旅游者的情緒情感案例分析:取消的航班某日清晨,濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知:由于天氣原因,原定于今日飛往北京的航班被取消,下一航班將在3天后,原定搭乘此航班的旅游團(tuán)必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機(jī)。此時(shí),早起的不少旅游者聽(tīng)說(shuō)航班取消,又吵又鬧,不肯上車,有的客人還吵著要退錢。討論:本案例中游客情緒激憤的原因是什么？

考慮:影響旅游者情緒與情感的因素。影響旅游者情緒與情感的因素:需要?jiǎng)訖C(jī)認(rèn)知興趣防衛(wèi)機(jī)制生理?xiàng)l件外在環(huán)境心理定勢(shì)用具體事例談?wù)勀约嚎刂魄榫w的方法學(xué)會(huì)調(diào)控情緒唉！哪兒還有人來(lái)買我大兒子的傘呀！從前,在某個(gè)小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆,不管刮風(fēng)依然天氣晴朗,人們總能聽(tīng)到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺(jué)得特別奇怪,但又都不知緣由。有一天,從遠(yuǎn)處來(lái)了一個(gè)智者,見(jiàn)到老婆婆傷心的模樣,就問(wèn)道:“老婆婆,您有什么傷心事,告訴我,讓我來(lái)幫助您?！卑?！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！同樣是下雨為什么會(huì)引起不同的情緒呢？

情緒與個(gè)人的態(tài)度是緊密相連的。在生活中,我們能夠通過(guò)改變自己的態(tài)度來(lái)控制自己的情緒。

——因此,情緒是能夠調(diào)節(jié)的。調(diào)節(jié)情緒的方法1、注意轉(zhuǎn)移法2、合理發(fā)泄法3、理智控制法

心理學(xué)研究表明:當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí),頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí),假如另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就能夠抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。注意轉(zhuǎn)移法1、改變注意焦點(diǎn)(如打球、唱歌)2、做自己感興趣的事3、改變環(huán)境(如收拾房間、出去散步)合理發(fā)泄法1、在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭一場(chǎng)2、向他人傾訴3、進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)4、放聲歌唱?jiǎng)雍翱拊V如此發(fā)泄行不行？？？打架吃東西睡覺(jué)喝酒情緒發(fā)泄基地恰當(dāng)?shù)?/p>

中性的不恰當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭、運(yùn)動(dòng)大聲唱歌、大聲喊叫、找人傾訴

睡覺(jué)吃東西狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|西、打架、生悶氣理智控制法1、自我安慰2、自我暗示3、自我激勵(lì)4、心理?yè)Q位5、學(xué)會(huì)升華您明白“塞翁失馬”的故事不？請(qǐng)問(wèn)塞翁用的是何種情緒調(diào)節(jié)法？塞翁用的是理智控制法中的自我安慰

——改變對(duì)引起不良情緒的事物的看法,以改變我們的不良情緒。要學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問(wèn)題。《史記·越王勾踐世家》勾踐用的是理智控制法中的自我激勵(lì)

——過(guò)喜或過(guò)憂都不足取,因此我們要學(xué)會(huì)用意志控制自己的情緒,不使自己失態(tài),貽誤大事。

戰(zhàn)國(guó)時(shí)期孫臏被砍去雙腳后,怒而發(fā)奮,寫出《孫臏兵法》,歌德在失戀的基礎(chǔ)上寫出《少年維特的煩惱》,司馬遷在遭受宮刑后完成《史記》,貝多芬在遭受雙耳失聰?shù)那闆r下,創(chuàng)作出《命運(yùn)交響曲》。

理智控制法中的升華

學(xué)會(huì)做一個(gè)幽默的人,保護(hù)自己也尊重他人。別對(duì)他人太苛刻,更別對(duì)自己太苛刻,尷尬的時(shí)候明白得自嘲,得意的時(shí)候明白得掩飾,失落的時(shí)候明白得自我安慰,成功的時(shí)候明白得分享喜悅^_^考慮:人們?cè)诋a(chǎn)生情緒時(shí)有那些表現(xiàn)生理喚醒主觀體驗(yàn)外部行為布什總統(tǒng)的面部表情布什總統(tǒng)的面部表情布什總統(tǒng)的面部表情姿勢(shì)表情姿勢(shì)表情姿勢(shì)表情姿勢(shì)表情聲調(diào)表情新學(xué)期開(kāi)始了,我們又回到學(xué)校接著學(xué)習(xí)了。當(dāng)您看見(jiàn)您的家人難過(guò)的時(shí)候,您會(huì)如何做？我會(huì)安慰我的家人,不管多大困難,都和他們一起承受,我會(huì)努力學(xué)習(xí),長(zhǎng)大后,幫助家里擺脫困境。旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法1、調(diào)控旅游者消極的情緒和情感

1、補(bǔ)償法A、物質(zhì)補(bǔ)償:對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí),應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償,而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn);B、精神補(bǔ)償:導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況,誠(chéng)懇地道歉并取得游客諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái),待其不滿情緒消退后,在視情況解釋。

2、轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng),或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客,從而轉(zhuǎn)移游客的注意力,使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。

3、分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚,并一分為二地分析事物的兩面性。

4、感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí),導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失,積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題,用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客,以緩解游客的消極情緒。2、激發(fā)旅游者積極的情緒和情感學(xué)一些幽默的話語(yǔ),沒(méi)事時(shí)開(kāi)兩句玩笑逗大伙笑一下,或者做一些搞怪的動(dòng)作,活躍一下氣氛。不要亂生氣,更不要繃個(gè)臉！講那些事跡的時(shí)候要看大伙兒的反應(yīng),不要自己一味的講(可借鑒演講技巧)。最后,假如有時(shí)間,去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點(diǎn)3、關(guān)注旅游者的雙重情緒

1、雙趨沖突

2、雙避沖突

3、趨避沖突

4、雙重趨避沖突4、克服心理擺效應(yīng)

1、要消除一些思想上的偏差。

2、人們應(yīng)該學(xué)會(huì)體驗(yàn)各種生活狀態(tài)的不同樂(lè)趣。

3、要加強(qiáng)理智對(duì)情緒的調(diào)控作用。

被蒼蠅擊倒的冠軍

１９６５年９月７日,世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在美國(guó)紐約舉行。路易斯·?？怂沟牡梅忠宦愤b遙領(lǐng)先,只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。而就在這個(gè)時(shí)候,一只蒼蠅落在了主球上。此時(shí)路易斯并未在意,一揮手將蒼蠅趕走了。然而,當(dāng)他俯身準(zhǔn)備擊球的時(shí)候,那只蒼蠅又飛回到主球上來(lái)了。在觀眾的笑聲中,路易斯又去趕蒼蠅,情緒也受到了影響。而更為糟糕的是,這只蒼蠅好像是有意跟他作對(duì),他一回到球臺(tái),它就又跟著飛回到主球上來(lái),引得周圍的觀眾哈哈大笑。

路易斯的情緒惡劣到了極點(diǎn),終于失去了平復(fù)和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅,不小心碰動(dòng)了主球,裁判判為擊球,他因此失去了一輪機(jī)會(huì)。本以為敗局已定的對(duì)手見(jiàn)狀勇氣大增,信心十足,愈戰(zhàn)愈勇,最終趕上和超過(guò)路易斯,奪走了冠軍。第二天早上,人們?cè)诤永锇l(fā)現(xiàn)了路易斯·福克斯的尸體——他投河自殺了！最近比較煩

前兩次月考我都考進(jìn)了年級(jí)前50名,但期中考試考得特別不行。我的成績(jī)不太穩(wěn)定,忽好忽壞,我不明白該如何辦,內(nèi)心特別難受,學(xué)習(xí)也受影響。最近確實(shí)挺煩的。小W同學(xué)我們樓上那家人好煩人！下午5點(diǎn):他家小孩在樓上跑來(lái)跑去,還使勁跺腳、蹦來(lái)蹦去;6點(diǎn):樓上阿姨穿著高跟鞋踢踢踏踏走來(lái)走去;7點(diǎn):有人胡亂彈古箏;8點(diǎn):他家那破門兒不住地吱呀吱呀響;9點(diǎn):……煩！這以致于我完全打亂了作息時(shí)