MEIFUBAO

“財智集中贏”美容院管理及終端營銷培訓研討會銷售溝通技巧一、了解銷售二、接待顧客工作流程三、克服影響銷售業(yè)績的五大障礙目錄COMMUNICATIONSKILLSFORSALES了解銷售1、什么是銷售？A、了解需求，創(chuàng)造需求

B、提供適當產品及服務指引

C、建立維持良好關系

二、銷售人員必需的心理素質與技能知識1、心理素質：顧客心理洞察力/不畏失敗，不怕拒絕/始終保持積極、樂觀、自信的態(tài)度/誠懇有禮、不欺騙顧客。2、技能知識：A、計劃性：訂立目標，努力達成；B、產品專業(yè)知識：豐富的知識，不但可獲得顧客的信賴，促成成交，更可幫你成為一名名副其實的專業(yè)美容顧客。C、說服技巧：善用助銷工具加上有效的說服技巧，促成成交及連帶銷售。三、美容顧問銷售原則：1、表現(xiàn)專業(yè)咨詢形象，提供最適當?shù)漠a品指引及美容護理咨詢服務；2、不得強迫推銷，不欺騙顧客。結束語銷售工作，可謂變化無窮，充滿挑戰(zhàn)，因此美容顧問們，須保持頭腦清醒，靈活應變，并且要恰當好處。接待顧客工作流程CONSUMERCONTACTWORKFLOW1、隨時作好準備2、迎接顧客3、了解顧客需求4、推介產品與服務5、連帶銷售6、促成成交7、提供服務8、送別顧客概述1、隨時作好準備：

A、第一時間放下手頭工作去迎接顧客B、需了解美容院的配置及其作用2、迎接顧客A、定義：與顧客打招呼，建立雙方溝通的契機B、為什么要迎接顧客顧客希望受到尊重我們需要把握生意的源頭銷售額=成交顧客數(shù)×平均客單價成交顧客數(shù)與迎接顧客數(shù)成正比C、怎樣迎接顧客

○招呼用語：

不可千篇一律，根據(jù)不同的顧客，使用不同的招呼用語。

→流動性顧客→目標性顧客

2、迎接顧客C、怎樣迎接顧客

○身體語言：

顧客對你的感覺10%來自于招呼用語，90%來自于身體語言

“感覺比語言快十倍”顧客憑感覺判斷對你的第一印象是好是壞顧客對你第一印象好壞直接決定他是否愿意與你溝通

2、迎接顧客運用正面的身體語言目光：平視注意對方的眉心處；目光友善、充滿笑意表情：臉帶微笑、熱情、友善、誠懇、自信、自然、隨和手勢：開放、專業(yè)姿勢：規(guī)范、專業(yè)1、主動性

接觸率：進美容院的所有顧客，接觸率不低100%2、專業(yè)性

招呼用語、身體語言3、技巧

留客率：打過招呼的流動性顧客，留客率不低于60%4、為下一步奠定基礎

打過招呼的各類顧客愿意與你愉快交談成功標準3、了解顧客需求A、定義正確判斷每一位顧客需要什么產品

B、為什么要了解顧客需求

顧客需要一個真正為他著想的消費顧問，不需要推銷員相信顧客尊重顧客我們要明確訴求目標

C、怎樣了解顧客需求○了解顧客需求的方法望：用眼觀察顧客的膚質和皮膚問題，觀察顧客對什么東西感興趣問：善于發(fā)問，發(fā)問的目的是打開顧客的話匣子聞：顧客講話時，用心傾聽，從中發(fā)現(xiàn)顧客所需切：動動手，利用皮膚測試儀和電腦軟件檢測顧客的皮膚

3、了解顧客需求①準確：準確無誤地判斷顧客的需求②快速：1分鐘之內結束③獲取顧客認同：讓顧客認同你的判斷，產生共鳴④為下一步奠定基礎：讓顧客知道，什么產品最適合他成功標準4、推介產品A、定義：向顧客推薦并介紹產品，影響顧客，贏取顧客對產品的認同B、為什么要推介產品當顧客清楚自己的皮膚狀況之后，想知道哪款產品適合自己，為什么適合？給予顧客至誠服務是我們的天職贏取顧客對產品的認同

C、怎樣推介產品推薦產品：告訴顧客哪款產品最適合介紹產品：向顧客解釋為這款產品最適合出示證據(jù)：做產品示范/分享自己用過的感受處理顧客異議：三明治法

A、對顧客提出的問題表示重視、同情

B、坦誠相告自己的觀點

C、獲取顧客的認同，給顧客一個臺階下

4、推介產品成功標準→具有針對性推薦顧客需要的產品介紹產品針對顧客皮膚具體狀況→具有專業(yè)性正確講述每款產品按FAB三步曲正確處理顧客異議→具有感染力能夠打動顧客5、連帶銷售A、定義：當場推介其他產品，滿足顧客多元化需要B、為什么要做連帶銷售●顧客有多元化的需求●顧客需要專業(yè)化指導如何配套使用產品●通過提高平均客單價，提高銷售額銷售額=成交顧客×平均客單價

C、怎樣做連帶銷售（分組討論）

●建議配套使用可獲得更好的效果●告訴促銷活動●從經濟的角度推薦大包裝

●

成功標準：平均客單價不低于120元獲取顧客認同5、連帶銷售6、促成成交A、定義：幫助顧客采取行動，購買產品B、為什么要促成成交

●成交是銷售工作的最終目標●促成成交是接待顧客工作流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，但同時也是銷售人員最薄弱的環(huán)節(jié)●最薄弱的原因→害怕向顧客要訂單→沒有掌握促成成交的技巧木桶原理將迎接顧客→了解顧客需求→推介產品→連帶銷售→促成成交比喻成木條：

這些木條釘成一只水桶這只水桶的盛水量取決于最低的那塊木條用這只水桶的盛水量代表我們的銷售水平所以我們的銷售水平取決于最低的那塊木條C、怎樣做促成成交（分組討論）

●將影響顧客下決心采取購買行動的因素羅列出來●將這些因素分類●逐個討論對策：

請求成交法：直接請求顧客購買假想成功法：全當顧客要買選擇成交法：問顧客是要什么產品小點成交法：先推介大包裝，顧客小不了決心馬上建議她不妨試用小包裝并利用促銷活動

6、促成成交7、送別顧客A、成交不是生意的結束，而是生意的開始

→看到每位顧客背后的生意→建立忠實顧客群，我們的生意更大更遠B、送別要別迎接更熱情

→別因買賣成交而輕慢顧客→顧客關系是最有利的競爭優(yōu)勢來源C、為下次再來，創(chuàng)造動機

克服影響銷售業(yè)績的五大障礙一般人都在研究成功者如何成功時，卻從來沒有思考失敗為何失敗。教人做一件事，不僅要教他“做什么、為什么做、怎么做”，更重要還要教他“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”的時候可能會有什么障礙，這些障礙是怎樣影響“我想要做”，如何去克服這些障礙。我們歸納有五個障礙影響“我想要做”，所以通過今天的課程，我們一起來尋找是哪五大障礙影響我們的銷售業(yè)績，一起來分析障礙，一起探討如何克服障礙。障礙一：受制于外力障礙二：自我設限障礙三：不愿付出努力障礙四：不喜歡推銷障礙五：缺少目標概述[案例一]我們在巡查市場時，向某美容顧問了解最近銷量下降的原因，美容顧問這樣分析：產品價格貴，促銷力度不夠，競爭太激烈，天氣不好，美容院位置差，客流量小，培訓時間短，我這段時間運氣不佳。分析：不難發(fā)現(xiàn)，這些觀念，強調的都是外界原因，總是因為外界的原因，讓自己業(yè)績不好。發(fā)現(xiàn)同一個美容院、同樣的產品、同樣的制度、同樣的外因；但不同的人，其業(yè)績不同，他們業(yè)績差別在哪里？知識、技巧差距不大，最大的差距是觀念與態(tài)度。特別是應對困難與挫折的觀念與態(tài)度，其實，困難大同小異，但不同的人，對待困難的觀念不同，應對的方式不同，導致業(yè)績不同。障礙一：受制于外力如何克服：操之于我

第一步：養(yǎng)成主動承擔責任的習慣第二步：自我成長第三步：身體力行，將操之在我變成習慣練習：受制于外力操之在我我已經無能為力試試看有沒有其他可能性他不會接受我我可以換一個有效的表達方式培訓時間太短我可以自修美容院位置太差美容院是死的，人是活的，我可以走出去促銷力度不夠我盡自己的力天氣不好，客流量少不能以量取勝，就以質取勝，提高成交率競爭太激烈我有我的市場顧客興趣不大在于我，不在于顧客——嘗試去改變別人那個顧客讓我生氣我有選擇的自由，可以選擇不生氣產品價格太貴我可以引導她不再關注價格問題別人在取笑我我可以控制心情[案例二]我們曾經在美容觀察30分鐘，某美容顧問沒有主動跟一個顧客打招呼，其中5分鐘開始計算，有10個顧客進店，該美容顧問只對其中一個顧客打了半句招呼。她的理由：這些人我一眼就看出是用不起agel的，那些人我一眼就看出今天不是來買產品的，還有些人，我一眼就看出鐵定會拒絕我，那半句招呼是因為我剛想打又發(fā)現(xiàn)旁邊的美容顧問在等著看我的笑話。分析：這位美容顧問的思維習慣是：拿推論當結論，那預測當事實——內心放了一個假設，再以這種假設來做判斷，虛擬出一幅圖象，正是這幅虛擬圖象，成了影響她行動力的障礙。障礙二：自我設限管理大師彼得·圣吉提出這樣一個觀點：我們經常對很多的事情先給了一個假設，然后根據(jù)這個假設進行各種判斷，圣吉給這種假設取了一個名字叫“心智模式”，心智模式影響我們的認知方式。跳蚤實驗：自我設限是人生最大的障礙，因為它壓制我們的勇敢、自信、樂觀、機智、創(chuàng)造力等優(yōu)秀品質的發(fā)揮，壓制我們的天賦潛能，讓我們不敢追求夢想，不敢追求成功。自我設限是滋生懦弱、膽怯、懶惰、悲觀、愚鈍的溫床，這些品質造就的是失敗。如何克服：保持積極的心態(tài)——PMA黃金定律

美國成功學大師拿破侖·希爾博士曾經用20年的時間對包括福特、羅斯福、洛克非勒、愛迪生等著名人士在內500多名成功者進行專門研究，他發(fā)現(xiàn)所有成功者的身上都有一個共同的，最簡單不過的秘密——積極的心態(tài)（PositiveMentalAttitude即PMA）。（消極心態(tài)NegativeMentalAttitude即NMA）。在成功學領域中，研究者們將保持積極的心態(tài)稱為PMA黃金定律。保持積極的心態(tài)而成功的故事1、三個夢的故事

2、泥瓦匠與建筑師游戲：信任跌倒練習：消極心態(tài)積極心態(tài)講一個，走一個，講兩個，死一雙沒關系，下一個那人鐵定會拒絕我試一下，我不會損失什么那人肯定用不起MEIFUBAO今天用不起，不代表永遠用不起那人今天肯定不是來買產品的今天不買，不代表明天不買其他人看我的笑話我要證明她的笑話是一種貧乏今天我氣不順我是情緒的主人不是情緒的奴隸產品價格太貴便宜的東西就一定好賣嗎競爭太激烈這不是一件壞事這人不認同MEIFUBAO我不會因一棵樹而放棄一片森林講一個，走掉一個，我沒用我總有一天等到你[案例三]其他公司的美容顧問找美容顧問聊天其他公司的美容顧問：是不是你們公司給的報酬特別高美容顧問：跟你們都差不多其他公司的美容顧問：老板給我多少錢的工資我就干多少錢的工作付出與收獲要平等，否則太吃虧工作過得去就行了，60分萬歲障礙三：不愿付出努力●如何克服：放大生涯格局抵御未來的危機取法其中，比得其下——努力地工作才是聰明地工作，努力是最有效的改變工作的心態(tài)。心理學大師詹姆斯名言：當代最偉大的發(fā)明是知道人類可以借助改變自己的心態(tài)，而改變人生。障礙三：不愿付出努力●工作與投資的觀念●激情有助于成功●激情感召我們的上帝——顧客飛人喬丹將背影留給NBA公牛隊時，NBA門票少賣1/3

喬丹的激情感召世界無數(shù)球迷[案例四]我找不到別的工作才來做銷售她的理由：我性格內向，天生不喜歡與人打交道，這只是權宜之計分析：當一個人做他不喜歡的工作，當一天和尚撞一天鐘，很難想象會成功障礙四：不喜歡推銷●如何克服：人人都需要掌握推銷的藝術推銷的定義：影響別人，讓人接受你獨特的產品、服務、觀念、政治、人格、形象、才華●各行各業(yè)都需要做推銷不管是企業(yè)家、政治家、藝術家、宗教家、科學家、思想家若想攀登事業(yè)的顛峰，成為頂尖任務，一定要懂推銷障礙四：不喜歡推銷●推銷是賺錢最重要、最重要的能力想致富而不懂推銷，非常困難●熱愛自己的產品從相信自己的產品開始世界軟飲料市場霸主——可口可樂公司董事長艾華士在上海財富論壇主席臺上，參與財富對話時，也不忘記打開一罐可口可[案例五]我沒有規(guī)定我今天一定要完成多少銷售額，隨遇而安障礙五：缺少目標●如何克服：目標是一切成就的起點有目標與沒有目標的區(qū)別游戲：回形針的用途有多少？●如何指定目標具體化——數(shù)字合理化——跳一跳，夠得著時限性

●如何實現(xiàn)目標視覺化——不要忽視白紙黑字的力量計劃——計劃是完成目標的保障立即行動——明日復明日，明日何其多更多溝通！更多成功！女性有效溝通及團隊建設的基本技巧女性有效溝通與團隊建設技巧現(xiàn)代社會與女性發(fā)展女性與溝通女性與團隊建設一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展1、現(xiàn)代社會中女性發(fā)展的優(yōu)勢現(xiàn)代社會的管理趨勢更適合女性

組織需要培育，需要照顧和關愛，需要持續(xù)穩(wěn)定的關懷。關愛是一種更女性化的管理方式，雖然我看到很多優(yōu)秀的男性CEO正在逐步采用這種方式。但是，女性還是有優(yōu)勢。

——明茨伯格這種時代的轉變，正好符合女性的特質。

——管理大師杜拉克1、現(xiàn)代社會中女性發(fā)展的優(yōu)勢社會的發(fā)展為女性提供了客觀的條件社會服務水平的提高解放了女性社會中能力優(yōu)先的原則淡化了性別的歧視一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展1、現(xiàn)代社會中女性發(fā)展的優(yōu)勢女性的性格特點有自己獨特優(yōu)勢女性特有的敏感使得我們擁有別具一格的思維角度，而且處事也更為靈活一些女性特有的細致和平衡能力使得我們工作起來會更有人情味，更有親和力女性處事細膩，決策慎重女性的務實與韌性使得我們更能夠堅持女性的誠信度較高一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展2、女性在現(xiàn)代社會中的發(fā)展障礙男性主導文化的制約人們習慣以男性的標準來衡量女性女性對自己的定位容易走向男性化一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展2、女性在現(xiàn)代社會中的發(fā)展障礙女性在觀念上的自我限制女性對自己的期望不高“男主外，女主內”的價值取向過于追求完美外貌就是資本的誤區(qū)一、現(xiàn)代社會與女性發(fā)展2、女性在現(xiàn)代社會中的發(fā)展障礙女性在性格上的制約因素控制不住情緒。過分在意他人的反應依賴性強，處事缺乏果斷心胸過小二、女性與溝通1、女性的溝通特征溝通是女性的天性柔性風格感性溝通以關系為導向來進行溝通二、女性與溝通2、女性的溝通技巧可能存在的溝通障礙客觀條件的障礙組織上的溝通障礙個人的溝通障礙你想表達的100%你表達出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%二、女性與溝通2、女性的溝通技巧溝通的過程表達傾聽反饋二、女性與溝通女性溝通技巧傾聽技巧書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達

2、搶劫者是一男子

3、來的那個男子沒有索要錢款

4、打開收銀機的那個男子是店主

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢

7、搶劫者向店主索要錢款

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開

9、搶劫者打開了收銀機

10、店堂燈關掉后，一個男子來了

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走

12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子，一個警察

根據(jù)傾聽的內容來判斷以下說法正確、錯誤、不確定

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接報案。商店打烊時（傾聽內容）

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽聽Ignoring 聽而不聞PretendListening 假裝聽SelectiveListening選擇性傾聽AttentiveListening專注的聽EmpathicListening 同理心傾聽聽的五個層次請用你們的手指

擺一個“人”字給同理心傾聽我看同理心傾聽同理心（empathy)EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，在同樣的時間、地點、事件中，把當事人換成自己，也就是設身處地地去感受、體諒他人。

自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

表達的結構

語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%二、女性與溝通2、女性溝通技巧表達技巧——非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關系：利用而不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信表情：微笑服飾：注意場合，不要裝扮過度語氣、語調：恰當、充分語氣、語調“我沒有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。二、女性與溝通2、女性溝通技巧表達技巧——言語溝通選擇恰當?shù)姆绞剑╤ow）：明白講出來選擇恰當?shù)膱龊希╳here）：情緒中不溝通選擇恰當?shù)膬热荩╳hat）：平和而堅定，柔弱而原則選擇恰當?shù)臅r間(when)：不要喋喋不休選擇恰當?shù)膶ο?who)：說給應該聽的人二、女性與溝通2、女性溝通技巧反饋技巧不爭辯接納：微笑贊美、感激三、女性與團隊建設1、女性在團隊中的重要作用

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！三、女性與團隊建設1、女性在團隊中的作用女性的存在有利于提升組織效率女性有助于組織民主氣氛的形成。女性有助于團隊中的利益平衡女性更適合現(xiàn)代人性化的管理方式，可以加速團隊的建設建設團隊的途徑——

大雁的啟示

大雁是有名的候鳥，為了生存和繁殖種群，它們每年都要經過大約兩個多月的長途飛行在南北方之間來回遷徙。然而，無論遇到怎樣的情況，雁群都不會改變它們的方向。啟示：目標是團隊行為的基礎，團隊中有了明確的目標，并真正內化為個體的目標，才能使團隊成員都獻身于這個目標。目標導向途徑優(yōu)點易操作對員工的工作環(huán)境有更多的控制力對員工的工作成績評價標準比較客觀缺點：團隊成員可能因此失去必要的指導?？赡軙箞F隊因為短期目標而犧牲了長期目標目標定得不一定合理的時候，團隊成員不一定會誠心接受。

為了飛到目的地，雁群中的所有個體都會遵從一些共同的行為規(guī)范。它們以Ｖ字型的方式飛行，這樣當一只大雁揮動雙翼的時候，所有尾隨的同伴都可以借力飛行；而沒有任何力量可以借助的頭雁一旦疲倦了，另外的一只雁就會自動地來取代這一位置。通過這種默契的配合，雁群可以比孤雁單飛增加大約70%左右的飛行距離。

啟示：團隊建設的核心就是要在共同的目標指引下，使團隊成員能夠凝聚在一起。而這就需要團隊成員之間就一些至關重要的問題能夠相互信任，形成共識，這樣才能彼此推動，更快速、更容易的到達目的。共識導向途徑優(yōu)點：有利于團隊的良好溝通；有利于團隊共享；使團隊成員具有共同的價值觀和行為規(guī)范缺點：要花費很多的時間和精力，成本比較高搞不好會造成團隊的精神分裂。

雁群始終是一個整體：飛行的時候，后面的大雁會以叫聲來鼓勵前面的伙伴；當大雁掉隊時，它會借助前面伙伴的支撐迅速歸隊，而不是試圖單獨飛行；當有同伴生病或受傷時，其它大雁會從隊伍中飛來協(xié)助并保護它，伴隨它，直到它康復或死亡為止，然后它們繼續(xù)組成自己的隊伍飛行，直到趕上大家。

啟示：如果我們和大雁一樣聰明的話，我們也會在團隊中相互支持，相互協(xié)助，無論身處順境、逆境，只有這樣才能戰(zhàn)勝一切困難達到最終的目標。因此，通過增進人際交往，增進團隊成員之間的感情、了解和信任也同樣可以建設和管理一個團隊，這就是人際關系途徑。