)緊急集合情況進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)。接到緊急集合的信號(hào)后，除正在當(dāng)班的員工外，其他員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)防員一律著便服或迷彩服，穿膠鞋，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置，集合待命。除火警集合人員就近就便攜帶滅火器材外，其他警不帶器材。由管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安排，利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。員工的任務(wù)分工，由管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密安排。在緊急集合時(shí)員工根據(jù)分工明確自己的職責(zé)，在集合后迅速展開行動(dòng)。第十一節(jié)、應(yīng)急預(yù)案承諾一、先人后已這是“顧客至上”服務(wù)理念在管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。二、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給客人以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在工作理念上給游人創(chuàng)造高格調(diào)、高晶位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，管理企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大消費(fèi)群的品味性要求，并體現(xiàn)出本園區(qū)的特色性要求。否則，就會(huì)引起群眾的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。三、務(wù)實(shí)求細(xì)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”、“項(xiàng)目經(jīng)理季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。四、能言巧語(yǔ)這是由服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，服?wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使和客人產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大客人的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。五、急人所急物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與客人的距離。事實(shí)上，有些客人的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，項(xiàng)目應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需