第6頁共6頁物業(yè)客服?部年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本仿佛?當(dāng)初來物?業(yè)公司應(yīng)?聘客服崗?位的事就?像發(fā)生在?昨天一樣?，不過如?今的我已?從當(dāng)初懵?懂的學(xué)生?變成了肩?負(fù)重要工?作職責(zé)的?瑞和一員?，對(duì)客服?工作也由?陌生變得?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當(dāng)?shù)膶I(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。前?臺(tái)是整個(gè)?服務(wù)中心?的信息窗?口，只有?保持信息?渠道的暢?通才能有?助于各項(xiàng)?服務(wù)的開?展，客服?人員不僅?要接待業(yè)?主的各類?報(bào)修、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時(shí)?地對(duì)各部?門的工作?進(jìn)行跟進(jìn)?，對(duì)約修?、報(bào)修的?完成情況?進(jìn)行回訪?。為提?高工作效?率，在持?續(xù)做好各?項(xiàng)接待紀(jì)?錄的同時(shí)?，前臺(tái)還?要負(fù)責(zé)各?項(xiàng)資料的?統(tǒng)計(jì)、存?檔，使各?種信息儲(chǔ)?存更完整?，查找更?方便，保?持原始資?料的完整?性，同時(shí)?使各項(xiàng)工?作均按標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?：1、?按照要求?，對(duì)業(yè)主?的檔案資?料進(jìn)行歸?檔管理，?發(fā)生更改?及時(shí)做好?跟蹤并更?新。2?、對(duì)業(yè)主?的報(bào)修、?咨詢及時(shí)?進(jìn)行回復(fù)?，并記錄?在業(yè)主信?息登記表?上。3?、業(yè)主收?房、入住?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔。?4、對(duì)?于業(yè)主反?映的問題?進(jìn)行分類?，聯(lián)系施?工方進(jìn)行?維修，跟?蹤及反饋?。5、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時(shí)通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對(duì)此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪。?6、資料?錄入和文?檔編排工?作。對(duì)公?司的資料?文檔和有?關(guān)會(huì)議記?錄，認(rèn)真?做好錄入?及編排打?印，根據(jù)?各部門的?工作需要?，制作表?格文檔，?草擬報(bào)表?等。7?、新舊表?單的更換?及投入使?用。8?、完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作任務(wù)?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少。?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對(duì)于我?這個(gè)剛剛?步入社會(huì)?，工作經(jīng)?驗(yàn)還不夠?豐富的人?而言，工?作中難免?會(huì)遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，幸運(yùn)?的是在公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?大力幫助?下，讓我?在遇到困?難時(shí)敢于?能夠去面?對(duì)，敢于?接受挑戰(zhàn)?，性格也?逐步沉淀?下來。?在瑞和物?業(yè)我深刻?體會(huì)到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時(shí)，無?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)以?工作為重?，急客戶?所急，始?終保持微?笑，因?yàn)?我代表的?不單是我?個(gè)人的形?象，更是?公司的形?象。在?這一年來?的工作中?我深深體?會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要?性：細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?瑞和的每?一天，我?都明白細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得；不?論是擬就?通知時(shí)的?每一行文?字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識(shí)?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報(bào)；細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功。?工作學(xué)?習(xí)拓展了?我的才能?，當(dāng)我把?上級(jí)交付?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來的也是?上級(jí)對(duì)我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦小區(qū)布?置方案是?我自己做?的第一個(gè)?方案，當(dāng)?該方案得?到大家的?一致認(rèn)可?后，心中?充滿成功?的喜悅與?對(duì)工作的?激情；至?于接下來?宣傳欄的?布置還有?園區(qū)標(biāo)識(shí)?系統(tǒng)和春?節(jié)小區(qū)的?布置方案?，我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對(duì)待?，盡我所?能把它們?一項(xiàng)一項(xiàng)?的做好。?在__?__年這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升自己，?著重加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：1?、自覺遵?守公司的?各項(xiàng)管理?制度。?2、努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識(shí)?，提高與?客戶交流?的技巧，?完善客服?接待流程?及禮儀。?3、加?強(qiáng)文案制?作能力；?拓展各項(xiàng)?工作技能?，如學(xué)習(xí)?phot?osho?p、co?reld?raw軟?件的操作?等。4?、進(jìn)一步?改善自己?的性格，?提高對(duì)工?作耐心度?，更加注?重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?工作積極?性。5?、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長補(bǔ)短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進(jìn)的步伐?。很幸?運(yùn)能加入?物業(yè)公司?這個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)，?瑞和的文?化理念，?客服部的?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動(dòng)?著我；讓?我可以在?工作中學(xué)?習(xí)，在學(xué)?習(xí)中成長?；也確定?了自己努?力的方向?。物業(yè)?客服部年?度總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）回?首___?_物業(yè)公?司客服部?可說是進(jìn)?一步發(fā)展?的一年精?益求精完?善各項(xiàng)治?理性能的?一年。在?這當(dāng)中物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持同時(shí)也?得到了其?他各部分?的大力協(xié)?助經(jīng)過全?體客服職?員一年來?的努力工?作客服部?的工作較?上一年有?了很大的?進(jìn)步各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)業(yè)戶至?上的服務(wù)?理念深深?烙進(jìn)每一?位客服工?作職員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作有得?有失?，F(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結(jié)如?下：一?、深化落?實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度和客服?部各項(xiàng)制?度在_?___初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上__?__的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)為此?客服部根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?加深其對(duì)?物業(yè)治理?的熟悉和?理解。同?時(shí)隨著物?業(yè)治理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺(tái)和?完善客服?部也及時(shí)?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?積極開展?客服職員?的培訓(xùn)工?作利用?每周五的?客服部例?會(huì)時(shí)間加?強(qiáng)對(duì)本部?分職員的?培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工?作是根據(jù)?一周來在?工作當(dāng)中?碰到的實(shí)?際題目展?開的這樣?就做到了?理論與實(shí)?際的結(jié)合?使每位客?服職員對(duì)?服務(wù)理念?的熟悉更?加的深刻?。三、?日常報(bào)修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計(jì)日接?待各種形?式的報(bào)修?均達(dá)十余?次。根據(jù)?報(bào)修內(nèi)容?的不同積?極進(jìn)行派?工爭取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將題?目解決。?同時(shí)根據(jù)?報(bào)修的完?成情況及?時(shí)地進(jìn)行?回訪。?四、__?__區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達(dá)?的收費(fèi)指?標(biāo)積極開?展、__?__區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作。?終極在物?業(yè)經(jīng)理、?書記及其?它各部分?的支持下?完成了公?司下達(dá)的?收費(fèi)指標(biāo)?。五、?能源費(fèi)的?收繳工作?如期完?成___?_區(qū)每季?度進(jìn)戶抄?水表收費(fèi)?工作的同?時(shí)又完成?了公司布?置的新的?任務(wù)-_?___區(qū)?首次進(jìn)戶?抄水表收?費(fèi)工作。?六、_?___區(qū)?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案并在?下半年景?功的引進(jìn)?了超市、?藥店項(xiàng)目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份完成了?____?#、__?__#的?收樓工作?;同時(shí)又?完成了部?分___?_區(qū)回遷?樓(__?__#-?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、組織開?展募捐活?動(dòng)在得?知消息后?物業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)行?一次以為?災(zāi)區(qū)人民?奉獻(xiàn)一份?愛心的募?捐活動(dòng)這?項(xiàng)任務(wù)由?客服部來?完成。接?到指示后?客服部全?體職員積?極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策終極圓?滿的完成?了這次募?捐活動(dòng)。?九、節(jié)?日期間園?區(qū)的裝點(diǎn)?布置工作?積極完?成各節(jié)日?期間園區(qū)?內(nèi)的裝點(diǎn)?布置工作?今年公司?加大了對(duì)?圣誕節(jié)(?倍受年輕?人關(guān)注的?節(jié)日)期?間園區(qū)裝?點(diǎn)布置的?力度在小?區(qū)門及_?___區(qū)?各大堂內(nèi)?購置了圣?誕樹及其?各種裝飾?品。十?、業(yè)主座?談會(huì)在?春節(jié)前夕