山東黑馬置業(yè)顧問培訓(xùn)系列——成交技巧及逼定技術(shù)山東黑馬置業(yè)顧問培訓(xùn)系列——成交技巧及逼定技術(shù)一、銷售五步循環(huán)二、成交話術(shù)三、成交技巧四、顧客語言五、逼定意義六、逼定方式——戰(zhàn)略高招一、銷售五步循環(huán)

一、銷售五部循環(huán)第一步：寒暄第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景第三步：銷售介紹第四步：處理異議第五步：促成交易一、銷售五部循環(huán)第一步：接待（寒喧）打招呼、問候語、歡迎語例如：“歡迎參觀，請問先生有什么需要幫助？”等程序：問候語遞名片自我介紹請顧客坐下簡單了解對方的需求利用資料或模型作介紹第一步：接待（寒喧）禮儀：態(tài)度親切熱情服裝干凈整潔站姿、坐姿、遞名片的方式講話的語言語調(diào)工作環(huán)境的整潔禮儀：第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景例如：“從什么渠道知道本樓盤的信息？”“希望看多大面積的單位？”“價(jià)格在什么幅度范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“是與父母同住嗎？”“有小孩嗎？”“干什么職業(yè)”“……等”第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景發(fā)問的問題是要自己根據(jù)不同的顧客去設(shè)定，目的是希望透過掌握客戶的背景資料來有針對性地作銷售介紹。說明：了解顧客需求和背景資料不是一次可完成的工作，應(yīng)該貫穿整個(gè)銷售過程，了解顧客資料是進(jìn)行銷售互動(dòng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素。發(fā)問的問題是要自己根據(jù)不同的顧客去設(shè)定，目的是希望透過掌握客顧客擇樓所注重的16項(xiàng)要素現(xiàn)樓或期樓地理位置價(jià)格面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層高級付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)發(fā)展商聲譽(yù)建筑特色交通便利安全設(shè)施顧客擇樓所注重的16項(xiàng)要素第三步：銷售介紹房地產(chǎn)的三個(gè)價(jià)值層面基礎(chǔ)價(jià)值：指實(shí)際要購買的單元（包括面積大小，間隔，用料、方位等要素）形式價(jià)值：指住宅的裝飾、款式、一梯幾戶、高層建筑還是低層建筑。核心價(jià)值：指物業(yè)的升值能力，小區(qū)的管理水平，文化氛圍，人口素質(zhì)，設(shè)施，周邊社區(qū)的環(huán)境，銷售人員的素質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)素……等

第三步：銷售介紹第四步：處理異議的技巧一、什么是異議異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對的意見。比如，對銷售人員所介紹的房產(chǎn)單元面積大小表示不相信。對是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。因此，面對異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號，并從中調(diào)整方向。第四步：處理異議的技巧二、異議的三大功能表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣?？梢酝高^異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法?？梢酝高^異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來作調(diào)整。二、異議的三大功能三、辨明假異議在購買過程顧客為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。比如：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時(shí)他會(huì)找其它的借口作掩護(hù)?！斑@房的實(shí)用率太低了，配套的設(shè)備又很一般，景觀又差，噪音很大……（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)）……”三、辨明假異議假異議的原因分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確

顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品假異議的原因分析：要點(diǎn)：銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運(yùn)顧客對其所存異議不加宣揚(yáng)，對銷售有害而無利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。要點(diǎn)：四、處理顧客異議的注意事項(xiàng)要充份表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。四、處理顧客異議的注意事項(xiàng)環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辨。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘五、處理異議的態(tài)度與技巧1、保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員去平衡與顧客之間的分岐?！拔液芏嘀x您所提供的寶貴意見……”“我很高興您的坦率……”“我認(rèn)為您的意見很有啟發(fā)性……”“如果您認(rèn)為有貨不對板的情形，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也是需要一些時(shí)間來處理這件事情……”

五、處理異議的態(tài)度與技巧2、真誠有禮，聚神聆聽聚神聆聽是表達(dá)一種對顧客的尊重，是一種真誠和禮節(jié)，這種行為語言都有利于化解對抗，尋求同識。聆聽要設(shè)身處地，透過對方的言談感受對方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前題下尋求解決的方法。聆聽要“三到”：“耳到”“眼到”“心到”2、真誠有禮，聚神聆聽3、復(fù)述問題，表示理解“您是說5月30日前必須要交樓，是嗎？”“您是說如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？”要復(fù)述客戶的意見表示理解，或詢問顧客自己的理解是否正確。3、復(fù)述問題，表示理解4、審慎回答，圓滑應(yīng)對對顧客的異議必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。以坦誠直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給顧客。保持氣氛和諧。切忌反駁?！瓣怷X您說管理費(fèi)偏高，我覺得是對的，但如果說管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來分析一下，我們來比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所沒有的東西，這個(gè)收費(fèi)是否可以接受……，很多顧客都說自己原來的居住的管理費(fèi)事宜，但都缺少了更多必須的東西，他們覺得物有所值?！?、審慎回答，圓滑應(yīng)對5、光榮撤退，保留后路做銷售要明白，不是顧客每一個(gè)要求都可以滿足或馬上滿足的，因此，讓顧客“光榮撤退”讓自己“保留后路”非常重要。“陳先生，很高興我們今天能坦誠的溝通，首先我對您所提到的各項(xiàng)要求暫未能充份得到滿足表示歉意，同時(shí)我也懇請陳先生能考慮一下公司的意見，我希望不需要多長的時(shí)間，我們能聽到陳先生的好消息……”5、光榮撤退，保留后路二成交話術(shù)１排解疑難法當(dāng)顧客說要再考慮考慮時(shí)……陳先生，您說要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買樓對于每一個(gè)家庭都是一項(xiàng)重大投資，它不是吃頓飯，買件衣服那么簡單。為了能向您和您的家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您們商量研究，請問，您要考慮的主要是價(jià)格問題還是付款方式問題？或者還有其它的什么問題……二成交話術(shù)１排解疑難法２以退為進(jìn)法當(dāng)顧客遲遲末能作出購買決定時(shí)……－陳先生，您至今還未能作出購房的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹的過程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。－陳先生請不要介意，是因?yàn)槲夜ぷ鳑]做到位而延誤了您的購買時(shí)間，陳先生我有個(gè)請求，我希望你能指出我在哪方面還做得不夠……２以退為進(jìn)法３推他一把當(dāng)顧客猶疑不決時(shí)……－陳先生，您看看，對自己喜歡的房子要盡快作決定，其他同事的客戶也在考慮購買這個(gè)單位，您遲疑，別人就會(huì)奪您所愛?，F(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下定金就還能夠享受到各種的折扣優(yōu)惠。假如，您已經(jīng)決定購買，您會(huì)下一萬定金還是兩萬定金？３推他一把４詢問法當(dāng)你設(shè)法去促成交易或者想消除顧客的某些抗拒點(diǎn)時(shí)，你首先可以以探問的方式，來了解顧客內(nèi)心的想法……你雖然無法消除顧客每一個(gè)抗拒點(diǎn)，但你任何時(shí)候都可以問顧客一個(gè)問題：－“假如您會(huì)購買，您主要會(huì)考慮哪幾方面因素？”或者－“假如您不會(huì)購買，我想知道又是哪些因素影響您作出這樣的決定?！保丛儐柗ǎ的娣醇记煞ó?dāng)你對顧客購買心理摸不透時(shí)……－“陳先生，我是認(rèn)為這房子非常適合您的，但是很明顯您是不會(huì)花時(shí)間考慮了，除非您真的像我其他的客戶那樣，真正了解到這項(xiàng)物業(yè)的價(jià)值所在，對嗎？”－“您不會(huì)借考慮為籍口躲開我吧？”－“假設(shè)您會(huì)很認(rèn)真地考慮這項(xiàng)物業(yè)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會(huì)是哪方面的問題？”５逆反技巧法６錢不是問題當(dāng)顧客總認(rèn)為價(jià)格太貴時(shí)……－“陳先生，您說價(jià)格太貴了供不起，您太歉虛了，我相信這正是您成功的秘訣?！保瓣愊壬X不是問題，我們有多種付款方式可以配合您的預(yù)算，您會(huì)感到輕松自如，一定不會(huì)有壓力的……”６錢不是問題７購買快樂利用人性的利益法則－陳先生，我催促您盡早成交完全是出于對您的關(guān)心，您越早購買，您就能越早享受到在小區(qū)生活的種種快樂。生命和時(shí)間是寶貴的，能夠自己和家人早一天享受生活，為什么不選擇早一天呢？如果為了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。７購買快樂三成交技巧１.小狗成交法：體驗(yàn)式消費(fèi)。２.二者擇一法：假定客戶已經(jīng)接受這里房子，并提出兩個(gè)房源由客戶選擇，不可太多，以免其下不了決心而猶豫。３.推定承諾法：假定客戶已經(jīng)接受這里房子，增加其信心。比如：先生，我看你就要三樓吧?；蛎枋銎湓谶@里居住后美好生活三成交技巧１.小狗成交法：體驗(yàn)式消費(fèi)。先生，我看你就要三樓４.反問成交法：價(jià)格低、孩子入學(xué)方便、物業(yè)好，你還有什么猶豫呢５.優(yōu)惠協(xié)定法：當(dāng)搞活動(dòng)時(shí)可用。６.本利比較法：一套房子＝一套房子＋一輛車７.得弊比較法：理性分析８.獨(dú)一無二法：當(dāng)客戶猶豫時(shí)，要幫助其決定，讓其覺得他選擇的就是最好的。４.反問成交法：價(jià)格低、孩子入學(xué)方便、物業(yè)好，你還有什么猶豫９.心理暗示法通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動(dòng)成交的作用。例句：您一定不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)??！您一定要買??！請相信我，這一定是您最佳的選擇?。?心理暗示法10）發(fā)問成交法（六步驟）第一步：開門見山（案例）售樓員：陳先生，我相信無論您是否會(huì)購買我們的小區(qū)的房子，先您都希望能得到更多的相關(guān)資料和專業(yè)的服務(wù)，對嗎？客戶：是的。售樓員;,對嗎？客戶：對售樓員：，對嗎？客戶：對連續(xù)這種問的方式，讓客戶認(rèn)可，感覺到你的理性與專業(yè)

10）發(fā)問成交法（六步驟）連續(xù)這種問的方式，讓客戶認(rèn)可，感覺第二步：誘敵深入（案例） 售樓員：陳先生，為了能向您提供更有針對性的樓盤資料和專業(yè)意見，我想我們有必要先來討論一下您購樓所要關(guān)注的主要問題，好嗎？客戶：好的。第二步：誘敵深入（案例） 第三步：引蛇出洞（案例）售樓員：陳先生，假設(shè)您真的會(huì)購買我們小區(qū)的房子，那么我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問題是什么？客戶：配套設(shè)施、價(jià)格和物業(yè)管理。第三步：引蛇出洞（案例）第四步：拔云見日（案例）售樓員：陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您要求的價(jià)格應(yīng)該在怎樣的水平范圍？3000~5000或6000~8000。陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合你要求的小區(qū)配套設(shè)施應(yīng)該是怎么樣的？

陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您要求的物業(yè)管理應(yīng)該是怎樣的？

第四步：拔云見日（案例）第五步：一網(wǎng)打盡（案例）售樓員：陳先生，如果我們的小區(qū)都能滿足你上述的各項(xiàng)要求，那么，假如您現(xiàn)在就決定購買，您還有其它問題嗎？客戶：沒有了。第六步：皆大歡喜（案例）售樓員：陳先生，恭喜您選擇到一個(gè)完全符合您個(gè)人要求的小區(qū)。那太好了，您是選擇一次付款，還是分期付款……第五步：一網(wǎng)打盡（案例）四顧客語言１.語言表達(dá)中的顧客語言無論顧客表示贊同或反對，歡喜或憤怒，銷售人員都要有感同身受的情懷，并在語言中表達(dá)出來。比如，顧客說這個(gè)套間的間隔不合理，銷售人員就說，我非常欣賞您獨(dú)道的眼光，觀察總是那么細(xì)致，不過我也相信設(shè)計(jì)師也一定有他的專業(yè)考慮……。四顧客語言１.語言表達(dá)中的顧客語言二、行為語言中顧客語言比如客戶強(qiáng)烈要求銷售人員向上級申請折扣，這時(shí)候即使銷售人員知道不可能，但你還是要表示會(huì)代客戶盡最大的努力，那怕是離開一會(huì)兒再回來告訴他不可以，顧客可能就滿足了內(nèi)心的需求，因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)可能只是想探明底價(jià)，顧客擔(dān)心買貴了，相反，如果銷售人員在顧客面前站穩(wěn)立場決不退讓，這就會(huì)造成對抗的場面。當(dāng)然，這些是很講究與銷售人員的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，臨場時(shí)靈活發(fā)揮。二、行為語言中顧客語言三、語言、語調(diào)、語速的顧客語言即要求銷售人員講話時(shí)，要適當(dāng)接近顧客講話的方式：如果顧客是活潑型，講話較興奮，語速較快，那么銷售人員就要有一種同樣興奮和較快節(jié)奏的表達(dá)。這樣更能讓顧客無形中產(chǎn)生認(rèn)同和共鳴。三、語言、語調(diào)、語速的顧客語言五逼定意義逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志。

五逼定意義逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際六逼定方式—戰(zhàn)略高招1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購房手續(xù)、步驟，逼其下定。

注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信心。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。

2、若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。

注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。六逼定方式—戰(zhàn)略高招1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)3、一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。

如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的?！薄懊恳粋€(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的?！薄跋嘈抛约旱牡谝桓杏X。”

“下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。”“世上總沒有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)?！?/p>

3、一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能