酒店總機工作項目程序及標準（一）班前準備：1.上崗前按酒店要求著裝化妝。2.進入總機室要換拖鞋。3.保持總機室清潔，并保持設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。4.查看工作日志，記清上一班交接的內(nèi)容，并簽上自己的班次及姓名。5.檢查電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)。（如操作臺、尋呼系統(tǒng)、打印紙備滿）6.準備好紙筆等工作必需品。（二）轉(zhuǎn)接電話程序與標準有電話進入1.必須在三聲鈴響之前接起電話。2.面帶微笑，語調(diào)柔和，清晰地問候，并表示愿意為客人提供服務(wù)。轉(zhuǎn)接電話外線:1.按ANSWER鍵,說“您好，海天大酒店”2.仔細聆聽并重復(fù)客人所要的電話號碼3.對客人說“對不起，請您稍侯”并準確迅速地接所需的電話分機。4.確認無誤后，按RELEASE鍵轉(zhuǎn)入。內(nèi)線：按ANSWER鍵說：“您好總機”。電話占線按CANCEL鍵，及時向客人說明電話占線情況“對不起，電話占線?！辈⒅鲃訂枌Ψ绞欠袷情L途。若對方是長途，可問清對方姓名，地點，按“強插”鍵告知客人，“對不起，有××地方××先生（小姐）電話，請問您接嗎？”若客人同意，按RELEASE鍵轉(zhuǎn)入。若客人不同意接，按CANCEL鍵通知對方，請他稍后再打來。電話沒人接及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留下留言：“對不起，電話沒有人接，請您留下留言或稍后再撥。”（客人要留言，則將電話轉(zhuǎn)到前臺留言處）（三）請勿打擾接到電話1.客人打電話到總機，告訴話務(wù)員要外出留言，話務(wù)員要問清以下內(nèi)容：姓名及去向，及客人的聯(lián)系方式。2.告知客人回房后通知總機取消。3.迅速記錄到工作日志上以備查詢。做上標記1.按DND鍵→輸入房間號碼（房號前先撥“1”）→按ENTER鍵→按EXIT鍵2.確認：按STS→輸入房號→ENTER→EXIT取消標記1.接到客人取消“DND”的電話，在工作日志作好記錄，寫下接電話的時間。2.取消“DND”：按DND鍵→輸入房號→ENTER鍵→EXIT鍵。（四）長途鎖?。≧C）：適用于團隊房間或客人特殊要求。接到電話后，將房號和時間記錄到工作日志上。操作程序：按RC（SET）鍵→房號（必須是“OCCUPIED”狀態(tài)）→ENTER→EXIT確認：按STS鍵→房號→ENTER→EXIT（五）叫醒服務(wù)程序與標準接到電話接到客人叫醒電話，必須將客人房號及叫醒時間重復(fù)一遍確認同時將房號、叫醒時間、話務(wù)員代碼號記錄下來，并?？腿送戆草斎虢行央娫?.輸入WKUP→叫醒時間（按標準時間輸入）→房間號碼（房號前加“1”）→ENTER→EXIT2.確認：按STS→房間號碼→ENTER→EXITVIP客人叫醒電話接到VIP客人的叫醒電話，問明時間、姓名，并重復(fù)確認，?？腿送戆?，做好記錄。叫醒:1.在客人指定時間打電話到房間。2.用親切溫和的語氣問客人"早上好".3.稱呼客人姓名，告知是叫醒電話，并?？腿擞淇?。備注1.晚上夜審結(jié)束后，將所有記錄的叫醒電話重新檢查一遍確認。2.夜班話務(wù)員不要忘記做長住客人