護(hù)患溝通的技巧

隨著時(shí)代和社會(huì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，健康教育成為護(hù)理工作中的重要組成部分，護(hù)患溝通制度也成為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。護(hù)士在健康教育中，如何有效地進(jìn)行護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，是我們值得進(jìn)行深入探討

的話題。良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要。是護(hù)理人員獲得有效信息和進(jìn)行護(hù)理健康教育工作的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。經(jīng)過多年的臨床護(hù)理實(shí)踐，我深深體會(huì)到護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，做好患者的健康教育工作，以提高護(hù)理質(zhì)量，更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。1護(hù)患溝通的形式

分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護(hù)患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。2護(hù)患溝通的技巧2.1非語言性溝通首先，護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中，必須知道如何運(yùn)用非語言性交流進(jìn)行溝通。護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。護(hù)士在儀表上應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時(shí)應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，工作時(shí)要做到“四輕”，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。護(hù)士與病人溝通時(shí)面部表情親切自然，要不時(shí)用目光注視對方，顯得投入，我們醫(yī)院提倡微笑服務(wù)。

其次，反應(yīng)時(shí)間的快慢可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵(lì)溝通的持續(xù)進(jìn)行。再次，在形體語言上，有時(shí)無聲的動(dòng)作要比語言溝通效果更好。觸摸是人際溝通中最親密的動(dòng)作。出于對專業(yè)的需要，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強(qiáng)溝通效果。對行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶;對于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，可增強(qiáng)溝通效果。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

2.2語言性溝通應(yīng)注意的方面主要包括以下方面:

（1）語言應(yīng)通俗易懂，簡單明確。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語調(diào)、適中的

語速進(jìn)行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語言。病人有病求醫(yī)來到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問題回答時(shí)應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個(gè)體差異，并采用特殊性的語言溝通。個(gè)體差異包括病人的性別、年齡、社會(huì)家庭、文化背景不同，要求語言內(nèi)容和表達(dá)方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護(hù)性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準(zhǔn)備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。

2.3護(hù)患溝通應(yīng)注意交談的技巧與方法

首先，要做自我介紹，正確稱呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員

稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，除查對外，平時(shí)與患者溝通交流時(shí)避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通。交談時(shí)得體的稱謂是有效溝通的前提，如對老年人道聲“大爺”或“大娘”，對上班族稱之“先生”，對兒童叫一聲“小朋友”，對管理者稱職務(wù)，說一句“經(jīng)理”等不同稱謂，再附之“您好”的問候，以消除病人的陌生感和畏懼感，這是建立有效溝通的良好開端。

交談時(shí)不要只顧自己說話，甚至長篇大論，要不時(shí)觀察病人反應(yīng)，留給病人說話的機(jī)會(huì)，病人有時(shí)用語言，有時(shí)用暗示，如點(diǎn)頭、手勢、目光，表情表示，要根據(jù)情況判斷病人的身心狀況。交談時(shí)要讓病人保持松弛、舒適的體位和姿勢。其次，要安排好適宜的交談環(huán)境，保持合適的距離、姿勢、儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保證溝通效果。再次，在交談中，要尊重病人的隱私

及拒絕回答的權(quán)力，尊重病人，避免使用刺探、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，交談時(shí)要保持一些耐心，切勿中途打斷談話或突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式。應(yīng)耐心傾聽，要不失尊重地表明自己的看法。交談時(shí)可采用提問方式，適時(shí)引導(dǎo)問題，可使病人暢所欲言，又可掌握時(shí)間節(jié)奏，確保溝通的預(yù)期效果。在傾聽病人說話時(shí)，應(yīng)不時(shí)的表示點(diǎn)頭、微笑等以示理解和注意。2.4特殊情況下的溝通技巧

（1）與憤怒的病人溝通:重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

（2）與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧、對病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

（3）與病情嚴(yán)重的病人溝通:交談時(shí)語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。

（4）與感知有障礙的病人溝通:交談時(shí)可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式?？傊瑴贤仁且环N科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)

士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。要