20XX汽車售后服務(wù)工作總結(jié)規(guī)范服務(wù)規(guī)范收費(fèi)規(guī)范管理20XX汽車售后服務(wù)工作總結(jié)規(guī)范服務(wù)規(guī)范收費(fèi)規(guī)范管理1PART01售后服務(wù)工作WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.PART01售后服務(wù)工作WehavemanyPow2是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。售后服務(wù)定義（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。名稱地址電話日期車型車號(hào)車種項(xiàng)目是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。研究客戶的需求（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等（6）咨詢服務(wù)（7）走訪客戶（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。工作規(guī)定一跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。工作規(guī)定二跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間工作規(guī)定三每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。工作規(guī)定四（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人（三）售后服務(wù)工作規(guī)定跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后電話聯(lián)系客戶三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。主動(dòng)詢問情況業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見。記錄問題、予以處理對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（三）售后服務(wù)工作規(guī)定跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨（三）售后服務(wù)工作規(guī)定第二次電話跟蹤服務(wù)6在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心將公司活動(dòng)告之客戶7公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

做好電話記錄8每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（三）售后服務(wù)工作規(guī)定第二次電話跟蹤服務(wù)6在“銷售”后第一次指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。四本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”六五業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代PART02業(yè)務(wù)接待工作制度WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.PART02業(yè)務(wù)接待工作制度WehavemanyP10（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。接待客戶業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶010203辦理交車將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

受理業(yè)務(wù)詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接（一）業(yè)務(wù)接待工作程序12345維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠對(duì)客戶跟蹤服務(wù)（一）業(yè)務(wù)接待工作程序12345維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。0102如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。03（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序04如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。05接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)答詢與診斷提出訴求01發(fā)現(xiàn)需求02技術(shù)診斷03診斷書04客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己車況。在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)答詢與診斷提出訴求01發(fā)現(xiàn)需求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容第一步與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。第二步客戶同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單。與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容第一步與客房商定或（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。工作要求工作內(nèi)容（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)這一環(huán)節(jié)中，我（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。工作內(nèi)容業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定辦理交車手續(xù)

01簽訂維修合同

接收送修車

接車

接收客戶證件020304接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異對(duì)所接車作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、有異常，在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶簽字審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定辦理交車手續(xù)01簽訂維修合同接（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作內(nèi)容熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，工作二（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)21工作一客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間。認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。工作要求工作二（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)21工（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間?？蛻舨煌庾芳泳S修項(xiàng)目NO業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人。同意追加YES即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部接到（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定通知客戶接車工作內(nèi)容AB作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定通知客戶接車工作內(nèi)容AB作好相應(yīng)交（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定對(duì)取車客戶的接待01迎候主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)02結(jié)算主動(dòng)禮貌向客戶打招呼；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，當(dāng)客戶有其他要）結(jié)算求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。03開單結(jié)算完畢，應(yīng)即開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙交給客戶手中04禮送客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定對(duì)取車客戶的接待01迎候主動(dòng)起身迎（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定客戶檔案的管理客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋工作內(nèi)容檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定車輛檔案柜內(nèi)，專人保管工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定客戶檔案的管理客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容客戶咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答；回答要明確、簡明、耐心答詢中要正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司認(rèn)識(shí)與信任；記下客戶聯(lián)系方式客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽后，接待員給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，要冷靜而合乎情理。受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。工作要求（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定客戶的咨詢解答與投訴處理工作客戶咨（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)做好跟蹤服務(wù)紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，致意“非常感謝合作跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。