城市軌道交通站務(wù)管理全套PPT課件目錄Content城市軌道交通車站01城市軌道交通車站日常工作管理02城市軌道交通票務(wù)管理03城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)04城市軌道交通客運(yùn)管理05城市軌道交通行車管理06城市軌道交通施工管理07城市軌道交通車站安全管理08模塊1城市軌道交通車站(1)掌握城市軌道交通車站的類型和組成，能區(qū)分不同的車站類型。學(xué)習(xí)目標(biāo)(2)了解城市軌道交通車站中的設(shè)備。(3)掌握城市軌道交通車站各崗位的崗位職責(zé)和工作流程。1.1城市軌道交通車站認(rèn)知1.11.1.1車站的類型1.1.2車站的組成1.1.3車站的設(shè)備城市軌道交通車站是城市軌道交通運(yùn)輸工作的基層單位，是運(yùn)輸生產(chǎn)活動中客流集散的場所及乘客乘降列車的地點(diǎn)，是運(yùn)營企業(yè)與服務(wù)對象的主要聯(lián)系環(huán)節(jié)。1.1.1車站的類型地下車站（見圖1-1）一般為地面出入口、中間站廳和地下站臺的兩層或3層結(jié)構(gòu)形式，出入口通道總數(shù)不得少于2個(gè)。1.1.1車站的類型1.地下車站1.地下車站1.1.1.1按所處位置劃分圖1-1地下車站1.1.1車站的類型1.地下車站1.1.1.1按所處位置劃分2.地面車站地面車站（見圖1-2）設(shè)置在城市地面層，一般有專屬路權(quán)，以避免與地面道路交通的互相干擾。圖1-2地面車站1.1.1車站的類型1.地下車站1.1.1.1按所處位置劃分3.高架車站高架車站（見圖1-3）設(shè)在高架工程結(jié)構(gòu)物上，站臺在地面之上，其造價(jià)介于地下車站與地面車站之間。圖1-3高架車站1.1.1車站的類型011.1.1.2按站臺形式劃分1.島式站臺車站島式站臺車站是指上、下行線路位于站臺兩側(cè)的車站，如圖1-4所示。圖1-4島式站臺車站1.1.1車站的類型021.1.1.2按站臺形式劃分2.側(cè)式站臺車站側(cè)式站臺車站是指上、下行線路位于中央，站臺分布于線路兩側(cè)的車站，如圖1-5所示。圖1-5側(cè)式站臺車站1.1.1車站的類型031.1.1.2按站臺形式劃分3.混合式站臺車站混合式站臺車站是指同時(shí)具有島式站臺和側(cè)式站臺的車站，如圖1-6所示。圖1-6混合式站臺車站1.1.1車站的類型1.1.1.3按運(yùn)營功能劃分020304050601中間站區(qū)間站聯(lián)運(yùn)站換乘站樞紐站終點(diǎn)站1.1.2車站的組成1.1.2.1出入口及通道1.出入口出入口（見圖1-7）是乘客由地面進(jìn)入車站或由車站上到地面的通道，用于吸引和疏散客流。出入口的規(guī)模與總設(shè)計(jì)客流量有關(guān)，一般設(shè)置在街道交叉口等人流集中的地點(diǎn)，以便能大范圍地吸引和疏解客流。1.1.2車站的組成1.1.2.1出入口及通道2.通道通道（見圖1-8）是城市軌道交通車站內(nèi)連接出入口、站廳、站臺之間的區(qū)域，通道可由步行道、樓梯、自動扶梯等構(gòu)成。圖1-8通道1.1.2車站的組成圖1-7出入口1.1.2車站的組成1.1.2.2站廳站廳層是乘客換乘列車的中轉(zhuǎn)層，其主要功能是集散客流，為乘客提供售票、檢票、咨詢等服務(wù)。站廳（見圖1-9）按用途可分為公共區(qū)和設(shè)備區(qū)，一般中間為公共區(qū)，兩端為設(shè)備區(qū)。圖1-9站廳1.1.2車站的組成1.1.2.2站廳1.公共區(qū)1.公共區(qū)公共區(qū)分為付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)，以閘機(jī)和欄桿進(jìn)行分割。該區(qū)域主要供乘客進(jìn)行購票、檢票、問詢等。01022.設(shè)備區(qū)設(shè)備區(qū)主要有設(shè)備用房和管理用房。設(shè)備用房是指安置各類設(shè)備，進(jìn)行設(shè)備日常維修及保養(yǎng)的場所，主要有通信、信號、環(huán)控、照明、低壓配電、變電所、售檢票等系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備用房。1.1.2車站的組成1.1.2.3站臺站臺（見圖1-10）是最能直接體現(xiàn)車站主要功能的場所，其主要作用是供列車?？?、乘客乘降、集散客流，做短暫的停留候車。城市軌道交通車站站臺的形式有島式站臺、側(cè)式站臺和混合式站臺3種。圖1-10站臺1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)4.給排水系統(tǒng)3.電扶梯2.綜合監(jiān)控系統(tǒng)1.環(huán)控系統(tǒng)5.屏蔽門系統(tǒng)6.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)7.消防滅火系統(tǒng)1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)1.環(huán)控系統(tǒng)

環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：（1）區(qū)間隧道活塞通風(fēng)及機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)。（2）車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)。（3）空調(diào)制冷循環(huán)水系統(tǒng)。（4）隧道洞口空氣幕系統(tǒng)。（5）折返線通風(fēng)系統(tǒng)等。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)2.綜合監(jiān)控系統(tǒng)軌道交通綜合監(jiān)控系統(tǒng)主要是以環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS）為核心，以電力監(jiān)控系統(tǒng)（powerSCADA，PSCADA）為基礎(chǔ)，而以ATC系統(tǒng)為輔助，即對BAS和PSCADA采取深度集成，而對ATC、FAS、PSD、PA、CCTV和AFC等子系統(tǒng)采取互聯(lián)方式進(jìn)行集成。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)3.電扶梯

為保證電扶梯系統(tǒng)安全運(yùn)行，車站工作人員應(yīng)每天在電扶梯正式運(yùn)行前對它們進(jìn)行外觀檢查和運(yùn)行檢查。每月進(jìn)行一次維修保養(yǎng)，以延長電扶梯的使用壽命和確保其安全運(yùn)行。應(yīng)定期配合做好由特種設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)組織的每年一次的電扶梯安全檢測。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)4.給排水系統(tǒng)

車站給排水方式主要由4個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)組成，即車站生產(chǎn)生活供水系統(tǒng)、消火栓供水系統(tǒng)、水幕系統(tǒng)和空調(diào)冷卻循環(huán)水系統(tǒng)。車站的生產(chǎn)、生活、消防水源源自城市自來水供水管網(wǎng)。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)5.屏蔽門系統(tǒng)

屏蔽門主要有以下兩大類：第一類是屏蔽門是全立面玻璃隔墻和活動門，沿車站站臺邊緣和站臺?？繀^(qū)域分隔開，屬于全封閉型；第二類屏蔽門系統(tǒng)是一道欄桿式玻璃隔墻和活動門，屬于半封閉型。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)6.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（1）FAS的組成。FAS由火災(zāi)報(bào)警控制器、火災(zāi)探測器、手動報(bào)警按鈕和聲光報(bào)警器等組成。（2）FAS的功能可分為中央級、車站級和現(xiàn)場級3個(gè)層次功能。（3）FAS的主要設(shè)備。應(yīng)根據(jù)FAS的功能分別配備相應(yīng)的設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)其功能。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.1機(jī)電系統(tǒng)7.消防滅火系統(tǒng)消防滅火系統(tǒng)有：（1）自動氣體滅火系統(tǒng)（2）自動噴水滅火系統(tǒng)1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.2供電系統(tǒng)

城市軌道交通供電系統(tǒng)是為城市軌道交通運(yùn)營提供所需電能的系統(tǒng)，它不僅為電動列車提供牽引用電，還為城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的其他設(shè)施提供電能。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)1.信號系統(tǒng)的作用(2)(1)（1）確保列車運(yùn)行安全（2）提高軌道交通的運(yùn)行效率1.1.3車站的設(shè)備

城市軌道交通具有高密度、短間隔、短站距和快速等特點(diǎn)，因而對交通保障系統(tǒng)有著安全要求高、通過能力大、抗干擾能力強(qiáng)、可靠性高、自動化程度高等要求。1.1.3.3信號系統(tǒng)2.信號系統(tǒng)的特點(diǎn)1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)3.信號系統(tǒng)的組成（1）信號繼電器信號系統(tǒng)對繼電器提出了極其嚴(yán)格的要求，具體如下：①動作必須可靠、準(zhǔn)確。②使用壽命長。③有足夠的閉合和斷開電路的能力。④有穩(wěn)定的電氣特性和實(shí)踐特性。⑤在周圍介質(zhì)溫度和濕度變化很大的情況下，均能保持很高的電氣絕緣強(qiáng)度。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)3.信號系統(tǒng)的組成（2）信號機(jī)車站常見的信號機(jī)有以下幾種：①防護(hù)信號機(jī)②出站信號機(jī)③道岔防護(hù)兼出站信號機(jī)④阻擋信號機(jī)⑤發(fā)車表示器1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)3.信號系統(tǒng)的組成（3）軌道電路。

軌道電路是軌道交通重要的信號基礎(chǔ)設(shè)施，軌道電路是以鐵路線路的兩根鋼軌作為導(dǎo)體，兩端加以機(jī)械絕緣（或電氣絕緣），接上送電和受電設(shè)備構(gòu)成的電路。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)3.信號系統(tǒng)的組成（4）轉(zhuǎn)轍機(jī)轉(zhuǎn)轍機(jī)的基本功能如下：①改變道岔的位置，即根據(jù)操縱人員的意圖轉(zhuǎn)于定位或反位。②正確地反映道岔的位置，即道岔尖軌密貼于基本軌后，才能有相應(yīng)的表示。③道岔轉(zhuǎn)到正確位置后，實(shí)行機(jī)械鎖閉，防止外力轉(zhuǎn)動道岔。④道岔被擠或因故在四開位置時(shí)，也應(yīng)及時(shí)有報(bào)警表示。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.3信號系統(tǒng)3.信號系統(tǒng)的組成（5）應(yīng)答器應(yīng)答器按供電方式可分為:①有源應(yīng)答器：有單獨(dú)的外部電源，可以實(shí)現(xiàn)車地的雙向通信。②無源應(yīng)答器：無需任何外部電源，通過列車天線產(chǎn)生能源。1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.4通信系統(tǒng)1.傳輸子系統(tǒng)2.公務(wù)電話子系統(tǒng)3.專用有線調(diào)度子系統(tǒng)6.廣播子系統(tǒng)4.無線列車調(diào)度子系統(tǒng)5.閉路電視監(jiān)控子系統(tǒng)1.1.3車站的設(shè)備1.1.3.4通信系統(tǒng)7.時(shí)鐘子系統(tǒng)9.UPS子系統(tǒng)8.乘客信息子系統(tǒng)1.21.2城市軌道交通車站崗位1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.1車站各崗位的職責(zé)城市軌道交通車站的工作主要包括票務(wù)、客運(yùn)組織、行車組織和綜合管理，車站崗位基本包括值班站長、值班員、站務(wù)員。圖1-11車站組織架構(gòu)1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)1.行車、客運(yùn)和票務(wù)管理（1）服從行車調(diào)度指揮，執(zhí)行行車調(diào)度命令。（2）監(jiān)督行車值班員接發(fā)列車。（3）監(jiān)督行車值班員操作聯(lián)鎖工作臺。（4）組織乘客購票乘車。（5）組織突發(fā)、緊急情況下的車站運(yùn)作。（6）根據(jù)需要巡站檢查和指導(dǎo)車站各崗位的工作。（7）確保車票、現(xiàn)金安全。（8）監(jiān)督票務(wù)流程的執(zhí)行，監(jiān)督車站自動售檢票（AFC）系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)作情況。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)2.乘客服務(wù)（1）處理乘客的服務(wù)需求。（2）處理乘客投訴、來信、來訪，乘客糾紛等。（3）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決與乘客有關(guān)的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）對站內(nèi)服務(wù)設(shè)施、站外導(dǎo)向、告示牌等進(jìn)行巡視、管理。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)3.事故處理（1）組織相關(guān)員工根據(jù)應(yīng)急預(yù)案處理事故，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。（2）及時(shí)向行車調(diào)度報(bào)告處理情況。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)4.班組管理（1）根據(jù)上級要求和車站實(shí)際情況制訂班組工作計(jì)劃，并對班組工作進(jìn)行總結(jié)。（2）按規(guī)定在上崗前組織召開接班會。（3）合理安排崗位，協(xié)調(diào)各崗位工作。（4）對當(dāng)班人員勞動作業(yè)紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。（5）掌握本班員工的思想狀況，對當(dāng)班員工進(jìn)行思想教育。（6）對保安人員、保潔人員、安檢人員等進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理，考核其工作質(zhì)量。（7）解決本班組出現(xiàn)的問題。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)5.安全管理（1）確保行車安全、車站員工及乘客的人身安全。（2）確保車站收益安全。（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。（4）進(jìn)行車站日常安全檢查、巡視。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.1值班站長的崗位職責(zé)6.員工培訓(xùn)（1）組織實(shí)施車站本班培訓(xùn)工作。（2）定期總結(jié)本班培訓(xùn)工作，提出改進(jìn)意見。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.2值班員的崗位職責(zé)1.行車值班員（1）接收調(diào)度命令，在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)車站的行車組織工作。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)控和操作局域操作員工作站、各設(shè)備系統(tǒng)終端界面、綜合后備盤，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV）監(jiān)視車站各區(qū)域的情況。（3）LOW停用時(shí)，負(fù)責(zé)組織人工接發(fā)列車。（4）在線路施工和工程車開行時(shí)安排好安全防護(hù)工作，負(fù)責(zé)車站施工作業(yè)登銷記管理、施工安全監(jiān)控、施工負(fù)責(zé)人管理等工作。（5）按分公司、客運(yùn)中心應(yīng)急信息匯報(bào)程序及時(shí)上報(bào)車站各類應(yīng)急信息。（6）協(xié)助值班站長管理站務(wù)員。（7）做好對乘客的廣播工作。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.2值班員的崗位職責(zé)2.客運(yùn)值班員（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站客運(yùn)、票務(wù)管理，組織站務(wù)員從事客運(yùn)服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)車票、錢款（含備用金）的配發(fā)、回收及保管工作。（3）負(fù)責(zé)車站營收統(tǒng)計(jì)工作，包括各種票務(wù)收益單據(jù)的申領(lǐng)、填寫及保管。（4）協(xié)助值班站長管理站務(wù)員，處理與乘客相關(guān)的事務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）監(jiān)督站務(wù)員的在崗工作情況。（6）在非運(yùn)營時(shí)間統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)日營收情況。（7）巡視車站，維護(hù)車站安全，防止意外事件發(fā)生。（8）根據(jù)車站安排開關(guān)出入口。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)1.票務(wù)員（1）負(fù)責(zé)車站的票務(wù)工作，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。（2）按規(guī)定時(shí)間開關(guān)售票窗口。（3）售票、充值時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“唱收唱付”的作業(yè)程序，準(zhǔn)確找零、售票，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)找零金額、票卡面值。（4）負(fù)責(zé)車站相關(guān)的問詢工作，熱情接待乘客，對乘客提出的問題按規(guī)定妥善解決。（5）對無法通過閘機(jī)的票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。（6）完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表的填寫，準(zhǔn)確填寫結(jié)算單，向客運(yùn)值班員交清當(dāng)班票款，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。（7）正確使用票務(wù)設(shè)備，負(fù)責(zé)票亭內(nèi)設(shè)備的管理及衛(wèi)生清潔，并確保票亭門隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。（8）加強(qiáng)防范，確保票款安全。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)2.站廳站務(wù)員（1）注意站廳付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)乘客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反城市軌道交通規(guī)定的行為要及時(shí)制止。（2）幫助乘客、回答乘客詢問，特別注意老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客。（3）協(xié)助值班站長、值班員及時(shí)更換錢箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的乘客到票亭處理。（4）負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對通

過邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記。（5）向客運(yùn)值班員報(bào)告處理不了的問題。（6）留意地面衛(wèi)生，通知保潔人員對水漬、雜物等及時(shí)清理和設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。（7）負(fù)責(zé)檢查自動扶梯的狀態(tài)是否良好。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)（8）多留意自動扶梯口，發(fā)現(xiàn)乘客在徘徊、試探上扶梯時(shí)應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)或指引其走樓梯、乘坐無障礙電梯。（9）注意乘客攜帶的物品，嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品及違禁品進(jìn)站。（10）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長、超重物品時(shí)禁止其進(jìn)站乘車，并對乘客耐心解釋。（11）發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒的乘客時(shí)，禁止其進(jìn)站乘車，及時(shí)匯報(bào)綜合控制室，必要時(shí)請求駐站民警協(xié)助，注意自我保護(hù)。（12）在站廳、出入口范圍發(fā)生治安、安全事件時(shí)，要及時(shí)通知綜控室并趕到現(xiàn)場，尋找兩名及以上的目擊證人。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)（13）在站廳、出入口范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)非城市軌道交通宣傳品時(shí)，及時(shí)采取措施并報(bào)告綜控室。（14）發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊城市軌道交通車站設(shè)備設(shè)施行為時(shí)及時(shí)制止并報(bào)告綜控室。（15）負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，防止乘客過分擁擠而發(fā)生事故。及時(shí)向綜控室匯報(bào)客流變化情況。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)3.站臺站務(wù)員（1）負(fù)責(zé)維護(hù)站臺秩序，當(dāng)列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)盡量于緊急停車按鈕附近站崗，發(fā)現(xiàn)有危及行車、人身安全行為時(shí)，及時(shí)按壓緊急停車按鈕并通知綜控室。（2）列車進(jìn)站、出站時(shí)要做好接、送車作業(yè)。（3）向乘客宣傳站在安全線內(nèi)候車，組織乘客有序乘降，對乘客搶上搶下的行為予以制止。（4）監(jiān)督車門和屏蔽門關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)夾人、夾物時(shí)應(yīng)立即按下緊急停車按鈕，并及時(shí)匯報(bào)綜控室。1.2.1車站各崗位的職責(zé)1.2.1.3站務(wù)員的崗位職責(zé)3.站臺站務(wù)員（5）關(guān)注站臺候車乘客動態(tài)，為乘客提供幫助，回答乘客的詢問，發(fā)現(xiàn)有違反城市軌道交通規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)制止。（6）列車到達(dá)間隔巡視整個(gè)站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取相應(yīng)的措施。（7）站臺站務(wù)員與駕駛員之間有互聯(lián)互控的責(zé)任（如車門故障時(shí)協(xié)助處理等）。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.1值班站長崗位的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間值班站長的工作流程（1）檢查綜控室行車備品柜備品情況，檢查臺賬、施工登記表等，做好交接班準(zhǔn)備。（2）當(dāng)班值班站長與上一班組值班站長進(jìn)行交接，確保掌握上一班情況及上級下發(fā)的通知等。（3）交接完畢后，當(dāng)班值班站長組織本班組員工開展上崗前班會，內(nèi)容包括上級下發(fā)的通知、上一班組遺留的未處理的問題等。（4）組織本班組員工在車站工作人員簽到簿上簽到，記錄本班組員工的考勤情況。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.1值班站長崗位的工作流程（5）填寫臺賬，閱讀近幾天的文件及會議精神。（6）巡視各崗位的作業(yè)情況，定期巡視各出入口、站廳、商鋪和站臺等的情況，做好記錄。（7）檢查票亭工作情況，處理站廳的乘客事務(wù)及進(jìn)行站廳的客流組織。（8）處理落實(shí)新文件的工作內(nèi)容。（9）填寫相關(guān)臺賬及巡站記錄，檢查綜控室行車備品柜備品，做好交接班準(zhǔn)備。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.1值班站長崗位的工作流程2.非運(yùn)營時(shí)間值班站長的工作流程（1）安排巡視全站，是否已無乘客滯留及車站出入口關(guān)閉情況。（2）與客運(yùn)值班員一起更換自動售票機(jī)（ticketvendingmachine,TVM）的錢箱并清點(diǎn)，共同清點(diǎn)補(bǔ)幣備用金；回收票務(wù)員的票亭鑰匙。（3）審核當(dāng)天的報(bào)表。（4）安排對保潔衛(wèi)生完成情況進(jìn)行檢查。（5）根據(jù)上級通知安排員工培訓(xùn)及演練。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.1值班站長崗位的工作流程（6）運(yùn)營前組織本班全體員工點(diǎn)名，確保所有崗位均有人員到崗；再次強(qiáng)調(diào)上級下發(fā)的通知等在崗需要注意的事項(xiàng)。（7）做好運(yùn)營前的行車準(zhǔn)備工作。（8）與客運(yùn)值班員進(jìn)行補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作。（9）巡視開站情況及早班車站員工上崗情況。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.2行車值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間行車值班員的工作流程(1)(2)(3)（1）上崗前參加班前會議，在車站工作人員簽到簿上簽到。（2）與上一班行車值班員進(jìn)行交接，詳細(xì)了解當(dāng)前的運(yùn)作情況；查看行車日志、技術(shù)工作聯(lián)系單、設(shè)備故障登記簿、施工登記簿、調(diào)度命令登記簿、車站防火巡查登記簿及相關(guān)文件通知等。（3）檢查、清點(diǎn)鑰匙和行車備品柜內(nèi)物品是否齊全、狀態(tài)是否良好。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.2行車值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間行車值班員的工作流程(4)(5)(6)（4）監(jiān)控CCTV，播放廣播，處理相關(guān)事務(wù)，負(fù)責(zé)車站各崗位人員的調(diào)配，傳達(dá)相關(guān)的重要信息。（5）列車進(jìn)出站時(shí)，監(jiān)控列車的運(yùn)行狀態(tài)、站臺乘客上下車情況。（6）監(jiān)控站臺崗，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或其危及乘客人身及行車安全時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施。（7）做好施工登記，加強(qiáng)對現(xiàn)場施工及施工過程的監(jiān)控。(7)1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.2行車值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間行車值班員的工作流程(11)（8）協(xié)助當(dāng)班值班站長處理一些簡易事務(wù)。（9）發(fā)生特殊情況時(shí)，進(jìn)行替班工作。（10）做好交接班前的準(zhǔn)備工作，把當(dāng)班未完成需下一班完成的工作交接清楚，補(bǔ)充交班記錄，填寫各類臺賬，準(zhǔn)備交接班。（11）與下一班行車值班員交班時(shí)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，交接清楚、完整并簽名后即可下班。(8)(9)(10)1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.2行車值班員的工作流程2.運(yùn)營結(jié)束前及非運(yùn)營時(shí)間行車值班員的工作流程①上、下行末班車開車前10min開始廣播，提醒乘客末班車即將進(jìn)站。②上、下行末班車開出后開始廣播，告知乘客末班車已發(fā)出，請乘客盡快離站換乘其他交通工具。（1）運(yùn)營結(jié)束前1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.2行車值班員的工作流程2.運(yùn)營結(jié)束前及非運(yùn)營時(shí)間行車值班員的工作流程（2）運(yùn)營結(jié)束后①②③④⑥⑤④按要求參加運(yùn)營結(jié)束后的班組會議、培訓(xùn)、演練等。⑥次日運(yùn)營開始前。②檢查對講機(jī)、應(yīng)急照明等設(shè)備的充電情況。③按要求關(guān)閉部分環(huán)控設(shè)備并檢查運(yùn)行情況。⑤接收、抄寫調(diào)度命令，做好各項(xiàng)夜間行車工作及各項(xiàng)施工銷點(diǎn)登記手續(xù)，做好施工和工程車開行的安全防護(hù)措施。①關(guān)閉一般照明、廣告照明，協(xié)助值班站長清客關(guān)站。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.3客運(yùn)值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間客運(yùn)值班員的工作流程（1）上崗前參加班前會議，在車站工作人員簽到簿上簽到。（2）與上一班客運(yùn)值班員進(jìn)行交接，檢查車票、備用金、鑰匙和票務(wù)設(shè)備備品情況等。（3）填寫各類臺賬、報(bào)表。（4）在站廳、票亭巡視，通過車站計(jì)算機(jī)監(jiān)控自動售票系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)安排TVM錢箱、票箱的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票、車票回收盒的清理，以及卡票、卡錢時(shí)的故障處理等工作。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.3客運(yùn)值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間客運(yùn)值班員的工作流程（5）發(fā)現(xiàn)AFC、TVM等客運(yùn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)報(bào)告設(shè)備維修調(diào)度員，維修人員到場后，全程監(jiān)控其工作。（6）發(fā)生特殊情況時(shí)，頂替站務(wù)員的工作。（7）接到票務(wù)員需要換備用金、領(lǐng)取發(fā)票、臺賬的通知時(shí)，及時(shí)為其換取并送至票亭。（8）負(fù)責(zé)安全和協(xié)助值班站長處理車站內(nèi)務(wù)。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.3客運(yùn)值班員的工作流程1.運(yùn)營時(shí)間客運(yùn)值班員的工作流程（9）做好交接班前準(zhǔn)備工作，統(tǒng)計(jì)好本班的車票、備用金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在值班員交接班本上做相應(yīng)的記錄，完成本班全部報(bào)表、臺賬，準(zhǔn)備交班。（10）與下一班客運(yùn)值班員交班時(shí)，交接清楚、完整并簽名后即可下班。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.3客運(yùn)值班員的工作流程2.非運(yùn)營時(shí)間客運(yùn)值班員的工作流程（1）關(guān)閉所有自動售票機(jī)TVM和進(jìn)站閘機(jī)，到站廳協(xié)助值班站長做好對乘客的宣傳解釋工作。（2）與值班站長一起收取TVM錢款，核對錢款無誤放入保險(xiǎn)柜，填寫相關(guān)臺賬，核對后簽字確認(rèn)。（3）與票務(wù)員一起結(jié)賬，核對錢款無誤后放入保險(xiǎn)柜，填寫相關(guān)臺賬，核對后簽字確認(rèn)。（4）完成部分報(bào)表、臺賬。（5）按要求參加運(yùn)營結(jié)束后的班組會議、培訓(xùn)、演練等。（6）次日運(yùn)營開始前。協(xié)助值班站長巡視各個(gè)出入口；檢查票務(wù)員到崗情況，開啟TVM和閘機(jī)，與值班站長進(jìn)行補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程1.票務(wù)員的工作流程（1）上崗前參加班前會議并簽到，了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)和上級下發(fā)的通知等。（2）與上一班票務(wù)員進(jìn)行交接。（3）保持票亭的整潔，發(fā)票、車票、卡、現(xiàn)金、臺賬等擺放整齊；全程開啟錄音話筒等。（4）當(dāng)臺賬、備用金、發(fā)票、車票等數(shù)量不夠時(shí)，提前向客運(yùn)值班員報(bào)告。（5）進(jìn)出票亭要鎖好門，不能隨意讓非當(dāng)班人員進(jìn)入。（6）熟記相近的換乘站的末班車時(shí)間，接近該站末班車時(shí)間或預(yù)估即將末班車，提醒乘客，由乘客自行決定購票目的站。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程1.票務(wù)員的工作流程（9）按結(jié)賬程序進(jìn)行結(jié)賬，將票款放至指定保險(xiǎn)柜。（10）聽從綜控室及值班站長的安排，協(xié)助其做好其他工作。（12）運(yùn)營結(jié)束后。（13）次日運(yùn)營開始前。（7）當(dāng)班結(jié)束時(shí)，與接班票務(wù)員進(jìn)行票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙、對講機(jī)和票亭衛(wèi)生等的交接，填寫好臺賬并簽字。（8）交接班完畢后將本班報(bào)表、所有現(xiàn)金等收拾好后放入售票盒，值班站長或客運(yùn)值班員護(hù)送票務(wù)員將票款帶回車站票務(wù)管理室。（11）做好運(yùn)營結(jié)束前的工作。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程2.站廳站務(wù)員的工作流程（1）上崗前參加班前會議，了解當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)和上級下發(fā)的通知等，簽到。（2）在綜控室領(lǐng)取對講機(jī)等相關(guān)備品后，到達(dá)站廳層準(zhǔn)時(shí)上崗接班。（3）引導(dǎo)乘客正確操作自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備，注意AFC設(shè)備故障的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)綜控室通知維修人員到站維修并在故障設(shè)備上放置“暫停服務(wù)”警示牌。（4）認(rèn)真解答乘客的詢問，正確指引乘客，制止乘客違反乘車規(guī)定的行為。（5）當(dāng)票亭工作壓力較大出現(xiàn)乘客排長隊(duì)時(shí)要協(xié)助票亭緩解排隊(duì)客流，做好對乘客的及時(shí)引導(dǎo)并報(bào)告綜控室。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程2.站廳站務(wù)員的工作流程（6）協(xié)助客運(yùn)值班員更換TVM錢箱、閘機(jī)票箱等。（7）聽從綜控室安排協(xié)助車站其他各項(xiàng)工作或?qū)W習(xí)文件。（8）末班車進(jìn)站前10min提醒進(jìn)站乘客末班車即將進(jìn)站；末班車開出后使用文明用語請乘客盡快離站，勸阻乘客進(jìn)站。（9）將相關(guān)備品交還至綜控室，按要求參加運(yùn)營結(jié)束后的班組會議、培訓(xùn)、演練等。（10）次日運(yùn)營開始前10min到達(dá)站廳層開始工作。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程3.站臺站務(wù)員的工作流程（1）上崗前參加班前會議，了解當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)和上級下發(fā)的通知等，簽到。（2）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品，如扶梯鑰匙、端門鑰匙、屏蔽門鑰匙、對講機(jī)等。（3）帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗接班。（4）列車進(jìn)、出站時(shí)，按規(guī)定接送列車。（5）發(fā)生客傷、車門/屏蔽門夾人夾物等情況時(shí)，要及時(shí)按下緊急停車按鈕并通知綜控室，及時(shí)趕到現(xiàn)場處理，注意尋找目擊證人及維持站臺秩序。1.2.2車站各崗位的工作流程1.2.2.4站務(wù)員的工作流程3.站臺站務(wù)員的工作流程（6）維持站臺乘客秩序，解答乘客的問題。（7）聽從綜控室安排協(xié)助車站其他各項(xiàng)工作或?qū)W習(xí)文件。（8）末班車發(fā)出后，巡視站臺是否有滯留乘客，使用文明用語告知乘客末班車已開出，勸其盡快離站；協(xié)助值班站長關(guān)閉車站大門；到綜控室交還相關(guān)鑰匙及備品，按要求參加運(yùn)營結(jié)束后的班組會議、培訓(xùn)、演練等。（9）首班載客列車到站前10min帶好相關(guān)鑰匙及備品至站臺層上崗。觀謝謝看模塊2城市軌道交通車站日常工作管理(1)熟悉車站班組管理。學(xué)習(xí)目標(biāo)(2)掌握車站巡視要求及開關(guān)站作業(yè)。(3)掌握車車站其他崗位的管理。2.1車站班組管理2.12.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.2班組的溝通2.1.3車站值班站長的管理技巧班組管理的基礎(chǔ)知識具體如下：2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.1班組管理在企業(yè)管理中的地位2.1.1.2班組管理的基本方法2.1.1.3班組管理的工作重點(diǎn)2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.1班組管理在企業(yè)管理中的地位管理學(xué)家認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)的管理都是分層次的，不同層次的管理者由于工作任務(wù)不同，其所管理的范圍及所管理的對象也不同。同時(shí)，在不同的企業(yè)組織中，管理層所需的管理技能也有不同的結(jié)構(gòu)。對于高層（上層）管理者來說，較多的任務(wù)是進(jìn)行統(tǒng)籌、規(guī)劃與決策，因而需要更強(qiáng)的觀念技能（也稱統(tǒng)籌決策能力）。而對于基層（操作層）管理者來說，如值班站長，則需要更多的技術(shù)技能，以滿足指揮生產(chǎn)的需要。2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.2班組管理的基本方法管理的具體方法有許多，但針對班組管理這種生產(chǎn)第一線的管理，值班站長應(yīng)該加以取舍，運(yùn)用最切合班組管理的、最具有實(shí)效性和可操作性的基本方法。下面介紹兩種班組管理中常用的基本方法：（1）制度。（2）情感。2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.3班組管理的工作重點(diǎn)班組管理的具體內(nèi)容有很多方面，其中重點(diǎn)是班組作業(yè)控制、班組質(zhì)量控制和班組成員行為控制。2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.3班組管理的工作重點(diǎn)1.班組作業(yè)控制在城市軌道交通車站生產(chǎn)管理中，在實(shí)施生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃時(shí)，難免會出現(xiàn)一些預(yù)見不到的因素干擾計(jì)劃完成的現(xiàn)象。為了保證生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，需要對計(jì)劃實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督和控制，不斷檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生的偏差，并迅速采取措施予以糾正或預(yù)防，這就是生產(chǎn)作業(yè)控制。2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.3班組管理的工作重點(diǎn)2.班組質(zhì)量控制在現(xiàn)代社會，產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響著產(chǎn)品的市場競爭力。在城市交通市場競爭日益激烈的今天，城市軌道交通生產(chǎn)管理從其特有的職能出發(fā)，正越來越注重產(chǎn)品和作業(yè)質(zhì)量的控制，并努力通過市場信息的反饋來進(jìn)一步改進(jìn)生產(chǎn)管理的工作。2.1.1班組管理的基礎(chǔ)知識2.1.1.3班組管理的工作重點(diǎn)3.班組成員行為控制班組成員行為控制包括：（1）班組成員個(gè)體行為控制。一般來說，組員生產(chǎn)行為的產(chǎn)生源于他們的某種需要（物質(zhì)需要或精神需要）。（2）班組成員群體行為控制。班組群體是指通過一定的生產(chǎn)關(guān)系結(jié)合起來，具有共同心理需要和共同目的，進(jìn)行共同勞動而產(chǎn)生相互作用的人群聯(lián)合體。2.1.2班組的溝通2.1.2.1溝通的方法0102城市軌道交通車站中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非言語溝通及電子媒介溝通。1.口頭溝通人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。2.書面溝通書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。2.1.2班組的溝通2.1.2.1溝通的方法0304城市軌道交通車站中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非言語溝通及電子媒介溝通。3.非言語溝通一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非言語形式。4.電子媒介溝通當(dāng)今時(shí)代，借助于通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息，除了極為常見的媒介之外，還有閉路電視等一系列電子設(shè)備，將這些設(shè)備與言語和紙張結(jié)合起來就產(chǎn)生了更有效的溝通方式，即電子媒介溝通。2.1.2班組的溝通2.1.2.2班組沖突管理1.沖突的概念沖突指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系，只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。此定義中包含兩種極端的情況：一種是微妙、間接、高度控制的抵觸狀況，如乘客抱怨、投訴等；另一種則是明顯、公開的活動，如站內(nèi)發(fā)生的斗毆事件等。2.1.2班組的溝通2.1.2.2班組沖突管理2.沖突的有效處理管理者需要知道自己及沖突對方處理沖突的基本風(fēng)格，了解沖突產(chǎn)生的情境，以選擇恰當(dāng)?shù)臎_突處理方法。（2）評估沖突源。一般來說，產(chǎn)生沖突的原因多種多樣，但總體上可分為3類：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和人格差異。（3）進(jìn)行最佳的選擇。當(dāng)沖突過于激烈時(shí)，可以選擇回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)或合作等沖突解決辦法。（1）認(rèn)識自己處理沖突的基本風(fēng)格。2.1.3車站值班站長的管理技巧2.1.3.1值班站長與班組成員相處的技巧與班組成員相處得如何，直接關(guān)系到班組的發(fā)展，以及值班站長自身的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。值班站長與班組成員相處時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：2.1.3車站值班站長的管理技巧2.1.3.1值班站長與班組成員相處的技巧相處技校01020304051.尊重他人2.物質(zhì)往來應(yīng)清晰4.不在背后議論他人的隱私3.對有困難的班組成員表示關(guān)心5.對自己的失誤或與組員之間的誤會，應(yīng)主動道歉或說明2.1.3車站值班站長的管理技巧2.1.3.2值班站長管理班組成員的技巧1.班組成員不理解指令時(shí)的做法當(dāng)班組成員不理解指令時(shí)，不應(yīng)問“清楚了嗎”等問題。要驗(yàn)證班組成員對命令的領(lǐng)會程度，不妨考慮采取以下辦法：（1）提出一些假設(shè)性質(zhì)的情況，以檢查班組成員是否能夠貫徹指令，如詢問“如果發(fā)生某種情況，你怎么辦”等問題。（2）要求班組成員證明。2.1.3車站值班站長的管理技巧2.1.3.2值班站長管理班組成員的技巧2.督促班組成員全力以赴的做法如果值班站長沒有直截了當(dāng)、清楚明白地對班組成員做出明確的要求和布置，那么就應(yīng)當(dāng)適時(shí)地向成員明確對他們的看法與要求。（1）要明確自己的立場，明確對每個(gè)班組成員的要求，并為要求提供簡要而合理的依據(jù)。（2）要與班組成員交談，提出對他們工作表現(xiàn)的看法。2.1.3車站值班站長的管理技巧2.1.3.2值班站長管理班組成員的技巧3.與牢騷不斷的班組成員處事的做法班組中如果有牢騷不斷的成員，就好像是在班組中安放了一個(gè)不斷播放哀樂的喇叭，可能造成全組人員情緒低落。該問題必須由值班站長解決。

（1）要明確他是否意識到自己總是在抱怨，若其不清楚，應(yīng)使其明確他的問題所在，并給予他一些理解與幫助，然后向他說明其行為造成的后果并提出解決的辦法。（2）為確保他完全理解值班站長的意見，值班站長可以接著問他“你明白我的意思了嗎”或“你對我的話有什么問題和意見嗎”等。（3）要讓這位組員清楚，值班站長希望他直接反映問題，而不是在班組中散播不良影響，同時(shí)對他改正不良習(xí)慣的努力要積極地給予肯定。2.22.2車站巡視及開關(guān)站作業(yè)2.2.1車站巡視2.2.2開站作業(yè)2.2.3關(guān)站作業(yè)2.2.1車站巡視值班站長接班前必須巡視一次，班中每2h巡視一次，將相關(guān)情況記錄在車站、防火巡視登記簿上；客運(yùn)值班員每班巡視4次，將相關(guān)情況記錄在車站、防火巡視登記簿上；原則上站廳站務(wù)員每2h巡視出入口、站廳一次，對相關(guān)情況應(yīng)立即報(bào)綜控室行車值班員；站臺站務(wù)員在接發(fā)車間隙來回巡視站臺，交接時(shí)接崗人員必須先巡視后接崗。2.2.1車站巡視2.2.1.1巡視的范圍（1）值班站長：設(shè)備區(qū)、管理用房、客服中心、出入口、站廳、站臺、風(fēng)亭等。（2）客運(yùn)值班員：出入口、客服中心、站廳、站臺。（3）站廳站務(wù)員：出入口、站廳。（4）站臺站務(wù)員：站臺。2.2.1車站巡視2.2.1.2巡視的要求巡視時(shí)，要做到認(rèn)真、細(xì)致、周全、及時(shí)。即巡視人必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度巡視每個(gè)角落和所管轄的范圍；從細(xì)微處著手，做到防微杜漸，從看、摸、嗅、聽4覺入手；巡視區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、導(dǎo)向指引、張貼揭掛等都應(yīng)檢查；巡視應(yīng)及時(shí)，記錄匯報(bào)應(yīng)及時(shí)，處理應(yīng)及時(shí)。同時(shí)需填寫巡視臺賬，不能有造假現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)，完成后簽名確認(rèn)。2.2.2開站作業(yè)2.2.2.1行車準(zhǔn)備行車準(zhǔn)備(1)(2)(3)(4)(7)(5)（4）聯(lián)鎖站道岔功能測試。（6）行車備品檢查。（2）站臺區(qū)域巡視。（3）安全門狀態(tài)檢查。（5）重要設(shè)備狀態(tài)檢查。（1）運(yùn)營線路巡視。（7）按值班站長指示，行車值班員向控制中心行車調(diào)度員匯報(bào)檢查情況。(6)2.2.2開站作業(yè)2.2.2.2票務(wù)準(zhǔn)備（1）客運(yùn)值班員在車站票務(wù)室進(jìn)行開站票務(wù)準(zhǔn)備工作，為早班售票員準(zhǔn)備上崗用品，具體包括客服中心鑰匙、相關(guān)票務(wù)鑰匙、備用金、待售儲值票等。（2）綜控室行車值班員開啟自動售檢票設(shè)備，包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動售票機(jī)、自動驗(yàn)票機(jī)等。（3）早班售票員在首班車到站前15min到車站票務(wù)室客運(yùn)值班員處領(lǐng)取上崗用品，同時(shí)檢查對講設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)和數(shù)量；檢查客運(yùn)中心內(nèi)是否有來歷不明的現(xiàn)金、車票，如有立即報(bào)告值班站長處理；嚴(yán)禁帶私款、私人車票進(jìn)入客服中心；取下“暫停服務(wù)”告示牌，插入本人工號牌，開啟票務(wù)處理機(jī)并用自己的工號、密碼登錄。2.2.2開站作業(yè)2.2.2.3服務(wù)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（1）行車值班員在綜控室開啟車站正常照明，開啟相應(yīng)的環(huán)控系統(tǒng)，在監(jiān)控終端查看各聯(lián)動設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保開啟模式正常，無設(shè)備故障。（2）站務(wù)員或值班站長開啟車站各出入口，并與站廳站務(wù)員開啟自動扶梯和無障礙電梯，在開啟的過程中做好安全防護(hù)，觀察其運(yùn)行情況，有異常立即報(bào)告綜控室。2.2.3關(guān)站作業(yè)城市軌道交通不同車站的關(guān)站時(shí)間隨末班車的到站時(shí)間不同而不同。一般情況下，在末班車開出前10min，車站啟動關(guān)站工作。至末班車到站后，在確認(rèn)所有乘客都離開車站后，關(guān)閉車站出入口，停止對外服務(wù)。末班車開出后，廳巡和站廳保安進(jìn)行車站清客，在站內(nèi)按站臺、站廳、通道的順序進(jìn)行清客，確保車站范圍內(nèi)無滯留乘客，已全部出清車站，這時(shí)可以關(guān)閉車站自動扶梯、垂直電梯及各出入口。2.2.3關(guān)站作業(yè)2.2.3.1關(guān)站前的準(zhǔn)備（1）末班車開出前10min，行車值班員開始在全站播放末班車提示廣播，提醒需要乘車的乘客抓緊時(shí)間購票進(jìn)站。（2）末班車開出前5min，行車值班員關(guān)停自動售票機(jī)和進(jìn)站閘機(jī)，并通知售票員停止售票，播放運(yùn)營結(jié)束廣播。（3）末班車開出前，值班站長、站臺站務(wù)員進(jìn)行站臺檢查，確認(rèn)站臺乘客均已上車，無異常情況。2.2.3關(guān)站作業(yè)2.2.3.2關(guān)閉票務(wù)設(shè)施設(shè)備1.客服中心及票亭關(guān)站后，售票員在窗口放置“暫停服務(wù)”的告示牌，退出票務(wù)處理機(jī)，收好收銀箱的現(xiàn)金和車票，清點(diǎn)攜帶的票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備、對講設(shè)備。離開客服中心和票亭時(shí)確認(rèn)門關(guān)閉、鎖好。2.自動售檢票設(shè)備客運(yùn)值班員對自動售檢票機(jī)的紙幣錢箱進(jìn)行更換，對剩余的硬幣及車票進(jìn)行回收；回收出站閘機(jī)單程票箱的車票。2.2.3關(guān)站作業(yè)2.2.3.3關(guān)閉出入口（1）末班車開出后，站臺站務(wù)員檢查站臺及公共衛(wèi)生間是否有乘客滯留，若有則向乘客做好解釋工作，勸其盡快出站；若無則關(guān)閉通往站廳的扶梯，檢查無障礙電梯內(nèi)是否有人，確定無人后關(guān)停。（2）站臺站務(wù)員確保站臺無乘客滯留后至站廳層，用隔離欄攔住通往站臺層的樓梯口，以防站廳乘客進(jìn)入站臺；協(xié)助站廳站務(wù)員勸離乘客。（3）車站雙方向末班車均開出后，站廳站務(wù)員開始清人，勸離乘客時(shí)做好解釋工作，以免發(fā)生沖突。（4）乘客全部出站后，值班站長從站臺層開始巡站，確認(rèn)車站無乘客滯留后，同站務(wù)員或客運(yùn)值班員分別至各出入口鎖閉大門。2.2.3關(guān)站作業(yè)2.2.3.4關(guān)閉車站的相關(guān)規(guī)定（1）運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，必須保證車站出入口開放，除非行車調(diào)度命令關(guān)閉車站。（2）在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)關(guān)閉車站出入口，值班站長要確保入口處已張貼通知或已將信息通知乘客。（3）運(yùn)營結(jié)束關(guān)閉車站出入口時(shí)，必須確認(rèn)清站完畢后方可關(guān)門加鎖。（4）非行車時(shí)間站內(nèi)只允許員工或獲得批準(zhǔn)的施工單位或有軌道交通企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)陪同的人員登記后進(jìn)出車站。2.32.3車站其他崗位的管理2.3.1車站安檢管理2.3.2車站保安管理2.3.3車站保潔管理2.3.4車站駐站人員管理2.3.1車站安檢管理2.3.1.1安檢人員的崗位職責(zé)

各崗位安檢人員均需熟練掌握本車站的概況，如車站的首末班車時(shí)間、出入口位置及車站周邊主要建筑、單位的位置等。（1）引導(dǎo)崗。（2）值機(jī)崗。（3）手工檢查崗。（4）其他崗位。2.3.1車站安檢管理2.3.1.2車站安檢的管理內(nèi)容

保安公司負(fù)責(zé)對安檢員進(jìn)行管理，以安檢員的工作績效為依據(jù)，按照“星級”評定條件定期進(jìn)行晉升和降級評定。（1）安檢人員和車站班組員工一起參加班前會議，了解本班工作要點(diǎn)、領(lǐng)取崗位備品后上崗。（3）值班站長可調(diào)配安檢人員輔助其他崗位員工，如至出入口派發(fā)雨衣、至站廳協(xié)助站臺安全員清車等。（2）在崗期間不得擅自脫崗，確有特殊原因需要離崗時(shí)，必須征得綜控室的同意，并在接崗人員到位后方可離開。（4）安檢人員同車站班組員工一起參加各類應(yīng)急預(yù)案演習(xí)工作，了解本崗位在應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)。2.3.2車站保安管理由于城市軌道交通車站服務(wù)的特殊性，在車站提供服務(wù)的保安人員，除了維持車站秩序外，還需要掌握一些車站的基本業(yè)務(wù)，如引導(dǎo)乘客購票、進(jìn)出閘機(jī)，屏蔽門的狀態(tài)判別，消防設(shè)施的巡視等。按服務(wù)場所的不同，保安人員分為站廳保安和站臺保安。2.3.2車站保安管理2.3.2.1車站保安的工作紀(jì)律要求（1）應(yīng)保持工作崗位的整齊、整潔，不得在崗位上存放與工作無關(guān)的物品，如收（錄）音機(jī)、香煙、小說、報(bào)紙、雜志、游戲機(jī)等。（2）在崗期間不得做與工作無關(guān)的事情，如會友、吸煙、吃零食、聽收（錄）音機(jī)、電話聊天、玩游戲機(jī)等。（3）不得擅自離崗或串崗，不得聚眾聊天，如因吃飯、上洗手間等特殊情況確需離開工作崗位時(shí)，必須報(bào)告綜控室，在綜控室安排好接崗人員后方可離開。2.3.2車站保安管理2.3.2.2車站保安的工作要求（1）做好乘客服務(wù)工作，對需要幫助的乘客及時(shí)提供協(xié)助，發(fā)現(xiàn)乘客有違反乘車規(guī)定的行為及時(shí)制止。（2）熟知車站員工通道門進(jìn)出規(guī)定，嚴(yán)格核查進(jìn)出人員的證件，并按規(guī)定做好記錄。（3）按規(guī)定操作自動扶梯，禁止在扶梯上有乘客時(shí)任意按壓緊停按鈕。（4）站臺保安須掌握屏蔽門故障與夾人夾物處理、接發(fā)列車及施工管理相關(guān)知識，上站臺崗前必須通過站臺崗技能認(rèn)證。（5）站臺保安接發(fā)列車時(shí)需注意列車運(yùn)行及乘客動態(tài)，做好乘客乘降組織，防止乘客搶上搶下。2.3.2車站保安管理2.3.2.2車站保安的工作要求（6）負(fù)責(zé)車站的治安工作，按照車站巡視制度巡視車站公共區(qū)和出入口，對乘客不文明行為及時(shí)制止。（7）正確使用對講機(jī)，嚴(yán)禁私自拆卸、調(diào)頻，對講機(jī)在使用過程中要輕拿、輕放，避免高溫、水浸。（8）車站保安必須經(jīng)消防培訓(xùn)合格后才可上崗。（9）車站保安應(yīng)熟知消防常識，能熟練操作滅火器和消火栓，定期參加消防培訓(xùn)和演練。（10）熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中本崗位的職責(zé)。2.3.2車站保安管理2.3.2.3車站保安的崗位職責(zé)1.站廳保安（1）引導(dǎo)乘客正確使用售檢票設(shè)備，解答乘客的咨詢，如遇解決不了的問題立即報(bào)綜控室。（2）巡視車站，發(fā)現(xiàn)有違反軌道交通運(yùn)營管理辦法或乘客守則的行為要及時(shí)勸止，并報(bào)告綜控室，根據(jù)其指示進(jìn)行處理。（3）開、關(guān)站時(shí)按規(guī)定程序配合車站工作人員進(jìn)行開、關(guān)站作業(yè)。（4）負(fù)責(zé)車站的安全保衛(wèi)工作，確保車站的安全。（5）參加車站組織的各類培訓(xùn)和演練。（6）完成車站臨時(shí)布置的工作。2.3.2車站保安管理2.3.2.3車站保安的崗位職責(zé)2.站臺保安（1）按照站臺崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序監(jiān)視列車到、發(fā)，并關(guān)注乘客動態(tài)，巡視站臺及線路出清情況，列車進(jìn)站時(shí)，站在自動扶梯口阻止乘客搶上、搶下，發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)按壓緊急停車按鈕；發(fā)現(xiàn)站臺有異常情況時(shí)，立即報(bào)告綜控室，并按綜控室指示處理。（2）關(guān)注乘客動態(tài)，主動疏導(dǎo)聚集在一端的乘客到較空的位置候車，提醒乘客注意候車安全事項(xiàng)，提醒乘客站在安全線以內(nèi)，不要手扶屏蔽門等。（3）開、關(guān)站時(shí)按規(guī)定程序配合車站進(jìn)行開、關(guān)站作業(yè)。（4）按綜控室指示引導(dǎo)有關(guān)施工人員，監(jiān)視施工人員進(jìn)入的線路是否正確。（5）參加車站組織的各類培訓(xùn)和演練工作。（6）完成車站臨時(shí)布置的工作。2.3.2車站保安管理2.3.2.4車站保安的管理內(nèi)容保安公司組織對保安人員進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在車站日常工作中，值班站長負(fù)責(zé)本站保安人員的管理工作。車站保安跟隨車站班組人員一起參與車站的會議、培訓(xùn)、演練等。值班站長主要負(fù)責(zé)保安人員的培訓(xùn)工作，客運(yùn)值班員進(jìn)行輔助。在崗培訓(xùn)應(yīng)充分利用交接班會及崗上空閑時(shí)間進(jìn)行，如有需要可辦班培訓(xùn)，按計(jì)劃有針對性地開展，確保培訓(xùn)效果。2.3.3車站保潔管理2.3.3.1車站保潔的管理內(nèi)容保潔人員的日常管理如下：（1）每班保潔人員到崗后應(yīng)到保潔主管處簽到，并由保潔主管根據(jù)保潔工作計(jì)劃做出工作分工及人員安排。（2）保潔主管每周末應(yīng)將下周專項(xiàng)保潔計(jì)劃以書面形式上報(bào)車站值班站長，經(jīng)值班站長審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（3）保潔主管應(yīng)合理安排保潔人員的就餐時(shí)間，避免出現(xiàn)運(yùn)營時(shí)間內(nèi)車站范圍無保潔人員的情況。（4）保潔主管應(yīng)參加車站每月組織的工作例會，并就車站保潔工作的有關(guān)問題做好與車站的溝通。2.3.3車站保潔管理2.3.3.1車站保潔的管理內(nèi)容保潔人員的日常管理如下：（5）早班值班站長接班后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車站保潔主管，清點(diǎn)核實(shí)本班保潔人員到位情況，同時(shí)，應(yīng)將本班工作重點(diǎn)告知保潔主管，以便提前做好準(zhǔn)備。（6）晚班值班站長接班后應(yīng)查看本日晚班保潔作業(yè)計(jì)劃，并監(jiān)督晚班作業(yè)計(jì)劃的落實(shí)。（7）值班站長在班中對車站保潔情況的巡視不少于3次，監(jiān)督并落實(shí)各區(qū)域保潔人員按照相關(guān)規(guī)定開展工作。2.3.3車站保潔管理2.3.3.2車站保潔的管理原則124針對城市軌道交通車站的管理特點(diǎn)，車站保潔工作應(yīng)遵循：1.分區(qū)包干2.加強(qiáng)巡視3.隨時(shí)處理4.保持為主32.3.3車站保潔管理2.3.3.3車站保潔的工作要求車站衛(wèi)生除了公共區(qū)地面、墻壁、服務(wù)設(shè)施的清掃清潔外，還包括設(shè)備區(qū)設(shè)備房的清掃清潔。車站出入口、通道、站臺、公共區(qū)洗手間等區(qū)域客流量較大，保潔難度大，是車站保潔工作的重點(diǎn)。要給乘客提供一個(gè)整潔舒適的乘車環(huán)境，確保車站環(huán)境衛(wèi)生清潔、舒適、美觀，樹立軌道交通良好的窗口服務(wù)形象。2.3.4車站駐站人員管理2.3.4.1車站商戶的管理（1）商戶必須接受車站工作人員的日常管理和檢查，商鋪經(jīng)營必須以保障車站的正常運(yùn)營秩序?yàn)閮?yōu)先考慮。（2）未經(jīng)運(yùn)營單位同意，商戶不得利用商鋪范圍外場地進(jìn)行經(jīng)營活動。（3）商戶在車站管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)時(shí)，必須按運(yùn)營單位有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）商鋪需保持環(huán)境整潔。（5）商戶必須使用指定的水源和排水設(shè)施，必須確保將污水排放入連接污水處理設(shè)備的指定污水溝渠。（6）商戶必須愛護(hù)軌道交通設(shè)備設(shè)施。（7）因緊急事故及軌道交通運(yùn)營要求，需要關(guān)閉商鋪的，商戶必須關(guān)閉。1.日常管理2.3.4車站駐站人員管理2.3.4.1車站商戶的管理2.商鋪配送貨管理商戶配送貨時(shí)，必須安排在軌道交通運(yùn)營非繁忙時(shí)間，經(jīng)由指定的出入口，以安全的方式送貨到商鋪。非運(yùn)營時(shí)間送貨時(shí)，必須按運(yùn)營單位有關(guān)規(guī)定取得車站同意后方可進(jìn)行，并按規(guī)定在車控室進(jìn)行登記。商戶必須事先與車站商定送貨路線及方式，嚴(yán)禁使用自動扶梯、電梯搬運(yùn)貨物。送貨工人均需佩戴有關(guān)身份證件，送貨不得影響乘客的正常通行和乘車。在送貨過程中所有貨物不可無人看管。2.3.4車站駐站人員管理2.3.4.2設(shè)備設(shè)施維修工班的管理設(shè)備設(shè)施維修工班隸屬運(yùn)營維修部門，一般設(shè)置在其專業(yè)設(shè)備設(shè)施較集中的車站，兼顧一個(gè)區(qū)段，對專業(yè)設(shè)備設(shè)能進(jìn)行日批維護(hù)保養(yǎng)，并在發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行搶修。設(shè)備設(shè)施維修工班辦公場所在車站設(shè)備區(qū)，需服從車站整體管理。2.3.4車站駐站人員管理2.3.4.3駐站民警的管理由于軌道交通點(diǎn)線結(jié)合的特征，許多城市軌道交通都成立了城市軌道交通公安分局或大隊(duì)，專門負(fù)責(zé)一條線或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的治安工作。為了方便公安干警開展工作，車站專門設(shè)置了警務(wù)室，一方面乘客可就近報(bào)警，另一方面車站有需要時(shí)也可就近聯(lián)系到警務(wù)人員。車站駐站民警負(fù)責(zé)車站治安，以及乘客打架斗毆等事件的處理，遇大客流時(shí)也協(xié)助車站維持正常的秩序。觀謝謝看模塊3城市軌道交通票務(wù)管理(1)熟悉自動售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成和功能。學(xué)習(xí)目標(biāo)(2)掌握車票的類型和使用規(guī)定，以及車票的管理及相關(guān)規(guī)定。(3)掌握票務(wù)作業(yè)程序、乘客事務(wù)處理及特殊情況下的票務(wù)處理。3.1城市軌道交通車站自動售檢票系統(tǒng)3.13.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.2城市軌道交通車票3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)簡稱AFC系統(tǒng)，是一種由計(jì)算機(jī)集中控制的自動售票、自動檢票及自動收費(fèi)和統(tǒng)計(jì)的封閉式自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。車站自動售檢票系統(tǒng)的主要功能包括以下幾點(diǎn)：（1）接收中心自動售檢票系統(tǒng)傳來的控制命令和指令信息，按照要求存儲或發(fā)送到相應(yīng)的售檢票設(shè)備。（2）接收、存儲各售檢票設(shè)備上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)運(yùn)營需要將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳中心自動售檢票系統(tǒng)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知（4）處理和提供與本站運(yùn)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。（5）查詢與本站票務(wù)運(yùn)營有關(guān)的信息。（6）進(jìn)行本站自動售檢票系統(tǒng)的維護(hù)和重要數(shù)據(jù)的輸入、輸出。（3）實(shí)時(shí)監(jiān)控本站自動售檢票系統(tǒng)中售檢票設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，進(jìn)行故障診斷。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)如圖3-1所示，自動檢票機(jī)（AGM）也稱閘機(jī)，主要是用于管理客流、正確扣取乘客票款及對單程票進(jìn)行回收，使乘客完成進(jìn)站或出站。圖3-1自動檢票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)1.自動檢票機(jī)的識別方式我國城市軌道交通自動檢票機(jī)的識別方式主要有刷卡（包括磁卡、IC卡、各種異形卡等）、刷手機(jī)（不同城市有不同的要求）等。目前，北京地鐵、上海地鐵、西安地鐵、深圳地鐵等均支持刷手機(jī)進(jìn)站乘車。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)①拍打門式（見圖3-2）②扇門式（見圖3-3）③三桿式（見圖3-4）2.自動檢票機(jī)的分類目前，我國城市軌道交通車站的自動檢票機(jī)根可按以下幾種方式分類：（1）根據(jù)阻擋裝置類型劃分。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)圖3-2擺閘圖3-3翼閘圖3-4三輥閘3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)（2）根據(jù)功能劃分。①進(jìn)站檢票機(jī)。②出站檢票機(jī)。③雙向檢票機(jī)。（3）根據(jù)通道寬度劃分。根據(jù)通道寬度，自動檢票機(jī)可分為普通檢票機(jī)和寬通道檢票機(jī)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.2自動售票機(jī)圖3-5某軌道交通車站的自動售票機(jī)自動售票機(jī)（TVM）的基本功能是實(shí)現(xiàn)乘客自助購票，即收取乘客的紙幣或硬幣，提供給乘客相應(yīng)的車票及找零。部分自動售票機(jī)也具有對一卡通卡或軌道交通專用處置車票進(jìn)行充值的功能。同時(shí)，自動售票機(jī)預(yù)留銀行卡的數(shù)據(jù)接口和電氣接口及物理空間，方便支付方式的擴(kuò)展。圖3-5所示為某軌道交通車站的自動售票機(jī)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.3半自動售票機(jī)如圖3-6所示，半自動售票機(jī)（BOM）主要用于輔助票務(wù)員處理各種售票、充值、查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，乘客不能操作半自動售票機(jī)。半自動售票機(jī)的基本功能如下：（1）發(fā)售車票。（2）分析車票。（3）票務(wù)的處理及服務(wù)。圖3-6半自動售票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.4自動驗(yàn)票機(jī)和自動加值機(jī)1.自動驗(yàn)票機(jī)自動驗(yàn)票機(jī)（TCM）用于實(shí)現(xiàn)乘客自助查詢車票的相關(guān)信息，如車票的類型、卡號、金額、有效期、乘車記錄，以及近期的交易記錄等。圖3-7所示為長沙軌道交通某站自動驗(yàn)票機(jī)。圖3-7長沙軌道交通某站自動驗(yàn)票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.4自動驗(yàn)票機(jī)和自動加值機(jī)2.自動加值機(jī)自動加值機(jī)（AVM）是指乘客可以自助用現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式對充值卡進(jìn)行充值的機(jī)器，如圖3-8所示。自動加值機(jī)可以識別偽幣、找零，并具有分析車票和自動顯示余額的功能。3-8自動加值機(jī)3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)，可將車票分為紙質(zhì)車票、磁卡車票、智能卡車票等。目前，我國城市軌道交通車站主要使用磁卡車票和IC卡車票，紙質(zhì)車票主要用于因檢票機(jī)大面積故障或其他一些原因而導(dǎo)致必須使用紙質(zhì)車票的情況。（1）紙質(zhì)車票。①普通紙質(zhì)車票。②條形碼紙質(zhì)車票。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類圖3-9普通紙質(zhì)車票圖3-10條形碼紙質(zhì)車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分（2）磁卡車票。磁卡是一種利用磁記錄特性對有關(guān)信息進(jìn)行記錄交換的卡片，如圖3-11所示。磁卡是由高強(qiáng)度、耐高溫的塑料或紙質(zhì)涂覆塑料制成的，防潮、耐磨，且有一定的柔韌性，攜帶方便，使用較為穩(wěn)定可靠。圖3-11磁卡車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分（3）IC卡車票（見圖3-12）。IC卡（integratedcircuitcard)又名智能卡（smartcard)，是法國人于1970年發(fā)明的。這種既具有智能性又便于攜帶的卡片為現(xiàn)代信息處理和傳遞提供了一種全新的手段。作為一種新的工具，智能卡已被應(yīng)用到眾多的領(lǐng)域。IC卡有許多分類方式。按讀寫方式，IC卡可分為接觸式IC卡和非接觸式IC卡。圖3-12IC卡車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類（1）單程票2.根據(jù)計(jì)費(fèi)方式劃分②預(yù)賦值單程票①普通單程票②優(yōu)惠票（2）儲值票①普通票③免費(fèi)票（3）計(jì)次票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類(a)(b)圖3-13單程票（a）上海地鐵單程票（b）南京地鐵單程票圖3-14上海地鐵發(fā)行的一日票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.2車票的票價(jià)車票的票價(jià)是指按照規(guī)定購買車票的價(jià)格。城市軌道交通是城市公共交通的一個(gè)重要組成部分，帶有公益性質(zhì)，因此不能單純地以追求盈利為目的。票價(jià)的高低直接影響著客流量的大小和公共交通系統(tǒng)的吸引力，因此城市軌道交通的票價(jià)制定必須考慮以下因素：（1）城市公共交通中除城市軌道交通以外的其他交通方式的票價(jià)水平。（2）城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市民生活水平及乘客承受能力。（3）政策因素，如中央和地方政府的物價(jià)政策、交通費(fèi)補(bǔ)貼政策等。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)專用票主要包括單程票、出站票、往返票、一日票、三日票、福利票、區(qū)段定期票、紀(jì)念票（定值紀(jì)念票、計(jì)次紀(jì)念票、定期紀(jì)念票）、員工票和車站工作票。1.車票的狀態(tài)（1）根據(jù)進(jìn)出站狀態(tài)劃分，車票狀態(tài)可分為未進(jìn)站和已進(jìn)站。（2）根據(jù)車票從發(fā)售到回收劃分，車票狀態(tài)可分為已售、未售和回收。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡2.車票的使用（1）車票的一次完整使用過程必須有一次進(jìn)站記錄和相應(yīng)的出站記錄。（2）每張單程票、福利票僅限當(dāng)日一人一次乘車使用；定值紀(jì)念票、一卡通儲值票每次乘車過程中僅限一人使用。（3）進(jìn)站、出站檢票時(shí)，必須持有在本系統(tǒng)內(nèi)使用的有效車票?，F(xiàn)行各類車票的使用方法和使用規(guī)定如表3-1所示。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡表3-1現(xiàn)行各類車票的使用方法和使用規(guī)定3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理1.票卡的清點(diǎn)（1）根據(jù)運(yùn)營單位的規(guī)定周期，在運(yùn)營結(jié)束后對車站票卡進(jìn)行盤點(diǎn)，值班站長及客運(yùn)值班員將TVM、BOM、自動檢票機(jī)票箱及廢票箱車票、車票回收箱車票回收放入指定盤點(diǎn)票卡的區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)。（2）從閘機(jī)直接回收的車票原則上不需要清點(diǎn)實(shí)際數(shù)量，按照設(shè)備顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行臺賬登記，存放在運(yùn)營單位指定的區(qū)域，不得擅自打開票箱取票。（3）將車站所有票種的數(shù)量填寫在車站票卡庫存日報(bào)表中。（4）盤點(diǎn)完成后，若發(fā)現(xiàn)票卡的實(shí)際數(shù)量與當(dāng)天的車站票卡庫存日報(bào)表的本日結(jié)存數(shù)不符，對車站對賬實(shí)際不一致的情況應(yīng)立即上報(bào)。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理2.票卡的存放（1）除特殊原因外，任何時(shí)間，票卡只能存放于車站車站票務(wù)管理室（或運(yùn)營公司規(guī)定的儲存票卡的區(qū)域）、票亭、TVM、BOM及出站閘機(jī)。（2）有效單程票要用票箱存放至指定區(qū)域，不能零散存放；廢票用皮筋扎好，清點(diǎn)好數(shù)量后放入布袋中加封。（3）對有值車票，均應(yīng)根據(jù)票種及票面金額歸類存放于指定區(qū)域的保險(xiǎn)柜中。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理3.票卡的調(diào)撥調(diào)撥車票僅限于非有值車票，區(qū)域車站內(nèi)車票配送按照線路內(nèi)車票調(diào)撥流程進(jìn)行作業(yè)。4.票卡交接（1）客運(yùn)值班員之間的交接。（2）客運(yùn)值班員與票務(wù)員之間的交接。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理5.廢票的管理（1）票務(wù)員將回收的無效票卡及與乘客事務(wù)處理有關(guān)的票卡分類扎好，根據(jù)加封的票卡數(shù)量封入票務(wù)專用信封或錢袋，注明票卡類型、票種、數(shù)量、加封車站、加封人和加封日期，由客運(yùn)值班員根據(jù)注明的數(shù)量與無效/過期票處理記錄表中填寫的數(shù)量進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后隨報(bào)表上交。（2）除與乘客事務(wù)處理相關(guān)的廢票外，其他所有的廢票由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)收集，與值班站長當(dāng)面清點(diǎn)、核對后分類封裝。3.23.2城市軌道交通車站票務(wù)作業(yè)3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.1票務(wù)作業(yè)程序城市軌道交通票務(wù)作業(yè)分為運(yùn)營前、運(yùn)營時(shí)、運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)，以及車站現(xiàn)金管理。運(yùn)營前的票務(wù)作業(yè)運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)車站現(xiàn)金管理3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.1運(yùn)營前的票務(wù)作業(yè)1.票箱壓票（1）自動售票機(jī)票箱壓票。（2）半自動售票機(jī)票箱壓票。2.錢箱補(bǔ)幣客運(yùn)值班員需要在自動售票機(jī)的硬幣錢箱內(nèi)加入硬幣，具體流程因設(shè)備不同而有所差異。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)（1）票務(wù)員上崗。票務(wù)員領(lǐng)取好相應(yīng)票務(wù)備品、備用金、票卡等，在值班站長或客運(yùn)值班員的護(hù)送下至票亭接崗。1.正常售票作業(yè)（2）開窗售票。票務(wù)員售票時(shí)必須遵守“唱收唱付”的原則，具體流程如下：①收②唱③操作④找零（3）替崗。需要有人替崗時(shí)報(bào)告綜控室，替崗人員必須使用自己的半自動售票機(jī)登錄密碼、操作號碼。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)2.退票作業(yè)普通單程票退票分為以下兩種情況：（1）對售出當(dāng)天規(guī)定時(shí)間內(nèi)未使用、卡內(nèi)信息可以讀取的單程票，一般可在購票車站按車票金額辦理退票。（2）對由于地鐵方面的原因?qū)е碌钠胀▎纬唐钡耐似?，需?jīng)兩名以上站務(wù)人員共同確認(rèn)后在車站票務(wù)中心辦理。3.補(bǔ)票作業(yè)乘客丟失單程票、交通卡出站時(shí)，需要到票亭進(jìn)行補(bǔ)票。不同城市軌道交通運(yùn)營公司有不同的補(bǔ)票制度，但均需要票務(wù)員操作BOM補(bǔ)發(fā)車票。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)4.TVM錢箱更換錢箱是自動售票機(jī)（TVM）的主要零部件，一般包括硬幣錢箱、紙幣找零錢箱、紙幣回收錢箱和廢鈔箱等。錢箱更換作業(yè)一般由客運(yùn)值班員進(jìn)行操作。5.交接班作業(yè)（1）票務(wù)員交接班。（2）客運(yùn)值班員交接班：客運(yùn)值班員交接班作業(yè)主要包括車票交接、現(xiàn)金交接、鑰匙交接、備品及其他方面的交接。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)1.TVM錢箱清點(diǎn)為保證自動售票機(jī)票款收益統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，車站對從自動售票機(jī)更換下來的錢箱票款的清點(diǎn)必須按照規(guī)范進(jìn)行，以確保準(zhǔn)確無誤。錢箱清點(diǎn)的基本流程如下：（1）清點(diǎn)錢箱時(shí)，至少兩名工作人員在指定區(qū)域進(jìn)行清點(diǎn)；其中一名工作人員的職位必須是值班員及以上，一般為客運(yùn)值班員和一名站務(wù)員。（2）錢箱必須逐一清點(diǎn)，即清點(diǎn)一個(gè)核對一個(gè)，且核對完畢方可開啟下一個(gè)。（3）打開硬幣錢箱，將所有硬幣倒入點(diǎn)幣機(jī)內(nèi)進(jìn)行清點(diǎn)。（4）兩名清點(diǎn)人員共同確認(rèn)錢箱內(nèi)無遺留的紙幣和硬幣后，站務(wù)員鎖閉錢箱并將其放至已清點(diǎn)存放區(qū)域。（5）清點(diǎn)過程中，經(jīng)紙幣清點(diǎn)機(jī)驗(yàn)收報(bào)警的紙幣必須取出經(jīng)人工鑒別真?zhèn)巍?.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)（6）客運(yùn)值班員和站務(wù)員共同確認(rèn)清點(diǎn)金額，若清點(diǎn)金額與顯示金額不一致，則必須進(jìn)行二次清點(diǎn)，并按實(shí)際清點(diǎn)金額填記；存在大額差異時(shí)，需報(bào)告值班站長進(jìn)行核實(shí)。（7）在清點(diǎn)過程中，若發(fā)現(xiàn)假幣、機(jī)幣等異常情況，需要在錢箱清點(diǎn)報(bào)告的備注欄注明，并將相應(yīng)的假幣、機(jī)幣用專用信封加封后隨報(bào)表上交。（8）全部清點(diǎn)完畢后，兩名清點(diǎn)人員按照補(bǔ)幣所需金額清點(diǎn)出次日需補(bǔ)充的硬幣并加封，紙幣按100張捆扎加封以備次日補(bǔ)幣所用；值班站長確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)車站計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)與自動售票機(jī)錢箱清點(diǎn)記錄表實(shí)點(diǎn)金額一致。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)2.票務(wù)員結(jié)賬（1）將紙幣按面值進(jìn)行清分后，按照面值分別過驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行清點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)報(bào)警的紙幣必須經(jīng)人工鑒別真?zhèn)?；將所有硬幣倒入點(diǎn)幣機(jī)內(nèi)進(jìn)行清點(diǎn)；清點(diǎn)交通卡售出數(shù)量。（2）將清點(diǎn)好的金額和票卡數(shù)量與半自動售票機(jī)生成的賬單進(jìn)行核對，清點(diǎn)金額及數(shù)量與賬單一致則填寫相關(guān)報(bào)