公共關(guān)系學(xué)案例分析1998年10?底，可?可樂公司出資78萬元?持7800名湖北災(zāi)區(qū)?學(xué)?重返學(xué)堂。中國發(fā)?洪?后，可?可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物。當(dāng)你聽到那些孩?并不熟練地對記者說是解放軍叔叔和可?可樂公司時，當(dāng)你看到孩?們第?次喝到可?可樂的那種興奮時，當(dāng)你得知中國內(nèi)地出新疆、寧夏外都有可?可樂捐建的希望?學(xué)，并且可?可樂助教助困?動已經(jīng)包括了?學(xué)?、中學(xué)?和?學(xué)?是，你認(rèn)為，可?可樂想的到底是什么？可?可樂公司新任董事長艾華?在１９９８年訪華時宣布，可?可樂將在已經(jīng)向希望?程捐款１０００萬之后，在捐款５００萬，資助?少３萬名洪?災(zāi)區(qū)的孩?和４０００名其他地區(qū)的失學(xué)?童重返校園。對于中國?來說，可?可樂雪中送炭的形象?概會長久的駐留在他們?中。據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可?可樂品牌在中國消費者??中的認(rèn)知程度已經(jīng)達到81％，如果想長久地占據(jù)中國市場，他們恐怕只能從下?代?上打主意?？?可樂中國公司副總裁陸炳松對記者說，1993年他們開始資助中國的希望?程時，美國總部有很多?不理解，因為，希望?程資助的那些農(nóng)村孩?也許五年、?年都未必有機會去喝?罐兩三元的可?可樂，但是，可?可樂的?終于明?，今天的中國農(nóng)村，將是明天具有巨?消費潛?的市場；今天得到他們資助得以受到教育的農(nóng)村孩?，將是明天改變農(nóng)村?貌的主流。可?可樂當(dāng)然清楚，他們的消費者也是需要?個?個地培養(yǎng)的?？?可樂的?對?——百事可樂希望以“追星族”為年齡起點的“新?代”選擇百事，但這些?未必會真的排斥伴隨他們長?的可?可樂。如今，資助貧困地區(qū)、受災(zāi)?童的?式，已經(jīng)得到可可可樂總部認(rèn)可，并且推?到?洲等地。對于可?可樂來說，中國發(fā)?的洪?，?疑?為他們提供了?次樹?其商譽的機會。美國最新?期《財富》發(fā)志公布了全球最受稱贊的25家企業(yè)排名，可?可樂公司居通?公司之后，列第?位。請分析：可?可樂公司向災(zāi)區(qū)捐款增資的事件對其組織發(fā)展有何重?意義？答：組織通過對社會的困難群體以不計報酬的捐贈?式，出資或全??持某?項社會活動開展，這類活動的?的是提?組織的知名度和美譽度。開展贊助活動是組織對社會作出貢獻的?種表現(xiàn)，越來越多的組織認(rèn)識到，??的發(fā)展離不開社會的?持，可?可樂公司捐助希望?程，孩?們長?成?以后，會記住“可?可樂”，“可?可樂”的知名度將永久地保持?？?可樂公司的這??動換來的是全社會的眾?稱譽。?個組織不論經(jīng)營什么?業(yè)，都是社會整體的?部分?？?可樂公司作為全社會的?員，也有為社會盡義務(wù)，擔(dān)責(zé)任的愿望，捐資助學(xué)這?善?贏得了社會的信任?！叭?”為中國申奧放歌2001年6?23?晚，昔?皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三?男??歌唱家在紫禁城午門?場聯(lián)袂演出，在“6.23國際奧林匹克?”掀起北京申奧活動的?潮。國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾?同觀賞了這種精彩的演出。當(dāng)晚三位“歌劇之王”?著??燕尾服，站在了紫夢城的古?紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三??膾炙??的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明?的《星光燦爛》，到帕?羅蒂的《今夜???睡》，宏亮且有穿透?的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。昔?這?曾經(jīng)鐘?齊鳴，如今西?歌劇在這?繚繞；昔?皇帝曾在這?議政，如今三位西??樂?師在這?縱情?歌。東?建筑的神韻與西?藝術(shù)經(jīng)典在這?得到了完美的交融，古?的紫禁城在?個充滿激情的夜晚被喚醒，改?開放的中國以?場東西?化交融的?樂盛會，向世界展?他們積極?向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門?場，“歌劇之王”帕?羅蒂、多明?和卡雷拉斯常情演繹?樂盛典，取得了空前的成功，?樂會電視直接可覆蓋全球110多個國家和地區(qū)的33億觀眾。請運?公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這?案例。答：這是利?“名流關(guān)系”所開展的宣傳型公共關(guān)系慶典活動。三位世界男??歌唱家在昔?的皇家紫禁城午門?場縱情?歌。借助名?的知名度、演藝特長，來吸引了全世界的眼光，有?的擴?了中國的社會影響?。申辦奧委會就必須讓世界了解中國，讓中國?向世界。宣傳型公共關(guān)系范圍?，主導(dǎo)性強，時效性強，溝通迅速、反響較?。昔?皇家紫禁城午門?場做襯托，主題突出，向全世界展現(xiàn)中國過去的輝煌，表明中國有能?承辦體育盛會。從“?典”危機想到的2002年11?，突如其來的“?典”疫病降臨中國?地，?州、?港、北京、臺灣┄┄┄?時間抗擊“?典”成為中國??活中的頭等?事。“?典”迅速蔓延給中國社會帶來了嚴(yán)重的后果，造成了巨?的損失，它使得國家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學(xué)校不得不中斷學(xué)習(xí)，?些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常?作?法進?，?量社會公眾活動被取消或延緩。在?民群眾的健康受到損害、?命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何?臨危機、處理危機、最終妥善解決危機，?然是對我們領(lǐng)導(dǎo)管理?平的?次嚴(yán)峻考驗，也是對我們政府的公眾意識的?次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的?次測試和評估。實際上，“?典”危機爆發(fā)以后，我們各級政府在危機公關(guān)??付出了極?的努?，取得了顯著的效果與成績。

公共關(guān)系學(xué)案例分析1998年10?底，可?可樂公司出資78萬元?持7800名湖北災(zāi)區(qū)?學(xué)?重返學(xué)堂。中國發(fā)?洪?后，可?可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物。當(dāng)你聽到那些孩?并不熟練地對記者說是解放軍叔叔和可?可樂公司時，當(dāng)你看到孩?們第?次喝到可?可樂的那種興奮時，當(dāng)你得知中國內(nèi)地出新疆、寧夏外都有可?可樂捐建的希望?學(xué)，并且可?可樂助教助困?動已經(jīng)包括了?學(xué)?、中學(xué)?和?學(xué)?是，你認(rèn)為，可?可樂想的到底是什么？可?可樂公司新任董事長艾華?在１９９８年訪華時宣布，可?可樂將在已經(jīng)向希望?程捐款１０００萬之后，在捐款５００萬，資助?少３萬名洪?災(zāi)區(qū)的孩?和４０００名其他地區(qū)的失學(xué)?童重返校園。對于中國?來說，可?可樂雪中送炭的形象?概會長久的駐留在他們?中。據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可?可樂品牌在中國消費者??中的認(rèn)知程度已經(jīng)達到81％，如果想長久地占據(jù)中國市場，他們恐怕只能從下?代?上打主意?？?可樂中國公司副總裁陸炳松對記者說，1993年他們開始資助中國的希望?程時，美國總部有很多?不理解，因為，希望?程資助的那些農(nóng)村孩?也許五年、?年都未必有機會去喝?罐兩三元的可?可樂，但是，可?可樂的?終于明?，今天的中國農(nóng)村，將是明天具有巨?消費潛?的市場；今天得到他們資助得以受到教育的農(nóng)村孩?，將是明天改變農(nóng)村?貌的主流。可?可樂當(dāng)然清楚，他們的消費者也是需要?個?個地培養(yǎng)的?？?可樂的?對?——百事可樂希望以“追星族”為年齡起點的“新?代”選擇百事，但這些?未必會真的排斥伴隨他們長?的可?可樂。如今，資助貧困地區(qū)、受災(zāi)?童的?式，已經(jīng)得到可可可樂總部認(rèn)可，并且推?到?洲等地。對于可?可樂來說，中國發(fā)?的洪?，?疑?為他們提供了?次樹?其商譽的機會。美國最新?期《財富》發(fā)志公布了全球最受稱贊的25家企業(yè)排名，可?可樂公司居通?公司之后，列第?位。請分析：可?可樂公司向災(zāi)區(qū)捐款增資的事件對其組織發(fā)展有何重?意義？答：組織通過對社會的困難群體以不計報酬的捐贈?式，出資或全??持某?項社會活動開展，這類活動的?的是提?組織的知名度和美譽度。開展贊助活動是組織對社會作出貢獻的?種表現(xiàn)，越來越多的組織認(rèn)識到，??的發(fā)展離不開社會的?持，可?可樂公司捐助希望?程，孩?們長?成?以后，會記住“可?可樂”，“可?可樂”的知名度將永久地保持?？?可樂公司的這??動換來的是全社會的眾?稱譽。?個組織不論經(jīng)營什么?業(yè)，都是社會整體的?部分?？?可樂公司作為全社會的?員，也有為社會盡義務(wù)，擔(dān)責(zé)任的愿望，捐資助學(xué)這?善?贏得了社會的信任。“三?”為中國申奧放歌2001年6?23?晚，昔?皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三?男??歌唱家在紫禁城午門?場聯(lián)袂演出，在“6.23國際奧林匹克?”掀起北京申奧活動的?潮。國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾?同觀賞了這種精彩的演出。當(dāng)晚三位“歌劇之王”?著??燕尾服，站在了紫夢城的古?紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三??膾炙??的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明?的《星光燦爛》，到帕?羅蒂的《今夜???睡》，宏亮且有穿透?的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。昔?這?曾經(jīng)鐘?齊鳴，如今西?歌劇在這?繚繞；昔?皇帝曾在這?議政，如今三位西??樂?師在這?縱情?歌。東?建筑的神韻與西?藝術(shù)經(jīng)典在這?得到了完美的交融，古?的紫禁城在?個充滿激情的夜晚被喚醒，改?開放的中國以?場東西?化交融的?樂盛會，向世界展?他們積極?向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門?場，“歌劇之王”帕?羅蒂、多明?和卡雷拉斯常情演繹?樂盛典，取得了空前的成功，?樂會電視直接可覆蓋全球110多個國家和地區(qū)的33億觀眾。請運?公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這?案例。答：這是利?“名流關(guān)系”所開展的宣傳型公共關(guān)系慶典活動。三位世界男??歌唱家在昔?的皇家紫禁城午門?場縱情?歌。借助名?的知名度、演藝特長，來吸引了全世界的眼光，有?的擴?了中國的社會影響?。申辦奧委會就必須讓世界了解中國，讓中國?向世界。宣傳型公共關(guān)系范圍?，主導(dǎo)性強，時效性強，溝通迅速、反響較?。昔?皇家紫禁城午門?場做襯托，主題突出，向全世界展現(xiàn)中國過去的輝煌，表明中國有能?承辦體育盛會。從“?典”危機想到的2002年11?，突如其來的“?典”疫病降臨中國?地，?州、?港、北京、臺灣┄┄┄?時間抗擊“?典”成為中國??活中的頭等?事。“?典”迅速蔓延給中國社會帶來了嚴(yán)重的后果，造成了巨?的損失，它使得國家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學(xué)校不得不中斷學(xué)習(xí)，?些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常?作?法進?，?量社會公眾活動被取消或延緩。在?民群眾的健康受到損害、?命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何?臨危機、處理危機、最終妥善解決危機，?然是對我們領(lǐng)導(dǎo)管理?平的?次嚴(yán)峻考驗，也是對我們政府的公眾意識的?次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的?次測試和評估。實際上，“?典”危機爆發(fā)以后，我們各級政府在危機公關(guān)??付出了極?的努?，取得了顯著的效果與成績。（1）從公共關(guān)系學(xué)的?度講，危機的內(nèi)含是什么？它有什么特點？（2）我們在處理危機公關(guān)時應(yīng)堅持哪些原則？（3）我們在解決這場危機時存在著哪些不?？1）答：公關(guān)危機是由組織內(nèi)外的某種?常因素所引發(fā)的公共關(guān)系?常事態(tài)和失常事態(tài)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽和形象，使組織陷?了強?的社會輿論壓?之下，并處于發(fā)展危機之下的?種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的?存，所以稱之為公關(guān)危機。公關(guān)危機具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、可變性、等特點。（2）答：我們在處理危機公關(guān)時應(yīng)堅持的原則有：?即反應(yīng)原則；控制損失原則；積極主動原則；媒體管理原則；信息反饋原則；有效?動原則；??關(guān)懷原則。（3）答：（1）有關(guān)職能部門沒能及時通報疫情狀況，延誤了時機。（2）危機管理組織的建?再早?些，將更有利于對整個“?典”的防治。（3）如果信息溝通能夠更加通暢，則公眾的?態(tài)也會平靜。（4）??提?危機管理意識，健全危機防范機制。案例1商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？1998年2?，春節(jié)的喜慶?氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟?——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭?益激烈的今天，企業(yè)還有什么?失?去市場更?的風(fēng)險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿?該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家??理由是“售后服務(wù)”不好；?長虹??說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，?濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么?回事？?時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹?總在事發(fā)后?即率領(lǐng)?班?馬前往濟南與七?商家進?斡旋，雙?均表?“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？（2）?對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運?怎樣的辦法來解決?盾？分析要點：（1）.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)??的?標(biāo)，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡?減少、消除運?中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。（2）.任何企業(yè)都不可能?勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持?度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的?作，定期、經(jīng)常地?了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利?信息反饋去調(diào)整組織的?為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)?。（3）.遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運?“重在協(xié)調(diào)?盾、淡化?盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹?總親?率領(lǐng)?作班?，及時飛抵濟南，與七?商場進?公關(guān)協(xié)調(diào)，雙?各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得?盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防?了公眾因誤導(dǎo)?誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。（4）.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是?種?常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)??的利益必須將協(xié)調(diào)的?標(biāo)放在獲取對?的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙?獲得更?利益。1、IBM的“?環(huán)慶典”美國IBM公司每年都要舉??次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在?年中做出過突出貢獻的銷售?員進?表彰。這種表彰活動被稱作“?環(huán)慶典”。這種活動常常是在風(fēng)光旖旎的地?，如百幕?或馬霍卡島等地進?。在慶典中，IBM公司的?層管理?員始終在場，并主持盛?、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司??制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻的銷售?員?作情況、家庭?活，乃?業(yè)務(wù)愛好的影?。在被邀請參加慶典的?員中，不僅有股東代表、??代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻的銷售?員的家屬和親友。在慶典活動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得?見的銷售?員聚集在?起，彼此毫?拘束地談天說地。在這種交流中，?形地加深了彼此?靈的溝通，增強了銷售?員對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。IBM公司的“?環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。試分析：IBM公司的“?環(huán)慶典”活動對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有什么樣的意義？答：1.它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚?與向??，顯現(xiàn)企業(yè)?化的氛圍。通過“慶典”活動，讓?員親?感受到企業(yè)?層主管對他們?作、學(xué)習(xí)、家庭及個?發(fā)展的關(guān)?；既表彰了有功?員，?同企業(yè)職?聯(lián)絡(luò)了感情，增進了友情。體現(xiàn)著?家庭的溫暖，這是?種企業(yè)?化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基?，并協(xié)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部的?際關(guān)系。2．它可以使員?家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售?員的家屬、親友也被邀請參加慶典活動，會使受表彰者的家屬更多地了解??的親?在?作中的表現(xiàn)，使其家屬在今后的?作中更多地?持親?的?作，使之多?份理解與關(guān)愛，從?保證這些家庭的和諧?氛。3．它可以使企業(yè)員?的積極性更?，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)??種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決?；同時也會?勵更多的員?努??作。在這種企業(yè)氛圍中，員?們會處處為企業(yè)著想，在?作中表現(xiàn)出良好的員?形象，進?展?出企業(yè)的良好風(fēng)格。4．它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。員?熱愛??的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會?覺地為企業(yè)樹?良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾??中擁有良好的形象。如?們會認(rèn)定IBM公司是?個有?化的公司、?個關(guān)

（1）從公共關(guān)系學(xué)的?度講，危機的內(nèi)含是什么？它有什么特點？（2）我們在處理危機公關(guān)時應(yīng)堅持哪些原則？（3）我們在解決這場危機時存在著哪些不?？1）答：公關(guān)危機是由組織內(nèi)外的某種?常因素所引發(fā)的公共關(guān)系?常事態(tài)和失常事態(tài)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽和形象，使組織陷?了強?的社會輿論壓?之下，并處于發(fā)展危機之下的?種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的?存，所以稱之為公關(guān)危機。公關(guān)危機具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、可變性、等特點。（2）答：我們在處理危機公關(guān)時應(yīng)堅持的原則有：?即反應(yīng)原則；控制損失原則；積極主動原則；媒體管理原則；信息反饋原則；有效?動原則；??關(guān)懷原則。（3）答：（1）有關(guān)職能部門沒能及時通報疫情狀況，延誤了時機。（2）危機管理組織的建?再早?些，將更有利于對整個“?典”的防治。（3）如果信息溝通能夠更加通暢，則公眾的?態(tài)也會平靜。（4）??提?危機管理意識，健全危機防范機制。案例1商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？1998年2?，春節(jié)的喜慶?氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟?——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭?益激烈的今天，企業(yè)還有什么?失?去市場更?的風(fēng)險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿?該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家??理由是“售后服務(wù)”不好；?長虹??說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，?濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么?回事？?時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹?總在事發(fā)后?即率領(lǐng)?班?馬前往濟南與七?商家進?斡旋，雙?均表?“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？（2）?對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運?怎樣的辦法來解決?盾？分析要點：（1）.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)??的?標(biāo)，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡?減少、消除運?中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。（2）.任何企業(yè)都不可能?勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持?度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的?作，定期、經(jīng)常地?了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利?信息反饋去調(diào)整組織的?為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)?。（3）.遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運?“重在協(xié)調(diào)?盾、淡化?盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹?總親?率領(lǐng)?作班?，及時飛抵濟南，與七?商場進?公關(guān)協(xié)調(diào)，雙?各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得?盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防?了公眾因誤導(dǎo)?誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。（4）.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是?種?常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)??的利益必須將協(xié)調(diào)的?標(biāo)放在獲取對?的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙?獲得更?利益。1、IBM的“?環(huán)慶典”美國IBM公司每年都要舉??次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在?年中做出過突出貢獻的銷售?員進?表彰。這種表彰活動被稱作“?環(huán)慶典”。這種活動常常是在風(fēng)光旖旎的地?，如百幕?或馬霍卡島等地進?。在慶典中，IBM公司的?層管理?員始終在場，并主持盛?、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司??制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻的銷售?員?作情況、家庭?活，乃?業(yè)務(wù)愛好的影?。在被邀請參加慶典的?員中，不僅有股東代表、??代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻的銷售?員的家屬和親友。在慶典活動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得?見的銷售?員聚集在?起，彼此毫?拘束地談天說地。在這種交流中，?形地加深了彼此?靈的溝通，增強了銷售?員對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。IBM公司的“?環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。試分析：IBM公司的“?環(huán)慶典”活動對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有什么樣的意義？答：1.它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚?與向??，顯現(xiàn)企業(yè)?化的氛圍。通過“慶典”活動，讓?員親?感受到企業(yè)?層主管對他們?作、學(xué)習(xí)、家庭及個?發(fā)展的關(guān)?；既表彰了有功?員，?同企業(yè)職?聯(lián)絡(luò)了感情，增進了友情。體現(xiàn)著?家庭的溫暖，這是?種企業(yè)?化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基?，并協(xié)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部的?際關(guān)系。2．它可以使員?家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售?員的家屬、親友也被邀請參加慶典活動，會使受表彰者的家屬更多地了解??的親?在?作中的表現(xiàn)，使其家屬在今后的?作中更多地?持親?的?作，使之多?份理解與關(guān)愛，從?保證這些家庭的和諧?氛。3．它可以使企業(yè)員?的積極性更?，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)??種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決?；同時也會?勵更多的員?努??作。在這種企業(yè)氛圍中，員?們會處處為企業(yè)著想，在?作中表現(xiàn)出良好的員?形象，進?展?出企業(yè)的良好風(fēng)格。4．它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。員?熱愛??的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會?覺地為企業(yè)樹?良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾??中擁有良好的形象。如?們會認(rèn)定IBM公司是?個有?化的公司、?個關(guān)愛員?的公司等等。社會效益的提?會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提?。?們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，?定會?產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進?愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。案例2中國?球隊化解危機的公關(guān)1997年11?8?凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽?強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)?著中國?球隊新?輪沖擊世界杯再次失利。以后的?賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于?表，外在化、激情化的?辭、?動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能?受到極?的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾?個說法”已是?勢所趨。11?13?，中國?球隊在?連東??廈舉?記者招待會。?球常務(wù)副主席王俊?為主要發(fā)??、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持?，教練組成員戚務(wù)?、?志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何???先表達了中國隊?常希望與新聞媒體見?，共同為中國?球會診的真誠愿望。王俊?接著作長篇發(fā)?，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮?穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提?，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)??還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的?封公開信《擦?眼淚，奮起直追》。來?全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2?時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點：（1）.充分利?記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、?超地?作，達到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展?向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與?持等綜合?標(biāo)?？稍??社會公眾的??中留下了相當(dāng)深刻的印象。（2）.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹?良好的形象，形成有利于??發(fā)展的社會輿論所采取的傳播?作?式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的?個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍?、深度?等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。案例3顧客爭座時，肯德基怎么辦？2000年8?，江西第?家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，?直?如蜂擁，?常?爆。不想??未到，即有顧客因爭座被毆打?向報社投訴肯德基，造成?場不?的風(fēng)波。事件經(jīng)過?致如下：?位?顧客?所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被?位男顧客坐住?發(fā)?爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)???，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員?未能及時平息兩?的爭端。接著兩?爭吵上升到?聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停??餐，離座回避，帶?孩的家長擔(dān)?事態(tài)危險和?孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著?孩離店。最后??爭吵上升到?毆，男顧客?打出?，毆傷?顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。?顧客?常?憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響?還局限于?際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿?顧客的要求，?顧客就不?于向報社投訴。但經(jīng)理表?“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了?顧客的要求。?顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報?即派出記者到場采訪。?顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持??的要求，?經(jīng)理在接受采訪時對?顧客被毆表?同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向?顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關(guān)系?度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這?事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？答：從公共關(guān)系的?度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，?且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件?使輿論影響不斷升級，形象損失越來越?。在兩位顧客因爭座發(fā)???伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員?如能及時平息兩?的爭端，則不會有任何不良后果。及?兩?兩?爭吵上升到?聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停??餐，離座回避，帶?孩的家長擔(dān)?事態(tài)危險和?孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著?孩離店。到??爭吵上升到?毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時，其影響?還局限于?際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿??顧客的要求，?顧客就不?于向報社投訴。?接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與?顧客持對?的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從?令南昌表德基進?步陷?被動局?。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)?忌，經(jīng)理為維護?時的權(quán)益，不僅失去了?個消費者，?且造成了眾多消費者的?理陰影。?在這?事件中，即使從??形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和?，?情愉快地消費。從這?事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的?作中應(yīng)注意以下?個問題：（1）培養(yǎng)員?的公關(guān)意識?分重要。?前不少公司的員?寧輸公司的形象也不愿輸理，因?失?，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為?形資產(chǎn)對于公司的巨?價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進?員?素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。（2）公關(guān)??事。公關(guān)危機?都是由?事件引起的公關(guān)應(yīng)從?事抓起，?不是在引起軒然?波之后再來處理?顯公關(guān)?平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就??忙腳亂，?應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。?塑造形象的公關(guān)?作當(dāng)從點滴做起，?現(xiàn)在?些企業(yè)熱衷于“??筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了?常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，?消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之?。（3）勇

愛員?的公司等等。社會效益的提?會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提?。?們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，?定會?產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進?愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。案例2中國?球隊化解危機的公關(guān)1997年11?8?凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽?強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)?著中國?球隊新?輪沖擊世界杯再次失利。以后的?賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于?表，外在化、激情化的?辭、?動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能?受到極?的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾?個說法”已是?勢所趨。11?13?，中國?球隊在?連東??廈舉?記者招待會。?球常務(wù)副主席王俊?為主要發(fā)??、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持?，教練組成員戚務(wù)?、?志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何???先表達了中國隊?常希望與新聞媒體見?，共同為中國?球會診的真誠愿望。王俊?接著作長篇發(fā)?，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮?穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提?，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)??還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的?封公開信《擦?眼淚，奮起直追》。來?全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2?時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點：（1）.充分利?記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、?超地?作，達到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展?向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與?持等綜合?標(biāo)?？稍??社會公眾的??中留下了相當(dāng)深刻的印象。（2）.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹?良好的形象，形成有利于??發(fā)展的社會輿論所采取的傳播?作?式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的?個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍?、深度?等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。案例3顧客爭座時，肯德基怎么辦？2000年8?，江西第?家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，?直?如蜂擁，?常?爆。不想??未到，即有顧客因爭座被毆打?向報社投訴肯德基，造成?場不?的風(fēng)波。事件經(jīng)過?致如下：?位?顧客?所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被?位男顧客坐住?發(fā)?爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)???，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員?未能及時平息兩?的爭端。接著兩?爭吵上升到?聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停??餐，離座回避，帶?孩的家長擔(dān)?事態(tài)危險和?孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著?孩離店。最后??爭吵上升到?毆，男顧客?打出?，毆傷?顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。?顧客?常?憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響?還局限于?際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿?顧客的要求，?顧客就不?于向報社投訴。但經(jīng)理表?“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了?顧客的要求。?顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報?即派出記者到場采訪。?顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持??的要求，?經(jīng)理在接受采訪時對?顧客被毆表?同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向?顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關(guān)系?度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這?事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？答：從公共關(guān)系的?度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，?且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件?使輿論影響不斷升級，形象損失越來越?。在兩位顧客因爭座發(fā)???伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員?如能及時平息兩?的爭端，則不會有任何不良后果。及?兩?兩?爭吵上升到?聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停??餐，離座回避，帶?孩的家長擔(dān)?事態(tài)危險和?孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著?孩離店。到??爭吵上升到?毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時，其影響?還局限于?際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿??顧客的要求，?顧客就不?于向報社投訴。?接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與?顧客持對?的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從?令南昌表德基進?步陷?被動局?。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)?忌，經(jīng)理為維護?時的權(quán)益，不僅失去了?個消費者，?且造成了眾多消費者的?理陰影。?在這?事件中，即使從??形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和?，?情愉快地消費。從這?事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的?作中應(yīng)注意以下?個問題：（1）培養(yǎng)員?的公關(guān)意識?分重要。?前不少公司的員?寧輸公司的形象也不愿輸理，因?失?，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為?形資產(chǎn)對于公司的巨?價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進?員?素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。（2）公關(guān)??事。公關(guān)危機?都是由?事件引起的公關(guān)應(yīng)從?事抓起，?不是在引起軒然?波之后再來處理?顯公關(guān)?平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就??忙腳亂，?應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。?塑造形象的公關(guān)?作當(dāng)從點滴做起，?現(xiàn)在?些企業(yè)熱衷于“??筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了?常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，?消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之?。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的?種境界。公關(guān)要塑造的?個重要??是企業(yè)的社會形象，??個企業(yè)的形象是否表?如?，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象?對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚?出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒?的。此類?為?旦發(fā)?，必然使公司的美譽度?受損害。?是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分?嶺。（4）“莫以善??不為”，在中華民族傳統(tǒng)?化中，有“萬事德為先”的思想，這也是?個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員?在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這?品質(zhì)，始終沒有挺??出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是?個座位?已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供?個座位，事情馬上就可得到解決。?其“管不了”的態(tài)度?疑讓?們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。案例4塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?的泄漏事故對公司造成了很?的破壞，盡管事故沒有對??的??和周圍的公眾造成放射性危害，但?少損壞了該??經(jīng)營者——英國核燃料公司的聲譽。從?員傷害的意義上講，事故的損失是很?的，但事故引起了社會的?泛關(guān)注。英國核燃料公司所作的糟糕的傳播?作導(dǎo)致了社會公眾對核安全的不安情緒。1986年2?5?，塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?了?次?常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲藏的壓縮空?受到重壓，?些霧狀钚從罐中泄漏了出來。??多年以來第?次亮起了琥珀?的警報，?約30多名?必要?員撤離了危險區(qū)，當(dāng)時只留下了40?來處理泄漏事故，以維護??其他部分的安全。英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，暴露了公司危機狀態(tài)下的困境。???它向公眾表?，要最?可能地讓公眾了解事實真相，另????每天像擠?膏?樣?點?點地報出消息，這加劇?們的恐懼。每?條消息都使記者有借?得以進?連續(xù)報道。泄漏事故發(fā)?在上午10：45～11：45之間。毫?疑問，媒介很快就報道了所發(fā)?的事故，因為從??蜂擁出來的??和琥珀?的警報，?們?眼就能看出??出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國?播公司的電視記者詹姆斯·威爾?森介紹說，當(dāng)他中午給??打電話時，??的新聞辦公室還沒有?做好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備，我們所得到的回答只是些站不住腳的許愿，即?媒介的記者?直提?吊膽地等待著。??所犯的第?個錯誤是，??沒有?夠的新聞發(fā)布來應(yīng)付外界打來的詢問?話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，于是不確定的因素滋?了?們的不安情緒，英倫三島為此也?分焦慮。第三個錯誤則是英國核燃料公司的新聞辦公室在正常?作時間后停?辦公。詹姆斯·威爾?森說，當(dāng)探聽消息的?在晚間給公司打去電話時，·電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞發(fā)布?上班后再回電。最后英國核燃料公司不得不開始收集有關(guān)信息。他們花費200萬英鎊進??告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中?。這種開放政策是通過?年來對公眾看待核?業(yè)態(tài)度的調(diào)查研究所產(chǎn)?的結(jié)果，調(diào)查表明：對外封閉的核?業(yè)，不但會失去公眾?持，?且容易引起公眾爭論。問題：（1）.英國核燃料公司在危機到來之時，為什么會犯錯誤?（2）.?對這樣的危機事件的發(fā)?，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?分析：英國核燃料公司在危機到來之時，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致犯錯誤的根本原因，表現(xiàn)為其?，沒有充分估計到事故的發(fā)?對企業(yè)造成的巨?影響，即對事件重要性的認(rèn)識不夠；其?，沒有全?以赴投?到危機事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話??接聽，給??種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)?；其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表?的態(tài)度與??的?為相背離，對事件消息的傳播不??讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?泄漏事故后，英國核燃料公司?應(yīng)按以下步驟進?公關(guān)?作：第?步，???應(yīng)?即向新聞媒介將事件的發(fā)?經(jīng)過、造成的后果進?全?通報，可通過新聞發(fā)布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式；另???要?即成?調(diào)查?組，全?調(diào)查事件發(fā)?的原因，經(jīng)過及詳細(xì)的后果。第?步，成?新聞接待站，全天24?時處理相關(guān)事件，隨時接待記者的采訪(當(dāng)?采訪或電話采訪)。第·三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會的形式公諸于眾，不掩蓋事實真相，·證?回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故?作辦公室，全?處理事件中的各種問題，并把處理的?法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對社會公眾公開核反應(yīng)?，接待社會公眾的參觀、質(zhì)問等，提?企業(yè)的透明度。案例18浙江某地?家?灰?，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，?屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多?患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，?領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后?家忍?可忍，挑?澆滅了?灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決?灰?停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請問：1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？2，?辦的?為為什么會導(dǎo)致如此結(jié)果？3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？案例分析：1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等??進?分析闡述。2、?辦的?為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切?利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益（包括他們的房屋、農(nóng)作物和他們的?體）?不聽取公眾的意見，?意孤?，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹?公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)?公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例19在?個偏僻的??村，有?個獨家經(jīng)營的?百貨商店，產(chǎn)品單?，贏利并不多。后來和它相鄰處?開了?家經(jīng)營項?類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。?店新進的貨，新店?即趕上，新店采?的服務(wù)，?店也不落后。漸漸地，兩家因競

于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的?種境界。公關(guān)要塑造的?個重要??是企業(yè)的社會形象，??個企業(yè)的形象是否表?如?，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象?對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚?出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒?的。此類?為?旦發(fā)?，必然使公司的美譽度?受損害。?是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分?嶺。（4）“莫以善??不為”，在中華民族傳統(tǒng)?化中，有“萬事德為先”的思想，這也是?個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員?在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這?品質(zhì)，始終沒有挺??出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是?個座位?已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供?個座位，事情馬上就可得到解決。?其“管不了”的態(tài)度?疑讓?們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。案例4塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?的泄漏事故對公司造成了很?的破壞，盡管事故沒有對??的??和周圍的公眾造成放射性危害，但?少損壞了該??經(jīng)營者——英國核燃料公司的聲譽。從?員傷害的意義上講，事故的損失是很?的，但事故引起了社會的?泛關(guān)注。英國核燃料公司所作的糟糕的傳播?作導(dǎo)致了社會公眾對核安全的不安情緒。1986年2?5?，塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?了?次?常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲藏的壓縮空?受到重壓，?些霧狀钚從罐中泄漏了出來。??多年以來第?次亮起了琥珀?的警報，?約30多名?必要?員撤離了危險區(qū)，當(dāng)時只留下了40?來處理泄漏事故，以維護??其他部分的安全。英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，暴露了公司危機狀態(tài)下的困境。???它向公眾表?，要最?可能地讓公眾了解事實真相，另????每天像擠?膏?樣?點?點地報出消息，這加劇?們的恐懼。每?條消息都使記者有借?得以進?連續(xù)報道。泄漏事故發(fā)?在上午10：45～11：45之間。毫?疑問，媒介很快就報道了所發(fā)?的事故，因為從??蜂擁出來的??和琥珀?的警報，?們?眼就能看出??出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國?播公司的電視記者詹姆斯·威爾?森介紹說，當(dāng)他中午給??打電話時，??的新聞辦公室還沒有?做好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備，我們所得到的回答只是些站不住腳的許愿，即?媒介的記者?直提?吊膽地等待著。??所犯的第?個錯誤是，??沒有?夠的新聞發(fā)布來應(yīng)付外界打來的詢問?話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，于是不確定的因素滋?了?們的不安情緒，英倫三島為此也?分焦慮。第三個錯誤則是英國核燃料公司的新聞辦公室在正常?作時間后停?辦公。詹姆斯·威爾?森說，當(dāng)探聽消息的?在晚間給公司打去電話時，·電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞發(fā)布?上班后再回電。最后英國核燃料公司不得不開始收集有關(guān)信息。他們花費200萬英鎊進??告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中?。這種開放政策是通過?年來對公眾看待核?業(yè)態(tài)度的調(diào)查研究所產(chǎn)?的結(jié)果，調(diào)查表明：對外封閉的核?業(yè)，不但會失去公眾?持，?且容易引起公眾爭論。問題：（1）.英國核燃料公司在危機到來之時，為什么會犯錯誤?（2）.?對這樣的危機事件的發(fā)?，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?分析：英國核燃料公司在危機到來之時，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致犯錯誤的根本原因，表現(xiàn)為其?，沒有充分估計到事故的發(fā)?對企業(yè)造成的巨?影響，即對事件重要性的認(rèn)識不夠；其?，沒有全?以赴投?到危機事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話??接聽，給??種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)?；其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表?的態(tài)度與??的?為相背離，對事件消息的傳播不??讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應(yīng)?發(fā)?泄漏事故后，英國核燃料公司?應(yīng)按以下步驟進?公關(guān)?作：第?步，???應(yīng)?即向新聞媒介將事件的發(fā)?經(jīng)過、造成的后果進?全?通報，可通過新聞發(fā)布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式；另???要?即成?調(diào)查?組，全?調(diào)查事件發(fā)?的原因，經(jīng)過及詳細(xì)的后果。第?步，成?新聞接待站，全天24?時處理相關(guān)事件，隨時接待記者的采訪(當(dāng)?采訪或電話采訪)。第·三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會的形式公諸于眾，不掩蓋事實真相，·證?回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故?作辦公室，全?處理事件中的各種問題，并把處理的?法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對社會公眾公開核反應(yīng)?，接待社會公眾的參觀、質(zhì)問等，提?企業(yè)的透明度。案例18浙江某地?家?灰?，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，?屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多?患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，?領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后?家忍?可忍，挑?澆滅了?灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決?灰?停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請問：1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？2，?辦的?為為什么會導(dǎo)致如此結(jié)果？3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？案例分析：1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等??進?分析闡述。2、?辦的?為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切?利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益（包括他們的房屋、農(nóng)作物和他們的?體）?不聽取公眾的意見，?意孤?，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹?公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)?公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例19在?個偏僻的??村，有?個獨家經(jīng)營的?百貨商店，產(chǎn)品單?，贏利并不多。后來和它相鄰處?開了?家經(jīng)營項?類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。?店新進的貨，新店?即趕上，新店采?的服務(wù)，?店也不落后。漸漸地，兩家因競爭??盾重重，有時甚??打出?。可他們卻沒有注意到：他們各?的利潤卻?從前獨?家時還多。后來，?個內(nèi)???語道破?機，兩家才意識到??的發(fā)展離不開對?的競爭，于是雙?握??歡。請問：1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？2、你從這個事例中得到什么啟?？3、如果你是?個企業(yè)的經(jīng)營者你將如何協(xié)調(diào)與同?業(yè)的關(guān)系？案例分析：1、此例說明在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)組織在競爭環(huán)境中求?存求發(fā)展，沒有競爭，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。2、企業(yè)組織應(yīng)該樹?正確的競爭觀念，運?科學(xué)的競爭?段，依法競爭，公平競爭、與競爭對?建?良好的公共關(guān)系，相互學(xué)習(xí)，相互?持，相互幫