“對(duì)于那些對(duì)質(zhì)量感興趣的人們，有三件事情要牢記在心。第一是認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量領(lǐng)域就是要使價(jià)值提高。它不只局限于一個(gè)稱之為質(zhì)量的部門活動(dòng)，它既是縱向的又是橫向的。第二，學(xué)會(huì)如何與人打交道以及與高層管理者一起工作。第三，認(rèn)識(shí)到對(duì)你所在公司的贏利和發(fā)展起作用的能力是最基本的。如果創(chuàng)新是公司發(fā)展的關(guān)鍵，那么身在這個(gè)質(zhì)量領(lǐng)域中，你就是創(chuàng)新的領(lǐng)袖，并促使公司前進(jìn)。你必須了解你的工作，并深信不疑。你必須與高層管理和同事很好地結(jié)合，親歷創(chuàng)新，使公司贏利和成長(zhǎng)。你必須能夠證明你做到了上述這些，并解釋質(zhì)量中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理?！?/p>

_______阿曼德·費(fèi)根堡姆

一.質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(一)質(zhì)量的基本概念

(二)質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介

(三)全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量的基本概念

一、質(zhì)量的概念

1．基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理中的重要術(shù)語(yǔ)給出了標(biāo)準(zhǔn)定義如下。

⑴質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

質(zhì)量是對(duì)滿足程度的一種描述，滿足要求的程度的高低反映為質(zhì)量的好壞。在比較質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)應(yīng)注意在同一“等級(jí)”上進(jìn)行比較。

⑵產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

——服務(wù)（如運(yùn)輸）；

——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。

注2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；

——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)；軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文和程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。通常組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。

⑶過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。

注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。

注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格、不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。過(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素組成：輸入、輸出和活動(dòng)。

顧客滿意與顧客滿意度測(cè)量顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足也不一定確保顧客很滿意。

顧客滿意度測(cè)量:滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括六個(gè)要素:

1.預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。

2.感知質(zhì)量，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

3.感知價(jià)值，即消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受。

4.顧客滿意度，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。

5.報(bào)怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

6.忠誠(chéng)度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性

顧客滿意度測(cè)量（同行業(yè)標(biāo)桿）感知價(jià)值＝質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象－貨幣－體力－時(shí)間－風(fēng)險(xiǎn)ACSI(顧客滿意度指數(shù))模型ACSI模型感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止再發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。糾正措施:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的★糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例?！锍绦颍簽檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。★不合格：未滿足要求★缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。★可信性：用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)注：可信性僅用于非定量的總體表述?！锟勺匪菪裕鹤匪菟紤]對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：----原材料和零部件的來(lái)源；----加工過(guò)程的歷史；----產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。★持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)★PDCA循環(huán)：

P---計(jì)劃；D---實(shí)施；

C---檢查；A---總結(jié)、處置。

企業(yè)目標(biāo)PDCA持續(xù)改進(jìn)1.1質(zhì)量特性

1)．質(zhì)量特性的含義在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：⑴技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。例如機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性、汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。⑵心理方面的質(zhì)量特性。例如服裝的式樣、時(shí)髦；食品的味道；汽車象征的地位和氣派等等。⑶時(shí)間方面的質(zhì)量特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應(yīng)的及時(shí)性等。

⑷安全方面的質(zhì)量特性。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí)，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故。⑸社會(huì)方面的質(zhì)量特性。必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。

2)．產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：

⑴性能。性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確;電冰箱的冷凍速度;洗衣機(jī)的洗凈率和自動(dòng)化程度等。⑵壽命。壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡使用的小時(shí)數(shù)；電冰箱的使用年數(shù)等。⑶可靠性。可靠性是產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間；電冰箱在使用中的無(wú)故障率等。

⑷安全性。安全性是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。如燃?xì)鉄崴髟诠收蠣顟B(tài)下的自動(dòng)熄火功能。⑸經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征。

3)．服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個(gè)方面：

⑴功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用,它是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。如飯店的功能是讓顧客吃到可口的飯菜。⑵時(shí)間性。時(shí)間性是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力。如及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)等。⑶安全性。安全性是指服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征，如商店內(nèi)防火和防盜措施的健全等。

⑷經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。⑸舒適性。舒適性是指服務(wù)過(guò)程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和秩序等。⑹文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。2．質(zhì)量概念的演變

人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過(guò)程。質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織乃至它們的結(jié)合。美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比認(rèn)為：質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)范或要求的符合。朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了“適用性”就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。

3.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程

1)．質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過(guò)程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存、互相促進(jìn)。

2)．硬件的質(zhì)量環(huán)硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品通常由制造、建造或裝配的零件、部件和（或）組件組成。硬件產(chǎn)品典型的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，可以用下圖所示的質(zhì)量環(huán)來(lái)表示。

顧客/消費(fèi)者顧客/消費(fèi)者營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)工藝策劃生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末,資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段

資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi),共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理。就是說(shuō)，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。然而，由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這一職能則有個(gè)變化的過(guò)程。

質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。

1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”.

第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段1940年前后，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，以把關(guān)檢驗(yàn)為特征的符合性質(zhì)量概念，以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。

第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立”，即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

專職檢驗(yàn)既是從產(chǎn)成品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序.通過(guò)檢驗(yàn)，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。

第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段但我們又應(yīng)看到，這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)。其一，若是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；

第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段第三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（如增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

后來(lái)，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗(yàn)損失費(fèi)用，但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和總體是成比例的，因此，抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個(gè)規(guī)定的比值，如百分之幾或千分之幾。但這實(shí)際上存在著大批嚴(yán)、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗(yàn)越來(lái)越嚴(yán)格的情況，使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。

第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理,就是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，從產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性,采取措施消除產(chǎn)生波動(dòng)異常的原因,使生產(chǎn)過(guò)程的各環(huán)節(jié)控制在正常的較理想狀態(tài).從而較經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的產(chǎn)品第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)初期美國(guó)在武器質(zhì)量、可靠性方面遇到了大量問(wèn)題。由于事前無(wú)法控制不合格品，經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量事故，影響了戰(zhàn)斗力，迫切需要提高軍品質(zhì)量。美國(guó)軍政部門聚集了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，在控制圖和抽樣檢查研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展,先后制定了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括質(zhì)量管理、控制圖等，在交貨檢驗(yàn)方面采用抽樣檢驗(yàn)法，實(shí)施后取得良好效果。第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。

20世紀(jì)40～50年代,工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麥、西德、荷蘭、比利時(shí)、法國(guó)、意大利以及英國(guó)等）都開(kāi)始積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法,預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。

但在這個(gè)階段過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為——“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺(jué)。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣。第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段20世60年代，以朱蘭博士“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”為特征的適用性質(zhì)量理念，以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量概念。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，從市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程，形成了廣義的質(zhì)量概念。開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。

20世紀(jì)60年代以后,費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受。20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理階段，不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，而且強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，全面、全過(guò)程管理，全員參與的觀念同時(shí)，以克勞士比“零缺陷”理論為核心的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。

第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段

1951年日本設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，對(duì)日本戰(zhàn)后戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和高速增長(zhǎng)起到的作用引起了世人的關(guān)注；1987年美國(guó)借鑒日本戴明獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，提出了“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”；1991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)得到了歐洲眾多國(guó)家的認(rèn)同?，F(xiàn)在已有70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了本國(guó)或地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃工作，而且大多數(shù)都采用了“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”作為評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段20世紀(jì)90年代，六西格瑪管理為特征的卓越質(zhì)量理念，逐步確定了——顧客對(duì)質(zhì)量的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷的全新卓越質(zhì)量理念。第四階段：現(xiàn)代質(zhì)量管理階段戴明論質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是一種“以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)最有用的產(chǎn)品”更指出質(zhì)量不良的責(zé)任有85%以上可歸咎管理不當(dāng)。將生產(chǎn)過(guò)程變異分成“特殊原因”和“共同原因”共同原因則是系統(tǒng)或制度上發(fā)生的缺陷，只能由管理者采取行動(dòng)才可能矯正過(guò)來(lái)。戴明認(rèn)為提高質(zhì)量應(yīng)能降低因重修而支出的成本，并能及時(shí)交貨，減少錯(cuò)誤或延遲意外阻撓，縮短前置時(shí)間，增加機(jī)器與材料使用效率，進(jìn)而提高生產(chǎn)力戴明質(zhì)量管理十四要點(diǎn)：

1.提高產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的。此目的是要具有競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)2.采用新觀念。我們處在一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，西方管理者必須迎接挑戰(zhàn)，了解自己的責(zé)任，并領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型。3.停止靠檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)量。第一次就把產(chǎn)品做好，不再依靠大量的檢驗(yàn)。4.廢除以最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的制度。以降低總成本的方法來(lái)取代，每項(xiàng)材料以單一供應(yīng)商為原則，建立彼此之間忠實(shí)與信賴的長(zhǎng)期關(guān)系。5.不斷地提高生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力，從而成本也會(huì)不斷降低。6.建立在職訓(xùn)練制度。7.建立領(lǐng)導(dǎo)體系。管理的目的是幫助員工，讓他表現(xiàn)得更好，更有效率地使用機(jī)器設(shè)備。管理者的管理也需要重新檢修，就像員工一樣。8.排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作。9.打破部門與部門之間的障礙。研發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售與生產(chǎn)人員必須團(tuán)結(jié)合作，并事先發(fā)覺(jué)產(chǎn)品及服務(wù)所可能碰到的潛在問(wèn)題。

10.消除那些要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)水平的口號(hào)、訓(xùn)示及目標(biāo)。這些東西只會(huì)造成反效果。造成低質(zhì)量和生產(chǎn)力問(wèn)題的許多原因是“系統(tǒng)”的問(wèn)題，而非工人所能控制。11.廢除工作現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)。12.排除那些不能讓工人以技術(shù)為榮的障礙。管理者的職責(zé)必須由僅重視數(shù)量改為重視質(zhì)量；排除那些不能讓管理人員及工程師以技術(shù)為榮的障礙。停用打擊員工工作情感的考核。13.建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制。14.讓公司每一個(gè)人都致力于轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型是每一個(gè)的工作。克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則基本原則一：質(zhì)量的定義

質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。

一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消失。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng)

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。

通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（ZeroDefects），而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）。“差不多就好”是說(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。

而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的承諾（APersonalCommitment）。

克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則基本原則四：質(zhì)量的衡量

質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（PriceofNonconformance,PONC）來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。

通過(guò)浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)全面質(zhì)量管理

三個(gè)基本概念

企業(yè)只有為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)才能生存.但是在每一個(gè)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,開(kāi)始階段關(guān)注的焦點(diǎn)只是最基本意義上的新產(chǎn)品的質(zhì)量。目標(biāo)是使產(chǎn)品能夠使用！！一為顧客服務(wù)的觀點(diǎn)企業(yè)界當(dāng)今面臨的最大挑戰(zhàn)是將對(duì)自己滿足顧客需要的程度的測(cè)量與顧客的實(shí)際行為聯(lián)系起來(lái)。越來(lái)越多的公司發(fā)現(xiàn)，保持住現(xiàn)有顧客（減少流失）遠(yuǎn)比獲得新顧客更容易獲得利潤(rùn)。建立顧客忠誠(chéng)正在成為公司戰(zhàn)略計(jì)劃和過(guò)程管理的基石。一為顧客服務(wù)的觀點(diǎn)二預(yù)防為主的觀點(diǎn)

從事后把關(guān)轉(zhuǎn)到事前預(yù)防。第一．質(zhì)量不是靠單純的檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，在生產(chǎn)過(guò)程中一步一步形成的，要在生產(chǎn)過(guò)程中下功夫，管好過(guò)程質(zhì)量。第二

在生產(chǎn)穩(wěn)定條件下，產(chǎn)品質(zhì)量遵照一定的規(guī)律分布。要管好人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素，消除各種質(zhì)量隱患，產(chǎn)品質(zhì)量是可控制的.第三．預(yù)防為主必須要保證內(nèi)、外部信息的有效溝通和及時(shí)交流，信息溝通和由此引發(fā)的措施要形成閉環(huán)。二預(yù)防為主的觀點(diǎn)三用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)

基于事實(shí)的決策方法和用數(shù)據(jù)說(shuō)話，是質(zhì)量管理的基本方法。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)質(zhì)量必須依據(jù)數(shù)據(jù)。全面質(zhì)量管理的

三個(gè)關(guān)鍵過(guò)程

質(zhì)量策劃

a

識(shí)別出公司的顧客

b

判斷顧客的需要

c

把顧客的需要變成我們的語(yǔ)言

d

開(kāi)發(fā)出可以適合顧客需要的產(chǎn)品

e使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，以滿足客戶的需要和我們的需要。質(zhì)量控制

質(zhì)量控制五要素：①一個(gè)清晰的質(zhì)量定義；②一個(gè)明確的目標(biāo)；③測(cè)量實(shí)際績(jī)效的一套檢測(cè)系統(tǒng)；④一種解釋測(cè)量結(jié)果并與目標(biāo)對(duì)照的方法；⑤一種采取行動(dòng)并在必要時(shí)調(diào)整過(guò)程的方法。質(zhì)量改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題。包括了管理、制度、職能、產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、結(jié)構(gòu)等方面的改進(jìn)。它是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的改進(jìn)過(guò)程。我們所有的努力都是為了把質(zhì)量控制在計(jì)劃水平上。如果我們要提高這一質(zhì)量水平，我們必須采取精心構(gòu)思的專門行動(dòng)------針對(duì)績(jī)效水平進(jìn)行的“突破性”變革。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程旨在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持久的績(jī)效水平。全面質(zhì)量管理方法

“三全一多樣”

一全面

全面的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的企業(yè)管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線的員工的能力合作，尤其以高層管理者能否全力以赴起著決定性的作用。從橫向來(lái)看，職能部門間的配合，必須使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)和質(zhì)量改進(jìn)等所有活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的整體。

二全過(guò)程

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到銷售服務(wù)等有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理

三全員參與

企業(yè)是一個(gè)整體，企業(yè)的每一個(gè)員工都是質(zhì)量管理的主體。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作：

1全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。目的：A

加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)。B提高職工的技術(shù)能力和管理能力。方法：要根據(jù)不同崗位的技能要求和不同層次的員工需求，有針對(duì)性的開(kāi)展教育和培訓(xùn)。三全員參與2

明確職責(zé)和落實(shí)責(zé)任完善制度，形成高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作體系。3充分發(fā)揮廣大職工的積極性開(kāi)展多種形式的、群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)。如：QC小組活動(dòng)等

三全員參與四一多樣“有效利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，以適宜性、有效性為目標(biāo)綜合運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，開(kāi)展多種多樣的質(zhì)量管理活動(dòng)，充分利用有限的資源獲取企業(yè)最大的效益。全面質(zhì)量管理的四個(gè)“C”

-----建立牢固的人力資源的基礎(chǔ)。

承諾（Commitment）對(duì)工作質(zhì)量的承諾可以定義為：個(gè)人或組織堅(jiān)決執(zhí)行既定的行動(dòng)計(jì)劃。管理者對(duì)質(zhì)量承諾的程度有多大，工人對(duì)質(zhì)量承諾的程度就有多大。能力（Competence）除了承諾以外，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)還需要有能力的行動(dòng)和態(tài)度。能力要以知識(shí)為基礎(chǔ)交流（Commuication）交流的目的是為了達(dá)成相互理解。交流的內(nèi)容包括：發(fā)出信息者、信息內(nèi)容、接受信息者和反饋。交流和溝通障礙的因素包括：目的不明確、曲解的信息、障礙以及反饋信息不足或完全沒(méi)有反饋信息持續(xù)改進(jìn)（Continuousmprovement）企業(yè)能否成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理和持續(xù)有效地改進(jìn)質(zhì)量體系在很大程度上取決于人的努力。質(zhì)量管理的每一個(gè)階段都不可避免地包含了人的管理，人性的管理是生活和全面質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)力之一。

全面質(zhì)量管理的兩個(gè)基本要求1工作質(zhì)量要求

工作質(zhì)量就是要求一次把事情做對(duì)，不要重復(fù)做錯(cuò)事。■明確工作要求和工作目標(biāo)。■掌握工作知識(shí)、技能和學(xué)習(xí)的能力?！鰰惩ǖ臏贤ā⒔涣饕约俺浞值男畔?。■負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和責(zé)任感。2協(xié)調(diào)一致■公司將往何處去的一個(gè)清晰的方向，必須用公司的每一個(gè)成員都能理解的語(yǔ)言明確地表達(dá)出來(lái)并溝通到每一個(gè)成員。■明確地定義那些關(guān)鍵的少數(shù)目標(biāo)，這些目標(biāo)是公司為了達(dá)成其期望所必須實(shí)現(xiàn)的■將這些目標(biāo)分解到整個(gè)企業(yè)中，使每一個(gè)人都清楚做好自己的工作是如何與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)相聯(lián)系的。

二、企業(yè)管理理念思考

1.我們的企業(yè)使命(宗旨)是什么?2.我們的企業(yè)愿景是什么?3.我們的企業(yè)價(jià)值觀是什么?4.我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?企業(yè)管理理念思考1.使命企業(yè)的使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個(gè)企業(yè)之所以存在的理由或價(jià)值。企業(yè)使命的規(guī)定，決定了它有別于其他企業(yè)的特征。應(yīng)避免把完成使命的手段誤認(rèn)為是使命本身。企業(yè)管理理念思考2.愿景愿景是人們永遠(yuǎn)為之奮斗希望達(dá)到的圖景,它是一種意愿的表達(dá),愿景概括了未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值,是哲學(xué)中最核心的內(nèi)容,是最終希望實(shí)現(xiàn)的圖景。

所謂愿景，由組織內(nèi)部的成員所制訂，藉由團(tuán)隊(duì)討論，獲得組織一致的共識(shí)，形成大家愿意全力以赴的未來(lái)方向。所謂愿景管理，就是結(jié)合個(gè)人價(jià)值觀與組織目的，透過(guò)開(kāi)發(fā)愿景、瞄準(zhǔn)愿景、落實(shí)愿景的三部曲，建立團(tuán)隊(duì)，邁向組織成功，促使組織力量極大化發(fā)揮。企業(yè)管理理念思考2.1企業(yè)愿景的特點(diǎn)：1).一般而言，企業(yè)愿景大都具有前瞻性的計(jì)劃或開(kāi)創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針2).企業(yè)的愿景不只專屬于企業(yè)負(fù)責(zé)人所有，企業(yè)內(nèi)部每位成員都應(yīng)參與構(gòu)思制訂愿景與溝通共識(shí)，透過(guò)制訂愿景的過(guò)程，可使得愿景更有價(jià)值，企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。3)企業(yè)愿景是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要組成部分。

企業(yè)管理理念思考2.2企業(yè)愿景的本質(zhì)

企業(yè)愿景的本質(zhì)就是將企業(yè)的存在價(jià)值提升到極限。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，企業(yè)的存在價(jià)值是企業(yè)作為實(shí)現(xiàn)幸福的人類社會(huì)的手段與工具，在促進(jìn)全社會(huì)幸福和尋找新的財(cái)富來(lái)源的過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的。近來(lái)在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)的活動(dòng)增加了與全球自然環(huán)境共生（如和對(duì)國(guó)際社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)等內(nèi)容，使企業(yè)存在價(jià)值這一概念更加完整。在價(jià)值觀經(jīng)歷全球化變革的時(shí)代，企業(yè)愿景及其概念范圍也有必要擴(kuò)大。2.3企業(yè)愿景的作用a.企業(yè)愿景的作用是促使組織的所有部門擁向同一目標(biāo)并給予鼓勵(lì)。b.企業(yè)愿景的另一構(gòu)成要素企業(yè)目的是給企業(yè)員工指示發(fā)展方向，提供激勵(lì)的基本框架.c.企業(yè)愿景不是由其內(nèi)容，而是由其理念的明確性和理念下的整合性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)規(guī)定和強(qiáng)化的。2.4企業(yè)愿景的基本要素企業(yè)愿景包括兩部分：核心信仰、未來(lái)前景.(1)核心信仰包括核心價(jià)值觀和核心使命。它用以規(guī)定企業(yè)的基本價(jià)值觀和存在的原因，是企業(yè)長(zhǎng)期不變的信條，如同把組織聚合起來(lái)的黏合劑，核心信仰必須被組織成員共享，它的形成是企業(yè)自我認(rèn)識(shí)的一個(gè)過(guò)程。核心價(jià)值觀是一個(gè)企業(yè)最基本和持久的信仰，是組織內(nèi)成員的共識(shí)

(2)未來(lái)前景是企業(yè)未來(lái)10-30年欲實(shí)現(xiàn)的宏大愿景目標(biāo)及對(duì)它的鮮活描述。2.5企業(yè)愿景的內(nèi)容企業(yè)的愿景通常包含四個(gè)方面的內(nèi)容：(1)使整個(gè)人類社會(huì)受惠受益。(2)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的繁榮昌盛。(3)員工能夠敬業(yè)樂(lè)業(yè).(4)顧客滿意是最基礎(chǔ)的愿景.

客戶是企業(yè)成功最重要的因素，如果客戶對(duì)企業(yè)的愿景不能認(rèn)同，那么愿景也就失去了意義企業(yè)管理理念思考

建立企業(yè)愿景的四個(gè)“支撐點(diǎn)”

清晰的表達(dá)

目標(biāo)宏大、需要長(zhǎng)期堅(jiān)持奮進(jìn)是愿景的兩大基本特征。但也正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)愿景一旦設(shè)定規(guī)劃不好，往往就會(huì)變得好高騖遠(yuǎn)，與空喊口號(hào)無(wú)疑。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的戰(zhàn)爭(zhēng)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，這很好理解，但愿景的清晰化呢？它首先應(yīng)該如圖像化般可描述可感知，其次愿景之后必須有支撐。

對(duì)員工有看得見(jiàn)的好處

多數(shù)企業(yè)的愿景最終淪落為老板一個(gè)人的戰(zhàn)爭(zhēng)的原因是，沒(méi)有員工看得見(jiàn)的好處。找到企業(yè)與員工利益的一致性，展現(xiàn)出大家能夠從逐級(jí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的過(guò)程中得到的價(jià)值、利益。

建立上下級(jí)信任

不信任領(lǐng)導(dǎo)者，不信任企業(yè)，愿景實(shí)現(xiàn)之路自是通暢不了。如何達(dá)成共同的目的和愿景？一，將員工當(dāng)作自己的事業(yè)伙伴，奉獻(xiàn)自己的愛(ài)和真誠(chéng)；二，員工要能從中分享到好處；三，員工在實(shí)現(xiàn)愿景“途中”就能“分期”享受到利益，并不是愿景實(shí)現(xiàn)了大家才能分享；四，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要身體力行。

合理“分解”企業(yè)愿景

每一個(gè)愿景都不是一蹴而就的，將愿景進(jìn)行分解，就更顯其必要性一，按企業(yè)內(nèi)不同的階層分解。二，按不同的階段分解目標(biāo)。

三，找到愿景的支撐點(diǎn)。四，按愿景不同的實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)來(lái)分解。

3.什么是企業(yè)核心價(jià)值觀?

核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。核心價(jià)值觀是企業(yè)哲學(xué)的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準(zhǔn)則，如企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)員工等的看法或態(tài)度，它是企業(yè)表明企業(yè)如何生存的主張。企業(yè)的“核心價(jià)值觀”是“一個(gè)企業(yè)本質(zhì)的和持久的一整套”原則。它既不能被混淆于特定企業(yè)文化或經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)，也不可以向企業(yè)的財(cái)務(wù)收益和短期目標(biāo)妥協(xié)。價(jià)值觀深深根植于企業(yè)內(nèi)部。它們是沒(méi)有時(shí)限地引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)性原則，在某種程度上，它的重要性甚至要超越企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

企業(yè)管理理念思考3.1企業(yè)核心價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)

1)它必需是企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，是企業(yè)家在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中身體力行并堅(jiān)守的理念，如有些企業(yè)的核心價(jià)值觀中有“誠(chéng)信”的字眼，但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有體現(xiàn)出誠(chéng)信的行為，那么它就不是這家企業(yè)的核心價(jià)值觀。從這個(gè)角度說(shuō)，核心價(jià)值觀不能夠去追求時(shí)尚，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)有的核心價(jià)值觀不一定就是你的核心價(jià)值觀，如創(chuàng)新、以人為本或追求卓越等，它可以是你價(jià)值體系的一部分，但并不一定是你的“核心”價(jià)值觀。2)核心價(jià)值觀必需是真正影響企業(yè)運(yùn)作的精神準(zhǔn)則，是經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的，因此它一旦確定下來(lái)就不會(huì)輕易改變。3)所謂核心，就是指最重要的關(guān)鍵理念，數(shù)量不會(huì)太多，通常是五到六條。企業(yè)管理理念思考3.2核心價(jià)值觀提升原則共同參與。確保價(jià)值理念確實(shí)反映了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。價(jià)值理念應(yīng)該激勵(lì)人心。注重價(jià)值觀的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。找出那些會(huì)引起企業(yè)價(jià)值觀朝理想方向轉(zhuǎn)變的行為和慣例。在企業(yè)價(jià)值觀中采用能為管理運(yùn)用的概念和術(shù)語(yǔ)。確保使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。確保企業(yè)價(jià)值觀的各要素能明白無(wú)誤地轉(zhuǎn)換成行為。

企業(yè)管理理念思考4.核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義是：“在一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和技能”。從與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來(lái)看，核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)里面的知識(shí)和技能，或者知識(shí)和技能的集合體。

企業(yè)管理理念思考4.1核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征1)為企業(yè)提供了一個(gè)進(jìn)入多種產(chǎn)品市場(chǎng)的潛在途徑（延展性）。2）顧客帶來(lái)較大的最終用戶價(jià)值（有用性）。3)不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿（獨(dú)特性）。4)

兩項(xiàng)或多項(xiàng)核心能力一經(jīng)疊加，可能會(huì)派生出一種新的核心能力，而且這種新的核心能力往往不止是原來(lái)幾項(xiàng)核心能力的簡(jiǎn)單相加(疊加性)。5)核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中的智能化成分所占的比重越大，企業(yè)便可憑借其核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得越長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(穩(wěn)定性)6)具備稀缺和不可替代性

7)企業(yè)在核心能力上的投資具有杠桿作用。

8)不可交易性和階段性特征

企業(yè)管理理念思考4.2核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源◆企業(yè)是如何成長(zhǎng)的？◆有沒(méi)有核心業(yè)務(wù)？◆過(guò)去的核心業(yè)績(jī)是什么？◆今天的核心業(yè)務(wù)是什么？◆明天的核心業(yè)務(wù)是什么？

企業(yè)管理理念思考4.3企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成構(gòu)建一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力可以從八個(gè)方面考慮：

1)、企業(yè)的規(guī)范化管理2)、資源競(jìng)爭(zhēng)分析3)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析4)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析5)、無(wú)差異競(jìng)爭(zhēng)6)、差異化競(jìng)爭(zhēng)7)、標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)8)、人力資源的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)管理理念思考4.4企業(yè)如何保持核心競(jìng)爭(zhēng)力1).堅(jiān)守主業(yè)審慎對(duì)待多元化

2).運(yùn)用核心優(yōu)勢(shì)，正確把握商機(jī)

3).守成與創(chuàng)業(yè)結(jié)合防止核心剛度

4).分類分級(jí)管理防止關(guān)鍵要素流失

5).適度擴(kuò)張避免核心能力過(guò)度稀釋

6).完善制度保證權(quán)利傳承

張維迎曾對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特性做了總結(jié)認(rèn)為“偷不去、買不來(lái)、拆不開(kāi)、帶不走和留不掉”五個(gè)特點(diǎn)。后來(lái)有專家加了第六個(gè)“變不了”。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可以界定為“企業(yè)借以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得并擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)的決定性力量”。

企業(yè)管理理念思考企業(yè)管理理念思考核心競(jìng)爭(zhēng)力識(shí)別

企業(yè)的內(nèi)部資源中“與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似的或比較容易模仿的”就屬于一般的必要資源，“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的或不容易模仿的”就屬于企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的資源。

在企業(yè)的能力中與“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似的或比較容易模仿的”就是一般的基本能力；而“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的或不容易模仿的”能力就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力了。

企業(yè)管理理念思考企業(yè)在識(shí)別核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，需要區(qū)別資源和能力這兩個(gè)概念。如果企業(yè)具有非常獨(dú)特的價(jià)值資源，但是企業(yè)卻沒(méi)有將這一資源有效發(fā)揮，那么，企業(yè)所擁有的這一資源就無(wú)法為企業(yè)創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)者所不具有的競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)，那么，該企業(yè)并不一定要具有獨(dú)特而有價(jià)值的資源才能建立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)能力。比較法識(shí)別核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)管理理念思考核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)：

1.價(jià)值性。這種能力首先能很好地實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值，如：能顯著地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)效率，增加顧客的效用，從而給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.稀缺性。這種能力必須是稀缺的，只有少數(shù)的企業(yè)擁有它。

3.不可替代性。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法通過(guò)其他能力來(lái)替代它，它在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中具有不可替代的作用。

4.難以模仿性。核心競(jìng)爭(zhēng)力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的，也就是說(shuō)它不像材料、機(jī)器設(shè)備那樣能在市場(chǎng)上購(gòu)買到，而是難以轉(zhuǎn)移或復(fù)制。這種難以模仿的能力能為企業(yè)帶來(lái)超過(guò)平均水平的利潤(rùn)企業(yè)管理理念思考識(shí)別核心競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)測(cè)試

1.為企業(yè)提供通向廣闊的多樣化市場(chǎng)的潛在通道。

2.使企業(yè)能夠從生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品中獲得巨大回報(bào)。

3.競(jìng)爭(zhēng)者難以復(fù)制。企業(yè)管理理念思考溝通與溝通差錯(cuò)卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%靠人際關(guān)系、處世技能?！边@里的處世技能主要指的是與人的溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。一個(gè)成功的企業(yè)需要從業(yè)員工具備這種職業(yè)品質(zhì)，同樣，一個(gè)人如果要想在任何領(lǐng)域取得一定的成就，也需要具備這些職業(yè)道德品質(zhì)。溝通與溝通差錯(cuò)1.溝通的概念溝通就是人與人之間傳遞思想和交流情報(bào)、信息的過(guò)程。人們采用的傳遞信息的工具不僅有語(yǔ)言、文字、符號(hào)，也包括姿態(tài)和行為。溝通的最基本的要素是：信息的發(fā)出者、信息的通道、信息接受者。信息發(fā)出者是信息溝通的源頭，是有目的的信息傳播者。信息是溝通的內(nèi)容，即表達(dá)溝通的主體思想、觀點(diǎn)、需要、意見(jiàn)和消息等。通道即信息傳遞的途徑，信息必須載于通道才可能溝通。聲、光、電、動(dòng)物、人、報(bào)刊、廣播、電視等老師信息傳遞的媒介。信息接受者接到信息后，經(jīng)過(guò)譯碼才能了解和認(rèn)識(shí)信息，溝通的目的才能達(dá)到。溝通是雙方的行為，而且還要有媒介。2.溝通在企業(yè)中的作用（1）溝通是企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系的紐帶和橋梁。“在一個(gè)群體中，要使每個(gè)群體成員能夠在共同的目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致的努力工作，就絕對(duì)離不開(kāi)有效的溝通”。（2）溝通是企業(yè)決策的前提和基礎(chǔ)溝通為個(gè)體和群體提供決策所需要的內(nèi)部和外部信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備用方案。企業(yè)通過(guò)向成員傳遞、溝通與決策有關(guān)的知識(shí)、信息，影響各層、各部門成員的決策行為，才能使企業(yè)成員的決策合理并統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。（3）溝通是激勵(lì)員工的催化劑。良好的企業(yè)溝通，尤其是暢通無(wú)阻的上下溝通，可以起到振奮員工土氣、提高工作效率的作用。有效的企業(yè)溝通機(jī)制使企業(yè)各階層能分享他們的想法，并考慮付諸的可能性，這是企業(yè)創(chuàng)新的來(lái)源之一。（4）溝通提供了釋放情感的有效機(jī)制。人的社會(huì)性決定了他要參與政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的活動(dòng)，通過(guò)社會(huì)活動(dòng)，表達(dá)個(gè)人的思想、情感和態(tài)度。同時(shí)，溝通也是尋求同情和友誼的重要途徑。人與人的溝通，不僅能夠滿足彼此了解和友誼的需要，而且使個(gè)人的情感得到宣泄，促進(jìn)心理健康。溝通與溝通差錯(cuò)

3.溝通的過(guò)程

溝通的基本過(guò)程就是信息發(fā)送者將信息進(jìn)行編碼，通過(guò)信息溝通的渠道傳遞給信息接受者，信息接受者在接受信息時(shí)要對(duì)信息進(jìn)行解碼，而且往往要向發(fā)送者提供反饋（1）信息是要發(fā)布的指示或者是要傳遞的思想、消息以及其他一些內(nèi)容。有效溝通要求信息清晰，否則將成為溝通的巨大障礙。（2）信息是溝通的主體，主要是指信息的發(fā)出者，是他將信息進(jìn)行編碼而使信息得以傳遞。信息的發(fā)出者決定了一個(gè)信息溝通的過(guò)程何時(shí)開(kāi)始、如何開(kāi)始、信息傳遞給誰(shuí)、信息傳遞的目的等等。（3）編碼。是指用語(yǔ)言、文字、圖畫等各種形式對(duì)信息進(jìn)行加工。它與信息源的各種表達(dá)能力和知識(shí)水平有極大的關(guān)系。接受者在接受信息時(shí)也需要對(duì)信息進(jìn)行解碼。由于在解碼時(shí)接受者將自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)加入其中，因此，接受者所理解的信息涵義不一定與發(fā)送者發(fā)出的信息涵義一致。（4）通道是指信息傳遞的途徑或方式。信息除了可以通過(guò)面對(duì)面的方式直接進(jìn)行傳遞外，還可以借助某些媒體進(jìn)行傳遞。心理學(xué)研究表明，面對(duì)面的溝通是影響力最大的溝通方式。（5）接受者信息所要傳送的客體。在接受信息時(shí)，接受者并不是完全被動(dòng)的，他們會(huì)利用自己已有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息進(jìn)行感知和理解。（6）解碼（譯碼）是指接受者先將通道中加載的信息翻譯成他所要的理解形式。與編碼者相同，接受者受到自己知識(shí)、文化、技能等各方面的水平的限制。（7）反饋。如果信息源對(duì)接受者所編碼的信息再次進(jìn)行編碼，也就是信息又返回到信息源，這就是反饋。信息的反饋使得溝通成為一個(gè)交互的作用的過(guò)程，以送者和接受者的角色也在不斷地進(jìn)行轉(zhuǎn)換，接受者給以送者提供反饋信息時(shí)，他本身又成了新的信息發(fā)送者。反饋使得信息的發(fā)送者能夠及時(shí)調(diào)整信息以及信息的發(fā)送。溝通與溝通差錯(cuò)

3.溝通的過(guò)程

（8）干擾（噪音）。在溝通中，每一要素出現(xiàn)的干擾現(xiàn)象都會(huì)影響信息的傳送。①作業(yè)環(huán)境的噪聲可能是妨礙清晰思路形成的不良環(huán)境條件；②不明確的思路和目的可能造成的錯(cuò)誤編碼；③傳遞渠道中聯(lián)絡(luò)狀況不斷受到的干擾；④因工作態(tài)度和效率造成錯(cuò)誤的接收；⑤因使用不當(dāng)?shù)囊Z(yǔ)、標(biāo)志和符號(hào)而造成的譯碼誤差；⑥不良動(dòng)機(jī)和各種成見(jiàn)可能造成的對(duì)信息內(nèi)容的錯(cuò)誤理解等。⑦社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)的因素以及企業(yè)的結(jié)構(gòu)形式、管理模式等都會(huì)影響信息溝通。溝通與溝通差錯(cuò)一個(gè)小男孩弄到了一條褲子，自己很喜歡，但是穿上后才發(fā)現(xiàn)褲子太長(zhǎng)了，不適合。于是找到了奶奶，央求她給改一下。但奶奶說(shuō)現(xiàn)在的家務(wù)事太多，忙不開(kāi)，讓他去找媽媽。于是小男孩找到了媽媽，可媽媽正在和人打橋牌，沒(méi)時(shí)間。最后小男孩沒(méi)辦法只好去找姐姐，但姐姐說(shuō)有約會(huì)，時(shí)間就要到了，并高興的走出了家門。小男孩很失望，懷著失望的心情睡著了。關(guān)于任務(wù)與責(zé)任的問(wèn)題

一條褲子的故事關(guān)于任務(wù)與責(zé)任的問(wèn)題

一條褲子的故事過(guò)會(huì)兒，奶奶忙完家務(wù)事了，想起了小孫子說(shuō)的事，于是就把小男孩的褲子剪短了。媽媽打完牌后，也剪短了一截。姐姐回來(lái)后，也剪短了一截?？上攵∧泻⒌难澴訒?huì)變成什么樣。注：這個(gè)故事存在的三個(gè)管理問(wèn)題：1.任務(wù)和實(shí)際情況的差異,現(xiàn)實(shí)和需求的矛盾——“改一下”實(shí)際情況是什么？怎么改？改多少？改到什么尺寸？——需求不明確，標(biāo)準(zhǔn)不明確；2.相互之間缺乏溝通，——工作之前是否應(yīng)該得到男孩（顧客、領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)方）的確認(rèn)？現(xiàn)實(shí)和需求的差別是否得到識(shí)別和解決？相關(guān)方是否達(dá)成共識(shí)？——相關(guān)的工作情況和結(jié)果沒(méi)有得到溝通和反饋；3.多頭負(fù)責(zé)——同一個(gè)任務(wù)由多人負(fù)責(zé)——要么都不管，要么都來(lái)管，沒(méi)有規(guī)定分工負(fù)責(zé)、職責(zé)、權(quán)限和管理順序。

關(guān)于任務(wù)與責(zé)任的問(wèn)題

一條褲子的故事關(guān)于計(jì)劃的航海實(shí)驗(yàn)第一次,海輪航行的目的港只有船長(zhǎng)知道,其他海員只是聽(tīng)從船長(zhǎng)的指揮做事,他們并不知道下一步要做什么.結(jié)果這次航行不很順利,比標(biāo)準(zhǔn)的航行時(shí)間延長(zhǎng)了50%。關(guān)于計(jì)劃的航海實(shí)驗(yàn)第二次，海輪航行的目的港被告知到所有的船員，并在航行前做了動(dòng)員。所有船員目標(biāo)明確，精神振奮，雖然這次航行中遇到了惡劣天氣，結(jié)果只用了標(biāo)準(zhǔn)航行時(shí)間的80%，海輪順利到達(dá)目的港。關(guān)于計(jì)劃的航海實(shí)驗(yàn)第三次，所有海員被分成四組，每一組被分別告知一個(gè)不同的目的港。雖然這次航行風(fēng)平浪靜，但很不順利，船員之間互不配合、各自為政、爭(zhēng)執(zhí)不斷，船上一片混亂。結(jié)果，花費(fèi)了兩倍于標(biāo)準(zhǔn)航行時(shí)間的時(shí)間才到達(dá)目的港。關(guān)于計(jì)劃的航海實(shí)驗(yàn)評(píng)述：上述實(shí)驗(yàn)說(shuō)明了一個(gè)道理——有計(jì)劃地工作，效率會(huì)大提高；如果每位員工都有個(gè)人計(jì)劃，但是各自的計(jì)劃不是同一個(gè)目標(biāo)，互相不關(guān)聯(lián)不配合，這樣的計(jì)劃比沒(méi)有計(jì)劃還要低效。秀才買柴

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)會(huì)濃多而火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人聽(tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴走了。點(diǎn)評(píng)：管理者最好用簡(jiǎn)單、通俗、易懂的語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)信息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

下行溝通和上行溝通1.下行溝通下行溝通是指企業(yè)中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。在企業(yè)的正式群體中，這種溝通如：下達(dá)指示、發(fā)布文件、作報(bào)告、通知、表?yè)P(yáng)等。在傳統(tǒng)的直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，下行溝通特別盛行。建立溝通者與接受者之間的信任。這是下行溝通是否有效的一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。培養(yǎng)積極的溝通態(tài)度。消極的溝通態(tài)度很容易使下級(jí)產(chǎn)生沮喪情緒，嚴(yán)重影響溝通效果。做好溝通的準(zhǔn)備工作。如果溝通者自己不清楚要傳遞什么信息，那么溝通效果不理想是不可避免的。提高溝通者的溝通技能。激發(fā)接受者接受信息的興趣、選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈⒅v話簡(jiǎn)明扼要而又風(fēng)趣幽默、文章用詞精練又明白易懂、善于了解反饋信息等。2.上行溝通上行溝通是指企業(yè)中信息從較低層次向較高層次的一種溝通。通過(guò)上行溝通，管理者可以知道下級(jí)員工的需求和愿望、下和溝通的效果和各種指示的結(jié)果，以及許多有利于決策的建議、意見(jiàn)、觀點(diǎn)等。影響上行溝通的原因主要有：高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通。各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息。在上行溝通中，信息的流動(dòng)速度既慢且不斷地被簡(jiǎn)化，這是各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息的結(jié)果。主要問(wèn)題有：①不愿上交問(wèn)題。②一旦問(wèn)題解決了，信息就不流動(dòng)了；一旦問(wèn)題解決不了，各層管理者可能會(huì)歪曲或過(guò)濾信息，盡量使某些信息不向上流動(dòng)?！皥?bào)喜不報(bào)憂”。下層員工缺乏上和溝通的動(dòng)機(jī)。溝通與溝通差錯(cuò)溝通差錯(cuò)

A溝通遺漏有些遺漏是管理者造成的。在此類的場(chǎng)合或類似的場(chǎng)合中，公司的程序基本上都是假定員工沒(méi)必要知情。我們應(yīng)該回答這樣的問(wèn)題：我們應(yīng)當(dāng)向員工溝通什么內(nèi)容。B溝通抑制在大多數(shù)等級(jí)構(gòu)造中，一直以來(lái)的主導(dǎo)都抑制自下而上的溝通。C傳輸差錯(cuò)這些差錯(cuò)不是有意的。它源于人與人溝通的限制。同一個(gè)詞有多重含義，傳送者腦中是一種含義，但到了接收者那里又變成了另外的含義。習(xí)慣用語(yǔ)在公司之間甚至公司內(nèi)部都會(huì)有差別。（高層主要用貨幣來(lái)說(shuō)話而基層主要用物品來(lái)溝通）溝通差錯(cuò)的預(yù)防和改進(jìn)

A翻譯

有些差錯(cuò)的改進(jìn)是要設(shè)法將傳送者的信息翻譯為接收者的語(yǔ)言。如將客戶訂單轉(zhuǎn)換成公司的內(nèi)部文件。又如：將顧客要求轉(zhuǎn)換成技術(shù)要求及公司內(nèi)部要求，將技術(shù)要求及公司的內(nèi)部語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為顧客語(yǔ)言與顧客溝通。B術(shù)語(yǔ)

要求就關(guān)鍵詞和短語(yǔ)的意義的定義達(dá)成一致。以術(shù)語(yǔ)表的形式發(fā)布。C標(biāo)準(zhǔn)化

為了供需雙方的利益而引入標(biāo)準(zhǔn)化.標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)展至語(yǔ)言、產(chǎn)品、過(guò)程等方面.D測(cè)量

用數(shù)字說(shuō)話可以有效地解決某些溝通的問(wèn)題,如用形容詞來(lái)描述產(chǎn)品特征而造成的問(wèn)題。E高層領(lǐng)導(dǎo)人的作用由于溝通不良而使很多公司承受著巨大的浪費(fèi)和拖延。有關(guān)溝通的問(wèn)題你的員工受到激勵(lì)了嗎？他們能參與決策過(guò)程并且主動(dòng)推動(dòng)決策執(zhí)行嗎？他們能以團(tuán)隊(duì)的形式通力合作嗎？

溝通是管理工作的靈魂，是提高工作效率、實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，滿足各種需要的重要工具。溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯闹饕糠?，有效的溝通是一種需要不斷去學(xué)習(xí)和實(shí)踐的能力。有關(guān)溝通的問(wèn)題如何使溝通成為加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)互信，擴(kuò)大整合績(jī)效，提高工作效率的有效工具？企業(yè)管理大師杰克·韋爾奇說(shuō)管理的秘訣是“溝通，溝通，再溝通……”。

有關(guān)溝通的問(wèn)題對(duì)同級(jí)部門溝通勇于負(fù)責(zé)，敢管理，管管理職責(zé)權(quán)限交叉的無(wú)人管的事（灰色地帶），但一定要深思熟慮一定要從利于部門之間溝通的原則出發(fā)了解其他部門在運(yùn)作情況及業(yè)務(wù)特點(diǎn)凡事能從整體利益出發(fā)，盡可能從全局的角度考慮問(wèn)題。有關(guān)溝通的問(wèn)題向下屬的溝通：一個(gè)部門工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)80%取決于與下屬的溝通是否正確。以身作則.做人——做實(shí)人、做對(duì)人、做好人、做成人；做事——做實(shí)事、做對(duì)事、做好事、做成事。在做事當(dāng)中，體現(xiàn)出做什么樣的人，在做人當(dāng)中，反映出做事的態(tài)度。有關(guān)溝通的問(wèn)題授權(quán)的技巧：激勵(lì)，提高工作興趣；使部屬確知工作的評(píng)價(jià)；使部屬積極參與工作；在工作中得到滿足。有關(guān)溝通的問(wèn)題激勵(lì)的技巧：表?yè)P(yáng)適當(dāng)?shù)膲毫α私鈩?dòng)機(jī)激勵(lì)自己然后激勵(lì)別人；培養(yǎng)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神。有關(guān)溝通的問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)能力對(duì)人生的影響良好的人際關(guān)系可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上。針對(duì)10000人的記錄分析，成功的因素中85%人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%。某地某年被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好的則占90%。五年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高30%。人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)

５Ｍ１Ｅ５Ｍ１Ｅ一.生產(chǎn)人員（人）

1.生產(chǎn)人員符合崗位技能要求，經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)考核。

2.對(duì)特殊工序應(yīng)明確規(guī)定特殊工序操作、檢驗(yàn)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和操作技能，考核合格者持證上崗。

3.對(duì)有特殊要求的關(guān)鍵崗位，必須選派經(jīng)專業(yè)考核合格、有現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任。

4.操作人員能嚴(yán)格遵守公司制度和嚴(yán)格按工藝文件操作，對(duì)工作和質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)。

5.檢驗(yàn)人員能嚴(yán)格按工藝規(guī)程和檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)原始記錄，并按規(guī)定報(bào)送。

５Ｍ１Ｅ二.設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)（機(jī)）

1.有完整的設(shè)備管理辦法，包括設(shè)備的購(gòu)置、流轉(zhuǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、檢定等均有明確規(guī)定。

2.設(shè)備管理辦法各項(xiàng)規(guī)定均有效實(shí)施，有設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備技能檔案、維修檢定計(jì)劃、有相關(guān)記錄，記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確。

3.生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計(jì)量器具等均符合工藝規(guī)程要求，能滿足工序能力要求，加工條件若隨時(shí)間變化能及時(shí)采取調(diào)整和補(bǔ)償，保證質(zhì)量要求。

4.生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計(jì)量器具等處于完好狀態(tài)和受控狀態(tài)。５Ｍ１Ｅ三.生產(chǎn)物料（料）

1.有明確可行的物料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、質(zhì)檢等方面的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.建立進(jìn)料驗(yàn)證、入庫(kù)、保管、標(biāo)識(shí)、發(fā)放制度，并認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格控制質(zhì)量。

3.轉(zhuǎn)入本工序的原料或半成品，必須符合技術(shù)文件的規(guī)定。

4.所加工出的半成品、成品符合質(zhì)量要求，有批次或序列號(hào)標(biāo)識(shí)。

5.對(duì)不合格品有控制辦法，職責(zé)分明，能對(duì)不合格品有效隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和處理。

6.生產(chǎn)物料信息管理有效，質(zhì)量問(wèn)題可追溯。５Ｍ１Ｅ工序標(biāo)準(zhǔn)化管理工序是產(chǎn)品形成的基本環(huán)節(jié)，工序質(zhì)量是保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，工序質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)效率有著重要影響。工序標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)對(duì)工序質(zhì)量的保證起著關(guān)鍵作用，工序標(biāo)準(zhǔn)化在工序質(zhì)量改進(jìn)中具有突出地位，如圖1所示。工序質(zhì)量受5M1E即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六方面因素的影響，工作標(biāo)準(zhǔn)化就是要尋求5M1E的標(biāo)準(zhǔn)化。

四.工序管理（法）

1.工序流程布局科學(xué)合理，能保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，此處可結(jié)合精益生產(chǎn)相關(guān)成果。

2.能區(qū)分關(guān)鍵工序、特殊工序和一般工序，有效確立工序質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)工序和控制點(diǎn)能標(biāo)識(shí)清楚。

3.有正規(guī)有效的生產(chǎn)管理辦法、質(zhì)量控制辦法和工藝操作文件。

4.主要工序都有工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書，工藝文件對(duì)人員、工裝、設(shè)備、操作方法、生產(chǎn)環(huán)境、過(guò)程參數(shù)等提出具體的技術(shù)要求。

5.特殊工序的工藝規(guī)程除明確工藝參數(shù)外，還應(yīng)對(duì)工藝參數(shù)的控制方法、試樣的制取、工作介質(zhì)、設(shè)備和環(huán)境條件等作出具體的規(guī)定。

6.工藝文件重要的過(guò)程參數(shù)和特性值經(jīng)過(guò)工藝評(píng)定或工藝驗(yàn)證；特殊工序主要工藝參數(shù)的變更，必須經(jīng)過(guò)充分試驗(yàn)驗(yàn)證或?qū)＜艺撟C合格后，方可更改文件。

7.對(duì)每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)規(guī)定檢查要點(diǎn)、檢查方法和接收準(zhǔn)則，并規(guī)定相關(guān)處理辦法。

8.規(guī)定并執(zhí)行工藝文件的編制、評(píng)定和審批程序，以保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所使用文件的正確、完整、統(tǒng)一性，工藝文件處于受控狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)能取得現(xiàn)行有效版本的工藝文件。

9.各項(xiàng)文件能嚴(yán)格執(zhí)行，記錄資料能及時(shí)按要求填報(bào)。

10.大多數(shù)重要的生產(chǎn)過(guò)程采用了控制圖或其它的控制方法。５Ｍ１Ｅ五、生產(chǎn)環(huán)境（環(huán)）

1.有生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生方面的管理制度。

2.環(huán)境因素如溫度、濕度、光線等符合生產(chǎn)技術(shù)文件要求。

3.生產(chǎn)環(huán)境中有相關(guān)安全環(huán)保設(shè)備和措施，職工健康安全符合法律法規(guī)要求。

4.生產(chǎn)環(huán)境保持清潔、整齊、有序，無(wú)與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的雜物。可借鑒5S相關(guān)要求。

5.材料、工裝、夾具等均定置整齊存放。

6.相關(guān)環(huán)境記錄能有效填報(bào)或取得。５Ｍ１Ｅ六、質(zhì)量檢查和反饋（測(cè)）

1.應(yīng)規(guī)定工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確技術(shù)要求，檢驗(yàn)項(xiàng)目、項(xiàng)目指標(biāo)、方法、頻次、儀器等要求，并在工序流程中合理設(shè)置檢驗(yàn)點(diǎn)，編制檢驗(yàn)規(guī)程。

2.按技術(shù)要求和檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)，并檢查原始記錄是否齊全，填寫是否完整，檢驗(yàn)合格后應(yīng)填寫合格證明文件并在指定部位打上合格標(biāo)志（或掛標(biāo)簽）。

3.嚴(yán)格控制不合格品，對(duì)返修、返工能跟蹤記錄，能按規(guī)定程序進(jìn)行處理。

4.對(duì)待檢品、合格品、返修品、廢品應(yīng)加以醒目標(biāo)志，分別存放或隔離。

5.特殊工序的各種質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、理化分析報(bào)告、控制圖表等都必須按歸檔制度整理保管，隨時(shí)處于受檢狀態(tài)。

6.編制和填寫各工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表及其它各種質(zhì)量問(wèn)題反饋單。對(duì)突發(fā)性質(zhì)量信息應(yīng)及時(shí)處理和填報(bào)。

7.制訂對(duì)后續(xù)工序包括交付使用中發(fā)現(xiàn)的工序質(zhì)量問(wèn)題的反饋和處理的制度，并認(rèn)真執(zhí)行。

8.制訂和執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)制度。按規(guī)定的程序?qū)Ω鞣N質(zhì)量缺陷進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，針對(duì)主要缺陷項(xiàng)目制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行工藝試驗(yàn)，取得成果后納入工藝規(guī)程。５Ｍ１Ｅ工序標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)5M1E提出了明確要求，企業(yè)應(yīng)將工序標(biāo)準(zhǔn)化工作納入工序質(zhì)量改進(jìn)的整體計(jì)劃之中。在制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化要求基礎(chǔ)上，通過(guò)工序質(zhì)量的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)工序標(biāo)準(zhǔn)化各具體要求的執(zhí)行偏差，進(jìn)而采取改進(jìn)措施。通過(guò)工序質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)循環(huán)，促進(jìn)工序標(biāo)準(zhǔn)化的真正實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)工序質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)文化企業(yè)文化

一.企業(yè)文化及其主要內(nèi)容

（一）

企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)禮俗、員工科學(xué)文化素質(zhì)、職業(yè)道德、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)章制度以及企業(yè)形象等的總和，是在一定的環(huán)境中，全體職工在長(zhǎng)期的勞動(dòng)和生活過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。換言之，企業(yè)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為企業(yè)成員所共同遵循的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范的總稱。（二）

企業(yè)文化的主要內(nèi)容

企業(yè)文化是由多種文化要素構(gòu)成的復(fù)合體，主要包括：1．企業(yè)環(huán)境企業(yè)職工賴以工作和生活的硬件條件、設(shè)施，包括企業(yè)的整體環(huán)境、職工個(gè)人工作的局部環(huán)境以及企業(yè)的整個(gè)視覺(jué)形象。2．企業(yè)規(guī)章制度企業(yè)制定的企業(yè)部門或全體職工必須自覺(jué)嚴(yán)格遵守的公約、守則、紀(jì)律等。企業(yè)規(guī)章制度保證生產(chǎn)、勞動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與職工、職工與職工之間的關(guān)系以及企業(yè)對(duì)外關(guān)系，是企業(yè)價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和科學(xué)管理的反映。企業(yè)文化企業(yè)文化3．企業(yè)價(jià)值觀

企業(yè)價(jià)值觀以及由此而形成的企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)、勞動(dòng)、生活和經(jīng)營(yíng)管理中，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集體引導(dǎo)下逐漸建立起來(lái)的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定勢(shì)。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)、企業(yè)職工的精神支柱和活力源泉，是企業(yè)中最寶貴的精神財(cái)富。4．企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。5．企業(yè)目標(biāo)。

企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)達(dá)到的行為結(jié)果。它分長(zhǎng)遠(yuǎn)的終極目標(biāo)和短暫的過(guò)渡的工具性目標(biāo)。企業(yè)文化6．企業(yè)作風(fēng)。

指企業(yè)在一定價(jià)值觀的指導(dǎo)下，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中養(yǎng)成并持有的工作態(tài)度以及習(xí)慣化了的行為方式，它表現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的風(fēng)格和性格風(fēng)貌。7．企業(yè)禮俗

企業(yè)禮俗，是企業(yè)職工共同遵守的習(xí)以為常的固定不變的行為樣式，是企業(yè)禮儀和習(xí)俗的總稱。企業(yè)禮儀是指企業(yè)職工所遵守的禮節(jié)和舉行某些活動(dòng)所俗守的儀式。企業(yè)習(xí)俗則是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中逐漸形成被全體職工所共同遵守的習(xí)慣風(fēng)俗。企業(yè)文化8．企業(yè)職工科學(xué)文化素質(zhì)和職業(yè)技能。

要出高質(zhì)量的產(chǎn)品，首先要培養(yǎng)高素質(zhì)的人9．企業(yè)職工職業(yè)道德。

職業(yè)道德就是適應(yīng)各種職業(yè)的要求必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是人們?cè)诼男斜韭毠ぷ髦兴鶓?yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。它包括職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)10．企業(yè)形象。

企業(yè)形象指社會(huì)公眾和企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的整體印象和評(píng)價(jià)，是企業(yè)通過(guò)多種方式在社會(huì)上塑造起來(lái)的形態(tài)和面貌，主要包括：產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量、產(chǎn)品品牌信譽(yù)、職工風(fēng)貌、企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感、企業(yè)建筑和職工服飾風(fēng)格以及企業(yè)的物質(zhì)文化環(huán)境等，企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合表現(xiàn)，其本質(zhì)是企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)文化無(wú)論什么人，只要他想成就一定的事業(yè)，就離不開(kāi)道德情感、道德態(tài)度、道德良知、道德意志、道德責(zé)任、道德理想的幫助和支持（三）企業(yè)文化與企業(yè)形象的層次

企業(yè)文化一般可分為三個(gè)層次：1．

精神層（內(nèi)隱層次）精神層是企業(yè)文化集中體現(xiàn)企業(yè)特性的核心和主體。它包括：企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)職工的職業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)。2．制度層（中間層次）制度是外加的行為規(guī)范，它約束企業(yè)成員的行為，維持企業(yè)活動(dòng)的正常秩序。制度層次包括：一般制度和企業(yè)的特殊制度3.器物（物質(zhì)）層（外顯層次）包括：廠容廠貌、產(chǎn)品樣式和包裝、設(shè)備特色、建筑風(fēng)格、廠旗、廠服、廠標(biāo)、紀(jì)念物、紀(jì)念建筑等實(shí)物。企業(yè)形象也包括三個(gè)層次：

1．理念識(shí)別（MI）：它包括企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)職工道德等。2．

行為識(shí)別（BI）：對(duì)內(nèi)有企業(yè)管理、人員培訓(xùn)、企業(yè)禮儀和風(fēng)俗、企業(yè)環(huán)境與氣氛等；對(duì)外有市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣、服務(wù)態(tài)度和技巧、公共關(guān)系活動(dòng)等。3．

視覺(jué)識(shí)別（VI）：其基本組成部分包括企業(yè)名稱標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、精神標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等；它的應(yīng)用部分涉及產(chǎn)品及其包裝、招牌與旗幟、辦公用品、衣著制服、建筑風(fēng)格、廠容廠貌、紀(jì)念物、廣告等。

1.

自律功能。企業(yè)既是一種經(jīng)濟(jì)性組織，又是一種社會(huì)性組織，企業(yè)在追求利潤(rùn)最大化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，既會(huì)給社會(huì)、消費(fèi)者以及企業(yè)職工個(gè)人帶來(lái)個(gè)人利益，同時(shí)也有可能給社會(huì)、消費(fèi)者和職工帶來(lái)一定危害。企業(yè)若有一種高層次的企業(yè)文化，就會(huì)提高自律意識(shí)，就不會(huì)偏離為消費(fèi)者和社會(huì)利益服務(wù)的方向，就會(huì)自覺(jué)克制和避免有可能給社會(huì)、消費(fèi)者和職工帶來(lái)危害的行為。

2.導(dǎo)向功能。企業(yè)文化價(jià)值觀念通過(guò)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為、廣告宣傳行為、職工的社會(huì)行為以及企業(yè)產(chǎn)品而傳遞、輻射到社會(huì)的各個(gè)層面，對(duì)社會(huì)的價(jià)值觀念起著導(dǎo)向作用。（一）企業(yè)文化的功能3.整合功能。企業(yè)中，每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都有與企業(yè)整體利益不同的獨(dú)立利益，而且不同的職工其價(jià)值觀念、思維方式和行為習(xí)慣也各不相同，因此企業(yè)內(nèi)部若沒(méi)有一種強(qiáng)大的力量整合、凝聚職工的人心，企業(yè)內(nèi)就會(huì)不斷發(fā)生矛盾和沖突。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)就具有這種整合功能，它利于提高企業(yè)廣大職工的凝聚力。一方面，企業(yè)文化有利于抑制個(gè)人對(duì)企業(yè)集體的離心傾向，增強(qiáng)人們的整體意識(shí)、集體歸屬感和集體責(zé)任感；另一方面，企業(yè)文化有利于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)之間、不同部門之間職工人員的各種關(guān)系，及時(shí)消除分歧，化解矛盾從而增強(qiáng)企業(yè)的合力。（一）企業(yè)文化的功能4.激勵(lì)功能。金錢并非是人們生活和工作的唯一動(dòng)力，遠(yuǎn)大理想、實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值、渴求受到尊重和愛(ài)也是激勵(lì)人們努力工作和奮斗的重要?jiǎng)恿ΑＦ髽I(yè)崇高的文化價(jià)值理念本身就要求尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)職工，它也有利于職工樹立遠(yuǎn)大的理想和正確的人生觀、價(jià)值觀，因而能有效地激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造出性。（一）企業(yè)文化的功能企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性問(wèn)題企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性問(wèn)題

★企業(yè)最高管理者要進(jìn)一步提高對(duì)體系重要性的認(rèn)識(shí)

★如何理解標(biāo)準(zhǔn)對(duì)規(guī)范化、有效性的要求

★認(rèn)證的作用——認(rèn)證目的不明確；

★不能結(jié)合實(shí)際編制體系，照抄照搬，制作假記錄；

★內(nèi)部審核、管理評(píng)審未能很好的進(jìn)行和評(píng)價(jià)；

★標(biāo)記、證書只用在宣傳上，有誤導(dǎo)作用;

★方針、目的制定口號(hào)化，沒(méi)有為其制定提供框架；

★質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有按要求展開(kāi)，實(shí)施檢查、落實(shí)

★以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)只滿足表面，對(duì)潛在需要注意不夠；

★未按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)有效性缺乏措施。

企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性問(wèn)題1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題

關(guān)注什么，要求最高管理者關(guān)注顧客當(dāng)前、未來(lái)的需要，爭(zhēng)取滿足并超越顧客的需求。企業(yè)無(wú)顧客，將面臨關(guān)門、倒閉。怎么滿足，怎么超越？企業(yè)滿足并超越顧客要求，表現(xiàn)在四個(gè)方面：（1）顯在（明確）的要求——合同里明確的要求（2）潛在的要求——需要去發(fā)掘的要求，如可靠性要求，有需要，但是什么標(biāo)準(zhǔn)，怎么滿足就是值得研究的問(wèn)題；（3）法律法規(guī)的要求——國(guó)家、社會(huì)的，如安全、環(huán)保；（4）組織自身確定的附加的要求——一些特殊的要求。企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性問(wèn)題

四個(gè)方面又有六項(xiàng)基本要求：數(shù)量、品種、價(jià)格、交貨期、服務(wù)和質(zhì)量，光滿意還不行，還要讓顧客感動(dòng)；感動(dòng)不行，還有更高的即魅力質(zhì)量（即對(duì)顧客有吸引力，一看應(yīng)喜歡，就想買）。如何達(dá)到，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。這種考慮就是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)——以質(zhì)量為核心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，廣義的就是滿足顧客需求的經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)如何開(kāi)展，就是執(zhí)行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004（績(jī)效改進(jìn)指南）比9001要求更高，范圍更寬，經(jīng)營(yíng)水平更高。八項(xiàng)管理原則和11條核心價(jià)值觀在精神、范圍、中心內(nèi)容方面要求基本一致。

企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性問(wèn)題2、質(zhì)量目標(biāo)問(wèn)題質(zhì)量目標(biāo)制定——“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能、層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。”企業(yè)目標(biāo)制定：“必須與方針提出的宗旨、方向保持一致；必須包括滿足顧客對(duì)產(chǎn)品需求的內(nèi)容?！惫ぷ髻|(zhì)量目標(biāo)制定——內(nèi)部考核考慮考慮的，與產(chǎn)品目標(biāo)不同。產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和過(guò)程控制目標(biāo)等，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量、可評(píng)價(jià)的；分解：把實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施