第6頁共6頁物業(yè)客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版?時(shí)光飛逝?，不知不?覺___?_已經(jīng)過?去了，在?這過去的?一年里，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的關(guān)心?幫助下，?順利的完?成了本職?工作，現(xiàn)?對(duì)這一年?工作做一?個(gè)總結(jié)。?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、檔?案管理方?面檔案?是在物業(yè)?管理中直?接形成的?文件材料?，嚴(yán)格按?照檔案管?理規(guī)定對(duì)?業(yè)主資料?、各部門?檔案、報(bào)?修單、工?作聯(lián)絡(luò)函?、放行條?等資料進(jìn)?行較徹底?的分類整?理，做到?目錄清晰?，檢索方?便，各棟?住戶資料?進(jìn)行盒裝?化、各部?門檔案進(jìn)?行袋裝化?管理，按?期、細(xì)致?的整理完?成。實(shí)現(xiàn)?規(guī)范化管?理，同時(shí)?制定完善?資料的保?密制度，?定期檢查?檔案情況?，改動(dòng)或?缺少及時(shí)?完善。?三、樣板?間方面?樣板間是?我們對(duì)外?展示的窗?口，也是?樹立物業(yè)?形象的平?臺(tái)。每個(gè)?月的月末?，我都要?對(duì)樣板間?的物品進(jìn)?行盤點(diǎn)，?將損壞的?物品記錄?并上報(bào)工?程維修部?，確保樣?板間的物?品完好無?損。四?、各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳?工作鑒?于物業(yè)管?理是一個(gè)?高投資、?高成本、?低回報(bào)的?服務(wù)行業(yè)?。要確保?工作持續(xù)?正常進(jìn)行?，必須做?好各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳?工作，并?保證按時(shí)?足額收繳?。五、?入戶服務(wù)?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?、經(jīng)驗(yàn)與?收獲一?年來，通?過努力學(xué)?習(xí)和不斷?積累，思?想認(rèn)識(shí)上?還是工作?能力上都?有了較大?的進(jìn)步，?已具備了?客服中心?工作經(jīng)驗(yàn)?，能夠比?較從容地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調(diào)?辦事能力?和文字言?語表達(dá)能?力等方面?，經(jīng)過半?年的鍛煉?都有了很?大的提高?，保證了?本崗位各?項(xiàng)工作的?正常運(yùn)行?，能夠以?正確的態(tài)?度對(duì)待各?項(xiàng)工作任?務(wù)，熱愛?本職工作?，認(rèn)真努?力___?_到實(shí)際?工作中去?。積極提?高自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭(zhēng)取?工作的主?動(dòng)性，具?備較強(qiáng)的?專業(yè)心、?責(zé)任心，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。七?、來年工?作計(jì)劃?1、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)提?高，創(chuàng)新?工作方法?，提高工?作效益。?2、進(jìn)?一步加強(qiáng)?客服中心?的日常管?理工作，?明確任務(wù)?，做到嚴(yán)?謹(jǐn)有序。?3、結(jié)?合實(shí)際情?況，多從?細(xì)節(jié)考慮?，緊跟領(lǐng)?導(dǎo)意圖，?協(xié)調(diào)好內(nèi)?外部關(guān)系?，多為領(lǐng)?導(dǎo)分憂解?難。物?業(yè)客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版（二?）回顧?當(dāng)初來_?___物?業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過如今的?我經(jīng)過一?年時(shí)光的?磨礪，已?從當(dāng)初懵?懂的學(xué)生?變成了肩?負(fù)重要工?作職責(zé)的?物業(yè)客服?人員，對(duì)?客服工作?也由陌生?變得熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了，實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。?前臺(tái)是整?個(gè)服務(wù)中?心的信息?窗口，只?有保持信?息渠道的?暢通才能?有助于各?項(xiàng)服務(wù)的?開展，客?服人員不?僅要接待?業(yè)主的各?類報(bào)修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時(shí)地對(duì)各?部門的工?作進(jìn)行跟?進(jìn)，對(duì)約?修、報(bào)修?的完成情?況進(jìn)行回?訪。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?各項(xiàng)接待?紀(jì)錄的同?時(shí)，前臺(tái)?還要負(fù)責(zé)?各項(xiàng)資料?的統(tǒng)計(jì)、?存檔，使?各種信息?儲(chǔ)存更完?整，查找?更方便，?保持原始?資料的完?整性，同?時(shí)使各項(xiàng)?工作均按?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?。下面?是我這一?年來的主?要工作內(nèi)?容：1?、按照要?求，對(duì)業(yè)?主的檔案?資料進(jìn)行?歸檔管理?，發(fā)生更?改及時(shí)做?好跟蹤并?更新；?2、對(duì)業(yè)?主的報(bào)修?、咨詢及?時(shí)進(jìn)行回?復(fù)，并記?錄在業(yè)主?信息登記?表上；?3、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?；4、?對(duì)于業(yè)主?反映的問?題進(jìn)行分?類，聯(lián)系?施工方進(jìn)?行維修，?跟蹤及反?饋；5?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對(duì)?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪；?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對(duì)?公司的資?料文檔和?有關(guān)會(huì)議?記錄，認(rèn)?真做好錄?入及編排?打印，根?據(jù)各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報(bào)?表等；?7、新舊?表單的更?換及投入?使用；?8、完成?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?它工作任?務(wù)。在?完成上述?工作的過?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長(zhǎng)了不少?。工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛?剛步入社?會(huì)，工作?經(jīng)驗(yàn)還不?夠豐富的?人而言，?工作中難?免會(huì)遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，幸?運(yùn)的是在?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的大力幫?助下，讓?我在遇到?困難時(shí)敢?于能夠去?面對(duì)，敢?于接受挑?戰(zhàn)，性格?也逐步沉?淀下來。?在__?__物業(yè)?我深刻體?會(huì)到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)以工?作為重，?急客戶所?急，始終?保持微笑?，因?yàn)槲?代表的不?單是我個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。在這?一年來的?工作中我?深深體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?：細(xì)節(jié)?因其“小?”，往往?被人輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在瑞?和的每一?天，我都?明白細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得；不論?是擬就通?知時(shí)的每?一行文字?，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識(shí)到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報(bào)?；細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來?成功。?工作學(xué)習(xí)?拓展了我?的才能，?當(dāng)我把上?級(jí)交付每?一項(xiàng)工作?都認(rèn)真努?力的完成?時(shí)，換來?的也是上?級(jí)對(duì)我的?支持與肯?定。前兩?天剛制作?完畢的圣?誕、元旦?小區(qū)布置?方案是我?自己做的?第一個(gè)方?案，當(dāng)該?方案得到?大家的一?致認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對(duì)?工作的_?___；?至于接下?來宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標(biāo)?識(shí)系統(tǒng)和?春節(jié)小區(qū)?的布置方?案，我都?會(huì)認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對(duì)?待，盡我?所能把它?們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做好?。在之?后的工作?里，我要?努力改正?過去一年?里工作中?的缺點(diǎn)，?不斷提升?自己，著?重加強(qiáng)以?下幾個(gè)方?面的工作?：1、?自覺遵守?公司的各?項(xiàng)管理制?度；2?、努力學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理知識(shí)，?提高與客?戶交流的?技巧，完?善客服接?待流程及?禮儀；?3、加強(qiáng)?文案制作?能力，拓?展各項(xiàng)工?作技能，?如學(xué)習(xí)P?HoTo?SHoP?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?；4、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對(duì)工作?耐心度，?更加注重?細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)?任心和工?作積極性?；5、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前