集團(tuán)客戶銷售策略技能精進(jìn)7/31/20231Me7/31/20232學(xué)習(xí)內(nèi)容第一單元集團(tuán)客戶銷售認(rèn)知第二單元集團(tuán)客戶銷售流程第三單元

集團(tuán)客戶售前接觸

第四單元集團(tuán)客戶方案構(gòu)建第五單元

解決方案能力證實(shí)

第六單元集團(tuán)客戶協(xié)議達(dá)成第七單元集團(tuán)客戶競爭策略

第八單元集團(tuán)客戶流程管理第九單元集團(tuán)客戶客情維護(hù)7/31/20233時間安排時間：上午8:30---12:00

下午2:00---5:307/31/20234游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法。隨時歡迎提問題。按要求完成作業(yè)和測試。定時休息,不要隨便進(jìn)出走動。手機(jī)轉(zhuǎn)為按摩器。7/31/20235學(xué)員分組請學(xué)員分成6個學(xué)習(xí)小組。每個小組選擇一個組長。設(shè)計組名，徽標(biāo)，口號。7/31/20236關(guān)于培訓(xùn)7/31/20237【練習(xí)】開篇行為7/31/20238第一單元

集團(tuán)客戶銷售認(rèn)知7/31/20239學(xué)習(xí)內(nèi)容一、集團(tuán)客戶的解決方案二、集團(tuán)客戶的銷售原則7/31/202310一、集團(tuán)客戶的解決方案7/31/2023111、集團(tuán)客戶的銷售特征【小組討論】集團(tuán)客戶銷售的特征是什么？7/31/202312集團(tuán)客戶銷售流程復(fù)雜。集團(tuán)客戶決策時間長。集團(tuán)客戶干擾因素多。集團(tuán)客戶理性化更強(qiáng)。集團(tuán)客戶銷售決定影響性大。競爭激烈引發(fā)期望值過高。集團(tuán)客戶的銷售特征7/31/202313二、集團(tuán)客戶的銷售原則1、原則一：尋找痛苦，延伸問題2、原則二：診斷痛苦，引導(dǎo)需求3、原則三：判斷客戶需求階段4、原則四：接觸客戶權(quán)力人士5、原則五：控制銷售流程7/31/202314三、集團(tuán)客戶銷售的成功銷售公式成交＝痛苦×權(quán)力×方案×價值×控制7/31/202315成功銷售公式解釋痛苦：集團(tuán)客戶是否承認(rèn)痛苦？權(quán)力：接觸者是否具有影響力和決策權(quán)力？方案：集團(tuán)客戶是否認(rèn)可客戶經(jīng)理提出的解決方案？價值：解決方案中是否存在顯著價值，是否引起客戶共鳴？控制：客戶經(jīng)理是否可以控制銷售流程？

7/31/202316第二單元

集團(tuán)客戶銷售流程7/31/202317一、集團(tuán)客戶的銷售金字塔二、集團(tuán)客戶的銷售流程學(xué)習(xí)內(nèi)容7/31/202318一、集團(tuán)客戶的銷售金字塔7/31/202319二、集團(tuán)客戶的銷售流程7/31/202320【課堂練習(xí)】跟蹤你的決策流程根據(jù)你上一次購買手機(jī)的經(jīng)歷回答下列問題：1、你現(xiàn)在使用的手機(jī)型號！2、這款手機(jī)之前是什么手機(jī)？3、你對上一款手機(jī)有什么不滿意的地方？4、你在購買現(xiàn)在手機(jī)之前希望有哪些特點(diǎn)？5、你什么時候開始對舊手機(jī)不滿意的？6、你什么時候開始尋找滿意的手機(jī)的？7、你什么時候購買新手機(jī)的？8、你看了哪些手機(jī)？9、如果你可以重新選擇，你會作出同樣的選擇嗎？7/31/2023211、集團(tuán)客戶決策循環(huán)認(rèn)識滿意再評價決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查成交7/31/2023222、確定自身的銷售步驟售前規(guī)劃業(yè)務(wù)拜訪探測背景引導(dǎo)需求接觸高層發(fā)展方案達(dá)成協(xié)議客情維護(hù)認(rèn)識滿意再評價決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查成交7/31/202323售前規(guī)劃業(yè)務(wù)拜訪探測背景引導(dǎo)需求與權(quán)力人士協(xié)商接觸選定競爭策略重新引導(dǎo)需求集團(tuán)客戶發(fā)展與管理方案達(dá)成最后協(xié)議客戶關(guān)系管理進(jìn)入權(quán)力級層隱性顯性否否是是是否評估機(jī)會7/31/202324第三單元

集團(tuán)客戶售前接觸7/31/202325一、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃二、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拜訪學(xué)習(xí)內(nèi)容7/31/202326一、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃【小組討論】客戶經(jīng)理需要做哪些售前規(guī)劃？7/31/2023271、集團(tuán)客戶售前規(guī)劃的重點(diǎn)心情的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備預(yù)約的準(zhǔn)備7/31/2023282、信息準(zhǔn)備中的HAND模型制作7/31/202329參考案例解決問題的產(chǎn)品和服務(wù)客戶面臨的問題客戶的關(guān)鍵人物客戶的背景知識7/31/2023303、電話預(yù)約技巧7/31/202331電話預(yù)約技巧現(xiàn)有客戶聯(lián)絡(luò)人的電話預(yù)約1）在前次拜訪結(jié)束后做好再聯(lián)系預(yù)約工作。如果是重要的集團(tuán)客戶，應(yīng)該讓客戶對客戶經(jīng)理的周期拜訪養(yǎng)成習(xí)慣，這樣可以幫助客戶經(jīng)理做好預(yù)約工作。2）臨時性預(yù)約最好是撥打客戶的辦公電話，這樣有兩個好處，一個是可以知道客戶是不是在工作場所。一個是不給客戶構(gòu)成資費(fèi)。3）臨時性電話預(yù)約可以讓客戶感覺你的本次拜訪工作是重要又緊迫的工作，減少客戶拒絕。4）臨時性電話預(yù)約可以讓客戶感覺您的關(guān)懷，一般不會拒絕?！皬堉魅危裉煺加媚簧贂r間了，您先忙吧，我下個星期再過來看您?！薄皬堉魅?，您好，我在去您公司的路上呢，今天正好有一個重要的事情來跟您匯報一下，一會兒見面聊！”“張主任，您好，我今天正好要路過您們公司，想您了，我一會兒上來看看您。”7/31/202332電話預(yù)約技巧潛在客戶聯(lián)絡(luò)人的電話預(yù)約激發(fā)集團(tuán)客戶興趣！激發(fā)集團(tuán)客戶興趣的重點(diǎn)是不要急于向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦，而是先營造客戶的好奇心，預(yù)約見面后才能對其做進(jìn)一步要求。請記住，一般不要在電話里展開銷售。7/31/202333潛在客戶聯(lián)絡(luò)人電話預(yù)約獲得良好的電話第一印象?？蛻艚?jīng)理需要注意自己的的電話形象。介紹公司和自己（記住不提公司的產(chǎn)品），建立客戶的信賴度。說明你的工作和公司的集團(tuán)客戶制度，讓客戶感受到尊重。告訴對方本次電話的目的（側(cè)重在對客戶的了解）邀請聯(lián)絡(luò)人進(jìn)一步詳談，做深入了解，從而激發(fā)集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人的興趣（預(yù)約）。7/31/2023341、建立和諧關(guān)系2、介紹性拜訪二、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拜訪7/31/2023351、建立和諧關(guān)系建立和諧關(guān)系的前提；1）建立可信度2）建立真誠，專業(yè)的感知3）必要的寒暄4）營造輕松的氛圍7/31/2023362、介紹性拜訪1）自我介紹，建立和諧關(guān)系2）陳述拜訪目的和議程3）陳述拜訪目的對客戶的價值4）獲得提問權(quán)7/31/202337介紹性拜訪的最終目的介紹性拜訪的最終目的是希望客戶敞開心扉，與你分享他們自己或所處環(huán)境方面的信息。7/31/202338第四單元

集團(tuán)客戶方案構(gòu)建7/31/202339一、探測集團(tuán)客戶背景二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求學(xué)習(xí)內(nèi)容7/31/202340一、探測集團(tuán)客戶背景技巧一、注意問題的開放性技巧二、避開困難技巧三、顯示你的優(yōu)勢7/31/202341背景探測的六大方向和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的部門（哪些部門費(fèi)用報銷呢？）和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的人員（哪些人享受這個政策呢？）和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的設(shè)備（以前是使用什么設(shè)備呢？）和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的流程（一般是如何通知的呢？）和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的周期（多少時間開一次會議呢？）和產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用（一般都在多少錢??？）7/31/202342沒有痛苦，就不會有所改變！二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求7/31/2023431、難點(diǎn)問題界定痛苦2、九宮圖需求引導(dǎo)法3、三大提問方式4、三大調(diào)查領(lǐng)域二、引導(dǎo)集團(tuán)客戶需求7/31/2023441、難點(diǎn)問題界定痛苦難點(diǎn)問題是針對客戶的不滿，困難，難處所提出的問題。難點(diǎn)問題的提出基于客戶經(jīng)理對客戶背景知識的認(rèn)知。難點(diǎn)問題的提出需要注意客戶的感受，因為它直接觸及客戶的痛苦。7/31/2023452、九宮圖需求引導(dǎo)法1）九宮圖需求引導(dǎo)法是一種會話策略。2）幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶的痛苦成因3）與集團(tuán)客戶一起探究痛苦或問題對公司構(gòu)成的沖擊4）引導(dǎo)客戶需求并構(gòu)建解決方案。5）九宮圖由三種提問方式和三種調(diào)查領(lǐng)域構(gòu)成。7/31/2023463、三大提問方式我們經(jīng)常說的提問規(guī)矩型概論開放型提問控制型提問（封閉型問題）確認(rèn)型提問7/31/2023474、三大調(diào)研領(lǐng)域診斷成因（Reason）

探究沖擊（Impact）

設(shè)想性能（Capability）

7/31/202348難點(diǎn)問題確認(rèn)型控制型開放型診斷原因探究沖擊設(shè)想性能7/31/202349請記住：在集團(tuán)客戶銷售中，銷售真正的開始是在你不在場的時候，即當(dāng)你的銷售對象在試圖使其他人相信時。銷售成功的原因之一是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理教會了聯(lián)絡(luò)人如何去為他銷售，而這個時候客戶經(jīng)理就是一個導(dǎo)演的角色存在后臺！7/31/202350第五單元

解決方案能力證實(shí)7/31/202351學(xué)習(xí)內(nèi)容一、與權(quán)利人士接觸二、證明能力三、化解異議的技巧7/31/202352在解決方案銷售中，我們所謂的權(quán)力人士是指擁有絕對購買權(quán)力，或者能夠影響公司購買決策的人士，如果你所接觸的聯(lián)絡(luò)人沒有購買權(quán)，也無法影響公司的購買決策，那么你需要做的就是請聯(lián)絡(luò)人為你引薦權(quán)力人士。我們稱之為“突破聯(lián)絡(luò)人”，我們也稱這個階段為銷售方案評估階段。一、與權(quán)利人士接觸7/31/202353如何突破聯(lián)絡(luò)人突破聯(lián)絡(luò)人需要了解客戶的組織結(jié)構(gòu)?？梢越柚蛻魞?nèi)部向?qū)У淖饔脕硗黄坡?lián)絡(luò)人?？梢越柚鉀Q方案呈現(xiàn)的機(jī)會來突破聯(lián)絡(luò)人?？梢越柚镜幕顒觼硗黄坡?lián)絡(luò)人。可以借助銷售組團(tuán)的偕同拜訪來突破聯(lián)絡(luò)人。7/31/202354客戶經(jīng)理克服面對權(quán)力人士的障礙1、把權(quán)力人士當(dāng)作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。2、保持自信和自尊，看清自己的價值。3、溝通過程中請記住一句話：

“什么時候不說”比“知道說什么更重要”4、尊重權(quán)力人士的時間和觀點(diǎn)。5、記住權(quán)力人士喜歡欣賞，請慷慨的付出你的欣賞。7/31/202355二、證明能力集團(tuán)客戶解決方案7/31/202356解決方案的制作要點(diǎn)方案概述問題分析業(yè)務(wù)功能方案價值相關(guān)資費(fèi)財務(wù)分析我們承諾成功案例7/31/202357證明能力通過對FABE產(chǎn)品介紹方法的學(xué)習(xí)來獲取證明能力的技巧。7/31/202358“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“有什么好處？”“那對我又怎么樣？”“誰這樣說的？”“還有誰買過？”FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ)7/31/202359二、化解異議的技巧異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程阻礙的信號。7/31/2023601、處理異議的專業(yè)方法心理上—接受異議是銷售過程中必然會出現(xiàn)的現(xiàn)象道理上—明白了解異議產(chǎn)生的原因是處理異議的關(guān)鍵方法上—建立常見異議處理庫技巧上—將處理異議的有效步驟變成一種職業(yè)習(xí)慣7/31/2023612、處理異議的總體原則

態(tài)度從容，不要表現(xiàn)得底氣不足。不要硬碰，保持冷靜，避免爭吵。給客戶發(fā)表建議的機(jī)會，了解異議原因。判斷異議的類別，給予答復(fù)。

最終需要得到客戶認(rèn)同。

記?。嚎蛻舨灰欢ㄓ肋h(yuǎn)正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。7/31/2023623、客戶異議的類型和不同解決方法客戶異議劃分為兩類；1）懷疑或誤解（有能力異議）2）真正的障礙（無能力異議）7/31/202363懷疑或誤解處理表示理解該異議?？蛻舻漠愖h自有道理理解而不認(rèn)同證據(jù)。陳述、試用、第三方征詢。給出證據(jù)，讓客戶給出答案7/31/202364真正的障礙表示理解該異議。把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上以淡化缺點(diǎn)。詢問是否接受。7/31/202365第六單元

集團(tuán)客戶協(xié)議達(dá)成7/31/202366學(xué)習(xí)內(nèi)容一、掌控銷售流程二、達(dá)成最后協(xié)議7/31/202367一、掌控銷售流程7/31/2023681、促成解決方案銷售結(jié)案的技巧跟進(jìn)！跟進(jìn)！再跟進(jìn)！7/31/202369一般客戶集團(tuán)客戶成功的表現(xiàn)成交成交進(jìn)展擱置失敗的表現(xiàn)不成交擱置拒絕集團(tuán)銷售和一般銷售的區(qū)別7/31/2023702、如何跟進(jìn)？跟進(jìn)總原則。良好的商務(wù)關(guān)系是成功跟進(jìn)的重要前提。讓客戶將你的事情當(dāng)作自己的事情來處理。通過短消息跟進(jìn)。通過電話跟進(jìn)。電子郵件跟進(jìn)通過拜訪跟進(jìn)。7/31/202371二、達(dá)成最后協(xié)議直接建議成交法。一般的說法如下：

“張主任，我覺得這個業(yè)務(wù)適合貴公司辦理?！奔僭O(shè)成交法。一般說法如下：

“張主任，您看我們先辦理30個還是40個號碼呢？”最后機(jī)會成交法。一般說法如下：

“張主任，下個星期是我們優(yōu)惠活動的最后期限了，希望可以在活動結(jié)束前辦理完所有的手續(xù)，您認(rèn)為呢？”7/31/202372達(dá)成協(xié)議的好方法總結(jié)收場7/31/202373總結(jié)收場的四步曲第一步：利益確認(rèn)。第二步：尋求承諾。第三步：討論后續(xù)措施。第四步：向客戶保證！7/31/202374第七單元

集團(tuán)客戶競爭策略7/31/202375學(xué)習(xí)內(nèi)容一、進(jìn)行機(jī)會評估二、進(jìn)行自我審視三、選擇競爭策略四、重構(gòu)客戶需求7/31/2023761、進(jìn)行機(jī)會評估一旦你決定參與競爭，請使用機(jī)會評估表。幫助評估自己狀況和競爭對手的比較結(jié)果。從成功銷售公式的要素來對自己提問，是機(jī)會評估表的關(guān)鍵。了解評估結(jié)果后，便可著手選定競爭策略，并制定銷售步驟了。7/31/202377機(jī)會評估工作表客戶名稱機(jī)會描述序號評估內(nèi)容評估條款是否我們聯(lián)通電信1客戶是否會采購？是否有關(guān)鍵驅(qū)動力迫使客戶采取行動？2客戶是否獲得項目預(yù)算？3我們發(fā)現(xiàn)機(jī)會時客戶已經(jīng)出在哪個階段？是否已經(jīng)建立購買需求？4是否確定預(yù)算？5是否確定時間范圍？6客戶是否擁有解決方案？7客戶是否選用我們的產(chǎn)品？我們的產(chǎn)品是否符合客戶的需求？8我們的產(chǎn)品是否擁有獨(dú)一無二的賣點(diǎn)？9是否能向客戶展示業(yè)務(wù)價值？10我們是否贏得成交？是否與權(quán)力人士接觸過？11是否幫助客戶重構(gòu)需求？12能否掌控銷售流程？13獲得價值？合作關(guān)系是否提供任何優(yōu)勢？14成交的戰(zhàn)略價值（長期）？15參與競爭策略？7/31/2023782、進(jìn)行自我審視SWOT分析SStrength優(yōu)勢WWeakness弱勢OOpportunity機(jī)會TThreaten威脅7/31/2023793、選擇競爭策略硬碰硬：直接，正面的做法迂回：間接，側(cè)面的做法各個擊破：分割，拆開的做法拖延：阻繞，延遲的做法7/31/202380四、重構(gòu)客戶需求1、在需求重構(gòu)中，使用九宮圖需求引導(dǎo)法。2、在愿景重構(gòu)過程中，先從設(shè)想性能開始，因為客戶已經(jīng)擁有了愿景。3、具體愿景重構(gòu)步驟如下。7/31/202381確認(rèn)型控制型開放型診斷原因探究沖擊設(shè)想性能最初的愿景新的痛苦重構(gòu)的愿景7/31/202382第八單元

集團(tuán)客戶流程管理7/31/202383學(xué)習(xí)內(nèi)容一、贏率的判斷二、集團(tuán)客戶銷售里程碑7/31/202384一、贏率判斷項目贏率是指從客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)推動的角度來看，我們都做了哪些工作，這些工作使得業(yè)務(wù)進(jìn)展到達(dá)了一個什么樣的階段，也可以說是我們獲勝的機(jī)會有多大。7/31/202385贏率的四個級別了解客戶痛苦了解決策流程初步接觸人員展示痛苦有效引導(dǎo)客戶需求構(gòu)建需求愿景提出實(shí)質(zhì)要求透徹了解我方接觸權(quán)力人士建立互信關(guān)系方案超越對手信任超越對手決策層均認(rèn)可合作細(xì)節(jié)認(rèn)定了解背景展示引導(dǎo)建立信任超越對手20%40%60%80%7/31/20238620%40－60%80%成交贏率變化集團(tuán)客戶7/31/202387二、集團(tuán)客戶銷售里程碑7/31/202388里程碑贏率判斷（％）里程碑描述客戶了解10％從負(fù)責(zé)領(lǐng)域中找出生意機(jī)會確定客戶符合銷售標(biāo)準(zhǔn)找出聯(lián)絡(luò)人行業(yè)關(guān)鍵人物名單準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)人接觸20％－49％合格聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系有效溝通，聯(lián)絡(luò)人承認(rèn)痛苦需求發(fā)覺，九格愿景構(gòu)建聯(lián)絡(luò)人同意繼續(xù)探究聯(lián)絡(luò)人同意引薦權(quán)力人士解決方案制作權(quán)力人士接觸50％－79％接觸權(quán)力人士權(quán)力人士承認(rèn)痛苦權(quán)力人士擁有解決方案權(quán)力人士同意繼續(xù)探究決策定案80％－99％提議定案，作出決策獲得權(quán)力人士同意進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商成交100％簽約7/31/202389第九單元

集團(tuán)客戶客情維護(hù)7/31/202390學(xué)習(xí)內(nèi)容一、了解客戶的喜好二、FORM教你如何提問三、圍墻準(zhǔn)則運(yùn)用7/31/202391一、了解客戶的喜好1）機(jī)構(gòu)需求2）個人需求7/31/202392客戶對客戶經(jīng)理的看法滿足機(jī)構(gòu)需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友滿足個人需要是否否是7/31/202393了解客戶的喜好了解客戶的喜好是什么是客情維護(hù)的關(guān)鍵所在。了解客戶喜好并對此作出相應(yīng)