集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴和故障處理流程課程目錄投訴處理流程故障處理流程KVM使用介紹故障預(yù)處理方法案例分析

投訴處理流程得知故障的途徑1、客服中心報障2、效勞支撐同事報障3、監(jiān)控室主動發(fā)現(xiàn)告警得知告警后的預(yù)處理1、由投訴崗收集相關(guān)投訴信息報傳動崗和網(wǎng)經(jīng)2、故障處理由傳動崗跟進(jìn)詳查

故障處理流程故障處理1、傳輸故障：派單相應(yīng)傳輸代維處理2、GPRS專線故障：派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組值班處理3、短信專線故障：派單增值系統(tǒng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)管組值班處理4、無法定位故障：派單效勞支撐室值班處理通報流程1、傳動崗發(fā)現(xiàn)告警先派單和通知相應(yīng)專業(yè)室值班，后通報網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理2、對于重大專線故障在通報個專業(yè)室后還需通知效勞支撐室值班并發(fā)布故障短信

KVM的使用介紹雙擊ScrollLock鍵進(jìn)入切換目錄，通過上、下按鈕、PageUp、PageDown、Enter鍵來控制。雙擊NumLock切回上一終端雙擊ScrollLock鍵進(jìn)入切換目錄通過上、下鍵選擇通過PageUp、PageDown翻頁雙擊NumLock切回上一終端KVM-11華為傳輸T2000接入網(wǎng)管定位為：片區(qū)->環(huán)->基站/接入點此網(wǎng)管分為5個片區(qū)：南山、龍崗、羅鹽、寶安、福田專線接入方式:

1、傳輸專線獨立使用一套傳輸設(shè)備，節(jié)點名為專線名〔故障可從傳輸網(wǎng)管監(jiān)控〕

2、傳輸專線與基站共用一套傳輸設(shè)備，節(jié)點名為基站名〔故障不一定能從傳輸網(wǎng)管監(jiān)控〕

如出現(xiàn)相應(yīng)掉網(wǎng)、R_LOS告警，傳動崗會直接派單相應(yīng)傳輸代維處理(一般如數(shù)據(jù)正常只有掉網(wǎng)節(jié)點業(yè)務(wù)才會影響，掉網(wǎng)故障多為設(shè)備掉電引起)。KVM的使用介紹KVM-12NOKIAGPRS核心網(wǎng)管：負(fù)責(zé)SGSN、GGSN、CG、FW設(shè)備的監(jiān)控KVM-28IP前置機(jī)：負(fù)責(zé)各IP語音專線的監(jiān)控KVM-4和KVM-73擴(kuò)展1：GPRS自動撥測機(jī)KVM-57IPNET：綜合網(wǎng)管通過告警板查看告警通過告警板查看傳輸專線的自動撥測失敗、接口DOWN和相關(guān)流量過低告警〔自動撥測失敗的告警與新性能告警板的一致，但可能有先后順序問題〕KVM的使用介紹故障預(yù)處理方法語音專線WLAN專線短信專線GPRS專線KVM-28IP前置機(jī)：出現(xiàn)相關(guān)語音專線的E1告警〔2M接口DOWN〕故障預(yù)處理方法－語音專線IP前置機(jī)傳輸局間中繼派單查詢網(wǎng)元名輸入szip目標(biāo)端局輸入專線名快速保障系統(tǒng)->常用連接->輪班工具->局間中繼查詢KVM-57IPNET網(wǎng)管：通過告警板查看傳輸專線的PING不通和丟包率高的告警故障預(yù)處理方法－WALN專線IPNET傳輸轉(zhuǎn)派單京信公司派單非傳輸故障代維信息：快速保障系統(tǒng)->常用連接->輪班工具->基站資料->WLAN資料PING不通KVM-57IPNET網(wǎng)管：通過告警板查看短信專線的接口DOWN、PING不通和相關(guān)相關(guān)流量過低告警故障預(yù)處理方法－短信專線IPNET傳輸派單

增值網(wǎng)管派單接口DOWN派單PIN不通、丟包率較高、流量過低代維信息：快速保障系統(tǒng)->常用連接->輪班工具->集團(tuán)客戶支撐管理系統(tǒng)涉及4個終端、6套系統(tǒng)、3個專業(yè)室故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET傳輸傳輸網(wǎng)管無新告警上報核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組T2000

網(wǎng)管撥測機(jī)T2000

網(wǎng)管TRAFFIC效勞支撐派單派單派單通知業(yè)務(wù)無異常重新?lián)軠y〔重啟軟件，拔插撥測卡〕告警上報先查傳輸傳輸類故障接口DOWN轉(zhuǎn)查業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受影響自動撥測失敗仍無法撥測成功派單掉網(wǎng)、R_LOS單條GPRS故障預(yù)處理方法–傳輸故障故障預(yù)處理方法－GPRS專線撥測機(jī)自動撥測失敗影響告警上報IPNET傳輸T2000

網(wǎng)管派單先查傳輸傳輸類故障接口DOWN派單PING不通、丟包率高、流量過低自動撥測失敗故障單條GPRS故障預(yù)處理方法–GPRS類故障故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET傳輸網(wǎng)管無新告警上報核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組撥測機(jī)T2000

網(wǎng)管TRAFFIC派單先查傳輸轉(zhuǎn)查業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受影響PING不通、丟包率高、流量過低、自動撥測失敗等單條GPRS故障預(yù)處理方法–撥測軟件類故障故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET傳輸網(wǎng)管無新告警上報撥測機(jī)T2000

網(wǎng)管TRAFFIC效勞支撐通知業(yè)務(wù)無異常重新?lián)軠y〔重啟軟件，拔插撥測卡〕告警上報先查傳輸轉(zhuǎn)查業(yè)務(wù)自動撥測失敗仍無法撥測成功多條GPRS故障預(yù)處理方法故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET撥測機(jī)NOKIAGPRS網(wǎng)管TRAFFIC效勞支撐通知重新?lián)軠y〔重啟軟件，拔插撥測卡〕告警上報先查設(shè)備轉(zhuǎn)查業(yè)務(wù)自動撥測失敗仍無法撥測成功核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組派單GPRS類故障業(yè)務(wù)受影響派單業(yè)務(wù)無異常無相關(guān)告警業(yè)務(wù)受影響通知故障預(yù)處理方法－短信專線傳輸網(wǎng)管出現(xiàn)告警

1、接入層專線接入點有明顯掉網(wǎng)、R_LOS故障：派單相應(yīng)傳輸代維處理

IPNET網(wǎng)管出現(xiàn)告警

1、出現(xiàn)某短信專線接口DOWN的告警：派單相應(yīng)傳輸代維處理

2、其他丟包率高、電路流出/入速率閥值告警：派單增值系統(tǒng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)管組處理

故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET網(wǎng)管出現(xiàn)告警1、出現(xiàn)某短信專線接口DOWN的告警：派單相應(yīng)傳輸代維處理2、其他丟包率高、PING不通、流量過低首先查看傳輸網(wǎng)管相應(yīng)節(jié)點是否有最新告警上報〔操作見下頁〕，如有那么派單傳輸維護(hù)轉(zhuǎn)查TRAFFICA中該GPRS專線最近半個小時的激活成功情況，如有異常那么派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)，如正常那么可以觀察十五分鐘告警長時間不恢復(fù)派單效勞支撐室值班處理3、單條GPRS專線自動撥測失敗告警首先查看傳輸網(wǎng)管相應(yīng)節(jié)點是否有最新告警上報，如有那么派單傳輸維護(hù)查TRAFFICA中該GPRS專線最近半個小時的激活成功情況，如PDP激活失敗那么派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)如正常那么可以觀察十五分鐘，重啟撥測機(jī)后重新進(jìn)行撥測如仍無法撥通聯(lián)系效勞支撐室值班處理故障預(yù)處理方法－GPRS專線

傳輸網(wǎng)管的告警查詢方法：右點擊相應(yīng)節(jié)點網(wǎng)元同步當(dāng)前告警當(dāng)前告警瀏覽故障預(yù)處理方法－GPRS專線IPNET網(wǎng)管出現(xiàn)告警4、多條GPRS專線自動撥測失敗告警首先排除軟件問題，切換到KVM-4或KVM-73擴(kuò)展19查看軟件是否正常運行如軟件無異常，轉(zhuǎn)查NOKIAGPRS核心網(wǎng)管，查看對應(yīng)設(shè)備是否有相關(guān)告警，有告警馬上派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)并通知、上報網(wǎng)經(jīng)和通知效勞支撐值班〔主導(dǎo)室為核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)〕如網(wǎng)管沒有相應(yīng)告警，派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)并通知、上報網(wǎng)經(jīng)和通知效勞支撐值班〔主導(dǎo)室為效勞支撐，核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)協(xié)助排查〕

注：新性能告警板的撥測失敗告警已接入IPNET網(wǎng)管，告警預(yù)處理參照IPNET網(wǎng)管出現(xiàn)的GPRS撥測失敗告警處理(IPNET網(wǎng)管的自動撥測失敗的告警與新性能告警板的撥測失敗告警是完全相同的，但可能某個網(wǎng)管出得早一些)案例1關(guān)于氣象局GPRS專線故障16：00IPNET綜合網(wǎng)管和新性能告警板出現(xiàn)氣象局GPRS專線自動波測失敗的告警同時華為T2000接入網(wǎng)紅寶C15環(huán)地王節(jié)點出現(xiàn)R_LOS，氣象局掉網(wǎng)〔點對點〕的告警得知傳輸網(wǎng)管節(jié)點掉網(wǎng)后根本能判斷為傳輸設(shè)備掉電影響業(yè)務(wù)全阻，馬上派單并通知潤訊代維處理，同時聯(lián)系傳輸室值班和效勞支撐室值班16：10上報室經(jīng)理、發(fā)布故障短信16：30故障恢復(fù)，潤訊回復(fù)故障原因是客戶端光端機(jī)掉電引起，加電后恢復(fù)故障分析此故障通過傳輸網(wǎng)管很快的能定位為傳輸故障，處理方向明確故障點清晰，處理較為方便案例2關(guān)于路燈管理、福彩等7條GPRS專線的故障18：35IPNET告警板和新業(yè)務(wù)性能告警板出現(xiàn)威豹押運、深圳供電局、航通智能、福彩、愛士德、天地通、運發(fā)實業(yè)等7條GPRS專線撥測失敗告警的故障18：36查看NOKIAGPRS網(wǎng)管，沒有異常最新的異常告警上報18：36通知并派單核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組值班，通知支撐室值班以及傳輸維護(hù)值班18：40上報室經(jīng)理，并發(fā)布故障短信19：32核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組值班對GGSN02進(jìn)行軟件重啟19：38監(jiān)控回訪福彩后確定該專線已恢復(fù)正常,但其他專線仍未恢復(fù)21：10核心網(wǎng)室數(shù)據(jù)網(wǎng)組值班對GGSN02進(jìn)行硬件重啟初步疑心為路