PAGEPAGE24題目:酒店形象維度對顧客滿意的影響——基于酒店業(yè)的實證研究院系名稱：專業(yè)班級：學生姓名：學號：指導教師：教師職稱：年月日摘要在中國酒店市場競爭日趨激烈的宏觀背景下，酒店形象越來越被企業(yè)所重視。良好的酒店形象是取得顧客滿意的前提，顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績、進行質(zhì)量改進的重要依據(jù)。本文參照適合中國消費者特征的酒店形象維度的測量量表，并以某酒店為研究對象，對酒店形象不同維度對顧客滿意德影響進行了實證研究。通過本文研究，價格形象、酒店環(huán)境形象、人員服務形象對顧客滿意的影響程度比較大，酒店設施形象對酒店顧客滿意沒有影響，本文的研究結論對于酒店企業(yè)通過酒店形象優(yōu)化提升競爭力具有一定的現(xiàn)實意義。關鍵詞：酒店形象維度酒店業(yè)顧客滿意度Hotelimagedimensionsoftheimpactofcustomersatisfaction--OnthebasisofthepositiveresearchofhotelsindustryAbstract:Withtheincreasinglyintensecompetitioninhotelindustry,companymoreandmoreattentiontohotelimage.Goodimageofthehotelisthepremiseofcustomersatisfaction,customerneedshavebeenmetortowhatextent,havebeenmet,toassesstheperformanceofenterprisequalitymanagementsystemtocarryoutanimportantbasisforqualityimprovement.Thisstudydevelopsascaleofhotelimage,whichcapturestheparticularcharacteristicsoftheChinesecustomers.Ittheninvestigatesthemechanismsinwhichhotels’imageaffectscustomersatisfaction.Resultsrevealthathotelfacilityimagehasnoinfluenceoncustomersatisfactionbuttheinfluencebypriceimage,environmentimageandpersonnelserviceimageisstrong.Thisstudymighthelpretailenterprisestoupgradecompetitivenessbyoptimizingtheirhotelimage.Keywords:HotelimagedimensionsHotelindustryCustomersatisfaction目錄1引言 41.1研究背景 41.2研究意義和目的 41.3研究內(nèi)容與方法 42酒店形象維度對顧客滿意影響的研究綜述 52.1酒店形象維度 52.2顧客滿意度 63模型與假設 73.1模型構建 73.2假設分析 84研究方法 94.1問卷 94.2樣本和數(shù)據(jù) 104.3數(shù)據(jù)分析 105結論 136局限性及未來研究方向 14參考文獻 15致謝 17附錄 181引言1.1研究背景中國酒店市場的競爭日益加劇，導致酒店業(yè)經(jīng)營“微利”時代的到來，如何在滿足顧客消費需求的同時提高酒店經(jīng)營業(yè)績，是現(xiàn)代酒店業(yè)亟待解決的問題。而隨著市場的不斷成熟和競爭的加劇，獲得新顧客的難度越來越大，成本也越來越高。全球經(jīng)濟的買方市場特征使得企業(yè)認識到老顧客的重要性，開始關注顧客滿意和顧客忠誠帶來的企業(yè)收益。高的顧客滿意能夠留住顧客，提高現(xiàn)有顧客的忠誠度。然而，通過提高顧客滿意度而獲得的利潤不是立刻能看到的，因為在提高當前顧客滿意上所付出的努力，主要是對未來的購買行為造成影響，這意味著酒店應當建立長期的顧客滿意測評體系，定期對顧客滿意度進行測量。因此良好的酒店形象是取得顧客滿意的前提，顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績、進行質(zhì)量改進的重要依據(jù)。酒店在一些重要的維度上建立起消費者偏愛的酒店形象，就容易增加顧客的滿意感，進而導致消費者的惠顧和購買行為。1.2研究意義和目的20世紀60年代，Cardozo曾在銷售領域?qū)︻櫩蜐M意進行實驗研究，提出顧客滿意會帶動重復購買行為（Cardozo，1965）。之后許多學者對顧客滿意和顧客重復惠顧意向之間的關系做了大量實證研究，大部分都認為兩者具有顯著的正向關系，即顧客滿意度越高，重復惠顧意向表現(xiàn)得越為顯著（Eugene和Mary，1993；汪純孝等，2003）。這說明增加顧客重復惠顧意向的關鍵在于提高顧客的滿意度。近年來，國內(nèi)外一些酒店領域的研究成果表明，酒店形象是影響顧客滿意的重要變量（Bolemer和Ruyter,1998;Mitchell和Kiral,1998）。但是這些研究大多考察的是酒店整體形象對顧客滿意度或購買行為的影響，沒有細致地剖析酒店形象不同構成維度對滿意度影響的差異性程度，而深入理解酒店形象不同維度的作用效果，才能更有利于酒店企業(yè)有針對性地通過酒店形象優(yōu)化來達到培育忠誠顧客的目的。1.3研究內(nèi)容與方法本文以酒店業(yè)為例，針對經(jīng)常惠顧同一酒店的消費者進行調(diào)查分析，探索酒店形象維度對顧客滿意的影響。將在國內(nèi)外學者對酒店業(yè)形象理論與實證研究基礎上，以某酒店的100名消費者為研究樣本，通過實證研究驗證酒店形象不同維度對顧客滿意度的影響機制，從而為酒店企業(yè)通過店鋪形象優(yōu)化來提升自身競爭力提供一定的理論支持。2酒店形象維度對顧客滿意影響的研究綜述2.1酒店形象維度當今社會是個信息社會，一個企業(yè)，一家酒店，要想使其產(chǎn)品與服務得到廣大消費者的認同和接受，就必須通過各種渠道不斷地把酒店的觀念、行為、資源等轉換為信息，傳播到市場上去，以便在更大范圍內(nèi)獲得更多消費者的理解和認同，從而引導市場朝著有利于企業(yè)發(fā)展的方向轉變。酒店企業(yè)形象系統(tǒng)是旨在提高酒店信息價值率的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以通過發(fā)揮酒店資源的整體優(yōu)勢，來培養(yǎng)酒店良好素質(zhì)，優(yōu)化酒店行為，并以最有效的手段收集和傳播使酒店樹立起具有親和力、感召力的企業(yè)形象，從而形成競爭優(yōu)勢，去奪取市場營銷的主動權。國內(nèi)外一些學者對店鋪形象中的某些維度與顧客滿意及惠顧行為之間的關心進行研究，他們認為只要零售店鋪能夠在一些重要的維度上建立起消費者偏愛的店鋪形象，就容易增加顧客的滿意感，進而導致消費者的惠顧和購買行為（Lumpkin等,1985；Hansen，1969）。這些重要的維度可以是價格、商品、環(huán)境或者便利性等其中任何一個或者幾個，如適當?shù)拇黉N形象將增加顧客滿意感，誘發(fā)其購買行為。經(jīng)過一系列的調(diào)查研究得知，酒店形象中的某些維度對顧客滿意及惠顧行為有著一定的影響，這些重要的維度包括：環(huán)境、交通、服務、價格。這些都是消費者選擇酒店時所重點關注的。心理學家認為：人們以往的經(jīng)歷，甚至在幼兒期的經(jīng)歷對于他今后的的態(tài)度、信念和愛好都起著很大的影響。所以，顧客頭腦里存儲的信息是否良好將對顧客的選擇和再次消費起著很大的作用。以往的消費經(jīng)歷通常會指導顧客的消費行為，作為酒店應盡可能使酒店的產(chǎn)品，氛圍環(huán)境和服務令顧客滿意，特別是要讓顧客在酒店的整個消費經(jīng)歷感到滿意，這不僅包括顧客入住時的經(jīng)歷，還包括酒店信息的獲取是否方便，預訂通路是否便捷等。每一個經(jīng)歷和體驗都將決定顧客是否愿意再次光臨。2.2顧客滿意度菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%-85%的顧客會轉向其他產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。顧客滿意(CustomerSatisfaction．CS)理論的產(chǎn)生是企業(yè)管理觀念變遷的必然，從“產(chǎn)值中心論”到“銷售中心論”，再到“利潤中心論”，再到“市場中心論”，再到“顧客中心論”，然后進人“顧客滿意中心論”階段。顧客滿意工作是主動的，具有前瞻性，而售后服務工作是相對被動的，具有滯后性，此外，二者在工作觀念、過程、境界上都有很大差別。顧客滿意的思想和觀念．早在世紀50年代就受到世人的認識和關注。學者們對顧客滿意的識大都圍繞著“期望——差異”范式。這一范式的基本內(nèi)涵是客期望形成了一個可以對產(chǎn)品、服務進行比較、判斷的參照點?？蜐M意作為一種主觀的感覺被感知．描述了顧客某一特定購買觸的期望得到滿足的程度。Otiver＆Linda(1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)．顧根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種情狀態(tài)”Tse＆Witon(1988)認為顧客滿意是顧客在購買行發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評價，Westbrook＆ReiIly(1983)認為顧客滿意是一情感反應．這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳．以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的”PhilopKotler顧客滿意定義為一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感黨狀”。亨利?阿塞爾認為．當商品的實際消費效果達到消費者的期時．就會導致顧客滿意．否則會導致顧客不滿意。3模型與假設3.1模型構建結合中外酒店業(yè)形象維度測量的相關文獻，以某家酒店的顧客名單作為本研究的抽樣框進行抽樣。我通過電話聯(lián)系酒店提供給我的顧客名單，向他們解釋研究目的并征求他們的合作，共有100名顧客愿意參與調(diào)查。并通過電子郵件的方式將調(diào)查問卷遞交到同意參與調(diào)查的顧客郵箱中，隨機有效的調(diào)查了100名消費者。結果顯示，中國消費者感知的酒店業(yè)形象維度可分成6個因子。因此，在這里我們依據(jù)所提取的酒店形象維度的6個因子，初步構建起酒店形象維度對顧客滿意度影響機制的測量模型。（見圖1）酒店環(huán)境形象酒店環(huán)境形象便利性形象酒店設施形象人員服務形象價格形象廣告促銷形象顧客滿意度圖1酒店形象維度對顧客滿意度影響的測量模型3.2假設分析我們研究除了開發(fā)適合中國消費者的店鋪形象維度測量量表外，還需要測量不同的店鋪形象維度對顧客滿意度及惠顧意向的影響程度。根據(jù)前人的相關研究以及我們的推斷，便利性形象、酒店環(huán)境形象、酒店設施形象、人員服務形象、價格形象和廣告促銷形象對顧客滿意度都存在著顯著的影響。便利性形象將直接影響到消費者惠顧店鋪的時間與精力的付出，進而影響顧客的滿意度（Mitchell,2001）。酒店環(huán)境形象所包含的寬敞程度、布局、衛(wèi)生、氛圍都會影響到消費者的情感。如舒適的氛圍、衛(wèi)生整潔的環(huán)境、適當?shù)奈锲逢惲?、寬敞的通道都會使消費者的心情變得愉悅，增加顧客在店鋪的逗留時間，增加顧客的滿意感（Spies等,1997;Thang和Tan,2003;sirohi等,1998）。酒店設施提供了一個店鋪最基本的功能性屬性，如果一個店鋪具備完備齊全的設施，不僅僅是提供住宿的場所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運動健身、商務購物、醫(yī)療美容等，應有盡有，則能夠較好滿足消費者的功能性需求，提高功能性滿意（VanHerpen和Pirters,2000）。酒店作為服務型企業(yè)，服務員的服務是關鍵。在酒店業(yè)中標準化服務是生存的基石，個性化服務是提高競爭力的重要舉措，標準化服務與個性化服務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是酒店業(yè)發(fā)展的關鍵所在。酒店提供的服務就是提高顧客的滿意度。因為顧客不滿意，不僅自己不會再登門，而且還會因其不良口碑影響其他潛在顧客踏進酒店。沒有顧客，沒有市場，酒店就不可能有好的生存和發(fā)展。此外價格形象能夠影響消費者的感知的經(jīng)濟利益，進而影響滿意度。廣告促銷形象也會通過影響消費者的認知和情感，廣告是幫助消費者獲得信息、減少風險的有效途徑。由于接受服務的感受滯后于認知，消費者的購買行為充滿了對產(chǎn)品功能和心理上、經(jīng)濟上的風險，廣告中關于酒店及其產(chǎn)品、服務和品牌的信息有助于消費者做最優(yōu)的選擇和決策。廣告是消費者學習消費經(jīng)驗的途徑，經(jīng)驗無疑是消費者最好的決策因素，從而影響滿意度。高的顧客滿意能夠留住顧客，提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，進而導致消費者的惠顧和購買行為。因此我們提出以下假設：假設1:便利性形象與顧客滿意之間具有正相關關系假設2:酒店環(huán)境形象與顧客滿意之間具有正相關關系假設3:酒店設施想象與顧客滿意之間具有正相關關系假設4：人員服務形象與顧客滿意之間具有正相關關系假設5：價格形象與顧客滿意之間具有正相關關系假設6：廣告促銷形象與顧客滿意之間具有正相關關系4研究方法4.1問卷問卷分為三個部分：第一部分對本研究的目的進行說明，并指導調(diào)查對象如何正確回答問題；第二部分是主要變量測量條目；第三部分中，調(diào)查對象提供個人信息等一般特征。所有變量的測量都以已有文獻為基礎，對測量條目進行直接引用或稍作修改使其更適合本研究的情景。（見附錄）本文主要測量兩個變量：酒店業(yè)形象維度對顧客滿意的影響。本文的研究認為，中國消費者感知的酒店形象維度可分為6個因子，分別是便利性形象、酒店環(huán)境形象、酒店設施形象、人員服務形象、價格形象和廣告促銷形象。便利性形象包括交通便利、營業(yè)時間便利、存放物品方便三個屬性；酒店環(huán)境形象包括酒店寬敞、布局、衛(wèi)生、氛圍四個屬性；酒店設施形象包括房間設施和休閑設施兩個屬性。人員服務形象包括服務態(tài)度、信賴程度、儀表舉止、服務主動、服務能力和服務及時六個屬性。價格形象包括房間價格和相對其他酒店的價格兩個屬性。測量顧客滿意度的四個問題分別是：總體滿意、與預期比較的滿意、與其他酒店比較的滿意度和與理想酒店比較的滿意度。4.2樣本和數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)收集中，我們遵循以下步驟：第一，以一家我熟悉的酒店為研究對象，他們同意提供公司的顧客名單以及聯(lián)系人的聯(lián)系方式作為研究之用。第二，以這家酒店的顧客名單作為本研究的抽樣框進行抽樣。我通過電話聯(lián)系酒店提供給我的顧客名單，向他們解釋研究目的并征求他們的合作，共有100名顧客愿意參與調(diào)查。第三，通過電子郵件的方式將調(diào)查問卷遞交到同意參與調(diào)查的顧客郵箱中。一周后收到98份問卷調(diào)查結果，用于最后分析的樣本量為98，樣本量的特征分布如表1所示。有效樣本中，男性和女性顧客的比列基本一致，各占總樣本的42.92%和56.38%；18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上；高中至大學學歷的顧客比例比較大，占總樣本的75%以上。表1樣本的結構描述分類標準樣本量的特征分布性別男性樣本41個（占40.92%），女性樣本56個（占56.38%），不愿意回答的2個（1.70%）年齡18～24歲的樣本26個（占25.76%），25～29歲的樣本14個（占13.65%），30～34歲的樣本12個（占11.85%），35～49歲的樣本8個（占8.09%），40歲以上的本37個（占36.83%），不愿回答的2個（占3.40%）學歷高中以下的樣本17個（占16.91%），高中∕中專的樣本32個（占31.72%），大專∕大學本科的樣本45個（占45.51%），研究生及以上的樣本3個（占2.82%），不愿回答的2個（3.46%）4.3數(shù)據(jù)分析首先，我們利用SPSS13.0對正式研究數(shù)據(jù)的信度進行了檢驗。表2給出了Cronbach’sɑ的檢驗結果，除了便利性形象以外，其他結構變量的ɑ值都超過了0.8；人員服務形象和顧客滿意度這兩個結構變量的ɑ值更達到或超過0.9的水平；便利性形象可靠性雖然為0.61，但也是可以接受的?？傮w而言，本研究的數(shù)據(jù)具有很好的內(nèi)部一致性信度。對于收斂效度，采用因子負荷判定法，運用Lisrel8.3軟件對各個觀測變量的載荷情況、設定模型的擬合優(yōu)度以及路徑系數(shù)進行了分析。各個觀測變量的載荷情況見表3。結果表明，各個觀測變量在相應的潛變量上的標準化載荷系數(shù)絕大部分超過了0.7，且全部通過了t值檢驗，在P﹤0.001的水平上顯著，因子載荷的t值從22.70到80.65。這說明本研究的各變量具有充分的收斂度。表2數(shù)據(jù)的信度檢驗結構變量便利性形象環(huán)境形象人員服務形象廣告促銷形象觀測變量交通便利寬敞程度服務態(tài)度促銷吸引力停車方便布局信賴程度存放物品方便店鋪衛(wèi)生儀表舉止氛圍服務主動服務能力服務及時信度（ɑ）0.610.840.93—結構變量價格形象店鋪設施形象顧客滿意度觀測變量酒店價格房間設施總體滿意度較其他酒店價格休閑設施與預期比較的滿意度與其他酒店比較的滿意度與理想酒店比較的滿意度信度（ɑ）0.810.800.92注：廣告促銷為單變量維度，無法計算ɑ系數(shù)表3觀測變量載荷系數(shù)及模型擬合優(yōu)度潛變量觀測變量標準化載荷系數(shù)模型擬合優(yōu)度T值便利性形象交通便利0.46RMSEA=0.055GFI=0.92AGFI=0.90PGFI=0.73NFI=0.94NNFI=0.93PNFI=0.79CFI=0.94IFI=0.94—停車方便0.4922.70存放物品方便0.5524.10酒店環(huán)境形象寬敞程度0.69—布局0.7748.93店鋪衛(wèi)生0.7950.08店鋪氛圍0.7648.15酒店設施形象房間設施0.73—休閑設施0.7035.66人員服務形象服務態(tài)度0.83—信賴程度0.8371.25儀表舉止0.8370.83服務主動0.8167.92服務能力0.8067.00服務及時0.7965.43價格形象房屋價格0.81—相對其他酒店價格0.8360.55顧客滿意度總體滿意0.86—與預期比較的滿意度0.8678.77與其他酒店比較的滿意度0.8780.65與理想酒店比較的滿意度0.8272.91廣告促銷形象促銷吸引力1.00—擬合優(yōu)度統(tǒng)計指標反映了結構方程模型整體的可接受程度,根據(jù)經(jīng)驗結果,近似誤差均方根RMSEA為0.055，接近理想水平0.05；擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、AGFI達到0.9左右，簡約的擬合優(yōu)度指數(shù)PGFI在0.7以上；相對擬合指數(shù)的量個指標NFI、NNFI均在0.9以上，達到了理想水平，而簡約規(guī)范擬合指數(shù)PNFI近似達到了0.8水平；另外兩個相對擬合指數(shù)CFI和IFI超過了0.9。從上述分析結果看，模型的擬合優(yōu)度是比較理想的，表明模型的設定是可接受的。反映各個潛變量之間結構關系的標準化路徑系數(shù)及模型檢驗結果如表4所示。表4設定模型的標準化路徑系數(shù)及檢驗結果路徑關系標準化路徑系數(shù)P值便利性形象→滿意度0.03﹡0.156酒店環(huán)境形象→滿意度0.14﹡0.000酒店設施形象→滿意度0.00﹡0.968人員服務形象→滿意度0.13﹡0.000價格形象→滿意度0.33﹡0.000廣告促銷形象→滿意度0.07﹡0.000注：在0.001水平下顯著從模型結果上看，除便利性形象、酒店設施形象兩個維度的系數(shù)在P﹥0.05統(tǒng)計水平上顯著外，其他所有維度系數(shù)均在P﹤0.001統(tǒng)計水平上顯著。其中對顧客滿意度影響最大的酒店形象維度是價格形象，路徑系數(shù)為0.33，這意味著顧客的價格感知提高一個單位，顧客滿意度將提高0.33個單位；其次為酒店環(huán)境形象和人員服務形象，影響系數(shù)分別為0.14，0.13；再次廣告促銷形象、便利性形象，影響系數(shù)分別0.07，0.03；酒店設施形象對滿意度的影響為0。5結論本文的研究為酒店企業(yè)通過店鋪形象優(yōu)化來提高競爭優(yōu)勢提高了思路。酒店業(yè)在一些重要的形象維度上建立起消費者偏愛的酒店形象，就容易增加消費者的滿意度，進而導致消費者的惠顧及購買行為。飯店整體形象設計不單是設計者獨自創(chuàng)造外在包裝的結果，更是一個循序漸進的營銷過程，是領導和員工交流、飯店和賓客反復溝通的結果。它反映了飯店核心文化，是被全體員工接受的價值觀念和行為準則。樹立良好的形象對管理者和員工都有嚴格的要求和明確的規(guī)定，飯店形象設計正是通過他們的行為得以體現(xiàn)和維護。整體形象的設計必須以人的行為、語言、禮儀為中心，力求規(guī)范、標準、統(tǒng)一、人性化。個性化設計細致到每一個員工，并產(chǎn)生強大的激勵和約束機制，形成穩(wěn)定、強大的團隊精神。它由內(nèi)而外營造一種積極上進且充滿溫情的工作氛圍，在這種環(huán)境中員工工作熱情極高，才能真正做到用心服務、個性化服務。正所謂員工的言行舉止都在塑造飯店形象，因為環(huán)境營造氛圍，而人的服務體現(xiàn)出品質(zhì)的差異，只有細致周到的服務才能深入人心。如此可見飯店利益與員工利益更是息息相關。獨特的環(huán)境設計、細致入微的服務設計塑造了飯店的形象，加深了賓客對飯店的良好印象。然而擴大客源市場更樹要擴大銷售網(wǎng)絡，建立多重合作關系。品牌飯店的營銷活動都很重視參與公益活動，提倡生態(tài)文明，出資贊助體育、教育、醫(yī)療等公益事業(yè)，借助網(wǎng)絡和媒體優(yōu)勢加強形象宣傳。重視與旅行社、旅游景點、政府部門和旅游科研機構建立良好的合作關系，利用資源互補的優(yōu)勢強化市場營銷力度并相互提供宣傳機會來擴大知名度，從而增強競爭力。基于本文研究我們可以從3個方面對研究發(fā)現(xiàn)進行歸納：（1）中國居民在酒店消費最為關注的是酒店的價格形象。（2）酒店環(huán)境形象和人員形象維度對顧客滿意度的影響程度比價格形象的影響程度要小一些，但也是酒店業(yè)中比較重要的酒店形象維度。（3）廣告促銷形象、便利性形象對酒店業(yè)顧客滿意度的影響比較小。6局限性及未來研究方向本研究的主要局限性表現(xiàn)在僅僅通過某種酒店來提煉酒店形象維度的因子。事實上，在異業(yè)態(tài)競爭普遍存在的市場環(huán)境中，深入深究不同酒店業(yè)態(tài)的酒店形象維度并進行比較，有著更為重要的現(xiàn)實意義。對于不同酒店業(yè)態(tài)而言，同一個酒店形象維度對顧客滿意的影響可能會存在較大的差異，這使得不同酒店業(yè)態(tài)的企業(yè)在優(yōu)化酒店形象的側重點上會有所不同，這將成為該領域未來的一個研究重點。參考文獻[1]劉瓊，王茜。商店形象與顧客忠誠關系的研究[J].商場現(xiàn)代，2005（11）[2]王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J].飯店現(xiàn)代化,2005,(11)[3]陳偉.酒店文化的力量——對提高顧客滿意度的思考[J].江蘇商論,2005,(4)[4]陳洪蘭.也談形象設計(下)[J].飯店現(xiàn)代化,1998,(4)

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