重慶工商大學(xué)學(xué)年論文論文題目：寶潔公司海飛絲顧客滿意度改良分析學(xué)生： XXX 學(xué)號： 2009013238 專業(yè)班級： 09國貿(mào)二班指導(dǎo)老師： 周勇 2011年6月25日

重慶工商大學(xué)學(xué)年論文成績評定表學(xué)院：經(jīng)貿(mào)學(xué)院班級：09國貿(mào)二班學(xué)生:傅先紅學(xué)號:2009013238項目分值優(yōu)秀(100>x±90)良好(90>x±80)中等(80>x270)及格(70>x260)不及格(x<60)評分參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)態(tài)度15學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格保證論文時間并按任務(wù)書中規(guī)定的進(jìn)度開展各項工作學(xué)習(xí)態(tài)度比較認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)良好，能按期圓滿完成任務(wù)書規(guī)定的任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度尚好，遵守組織紀(jì)律,保證論文時間，能按期完成各項工作學(xué)習(xí)態(tài)度尚可，能遵守組織紀(jì)律，能按期完成任務(wù)學(xué)習(xí)馬虎，紀(jì)律松散，工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能保證論文時間和進(jìn)度調(diào)查調(diào)研20調(diào)查調(diào)研方案可行，開展和取得的效果很好調(diào)查調(diào)研方案可行，開展和取得的效果好調(diào)查調(diào)研方案可行，開展和取得的效果較好調(diào)查調(diào)研方案基本可行，取得了一定的效果調(diào)查調(diào)研方案基本不可行論證能力30論點鮮明，論據(jù)確鑿，論文表現(xiàn)出對實際問題有很強的分析能力和概括能力，文章材料翔實可靠，說服力很強論點正確，論據(jù)可靠，對實際問題有較強的分析能力和概括能力，文章材料比較翔實可靠，有一定的說服力觀點正確，論述有理有據(jù)，對實際問題有一定的分析能力，材料能說明觀點觀點正確，對實際問題有一定的分析能力材料基本能說明觀占八、、基本觀點有錯誤或主要材料不能說明觀點創(chuàng)新10有重大改良或獨特見解，有一定實用價值有較大改良或新穎的見解，實用性尚可有一定改良或新的見解有一定見解觀念陳舊論文撰寫質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)化25結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性強，層次清晰，語言準(zhǔn)確，文字流暢，語言準(zhǔn)確、生動，完全符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，書寫工整或用電腦打印成文結(jié)構(gòu)合理，符合邏輯，文章層次分明，語言準(zhǔn)確，文字流暢,符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，書寫工整或用電腦打印成文結(jié)構(gòu)合理，層次較為分明，文理通順，用詞比較準(zhǔn)確，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化要求,書寫比較工整或用電腦打印成文結(jié)構(gòu)基本合理，邏輯基本清楚,文字尚通順,到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化要求內(nèi)容空泛，結(jié)構(gòu)混亂，文字表達(dá)不清，錯別字較多，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化要求指導(dǎo)教師評定成績指導(dǎo)教師簽名：摘要從飄柔、潘婷、海飛絲、伊卡璐到沙宣洗發(fā)護(hù)發(fā)系列；從玉蘭油護(hù)膚系列到高端的SK-II；從舒膚佳香皂、舒膚佳沐浴露到激爽香皂、激爽沐浴露；還有佳潔士、碧浪、汰漬......如果我們夠細(xì)心觀察，便會驚訝地發(fā)現(xiàn)：這一個個熟悉的品牌竟然歸屬于同一個品牌旗下——寶潔！迄今為止，寶潔公司的品牌達(dá)300之多。在這個龐大的品牌體系中，海飛絲作為其中的佼佼者，給這個國際日化巨頭帶來了無數(shù)的品牌忠誠者，創(chuàng)造了巨額的財富。海飛絲始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，是世界最大的日用消費品公司之一。2003-2004財政年度，公司全年銷售額為514億美元。在《財富》雜志最新評選出的全球500家最大工業(yè)/服務(wù)業(yè)企業(yè)中，排名第86位。寶潔公司全球雇員近10萬，在全球80多個國家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營的300多個品牌的產(chǎn)品暢銷160多個國家和地區(qū)，其中包括織物及家居護(hù)理、美發(fā)美容、嬰兒及家庭護(hù)理、健康護(hù)理、食品及飲料等?，F(xiàn)今，有甄子丹，蔡依林，梁朝偉、徐假設(shè)瑄、張艾嘉、趙晨浩,BOSS〔熱力兄弟〕等巨星的代言,也以其高質(zhì)量和信譽贏得了全世界越來越多的消費者的滿意和認(rèn)可。關(guān)鍵詞：海飛絲 顧客滿意度測評改良意見目錄一、引言………………………5TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"二、 企業(yè)概念及現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展 5\o"CurrentDocument"〔一〕企業(yè)的定義 5\o"CurrentDocument"〔二〕企業(yè)的發(fā)展歷程 5〔三〕寶潔公司及海飛絲的發(fā)展歷程…….6\o"CurrentDocument"三、 滿意度測評體系的構(gòu)建 6四、 滿意度測評結(jié)果 7五、 企業(yè)滿意度方面的問題分析 9\o"CurrentDocument"六、 改良意見 9\o"CurrentDocument"七、 總結(jié) 10八、 參考文獻(xiàn) 10一、 引言據(jù)統(tǒng)計，中國是目前世界上洗發(fā)水生產(chǎn)量和銷售量最高的國家，根據(jù)相關(guān)機構(gòu)推斷，2000年洗發(fā)水市場規(guī)模超過130億元，沐浴露銷售額約為20億元。索福瑞調(diào)查說明，全國主要城市家庭洗發(fā)水年平均購買量由1999年上升為2000年，年平均購買次數(shù)依舊持平為3.9次，平均購買量1999年為370毫升，2000年381毫升。中國洗發(fā)水成品產(chǎn)量到達(dá)25萬噸。而事實上，由于統(tǒng)計方法及中國市場復(fù)雜等原因，很多的銷售難以計算進(jìn)來。以寶潔公司為例，據(jù)寶潔公司估計，截止2000年，中國市場銷售的15%-40%的寶潔產(chǎn)品屬于假冒，其中僅袋裝洗發(fā)水一項過去3年損失即達(dá)4億元人民幣，2000年的袋裝洗發(fā)水銷售量只到達(dá)1997年的1/3。由于假貨的廣泛存在，使得我們對中國洗發(fā)水市場規(guī)模難以準(zhǔn)確衡量，如果估算此部分銷售，中國洗護(hù)發(fā)市場規(guī)模有可能到達(dá)150億左右。作為國際日化用品的領(lǐng)軍企業(yè)，寶潔公司在不斷發(fā)展的同時也給人們帶來了更多的方便與服務(wù)。本文謹(jǐn)此以海飛絲系列做顧客滿意度方面的測評及分析。寶潔公司二、企業(yè)概念及現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展〔一〕企業(yè)的定義企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動,以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會需要,實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設(shè)立的一種盈利性的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)主要指獨立的盈利性組織，并可進(jìn)一步分為公司和非公司企業(yè)，后者如合伙制企業(yè)、個人獨資企業(yè)、個體工商戶等。隨著社會發(fā)展，真正有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)肯定是公司類型的企業(yè)。在我國，企業(yè)是指依法設(shè)立的以營利為目的、從事商品的生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)活動的獨立核算經(jīng)濟(jì)組織，廣義上包括營利性和非營利性兩類。在商品經(jīng)濟(jì)范疇，作為組織單位的多種模式之一按照一定的組織規(guī)律有機構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)實體，—般以營利為目的，以實現(xiàn)投資人、客戶、職工、社會大眾的利益最大化為使命,通過提供產(chǎn)品或服務(wù)換取收入。它是社會發(fā)展的產(chǎn)物,因社會分工的發(fā)展而成長壯大。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)活動的主要參與者;在社會主義經(jīng)濟(jì)體制下,各種企業(yè)并存共同構(gòu)成社會主義市場經(jīng)濟(jì)的微觀基礎(chǔ)。公司制企業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)中最主要的最典型的組織形式〔二〕現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)是制度的革新和企業(yè)文化的發(fā)展樹立。首先，我想說我們看問題要看清其本質(zhì)，不要被其外表現(xiàn)象迷惑。每當(dāng)我們拿一個企業(yè)和另一個企業(yè)做比時，我們就會說這個企業(yè)的銷售比那個好而那個企業(yè)的行政比這個企業(yè)合理等等類似的評論。但是當(dāng)我們參照另一個企業(yè)給自己企業(yè)進(jìn)行改革時，我們會發(fā)現(xiàn)：短時間內(nèi)企業(yè)效益會提高，時間一長各種問題又出來了。這是我們常

犯的問題也是只看到外表而未觸及問題實質(zhì)而產(chǎn)生的后果。所以，企業(yè)的發(fā)展和突破必須從其本質(zhì)入手。樹葉死了是根部吸收營養(yǎng)不良的結(jié)果而非樹枝問題；天空長時間不下雨是大氣環(huán)流導(dǎo)致而不是云的問題；青春少年起青春痘不是皮膚問題而是內(nèi)分泌失調(diào)造成。那么，企業(yè)的本質(zhì)到底是什么呢？就是企業(yè)內(nèi)部的制度和文化。想想看，人事制度合理、銷售制度合理、行政制度合理、激勵制度合理，企業(yè)能不健康能不飛速發(fā)展？一棵樹，土壤肥沃、陽光充足、風(fēng)調(diào)雨順、樹干健康，這棵樹會長的不高壯？我想，這是不會的。同時，還要打造企業(yè)自身的文化。這個文化要是先進(jìn)的積極的符合自身實際的文化，就像李云龍部的亮劍精神一樣。優(yōu)秀的企業(yè)文化能產(chǎn)生強大的凝聚力更能在危機時刻創(chuàng)造奇跡。在現(xiàn)代社會中，企業(yè)任何先進(jìn)的物質(zhì)設(shè)備和技術(shù)都不會長久的保持優(yōu)勢地位，只有更勝一籌的企業(yè)文化才能長久的延續(xù)。因為我們都知道，只有精神才不會被別人輕易拿走和模仿。所以，企業(yè)真正的優(yōu)勢絕不是設(shè)備和技術(shù)的領(lǐng)先而是先進(jìn)的企業(yè)文化。另外，要注意的問題是：不能模仿。要知道，別人的成功是在他特定的時間特定的地點特定的條件下達(dá)成的。而我們現(xiàn)在所處的環(huán)境，時間條件地點已經(jīng)發(fā)生了變化，所以只能借鑒不能模仿?？傊?，企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)就是企業(yè)制度的發(fā)展和企業(yè)文化的發(fā)展?！踩硨殱嵐炯昂ｏw絲系列的發(fā)展寶潔公司始創(chuàng)于1837年，是世界上最大的日用消費品公司之一。2007財政年度，公司全年銷售額近寶潔公司始創(chuàng)于1837年，是世界上最大的日用消費品公司之一。2007財政年度，公司全年銷售額近765億美元。每天，在世界各地,寶潔公司的產(chǎn)品與全球一百六十多個國家和地區(qū)消費者發(fā)生著三十億次親密接觸。一九八八年，寶潔公司在廣州成立了在中國的第一家合資企業(yè)-廣州寶潔，從此開始了其中國業(yè)務(wù)發(fā)展的歷程。寶潔大中華區(qū)總部位于廣州，目前在廣州、北京、上海、成都、天津、東莞及南平等地設(shè)有多家分公司及工廠，職工總數(shù)超過六千三百人，在華投資總額超過十億美元。作為國際的去屑美發(fā)護(hù)理專家，寶潔公司的海飛絲品牌于1963年帶來了全球第一支含有活性去屑成分，可有效去除頭屑的洗發(fā)露。自此，有效去除頭屑成為海飛絲品牌深受全球消費者喜愛的最出色的成效。三、滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建顧客滿意度測評指標(biāo)是指顧客在購物或享受服務(wù)的過程中對所受服務(wù)感知與事先期望的差距所形成的主觀感受。顧客滿意度測評指標(biāo)體系反映了消費者對服務(wù)的需求方向，通過對指標(biāo)體系權(quán)重系數(shù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)顧客對各類服務(wù)的重視程度，重視程度高的指標(biāo)反映了消費者對服務(wù)的需求取向，是服務(wù)行業(yè)和企業(yè)重點把握的因素〔一〕方法：通過問卷調(diào)研收集一首滿意度資料，利用CATI調(diào)查系統(tǒng)、室外攔截訪問以及網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)布調(diào)研等定量研究方法，對海飛絲洗發(fā)水服務(wù)滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并進(jìn)行相關(guān)的定量統(tǒng)計分析，并形成定量調(diào)研報告?！捕尺^程：一、調(diào)查〔利用CATI調(diào)查系統(tǒng)〕通過軟件生成調(diào)查所需問卷。將問卷保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)?！绊椖抗芾怼?，使問卷與調(diào)查系統(tǒng)連接。3.通過調(diào)查系統(tǒng)，進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得有效問卷如干。4.通過軟件導(dǎo)出調(diào)查結(jié)果。二、攔截訪問將設(shè)計好的問卷打印。隨機攔截路人進(jìn)行問卷調(diào)查。整理、回收問卷。將調(diào)查結(jié)果錄入excel。三、網(wǎng)上問卷調(diào)查〔利用問卷星〕〔結(jié)果如下列圖〕問卷星網(wǎng)上問卷調(diào)查網(wǎng)站，將問卷公布。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，吸引消費者填寫問卷。數(shù)據(jù)整理、分析。〔三〕結(jié)果：經(jīng)過調(diào)查、攔截訪問、問卷調(diào)查三個環(huán)節(jié)我們可以總結(jié)出以下幾點：1、消費者對海飛絲整個品牌的滿意度較好。顧客的滿意度得分為，忠誠度得分為?！踩缦铝袌D所示〕2、顧客評價最高的結(jié)是構(gòu)品變牌形量象得，最分低及的對是預(yù)滿期意質(zhì)量度、影感響知價大值小。而對顧客滿意度影響最大的是品牌形象，感知價值的影響相對較小。分值—影響3、在品牌形象的各觀測變量中，用戶評價最高的是品牌總體印象，最低的是品牌特色。對滿意度影響最大的要素是品牌總體印象，最小的要素是品牌特色。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在品牌形象方面，需要改良的優(yōu)先排序為：品牌特色、品牌總體印象。4、在預(yù)期質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價相同。各觀測變量對滿意度的影響相同。5、在感知質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是效果，最低的是總體感知質(zhì)量。對滿意度影響最大的要素是氣味，最小的要素是效果。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知質(zhì)量方面，需要改良的優(yōu)先排序為：氣味、總體感知質(zhì)量、效果。6、在感知價值的各觀測變量中，用戶評價相同。各觀測變量對滿意度的影響相同。7、同時，我們還得出，總體滿意度與滿意度的相關(guān)性較大，并且重復(fù)購買的可能性與滿意度的相關(guān)性較大。下面，我將顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總〔結(jié)構(gòu)數(shù)量和觀測變量匯總〕結(jié)構(gòu)變量名稱得分影響大小觀測變量名稱對結(jié)構(gòu)變量影響對滿意度影響得分品牌形象65.560.8613品牌總體印象0.52260.450169.23品牌特色0.47740.411261.54預(yù)期質(zhì)量61.540.3202總體預(yù)期質(zhì)量1.00000.320261.54感知質(zhì)量65.240.4046效果0.25610.103667.31氣味0.41470.167865.38總體感知質(zhì)量0.32920.133263.46感知價值61.540.0000給定質(zhì)量下對價格的感知0.63080.000061.54給定價格下對質(zhì)量的感知0.36920.000061.54顧客滿意度63.500.0000總體滿意度0.504967.31冋其他比較的滿意度0.495159.62顧客忠誠度 -63.46…0.0000一重復(fù)購買可能性1.000063.46五、企業(yè)顧客滿意度方面旳問題分析1、 問題：〔1〕由于調(diào)查時間較短,不能很好的進(jìn)行多方面調(diào)查,實驗結(jié)果的準(zhǔn)確性有一定的影響。⑵由于校園和校園附近的環(huán)境相對封閉，人口階層不夠復(fù)雜，可能造成一部分?jǐn)?shù)據(jù)不具有代表性。2、 原因及其影響：〔1〕通話質(zhì)量：通話較低的 ，可能會使受調(diào)查者無法清晰的聽到問題或者選項，影響調(diào)查效果〔2〕問卷內(nèi)容：過于枯燥的問卷內(nèi)容或者問卷冗長，都可能是受調(diào)查者喪失繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查的興趣，從而掛斷，影響調(diào)查效果?！?〕調(diào)查者的語音及語速：使用方言的調(diào)查效果明顯要差于普通話，過快的語速可能會使受調(diào)查者無法聽清楚問題。六、改良意見1、運用各種媒介手段大力推廣海飛絲品牌，讓更多的人了解它。一個企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量是其根本，但企業(yè)的品牌形象也與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，只有讓更多的人真正了解品牌，了解企業(yè)，才會使企業(yè)不斷的前進(jìn)。所以，公司應(yīng)該在廣告投入上下功夫，利用電視，網(wǎng)絡(luò)，雜志等媒介推廣海飛絲的品牌形象，提升其在消費者心目中的形象。對于任何一個品牌，特別是成功的品牌，都必須有相當(dāng)?shù)奈C意識，因為市場是變化莫測的，即使我們想盡方法去關(guān)注它掌控它，也不能做到萬無一失，更不用說我們無視它冷落它了。海飛絲作