千里之行，始于足下。你若盛開，蝴蝶自來。第第2頁/共2頁精品文檔推薦酒店客房部管理制度最新酒店客房部管理制度

在我們平凡的日常里，接觸到制度的地方越來越多，制度是指肯定的規(guī)格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚戮频昕头坎抗芾碇贫龋瑲g迎大家共享。

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

一、員工必需遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必需遵守的行為準(zhǔn)則;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互敬重，相互諒解是搞好一切工作的.基礎(chǔ);

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

2、必需保持衣冠干凈，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持潔凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工;

②不撤離職守，不串樓層談天;

③工作繁忙時(shí)不看書、報(bào);

④不干私事;

⑤不會(huì)客;

⑥不用電話閑談亂扯;

⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;

⑧不亂動(dòng)用客房物品;

⑨不私拘束客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

3、布草間、工作車內(nèi)必需保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必需隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必需將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨便放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)

5、服務(wù)員無權(quán)告知或示意客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批判，無論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，急躁解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

7、不能同來賓拉關(guān)系，辦私事，來賓主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重賜予處理。

四、文明禮貌

1、對(duì)來賓要面帶微笑，主動(dòng)問好，“請”字當(dāng)頭，必需嫻熟把握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

2、服務(wù)員必需做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫柔禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品干凈，擺放整齊。

2、準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理部，發(fā)覺特別準(zhǔn)時(shí)上報(bào)處理。

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)整，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的平安。

6、熟識(shí)營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用狀況。

7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人供應(yīng)點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

8、疼惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)省。

9、協(xié)作經(jīng)理對(duì)客的使用狀況，精確填寫各類單據(jù)。

10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的學(xué)問和力量，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。

11、仔細(xì)聽取來賓意見，準(zhǔn)時(shí)反饋部門經(jīng)理。

12、樂觀參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能