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文檔簡介

體育客戶服務(wù)溝通技巧了解客戶服務(wù)溝通的基本原理和影響因素；運用溝通原理，解決體育客戶服務(wù)管理存在的溝通障礙問題。課程學(xué)習(xí)目標一、什么是溝通？溝通是過程

溝通：信息傳送，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者二、溝通障礙的影響因素●接收的障礙接受者的經(jīng)驗和認知接收者態(tài)度和觀念接收者需求和期待●發(fā)信的障礙發(fā)信者認知和表達能力發(fā)信者態(tài)度和觀念有效反饋●介質(zhì)的障礙環(huán)境刺激第三方干擾時空干擾體育產(chǎn)品市場推廣：體育產(chǎn)品解釋說明、價格、時間、教練信息、優(yōu)惠促銷、售后服務(wù)等。運動訓(xùn)練/培訓(xùn)服務(wù)：訓(xùn)練到時間、訓(xùn)練要求、達到到效果、需要注意的事項、課后練習(xí)、傷害處理、差異化訓(xùn)練、器材設(shè)備、教練指導(dǎo)等。運動體驗和體育賽事服務(wù)：場地安全注意事項、訂場（票）時間和要求、超時的處理、突發(fā)事件的信息發(fā)布、處理措施、場地指引等等。三、常見體育客戶溝通類別做好客服人員的溝通培訓(xùn)；選擇適當?shù)臅r間和方式做好信息的發(fā)布；做好信息溝通和突發(fā)事件的預(yù)案準備；突出傾聽的重要性；做好多層次、多角度溝通（橫向溝通、縱向溝通）。四、體育客戶服務(wù)溝通技巧

跆拳道俱樂部學(xué)員甲訓(xùn)練不認真還踢傷隊友，家長不僅拒絕賠償，還要求俱樂部退還學(xué)費及精神損失費。

請問：如何與學(xué)員甲家長進行溝通？【案例】認真傾聽學(xué)員及家長傾訴了解家長的內(nèi)心真實想法和意圖與家長溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)建立同理心，獲得家長及學(xué)員的支持和配合做好溝通失敗的預(yù)案準備【研討】客戶服務(wù)管理是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。體育客戶服務(wù)溝通包括體育產(chǎn)品市場推廣、運動訓(xùn)練/培訓(xùn)服務(wù)、運動體驗和體育

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