第4頁共4頁淘寶客服?工作總結(jié)?模板1?、淘寶客?服售前術(shù)?語客服?首先要做?到“禮貌?熱情、及?時(shí)答復(fù)，?”，這是?淘寶客服?的必備技?巧。當(dāng)?買家咨詢?時(shí)，先和?客戶打個(gè)?熱情的招?呼，客戶?會(huì)覺得有?一種親切?的感覺。?不能單獨(dú)?只回一個(gè)?字“在”?，給買家?感覺你很?忙，根本?沒空理他?，也不能?買家問一?句，你答?一句，消?極回復(fù)，?客戶覺得?被冷淡，?可能就會(huì)?跑單了。?可以適當(dāng)?運(yùn)用幽默?的話語以?及旺旺的?動(dòng)態(tài)表情?，增添活?躍交談的?氣氛，能?夠讓買家?感受到客?服的熱情?，增添對(duì)?店鋪的好?感，而且?買家咨詢?的不單是?一家店鋪?，那么誰?第一時(shí)間?快速回復(fù)?買家，誰?就占了先?機(jī)，大大?提高交易?成功的幾?率。2?、客戶識(shí)?別如果?你把之前?有過購買?的客戶的?資料備注?下來，那?么這樣很?明顯就能?將客戶體?驗(yàn)提升一?個(gè)很大的?檔次。?3、知識(shí)?推送1?)實(shí)戰(zhàn)型?知識(shí)：包?括客服的?基礎(chǔ)應(yīng)答?知識(shí)、產(chǎn)?品知識(shí)等?，詢單階?段突出寶?貝的賣點(diǎn)?、優(yōu)勢、?適用人群?、使用方?法等。?實(shí)戰(zhàn)型知?識(shí)可以由?客服主動(dòng)?發(fā)起，在?客戶決定?購買產(chǎn)品?之后，向?客戶推送?一些關(guān)于?產(chǎn)品的使?用知識(shí)，?這樣能很?好的提升?客戶體驗(yàn)?，讓客戶?記住你，?下次再來?購買。?2)儲(chǔ)備?型知識(shí)：?這個(gè)主要?是形成店?鋪內(nèi)部的?知識(shí)儲(chǔ)備?，降低針?對(duì)店鋪新?人培訓(xùn)的?成本，避?免人員流?失風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)?聯(lián)推薦?關(guān)聯(lián)銷售?需要客服?根據(jù)之前?和客戶對(duì)?話，以及?顧客購買?的產(chǎn)品，?快速總結(jié)?顧客喜好?以及需求?，進(jìn)行1?-2款的?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?銷售。洞?察客戶喜?好，按需?推薦，宜?精不宜多?;適時(shí)推?薦，趁熱?追擊。?5、屬性?搜集這?個(gè)是為之?后的店鋪?營銷、二?次購買客?戶識(shí)別、?客戶關(guān)懷?、精準(zhǔn)推?送等做準(zhǔn)?備的。?搜集的信?息包括：?1)基?本信息：?買家ID?、姓名、?手機(jī)、郵?箱、地址?(營銷必?備，可以?了解客戶?的消費(fèi)習(xí)?慣、偏好?、購買能?力等)?2)高級(jí)?信息：Q?Q號(hào)、年?齡、性別?、生日(?生活圈、?消費(fèi)偏好?、購買能?力、習(xí)性?、QQ群?營銷、生?日關(guān)懷等?)3)?有價(jià)值信?息：購買?次數(shù)、購?買金額、?購買單價(jià)?、購買周?期(用戶?粘度、忠?誠度、消?費(fèi)能力、?等級(jí)劃分?等)4?)高價(jià)值?信息：商?家自定義?屬性-款?式、尺碼?、顏色、?喜好、回?購、敏感?膚質(zhì)等等?。這些?信息有一?些是客服?可以在聊?天過程中?搜集，有?一些是可?以自動(dòng)獲?取的，除?了這兩種?搜集信息?的方式，?還可以創(chuàng)?建調(diào)查問?卷，引導(dǎo)?用戶填寫?信息，相?應(yīng)給予填?寫調(diào)查問?卷的客戶?一些優(yōu)惠?劵。淘?寶客服工?作總結(jié)模?板（二）?淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人在?這半個(gè)月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時(shí)間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個(gè)人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價(jià)格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價(jià)格是最?低實(shí)在不?能再降，?這個(gè)需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)其?次本人理?解的售中?是指客戶?下單成交?到發(fā)貨這?一整個(gè)環(huán)?節(jié)。售中?包括檢查?貨物，發(fā)?貨，物流?跟進(jìn)等。?檢查貨物?時(shí)本人一?直堅(jiān)持認(rèn)?真細(xì)心對(duì)?待，否則?顧客收到?瑕疵貨物?時(shí)造成糾?紛，給雙?方帶來不?必要的損?失和麻煩?。其次到?發(fā)貨，本?人在半個(gè)?月的工作?中，在這?一環(huán)節(jié)中?犯了不少?錯(cuò)誤，具?體在