第8頁共8頁2023年?物業(yè)客服部?工作計劃范?文___?_月___?_日，我物?業(yè)公司進(jìn)駐?三期安置小?區(qū)，這一個?月來，我全?體員工團(tuán)結(jié)?一心，艱苦?奮斗，勇于?拼搏，不斷?創(chuàng)新，進(jìn)一?步完善和改?進(jìn)了公司的?管理和服務(wù)?質(zhì)量，取得?了可喜的成?績：組建了?一支優(yōu)秀的?物業(yè)管理團(tuán)?隊，創(chuàng)建了?一種科學(xué)的?管理模式和?先進(jìn)的管理?理念、管理?方法，以及?嚴(yán)格的質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)和工作?程序;形成?了服務(wù)與管?理相結(jié)合的?專業(yè)分工體?系。對物?業(yè)管理的理?念進(jìn)行戰(zhàn)略?性的轉(zhuǎn)變。?我物業(yè)公?司自成立以?來，管理理?念經(jīng)歷了從?“管理型”?到“服務(wù)型?”的深刻轉(zhuǎn)?變，拋棄了?過去以管理?者自居的姿?態(tài)，倡導(dǎo)了?“服務(wù)育人?，業(yè)主至上?”的全新服?務(wù)理念。我?物業(yè)公司在?發(fā)展過程中?即使遭遇到?了內(nèi)外環(huán)境?的嚴(yán)重挑戰(zhàn)?，但為業(yè)主?、使用人服?務(wù)的理念也?一直在沿伸?，同時也得?到了廣泛的?好評。但公?司管理層并?沒有滿足可?喜成績的取?得，而是以?積極的態(tài)度?正視在服務(wù)?過程中存在?的服務(wù)專業(yè)?性不強(qiáng)，服?務(wù)內(nèi)涵不深?，員工待遇?過低以及成?本過高等問?題。今年開?始，公司便?審時度勢，?著手狠抓安?全防范、環(huán)?境衛(wèi)生和維?修事宜，勁?拼品牌建設(shè)?，提高公司?的運作效率?和競爭力。?品牌建設(shè)?品牌，以?高質(zhì)量為堅?實的基礎(chǔ)，?本公司把如?何提高物業(yè)?管理服務(wù)的?質(zhì)量作為公?司經(jīng)營的首?選目標(biāo)。?一、___?_按iso?體系的有效?動作公司?成立之初便?做好了質(zhì)量?的策劃，明?確公司的質(zhì)?量目標(biāo)、要?求，以及所?想達(dá)到的目?標(biāo)，以最合?適的服務(wù)質(zhì)?量去滿足業(yè)?主及使用人?的需要。一?年來，公司?始終把通過?iso90?00和is?o1400?0的審核為?奮斗目標(biāo)，?同時也進(jìn)一?步向業(yè)主及?使用人展示?了公司相關(guān)?方面優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的形象。?二、形成?以客戶滿意?為中心的質(zhì)?量體系自?公司進(jìn)駐開?始，一直把?“客戶滿意?，業(yè)主至上?”作為工作?的中心，進(jìn)?一步確定了?公司以業(yè)主?為中心的經(jīng)?營服務(wù)理念?，今后公司?將繼續(xù)__?__實施和?改進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量，提高服?務(wù)績效。?三、建立天?健物業(yè)零缺?陷的目標(biāo)?公司成立之?后，經(jīng)過反?復(fù)討論和研?討，認(rèn)為要?想做的獨特?，就須把工?作做到零缺?陷：服務(wù)零?缺陷;操作?零缺陷;設(shè)?備零故障;?安全零隱患?的四零缺陷?。明確了業(yè)?主不總是對?的，但永遠(yuǎn)?是最重要的?客戶需求，?充分做好達(dá)?到需求的各?種準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可能?發(fā)生的問題?。內(nèi)部管?理一、人?力資源人?力資源是公?司發(fā)展的重?要保證。進(jìn)?駐之初，因?處地特殊，?故人員素質(zhì)?偏低。但今?年年初，為?了提高公司?的競爭力，?我公司積極?開展員工知?識培訓(xùn)，使?員工成為“?一專多能”?且達(dá)到了顯?著的效果。?員工培訓(xùn)包?括：企業(yè)文?化培訓(xùn)，專?業(yè)技術(shù)培訓(xùn)?等，特別是?對管理層進(jìn)?行的物業(yè)管?理員資格考?評培訓(xùn)和保?安隊伍的消?防知識培訓(xùn)?以及專業(yè)知?識培訓(xùn)。通?過培訓(xùn)，提?高了員工的?綜合素質(zhì)，?改善了員工?的工作態(tài)度?，激發(fā)員工?團(tuán)結(jié)合作，?大大提高了?服務(wù)質(zhì)量。?目前，公?司內(nèi)部已經(jīng)?建成了較為?完善的人力?資源儲備，?專業(yè)能力，?綜合能力出?眾的專業(yè)人?才;能出謀?劃策的企業(yè)?策劃人員等?，給公司的?發(fā)展提供了?廣闊的空間?。二、規(guī)?章制度入?駐之初，因?公司剛建立?，一系列的?制度及考核?都是空白的?，這給員工?的工作帶來?了很大的不?便。按照“?以法為據(jù)，?有約可依”?的原則，我?公司迅速出?臺了一系列?規(guī)章制度。?包括：各崗?位人員職責(zé)?，管理制度?及各崗位工?作人員考核?辦法。制度?的出臺明確?了職責(zé)，分?清了權(quán)限，?也給公司員?工的日常工?作指明了方?向，提供了?依據(jù)。三?、維修方面?去年小區(qū)?入住之初，?因趕工期，?五棟公寓可?謂是以超常?規(guī)的速度建?成的，而快?速度建成的?房子卻導(dǎo)致?了接管后艱?難的維修工?作。從去年?至今，我技?術(shù)維修部共?計收到業(yè)主?報修單__?__多份。?可因去年維?修力量過弱?，且設(shè)備設(shè)?施還在保修?期內(nèi)，故多?數(shù)單子未能?修好。直至?今年初，我?公司一口氣?增加了三倍?的維修人員?，不分日夜?的維修，同?時又加大對?廠家的催修?力度，迅速?的解決了原?有的存在的?問題?，F(xiàn)我?處已承諾做?到“小修不?過夜，大修?不過三”的?服務(wù)承諾，?可因各種設(shè)?施仍然在保?修期，致使?好多維修事?項我公司仍?無法完成。?但我公司還?是竭盡所能?去維修，特?別是公寓內(nèi)?寢室之間電?線錯亂的問?題，在催修?廠家無效的?情況下，我?公司維修人?員用六天六?夜時間全部?調(diào)好，用實?際行動解決?了業(yè)主的怨?言。近日，?我公司又一?口氣換下了?四棟公寓_?___多盞?燈炮以及_?___多個?水龍頭和幾?十個沖水閥?，使公寓內(nèi)?的配套設(shè)施?的維修完好?率達(dá)到了_?___%以?上。四、?保安方面?在全體保安?人員的共同?努力下，圓?滿完成了小?區(qū)入住的安?全防范工作?，但隨著工?作的逐步加?深，漸漸暴?露出了我公?司保安的不?足與缺陷：?配套設(shè)施過?差，人員素?質(zhì)過低，專?業(yè)知識不足?等等。為此?我公司于今?年年初進(jìn)行?了一場保安?大革新。首?先，實行淘?汰制，淘汰?了十多位原?有的保安。?其次增加配?套設(shè)施，購?置保安服裝?。工作的革?新使我保安?的外在形象?上了一個新?臺階。2?023年物?業(yè)客服部工?作計劃范文?（二）一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達(dá)上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?____多?次。運用_?___發(fā)送?通知累計9?68條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?____?年____?月____?日之前共發(fā)?出____?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單____?份，完成率?____%?。____?月____?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?____份?，投訴處理?單____?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?____份?，業(yè)主投訴?報修維修率?____%?。我部門回?訪____?份，回訪率?____%?，工程維修?滿意率__?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?___年_?___月_?___日地?下室透水事?故共造成_?___戶業(yè)?主財產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?聯(lián)系業(yè)主并?為業(yè)主盤點?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業(yè)主談判，?并發(fā)放置換?物品及折抵?補償金。?五、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀(jì)新?筑小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。截?止到___?_年___?_月___?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪____?戶，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)意?見表___?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達(dá)?____%?，接待電話?報修的滿意?率達(dá)___?_%，回訪?工作的滿意?率達(dá)___?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?_份，并持?續(xù)補充整理?業(yè)主電子檔?案。七、?協(xié)助政府部?門完成的工?作協(xié)助三?合街派出所?對入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)行?人口普查工?作。為_?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有激情的隊?伍引導(dǎo)成一?個對公司充?滿憧憬，對?行業(yè)發(fā)展和?自身成長充?滿希望的團(tuán)?隊;把部門?員工由一個?對物業(yè)管理?知識掌握空?白培訓(xùn)成一?個具一定物?業(yè)管理常識?的團(tuán)隊。?工作中存在?的不足、發(fā)?現(xiàn)的問題及?遇到的困難?總結(jié)如下：?一、由于?我部門均未?經(jīng)過專業(yè)的?物業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于物?業(yè)方面的知?識仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝通?技巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項遺漏工?程的工作跟?進(jìn)、反饋不?夠及時;?三、物業(yè)各?項費用收取?時機(jī)、方式?、方法不夠?完善;物業(yè)?費到期業(yè)主?催繳___?_戶，未交?____戶?。水電費預(yù)?交費用不足?業(yè)主___?_戶，未交?____戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及組織?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未組?織開展起來?。日后工?作的努力方?向及工作設(shè)?想：我部?門在做好收?費及日常工?作的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，進(jìn)?一步明確各?項責(zé)任制，?強(qiáng)化部門工?作紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，并?按照目標(biāo)、?預(yù)算和工作?計劃及時做?好各項工作?。一、對?部門員工工?作范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步細(xì)?化、明確;?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保證?部門員工勝?任相應(yīng)崗位?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律管理，做?到工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)明?;四、加?強(qiáng)對各項信?息、工作狀?況的跟進(jìn)，?做到各項信?息暢通、準(zhǔn)?確。五、?通過部門的?日常工作安?排和心理調(diào)?試技巧學(xué)習(xí)?，營造出“?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長”的?氛圍，讓部?門員工有種?“緊張但又?不會感覺壓?力太大”的?充實感和被?重視的成就?感。六、?積極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的工?作流程規(guī)范?，合理運用?先進(jìn)的管理?軟件來提高?工作效率。?七、做好?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?開展各種形?式的宣傳工?作，并定期?組織業(yè)主的?文化娛樂活?動。同時積?極開展并做?好各項有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，____?年，我部門?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全力?支持，