第5頁(yè)共5頁(yè)2023商?場(chǎng)客服工作?計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)模?板（一）?工作重點(diǎn)?1、強(qiáng)化員?工培訓(xùn)，嚴(yán)?抓執(zhí)行力，?提高服務(wù)水?平。與商?場(chǎng)的所有管?理人員配合?做好新店員?工的培訓(xùn)工?作，保證在?旺季來(lái)臨之?前，新店?duì)I?業(yè)步入正常?軌道。2?、加強(qiáng)制度?建設(shè)，提高?管理水平。?和所有管?理人員一起?整理出系統(tǒng)?的公司規(guī)章?制度，應(yīng)用?到新店并根?據(jù)新店實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況修?改、完善，?保證營(yíng)業(yè)正?常。3、?節(jié)能減耗，?節(jié)省開(kāi)支，?降低運(yùn)營(yíng)成?本。和所?有員工一起?努力，在工?作中注重節(jié)?能減耗，節(jié)?省不必要的?開(kāi)支，保證?每月完成規(guī)?定的總營(yíng)業(yè)?額，并爭(zhēng)取?拿超額獎(jiǎng)、?創(chuàng)新高獎(jiǎng)，?提高公司的?營(yíng)業(yè)額和員?工的薪酬待?遇。4、?職場(chǎng)旺季來(lái)?臨時(shí)，調(diào)整?工作重點(diǎn)，?不斷加強(qiáng)廚?房和樓面的?溝通，及時(shí)?跟蹤解決客?人意見(jiàn)及投?訴，提高服?務(wù)質(zhì)量。?5、和管理?人員溝通，?一起做好員?工生日會(huì)、?節(jié)日活動(dòng)和?各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)?目，讓員工?感受到家的?溫馨，提高?團(tuán)隊(duì)的凝聚?力，要時(shí)刻?記得，員工?才是我們最?重要的顧客?。6、定?期組織管理?者溝通解決?工作及生活?中遇到的困?難，統(tǒng)一管?理思想和意?見(jiàn)，不斷提?高工作默契?與管理效率?。7、認(rèn)?真按時(shí)完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?其他工作。?（二）需?跟進(jìn)完成的?工作1、?例會(huì)模式還?需加強(qiáng)鞏固?，通過(guò)不斷?地演練，使?所有人員都?熟練掌握。?2、建立?系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲?機(jī)制，使內(nèi)?部員工都清?楚了解獎(jiǎng)懲?依據(jù)，心服?口服，有利?公平。3?、和所有管?理人員一起?不斷摸索、?總結(jié)，整理?出到家系統(tǒng)?的培訓(xùn)方案?。4、新?員工培訓(xùn)要?高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)?要求，在規(guī)?定的時(shí)間內(nèi)?掌握應(yīng)該了?解的所有服?務(wù)知識(shí)和技?能，提高培?訓(xùn)效果，并?跟蹤培訓(xùn)成?果。5、?管理人員之?間的工作交?接不夠順暢?，會(huì)導(dǎo)致工?作的延誤，?通過(guò)加強(qiáng)溝?通和使用交?接本等方式?改善這種情?況。6、?和所有管理?人員一起繼?續(xù)做好提高?服務(wù)細(xì)節(jié)及?感動(dòng)服務(wù)工?作。20?23商場(chǎng)客?服工作計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)模板（?二）客服?是店鋪和顧?客之間的紐?帶和橋梁，?一名合格的?客服首先要?做到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的去?接待每一位?顧客。其次?是要有良好?的語(yǔ)言溝通?技巧，這樣?可以讓客戶?接受你的產(chǎn)?品，最終達(dá)?成交易。再?次，作為客?服同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)的?商品有足夠?的了解和認(rèn)?識(shí)，這樣才?可以給客戶?提供更多的?購(gòu)物建議，?更完善的解?答客戶的疑?問(wèn)。本人在?這半個(gè)月的?工作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)到?自己工作的?職責(zé)及其重?要性，工作?中也在不斷?學(xué)習(xí)如何提?高自己工作?的技能，雖?然此前沒(méi)有?相關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望能?從零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日成?為一名合格?的淘寶客服?。下面就本?人售前導(dǎo)購(gòu)?，售中客服?，還有售后?服務(wù)工作進(jìn)?行初步解析?。首先是售?前導(dǎo)購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)的重?要必不僅在?于它可以為?顧客答疑解?惑，更在于?它可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買，?促成交易，?提高客單價(jià)?。在售前?溝通中一般?包括打招呼?、詢問(wèn)、推?薦、議價(jià)、?道別等這幾?個(gè)方面。在?打招呼方面?，無(wú)論旺旺?是在線或都?其它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)這?項(xiàng)必不可少?。自動(dòng)回復(fù)?可以讓我們?做到及時(shí)快?速回復(fù)，讓?顧客第一時(shí)?間感受到我?們的熱情，?同時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加有?我們店名可?以強(qiáng)化顧客?的印象。除?了自動(dòng)回復(fù)?，自己也要?在第一時(shí)間?回復(fù)詢問(wèn)顧?客有什么需?要幫助的。?在詢問(wèn)答疑?方面，無(wú)論?是什么情況?都銘記第一?時(shí)間關(guān)注旺?旺顯示顧客?在關(guān)注店里?的哪款包包?，打開(kāi)相應(yīng)?的頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著回?答親們提出?的任何咨詢?。在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水平?和談判能力?，何如才能?做到巧妙的?跟客人周旋?，既能保住?價(jià)格堡壘又?能讓客人感?覺(jué)到我們的?價(jià)格是最低?實(shí)在不能再?降，這個(gè)需?要自己在工?作中不斷去?學(xué)習(xí)提高自?己溝通能力?。道別步驟?也必不可少?，無(wú)論是成?交或沒(méi)有成?交都要保持?統(tǒng)一的熱情?態(tài)度去對(duì)待?每一位客人?。話也需?要技巧的，?尤其是淘寶?客服說(shuō)話技?巧更加重要?，打動(dòng)買家?下單的關(guān)鍵?就是客服在?交談過(guò)程中?能不能打動(dòng)?顧客，與客?戶溝通時(shí)，?要把握言語(yǔ)?的分寸，要?知道什么話?應(yīng)該說(shuō)，什?么話不應(yīng)該?講。如果不?小心踩到了?溝通的地雷?，即使客戶?購(gòu)買的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，也?會(huì)拂袖而去?，奔向其他?賣家的懷抱?。因此，在?和顧客溝通?的時(shí)候，必?須注意一下?幾點(diǎn)。一?、不要與客?戶爭(zhēng)辯銷?售中，我們?經(jīng)常會(huì)遇到?一些對(duì)我們?銷售的產(chǎn)品?挑三揀四的?客戶，此時(shí)?我們難免想?與他爭(zhēng)辯。?但是，我們?的目的是為?了達(dá)成交易?，而不是贏?得辯論會(huì)的?勝利。與客?戶爭(zhēng)辯解決?不了任何問(wèn)?題，只會(huì)招?致客戶的反?感。即使?我們?cè)诰€下?很不生氣，?但是我們也?不可以把情?緒帶到線上?。線上的我?們應(yīng)該耐心?傾聽(tīng)客戶的?意見(jiàn)，讓客?戶感受到我?們很重視他?的看法并且?我們?cè)谂?滿足他的要?求。其次，?不要用淡漠?的語(yǔ)氣和顧?客溝通。在?跟客戶交談?的時(shí)候即使?面對(duì)的是電?腦我們也要?保持微笑，?因?yàn)榭蛻羰?可以從我們?的字里行間?里感覺(jué)出來(lái)?。微笑是一?種自信的表?示，也是建?立良好氛圍?的基礎(chǔ)，客?戶遇見(jiàn)微笑?的我們，即?使不需要我?們的產(chǎn)品，?也可能成為?我們的朋友?，下一次有?需要就很容?易想起我們?的店鋪，從?而成為下一?次交易的鋪?墊。二、?不要直接質(zhì)?問(wèn)客戶與?客戶溝通時(shí)?，要理解并?尊重客戶的?觀點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問(wèn)的?方式與客戶?談話。比如?：您為什么?不買我們的?產(chǎn)品？您為?什么不信任?我們？您憑?什么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品不?是正品？諸?如此類等等?，用質(zhì)問(wèn)或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?三、推銷?要有互動(dòng)性?，避免單方?面推銷什?么樣的銷售?才是最成功?的？我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏的?銷售才是最?成功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏，就?是客戶購(gòu)買?了我們的產(chǎn)?品我們解決?了他實(shí)際的?問(wèn)題，而我?們也獲得了?利潤(rùn)。因此?，我們銷售?時(shí)首先應(yīng)該?傾聽(tīng)客戶的?心聲，了解?他的需求，?然后我們?cè)?向客戶推薦?相應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解決?實(shí)際的問(wèn)題?。如果我們?只是一味地?向客戶推銷?某個(gè)產(chǎn)品，?忽