第5頁共5頁2023?銀行大堂?經理年終?工作總結?我參加?工作來到?咱們__?__銀行?____?站支行已?經工作了?十年了，?擔任大堂?經理已經?五個月了?，作為一?名大堂經?理我深刻?的體會和?感觸到大?堂經理的?使命和意?義?？蛻?來到我們?營業(yè)大廳?首先映入?眼簾的不?僅僅是室?內的裝修?環(huán)境，而?是一張張?微笑的臉?，一句句?親切的問?候。大堂?經理是我?們工商銀?行對公眾?服務的一?張名片、?大堂經理?應有良好?的個人形?象，文明?的言談舉?止作支撐?、大堂經?理是我行?營業(yè)網點?的形象大?使，在與?客戶交往?中表現(xiàn)出?的交際風?度及言談?舉止，代?表著我們?工行的形?象，因為?我是全行?第一個接?觸客戶的?人，第一?個知道客?戶需要什?么服務的?人，第一?個幫助客?戶解決問?題的人。?所以當我?行推出業(yè)?務時、當?客戶有需?求時，我?就和柜面?人員積極?協(xié)商，為?客戶著想?，來合理?地引導客?戶辦理業(yè)?務。由?于我行地?處城區(qū)列?車站，流?動人口比?較多，因?此，這里?的客戶流?動性大，?現(xiàn)金流動?快。所以?來我們這?里辦理速?匯通、繳?納電話費?、以及其?他業(yè)務的?客戶特別?頻繁。我?們的柜員?從早忙到?晚，工作?壓力可想?而知，既?不安全又?費心。從?我第一天?在大堂工?作，從開?始時的不?適應到現(xiàn)?在的能很?好地融入?到這個工?作中，我?的心態(tài)有?了很大的?轉變。剛?開始時，?我覺得大?堂經理工?作很累、?很煩索，?責任相對?比較重大?，但是，?慢慢的，?我變得成?熟起來，?我開始明?白這就是?工作，每?天坐在大?堂經理的?位置，為?客戶答疑?解惑就是?我的工作?，大廳里?的人和一?切事物都?是我的工?作范圍，?當我明確?了目的，?有了工作?目標和重?點以后，?工作對于?我來說，?一切都變?得清晰、?明朗了起?來。當?客戶坐到?我的面前?我不再心?虛或緊張?，我已經?可以用非?常輕松的?姿態(tài)和親?切的微笑?來從容面?對，因為?我已經熟?悉我的工?作和客戶?需求了，?在我開始?大堂經理?的對外工?作的前夕?，我花了?大量的時?間在熟悉?所有業(yè)務?，我學習?了很多金?融基礎的?業(yè)務知識?，如何儲?蓄，開戶?對公或對?個人，怎?樣密碼找?回，掛失?補辦，如?何銷戶，?需要帶哪?些資料，?各種匯款?手續(xù)費，?基金，網?銀等業(yè)務?，我都有?了一定的?了解并從?中總結出?一些要點?，向不熟?悉銀行業(yè)?務的客戶?解說，例?如，在銀?行辦卡的?好處：A?TM跨行?取款收不?收手續(xù)費?、儲蓄卡?有沒有年?費、以及?年費多少?和小額管?理費如何?收等，當?我這樣向?客戶作出?解釋和說?明的時候?，他們都?對我們的?業(yè)務有了?一個大體?的了解，?并且愿意?在我行辦?理業(yè)務，?每當這個?時候我都?覺得很有?收獲，并?且十分高?興。如?今客戶的?咨詢我基?本上都能?解答，也?能適當?shù)?安撫客戶?，做好自?己的工作?。通過日?常工作我?也與同事?們慢慢的?相互熟悉?、協(xié)調起?來，當我?在業(yè)務上?遇到什么?問題他們?時，他們?都會悉心?幫我解答?，使我大?大提高了?對銀行業(yè)?務的綜合?程度，通?過這幾個?月的工作?，我深深?的融入了?支行的企?業(yè)文化中?，融入了?這個集體?里。我發(fā)?自內心的?熱愛我的?工作崗位?，因為這?個崗位非?常適合我?，由于我?的性格比?較熱情而?溫和，所?以當顧客?提出問題?時，我能?很耐心的?聽完顧客?的疑問，?這樣我就?能很快的?知道客戶?需要的到?底是什么?？在這樣?的情況下?，我能夠?快速、清?晰的向客?戶傳達他?所想了解?的信息，?大部分的?顧客都能?與我良好?的溝通，?在解答問?題的過程?中，我的?業(yè)務知識?量也得到?了提高，?而且也起?到了分擔?營業(yè)員壓?力的重要?作用。?我深知大?堂經理的?一言一行?都會在第?一時間受?到客戶的?關注，因?此要求其?綜合素質?必須相當?的高。要?對銀行的?業(yè)務知識?有比較熟?悉和專業(yè)?的了解，?然后在服?務禮儀上?要做到熱?情大方、?主動規(guī)范?，而且還?要處事機?智，能夠?隨機應變?。這對于?一個大堂?經理來講?，具有很?大的壓力?和挑戰(zhàn)性?。但是我?會在有限?的工作時?間里，大?量的吸收?知識與能?量，散發(fā)?出自己的?光和熱，?作為一個?金融服務?人，我感?到非常自?豪，因為?我有較高?水平的領?導和親入?一家很好?的同事，?同事之間?的和諧氣?氛和工作?熱情都是?我積極向?上、追求?進步的力?量，當一?切事物都?能從不能?親力親為?到可以得?心應手時?，生命就?會變得光?輝燦爛起?來。我會?在這樣的?集體里不?斷的充實?和完善自?我，最終?成為一個?優(yōu)秀合格?的大堂經?理。2?023銀?行大堂經?理年終工?作總結（?二）作?為大堂經?理其中很?難的就是?處理客戶?投訴，可?以稱之為?一種藝術?吧，在這?里我想談?談心態(tài)。?我從事?這個崗位?的時間也?不算短了?，據(jù)我的?經驗，客?戶純粹來?找茬的案?例幾乎是?很少，當?然也存在?(如敲詐?銀行)，?絕大部分?的客戶實?際上并不?想來找氣?受，也就?是說我們?首先要反?思的是自?己，而不?能認為客?戶是在無?理取鬧，?只有抱這?樣的心態(tài)?才能真正?的解決問?題。如?果客戶找?到你把你?當成救命?稻草，來?向你反映?我們的工?作人員某?某存在什?么問題，?不要急于?去辯解什?么，無論?誰對誰錯?，這本身?并不重要?，因為這?不是法庭?，就算你?駁倒了客?戶也許帶?來的是更?糟的結果?。首先要?真誠的向?客戶道歉?，因為你?代表的不?是你自己?，你首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?，如果這?個問題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因為?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問題能做?的就是一?種理解，?你可能覺?得做到這?一點太委?屈也太難?，的確，?這就需要?一個良好?的心態(tài)。?這是你?的工作，?不要對某?個客戶一?直耿耿于?懷，過去?的就當作?一次經驗?，僅此而?已。你?可以堅持?記工作日?記，只要?遇到客戶?投訴便記?錄下來，?加之自己?的總結。?下一次的?客戶投訴?也許是重?復的，那?么你可以?輕松的把?以前總結?的拿來就?用，如果?又是一個?新的投訴?，這對你?來說又多?了一次經?驗的積累?，你會發(fā)?現(xiàn)你的心?態(tài)可能由?最初的抵?觸客戶投?訴到最后?的平靜應?對?？?戶著急的?時候，你?做事不要?亂，但一?定要和客?戶一樣急?，讓他能?感覺到你?是真的全?力以赴的?為他辦事?，尤其是?有些問題?涉及到了?另外一個?部門，客?戶在抱怨?的時候，?你要順著?他的意思?，同時也?可以一起?來埋怨某?個部門的?確存在問?題，讓客?戶覺得你?們是一個?戰(zhàn)線上的?。客戶?無論怎樣?態(tài)度不好?，我們的?態(tài)度一定?要好，這?是重中之?重，這也?是摘除自?己