★亞馬遜網路書店排行榜長期暢銷書全球中文繁體版是由商業(yè)新聞出版公司 (BusinessNewsPublishingLtd.)獨家授權30頁，英文約7000字、中文創(chuàng)辦人金惟純、俞國定發(fā)行人俞國定 系所講座教授) 系兼任教授) 企業(yè)學系所教授) 管理與智慧財產研究所教授) (臺灣科技大學資訊管理系特聘教授)依筆劃姓氏序總編輯許景麗意編輯賴姸延封面Grace資訊邱俊榮、HansChiu出版者大師輕鬆讀股份有限公司/master60.read/本刊簡繁體版權全由大師輕鬆讀股份有限公司擁有。非經書面同意，不得以任創(chuàng)造滿意的顧客是企業(yè)獲利的唯一手段。如果你能利用顧客的抱並滿足他們的需求，顧客自然會一次又一次回。定的定義定的定義，而是根據(jù)顧客在兩個具體領域──產品品質和服務品質──的定義。以顧客為導向質──的定義。創(chuàng)建一個留住顧客的願景.........................P.10專注創(chuàng)造利潤和留住顧客的公司對這個目標有清晰的願景。公司顧客的聲音...............................................................P.12，都會用上來自顧客的回饋。當你在自己和顧客之間建立緊密的工作關係時，你就能提供出色的服向贏家學習...............................................................P.14研究你的業(yè)務領域優(yōu)秀公司採用的方法和理念。你會發(fā)現(xiàn)很多想解放你的顧客擁護者......................................P.16，經理人必須創(chuàng)造一個環(huán)境，讓所有員工明白為顧客服務是公司存在的根本理由，而他們是這項任務的破除障礙.....................................................................P.18造障礙。相較之下，傑出的公司則是不斷挑戰(zhàn)自己，消除任何不能為顧客創(chuàng)造附加價值的內評量你的進展........................................................P.22為了加快公司內部的改進速度，對每一個直接影響顧客滿意度的扮演好角色扮演好角色...............................................................P.24全產品概念...............................................................P.28成什麼模樣──一份願景聲明。發(fā)展願景.....................................................................成什麼模樣──一份願景聲明。每家公司或組織都需要一幅清晰且有說服力的畫面，說明它想變換上顧客的腦袋..................................................P.325今天的商業(yè)世界充滿活力且不斷向技、觀念及趨勢不斷變化當中，我們似乎面臨愈來愈多不確，有一件事卻愈來愈明的口號，而是要透過有效的方法和領導務的精髓，並以顧客為導向的公司致力提高產品品質和服務品質，來鞏固自身的競爭優(yōu)勢。領域──產品品質和服務品質──的定領域──產品品質和服務品質──的定制定的定義，而是根據(jù)顧客在兩個具體■服務品質則是看顧客如何得到產品。為了達到顧客服務的理想，作者歸納整理了7項顧客服務的基本要件，說明成功企業(yè)如何不斷提供顧客想要的高品質1創(chuàng)建一個以留住和服務顧客為核心的2在公司和顧客之間建立真正緊密的關色6該7擁有專注為顧客創(chuàng)造附加價值的公司領導，亦即能體現(xiàn)顧客服務理想的領導。樹立了正確的榜樣──他們以顧客務的想法「我們的經驗是，顧客服務歸結為兩件事：熱情和堅持。在這之中，熱情可能更重要。你必須在高階主管身上點燃一把火。」──理查．更重要。你必須在高階主管身上點燃一7Ideal以顧客為導向的公司提供的高品質產以顧客為導向的公司提供的高品質產品質和服務品質──的定義。roductsnotaccordingtodefnitionsqualityasthecustomerdefnesitintwospecifcareas-productqualityandservicequality.今天的商業(yè)世界充滿活力且不斷向前發(fā)2顧客導向公司致力提高產品品質和服務產更41從顧客的角度來看，產品品質就是你8Ideal|TheCustomerDrivenCompanyIdeal6以圖表的形式看待這個問題：ProductQualityServiceQuality8有7項必要條件，在它們的共同作用1創(chuàng)建一個以留住和服務顧客為核心102在公司和顧客之間建立真正緊密的僚主義介Ideal|TheCustomerDrivenCompanyIdeal9點是企業(yè)成功的基本要件。個是產品。如果你照顧好顧客，他們就會再回來。如果你照顧好你的產品，它們就不會被退回來。就是這麼簡單，而且就是我們不應該只因為市場存在便試圖銷售產和社會的"Thereareonlytwothingsofimportance.Oneyoutakecareofcustomers,theycomeback.Ifdifcult."made."–TimothyFirnstahl,CEO,SatisfactionGuaranteedEateriesunderstandingthepotentialneedsofChapterproftsandkeepingcustomershaveacleareThisvisionissharedswitchboardoperators.卓18為任何公司創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的核心是一個「我們將透過為需要快速、準時投遞的優(yōu)先貨物和文件，提供完全可們將努力在每筆交易結束時讓顧客VisionstatementofFederalExpress:Chapter1|CreateACustomer-keepingVision損。但終究一定是完美的船?！?86年ng產品和服務的人?！供ぉ缮緒houseourproductsandservices."–Johnson＆Johnson──里昂比恩的黃金法則ttreatyourcustomerslikehumanbeings,andChapterompaniessaturateeverythingyourselfandyouror22經營任何公司最有利可圖的方式是根據(jù)產品或服Chapter2|TheCustomer'sVoice26客的需求和期望──而不是內部的官客的需求和期望──而不是內部的官生產貨物的過程?！供ぉぬW多爾．拉維特，哈佛商學院教授agoodsproducingprocess."heodoreLevittHarvardBusinessSchool訴你的內容採取行動?！供ぉげ闋査梗账?，玩具反斗城執(zhí)行長身上寫滿黃金?！供ぉぬ萍{德．L．比弗，紐匹格公司創(chuàng)辦人"Mostbusinessesdon'tunderstandthat"Youshouldlovecomplaintsmorethancompliments.AcomplaintissomebodylettingChapter的方法inyourbusinessfeld.Youwilldiscoveraservice.道──找到領域內絕對最一流的企業(yè)，28要執(zhí)行一個有效的標竿管理方案：所己的想法結合起。32渴望長期成功的公司都具備極高程度的tChapter3|LearnFromTheWinners"Themoreyoubenchmark,themoreyouthings,evenbetterthanyou.Noonecompanytobeanextremelygoodcompany."–JamesSierk,XeroxCorp.341清楚確定你要努力改善的問題。目前面臨363制定一套你希望透過拜訪成功組織拜個。在公司內部產生429盡可能經常重複進行這種循環(huán)。你的標竿愈高，你就愈能接受其他人非常公司在所有方面都出色。如果你參考世界各地的最佳實務，你將成為一家非常優(yōu)秀Chapter44如果你的公司要把服務顧客當作公司營462讓員工知道他們在顧客服務鏈中的來Chapter4|LiberateYourCustomerChampions打交道的人提出環(huán)境來支持他們的。顧客滿意度首先是一種思想和行動的狀熱情和堅持。在這之中，熱情可能更重teofeverydayobsession.""OurexperienceisthatcustomerservicecomesbablymoreimportantChapternadvertentlycreateaniesbycontrastconstantlyiminateany4%9%74%00%f夠消除任客的iesChapter5|SmashingTheBarriers由流通的內部障礙。做到這一點的步驟方便效606圍繞你已經開發(fā)的績效評量系統(tǒng)建Chapter5|SmashingTheBarriers或認定系統(tǒng))必須圍繞以顧客為中心62即使是大型和複雜的系統(tǒng)也可以進行重組，以反映顧客的需求而不是公司的要求。如果所有與服務顧客關係不大或毫無關係的項目都予以消除，那麼重點就業(yè)獲利的唯一領域──一次又一次創(chuàng)造滿意的顧客業(yè)獲利的唯一領術的更詳細、更準確的顧客最初需求。然64工作人員和顧客之間有許多內部障礙是頭破除任何無意間造成的內部服務障1使公司的組織和日常管理與公司的662創(chuàng)建跨越公司內部所有部門的經營上的努力被大家Chapter5|SmashingTheBarriers684讓執(zhí)行長或其他高階經理人根據(jù)各進展進行績效考──從服務人員態(tài)度不佳到壞掉的燈泡，們就會認真審視內部──從服務人員態(tài)度不佳到壞掉的燈泡，查清單，列出了餐廳內部需要糾正的問題應有盡有。當經理人處理完清單上的問題我們告訴我們的一線人員：你要負責創(chuàng)你"Wheneveramanagertoldussalesweredownbecauseofcompetitionorthelocaleconomyinside.WedrewupachecklistofproblemsghtbulbBythetimethemanageronyClarryBritishAirwaysChapter意度的因素進行書面everyfactorwhichdirectlyafectscustomersatisfaction.Thenanalyzetheresultsandmeasuretheefectofanychangeswhichareintroduced.701明白你為什麼要評量顧客滿意度。2讓顧客告訴你要評量什麼。性723持續(xù)評估你的工作表現(xiàn)。1Knowwhyyou'remeasuringcustomersatisfaction.2Letcustomerstellyouwhattomeasure.continualbasis.Chapter6|MeasuringYourProgress4將顧客評量與公司系統(tǒng)連繫起來。應該直接745告訴所有員工已經做了什麼。諸行4Linkcustomermeasurementstocompanysystems.llemployeeswhathasbeendonesureiscustomeropinionIntheywerewrong.Wedon'tdothatanymore."一點很重要，因為如果你朝擁有高品質數(shù)字的人開槍，他們會變得非常有創(chuàng)造力，importantbecauseifyoushootpeopleonthebasisofqualitynumbers,they'llbecomeverynumbers."Chapter立了立心，並且為所有員工創(chuàng)造了有效的方mpletheydcreateefectivewaysforeveryemployeeessshouldoperate在成功組織中區(qū)別關鍵人物的7種領783活力十足的企業(yè)領導人對新的想783活力十足的企業(yè)領導人對新的想法和培訓他們的員工有Chapter7|ActThePart805高效的企業(yè)領導者創(chuàng)建高度積極的827最好的(也是最終最成功的領導者)世界唯一願意相信的是行為，因為我們都Noneofusmaypreachanymore.Wemustbehave."做的事情。但一個高效領導者應該避免的問題，它與我們的關鍵目標有以下關係。Chapter7|ActThePart最大的挑戰(zhàn)是將顧客的聲音真正帶入你的公司，使顧客以某種方式參加每一次會議，這樣當我們試圖做出決定時，便有來──威廉所有其他的決定都會扭曲你的思想。你知道的，像是成本、數(shù)量和回報以及這些分析。如果你按照顧客的要求去做，所有這如果我們照顧好我們的顧客，如果我們有高品質並縮短周期，而且滿足我們的顧你透過培訓員工來獲得信心。這就是經理人的關鍵責任：培訓為他們工作的人。一旦你提供他們所有必要的培訓，那麼你就必須有信心，相信他們會做這項工作，並授權他們去做。你不能害怕你的部屬比你更擅長這項工作，而是他們理應如此。我們有一位部門總裁，他有一套很好的管理哲學，其中之一就是你應該讓幾個比你更──邁可各位，我想我們現(xiàn)在對此決定的意見是完全一致的。那麼我建議我們把這件事推遲到下一次會議再進一步討論，讓我們有時間得出不同的看法，也許對這個決定的內──艾佛烈德voiceofthecustomerintoyourcompany,soewayandsothatourguidancecomesfromthemYouknow,likecostandvolumeandreturnsand–StewLeonardJr."Ifwetakecareofourcustomers,ifwehavehighqualityandreducedcycletimeandweworryaboutthebusiness.""Yougetconfdenceinyourstafbytrainingtotrainthepeoplewhoworkforthem.AndodothejobandjobthanyouareAndtheyshouldbe.Wehaveexcellentsetofmanagementphilosophies,andoneofthemisthatyoushouldhaveworkingthanyouare."kagreementonthedecisionhere.ThenIproposewepostponefurtherdiscussionofthistimetodevelopdisagreementandperhapsgainsomeunderstandingofwhatthedecisionisallabout."sChapter7|Act『我想要你們做的就是重新思考意外保險的業(yè)務，我希望你們重新思考這項業(yè)務的們在那棟樓裡做過的任何事情；你只會浪照你們自己會做的樣子設計這份工作?！凰麄儚念^開始重新思考這部分業(yè)務。他們沒有畫一個階級嚴謹?shù)慕M織圖，而是畫一如果我試圖以減少百分之30的成本為目如果我試圖以減少百分之30的成本為目WehadnotstrippedawayandlookedattheSoweputtogetheramodelofcegroupandmovedthemoutofthebuilding.Therewerefveofthem,middlemanagementlevel.Therewasamarketingperson,acustomer-servicepartofthebusinessfromthegroundup.Theyorientedapproach."ceCo–JackWelch,President,GeneralElectricChaptereds????潛在產品PotentialProduct強化產品AugmentedProductpectedProduct通用產品GenericProduct1通用產品買的實841GenericProductChapter8|TotalProductConcept3強化產品864潛在產品需潤在於開發(fā)和行銷特定的潛在套裝產AugmentedProduct