銀行個人理財顧問服務管理辦法PAGE1PAGE12ⅩⅩ銀行個人理財顧問服務管理辦法總則為規(guī)范開展個人理財顧問服務，促進個人理財業(yè)務健康有序發(fā)展，依據(jù)國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章制度，制定本辦法。本辦法所稱個人理財顧問服務，是指我行向個人客戶提供的財務分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務。本辦法所稱理財顧問是指我行為客戶提供財務分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化理財顧問服務的專業(yè)人員。個人理財顧問服務由理財顧問、客戶經(jīng)理及其他專業(yè)人員提供，其中財務分析與規(guī)劃服務須由理財顧問提供。個人理財顧問服務的對象為與我行簽署服務協(xié)議的個人客戶。個人理財顧問服務實行授權管理。一級（直屬）分行開展個人理財顧問服務，須取得總行的授權；二級分行以下（含）分支機構開展個人理財顧問業(yè)務，須取得上一級機構的轉授權。職責與分工銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第1頁。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第1頁。個人理財顧問服務涉及的主要部門包括個人金融部、財務會計部、風險管理部、內控與法律合規(guī)部、運營管理部、信息技術管理部、人力資源部和軟件開發(fā)中心等。各相關業(yè)務部門應密切協(xié)作，共同推進個人理財顧問服務順利開展。總行是個人理財顧問服務業(yè)務的統(tǒng)籌管理機構，主要職責為：（一）制定個人理財顧問服務規(guī)章制度與辦法。（二）制定全行個人理財顧問服務的發(fā)展規(guī)劃并組織實施。（三）負責個人理財顧問服務信息平臺的研發(fā)和推廣使用。（四）對全行個人理財顧問服務的開展情況進行監(jiān)督指導。（五）其他個人理財顧問服務營銷管理相關工作。一級分行、二級分行在總行的統(tǒng)一管理指導下，具體負責管理本行個人理財顧問服務工作的開展，主要職責為：（一）制定轄內個人理財顧問服務的年度工作計劃，并負責組織計劃的分解、落實、考核和分析。（二）對轄內個人理財顧問服務的開展情況進行檢查和指導。（三）負責組織對轄內個人理財顧問服務人員的培訓工作。（四）負責與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務合規(guī)發(fā)展。（五）其他個人理財顧問服務營銷管理相關工作。一級支行是個人理財顧問服務的經(jīng)營管理機構，主要職責為：（一）制定轄內個人理財顧問服務的年度工作計劃，并負責組織計劃的分解、落實、考核和分析。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第2頁。（二）對轄內個人理財顧問服務的開展情況進行檢查和指導。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第2頁。（三）負責與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務合規(guī)發(fā)展。（四）負責建立并管理轄內機構的個人理財顧問服務檔案。（五）必要時協(xié)助轄內機構開展營銷。（六）其他個人理財顧問服務營銷管理相關工作。經(jīng)授權開辦個人理財顧問服務的營業(yè)網(wǎng)點是個人理財顧問服務的營銷機構，主要職責為：（一）開展個人理財顧問服務的營銷。（二）接受客戶個人理財顧問服務的申請。（三）負責審批與簽訂個人理財顧問服務協(xié)議，并向客戶提供個人理財顧問服務，進行跟蹤維護。（四）負責建立并管理本網(wǎng)點個人理財顧問服務檔案。（五）其他個人理財顧問服務營銷管理相關工作。機構與人員分支機構開展個人理財顧問服務，必須具備以下條件：（一）建立較完備的風險防控管理體系。（二）具有固定的個人理財顧問服務開辦區(qū)域。（三）具有相應數(shù)量的理財顧問。（四）具有一定規(guī)模的個人優(yōu)質客戶群體。個人理財顧問服務人員應同時具備以下條件：（一）熟悉并充分理解相關法律法規(guī)，監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件，以及我行規(guī)章制度等個人理財顧問服務的有關規(guī)定。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第3頁。（二）自覺遵守監(jiān)管部門和總行制定的個人理財顧問服務人員職業(yè)道德標準或守則，具有良好的職業(yè)操守，服務和團隊合作意識強，愛崗敬業(yè)，無違法、違紀等不良行為記錄。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第3頁。（三）了解國家經(jīng)濟金融政策，具備一定的經(jīng)濟、金融及相關專業(yè)知識，熟悉我行主要業(yè)務和產(chǎn)品，理解并掌握所推介投資理財產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、收益及風險水平。（四）具備一定的市場拓展、溝通協(xié)調、客戶關系管理和風險識別能力。（五）取得監(jiān)管部門以及總行規(guī)定的相關從業(yè)或上崗資格。個人理財顧問服務人員崗位初次認定聘用應符合總行崗位管理有關任職資格要求，包括學歷、從業(yè)年限、任職經(jīng)驗和職業(yè)資格等。各一級分行可結合本行實際進一步細化、補充個人理財顧問服務人員任職條件，但不得低于總行規(guī)定的崗位要求與任職資格。各一級分行應每年至少對轄內個人理財顧問服務人員進行一次專業(yè)培訓，且應確保每年培訓的時間不少于20小時，要詳細記錄理財顧問服務人員的培訓方式、培訓時間及考核結果等。未達到培訓要求的理財顧問服務人員應暫停從事理財顧問服務工作。各級行應根據(jù)貴賓客戶數(shù)、個人客戶經(jīng)理崗位數(shù)和網(wǎng)點數(shù)量配備足夠的理財顧問，并保持理財顧問隊伍的穩(wěn)定。理財顧問轉崗調動要向上級行主管部門備案并及時補充。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第4頁。開辦個人理財顧問服務的二級分行以上機構應成立包括熟悉外匯、房地產(chǎn)、保險、基金、信托等業(yè)務的人員組成的理財顧問服務團隊，以支持轄內機構開展個人理財顧問服務。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第4頁。服務內容、方式與流程我行提供的個人理財顧問服務內容主要包括：（一）個人投資產(chǎn)品推介服務。1.向客戶提供銀行理財業(yè)務咨詢。2.向客戶發(fā)布個人投資理財類產(chǎn)品銷售信息。3.根據(jù)客戶需求推薦個性化金融理財產(chǎn)品組合。（二）信息資訊服務。1.向客戶發(fā)布最新的財經(jīng)類重大政策信息。2.根據(jù)客戶需求提供相關產(chǎn)業(yè)專業(yè)資訊服務。3.根據(jù)客戶需求提供股票、基金、期貨、貴金屬、外匯、保險、收藏等方面的專題投資分析報告及國內外宏觀經(jīng)濟分析報告。4.向客戶發(fā)布理財沙龍活動和各類高級專題講座信息。5.提供境外投資、留學、移民等信息。（三）財務分析與規(guī)劃。根據(jù)客戶個性化需求、家庭財務情況和理財目標，為客戶出具單項理財需求解決方案或《中國ⅩⅩ銀行綜合理財規(guī)劃建議書》（參見附件1-1），主要包括投融資顧問服務方案、風險保障規(guī)劃方案、資產(chǎn)組合配置方案、退休養(yǎng)老規(guī)劃方案、子女教育規(guī)劃方案等。（四）其他增值服務。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第5頁。根據(jù)服務協(xié)議和客戶需求提供的其他增值服務，如投資產(chǎn)品優(yōu)先預約、專屬產(chǎn)品定制、機場貴賓服務、健康管家、道路救援、保險保障等。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第5頁。個人理財顧問服務包括常年理財顧問服務和專項理財顧問服務兩種服務方式。常年理財顧問服務方式主要適用于個人投資產(chǎn)品推介、信息資訊等標準化、日?；?；專項理財顧問服務方式主要適用于專屬產(chǎn)品定制、財務分析與規(guī)劃服務等個性化、專業(yè)化較強的單項服務。開展個人理財顧問服務，須遵循以下流程：（一）受理客戶申請。經(jīng)授權開展理財顧問服務的機構受理客戶提出的申請，理財顧問服務人員應要求客戶填寫《中國ⅩⅩ銀行個人理財顧問服務申請/審批表》（附件1-2）并及時了解客戶需求。（二）風險測評。在受理客戶申請時，理財顧問服務人員應要求客戶填寫《中國ⅩⅩ銀行個人投資者風險承受能力評估問卷》（參照理財產(chǎn)品業(yè)務風險測評），對客戶進行風險認知與承受能力測試，確定客戶風險屬性。（三）業(yè)務審查審批。理財顧問對服務內容及協(xié)議價格提出審查意見后報有權開辦該業(yè)務機構的負責人審批，負責人簽署審批意見。（四）簽訂服務協(xié)議。經(jīng)審批同意后，經(jīng)辦機構與客戶簽訂《個人理財顧問服務協(xié)議書》，告知雙方的權利與義務及服務價格，并提示客戶及時繳納服務費。（五）收集客戶信息。對于客戶申請財務分析與規(guī)劃服務的，理財顧問應在制作規(guī)劃建議書過程中，通過合法途徑收集客戶信息并填寫《客戶信息調查表》（附件1-3），客戶信息需經(jīng)客戶書面簽字后方可使用。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第6頁。（六）提供顧問服務。理財顧問服務人員應根據(jù)服務協(xié)議中約定的服務內容、期限，提供相應的理財顧問服務，做好客戶服務相關記錄,必須對服務記錄相關資料進行書面或電子副本留痕。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第6頁。（七）檔案管理。理財顧問服務人員應及時整理客戶檔案資料，登記《個人理財顧問服務客戶臺賬》（附件1-4）并做好檔案管理工作。收費與檔案管理各分支機構開辦個人理財顧問服務，應根據(jù)服務的內容、期限向客戶收取服務費，收費標準和收費方式應在與客戶簽訂的服務協(xié)議中明示。個人理財顧問服務執(zhí)行協(xié)議定價。各一級分行應按照“分層服務、分級收費、客戶自愿、質價相符”的原則，在總行現(xiàn)行服務價格標準基礎上，根據(jù)轄內經(jīng)濟發(fā)展、個人優(yōu)質客戶規(guī)模與質量、理財顧問服務需求等情況，明確客戶分層標準和向不同層次客戶提供的服務內容，結合服務種類、服務頻率、服務項目難易程度及同業(yè)定價等因素，合理確定各層次客戶的收費標準和浮動范圍，并報備總行個人金融部?？蛻魴n案管理（一）信息管理。理財顧問服務人員應及時做好客戶信息更新工作，并保證恰當?shù)厥褂眠@些資料。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，分支機構和服務人員不得向任何第三方提供客戶的相關資料、服務與交易記錄。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第7頁。（二）資料管理。個人理財顧問服務申請/審批表、個人理財顧問服務協(xié)議書、理財規(guī)劃建議書、出具的評估報告、服務的相關記錄等資料必須保留書面或電子副本備查。顧問服務業(yè)務相關的資料，需按單個客戶進行整理歸檔，統(tǒng)一編號，集中管理。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第7頁。（三）保管要求。開辦機構應及時整理客戶檔案并于服務期滿后一個月內移交支行入庫保管。（四）保管期限。檔案保存期限為服務期滿之日起5年。如與客戶產(chǎn)生爭議的，檔案保存期限為爭議處理完畢之日起5年。風險管理各級行開展個人理財顧問服務，應當建立相應的風險管理體系，確保理財顧問服務的各項管理制度和風險控制措施體現(xiàn)了解客戶和符合客戶最大利益的原則。各行理財顧問服務風險管理體系應當覆蓋理財顧問服務面臨的法律風險、聲譽風險、操作風險、合規(guī)性風險和服務全過程，并就相關風險制定有效的管控措施。一級分行開展理財顧問服務，應在客戶分層的基礎上，結合不同類型理財顧問服務的特點，確定向不同客戶群提供理財顧問服務的渠道。一級分行要針對不同層次的客戶、理財顧問服務的不同類型和不同渠道所面臨的主要風險，按照“崗位分離、職責明晰、制度落實、監(jiān)管到位”的原則，制定相應的具有針對性的業(yè)務管理實施細則、工作規(guī)范、工作流程和崗位及人員職責。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第8頁。一級分行應當根據(jù)有關規(guī)定建立、健全理財顧問服務人員資格準入、繼續(xù)培訓、跟蹤評價等管理機制，保證相關服務人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗和管理能力，充分了解所從事業(yè)務的有關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)章，理解所推介產(chǎn)品的風險特性，遵守職業(yè)道德。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第8頁。各一級分行應當將客戶投訴情況、誤導銷售以及其他違規(guī)行為納入個人理財顧問服務人員的考核指標體系。各一級分行應當對個人理財顧問服務人員在服務期間出現(xiàn)的違規(guī)行為進行問責處理，將其納入本行人力資源評價考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴且查證屬實的服務人員，應禁止其繼續(xù)提供個人理財顧問服務；情節(jié)嚴重的應當按照本辦法規(guī)定承擔相應法律責任。各分支機構要建立個人理財顧問服務的跟蹤評估機制，督促理財顧問根據(jù)客戶財務狀況、理財目標和理財環(huán)境、相關政策等情況的變化，定期對客戶的評估報告、投資顧問建議、推介的產(chǎn)品等進行重新評估和信息披露，并建立相應后續(xù)跟蹤服務記錄，注意保持資料和數(shù)據(jù)記錄的保密性、完整性和可靠性。在開展個人理財顧問服務時，必須依照總行制定的客戶風險承受能力測試標準對客戶進行投資風險認知與承受能力測試，且只能選擇風險水平與客戶風險承受能力相適應的投資產(chǎn)品向客戶推介。服務人員向客戶提供的所有可能影響客戶投資決策的材料和對客戶投資情況的評估和分析等，都應包含相應的風險揭示內容。風險揭示應當充分、清晰、準確，并應用適當?shù)呐e例對各種風險進行解釋，確?？蛻裟軌蛘_理解風險揭示的內容。理財顧問向客戶提供的單項或綜合理財規(guī)劃建議書，應報所在機構負責人或經(jīng)其授權的內部檢查監(jiān)督人員審核。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第9頁。審核人員應著重審查所推介的投資產(chǎn)品風險水平與客戶風險承受能力是否相適應、理財投資建議是否存在誤導客戶的情況，避免理財顧問為提升經(jīng)營業(yè)績故意隱瞞產(chǎn)品風險、向客戶推介特定產(chǎn)品，產(chǎn)生錯誤銷售或不當銷售。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第9頁。對于投資金額在500萬元以上的客戶，理財規(guī)劃建議書除應經(jīng)所在機構負責人審核批準外，還應經(jīng)其他相關部門或者主管個人業(yè)務的行長審核。審核的權限，由一級分行根據(jù)產(chǎn)品特性和本行風險管理的實際情況制定。服務過程中的禁止事項：（一）嚴禁通過虛假陳述、欺騙性宣傳誤導客戶簽署理財顧問服務協(xié)議。（二）嚴禁將投資理財產(chǎn)品當作一般儲蓄產(chǎn)品，進行大眾化推介銷售。（三）嚴禁誤導客戶購買與其風險認知和承受能力不相適應的投資產(chǎn)品。（四）嚴禁代客戶保管現(xiàn)金、卡折、密碼等或代客繳費、簽名，不得違規(guī)使用員工卡代客進行資金往來，不得代為客戶辦理業(yè)務操作和進行業(yè)務往來。（五）嚴禁以任何形式為客戶提供財務擔保。（六）嚴禁承諾或變相承諾除保證收益以外的任何收益。（七）嚴禁擅自減免或提高顧問服務費，嚴禁擅自降低服務標準或額外向客戶收取其他費用。各一級分行個人金融部應將個人理財顧問服務納入年度盡職監(jiān)督檢查。檢查內容包括《個人理財顧問服務業(yè)務申請/審批表》、《個人理財顧問服務協(xié)議書》、《理財規(guī)劃建議書》、出具的評估報告、服務的相關記錄及其他材料等，重點檢查理財顧問服務人員的勝任能力及是否存在誤導客戶的情況。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第10頁。各級行內控合規(guī)部門應當定期、不定期地對同級個人金融部個人理財顧問服務盡職監(jiān)督履職情況進行監(jiān)督檢查，檢查其是否按本辦法及相關規(guī)章制度規(guī)定履行盡職監(jiān)督職責。銀行個人理財顧問服務管理辦法全文共12頁，當前為第10頁。各級行內控合規(guī)部門應當根據(jù)同級個人金融部個人理財顧問服務盡職監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)問題整改落實情況的反饋，適時對被查機構、部門進行跟蹤抽查，核實整改情況。各級行在開展個人理財顧問服務的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有涉嫌洗錢、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應按照國家有關規(guī)定及時向相關部門報告。責任與處罰有以下重大違規(guī)和造成重大損失或負面影響的分支機構，應責令其限期改正：（一）未按規(guī)定履行風險揭示與風險告知義務，或不按規(guī)定對客戶進行風險認知與風險承受能力測試的。（二）泄漏或不當使用客戶個人資料和交易信