第11頁共11頁電話客服?年終工作?總結(jié)參考?樣本從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計(jì)?劃：一?、效完成?外呼任務(wù)?。在進(jìn)行?每天的外?____?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，?一般在下?午的時(shí)間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于___?_的客戶?我們要多?進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?再?例如__?__行的?客戶他們?理解能力?和反映能?力偏慢，?我們在進(jìn)?行外呼時(shí)?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合;二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時(shí)能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強(qiáng)主?動服務(wù)意?識，保持?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個(gè)客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。電?話客服年?終工作總?結(jié)參考樣?本（二）?由于客?服部經(jīng)理?調(diào)動，我?受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，?負(fù)責(zé)客服?部近一時(shí)?期的全面?工作，根?據(jù)我們公?司客服工?作的工作?重點(diǎn)，結(jié)?合我多年?從事物業(yè)?客服管理?工作的經(jīng)?驗(yàn)，現(xiàn)把?____?一年尤其?是這段時(shí)?間所做的?工作及下?一步工作?工作安排?及設(shè)想總?結(jié)如下：?一、強(qiáng)?化部門制?度建設(shè)?1、由于?部門人員?變動，結(jié)?合實(shí)際情?況，對本?部門工作?分工進(jìn)行?調(diào)整，加?強(qiáng)管理，?提高工作?效率。?2、針對?客服部管?理制度空?白的實(shí)際?情況，對?制度進(jìn)行?起草和修?訂。制度?建設(shè)共七?則：例會?制度、投?訴處理規(guī)?定、物業(yè)?服務(wù)收費(fèi)?管理制度?、維修處?理規(guī)定、?資料檔案?管理制度?、巡樓制?度、前臺?管理制度?。并將應(yīng)?用表格重?新按照統(tǒng)?一標(biāo)準(zhǔn)制?作，并下?發(fā)使用。?3、加?強(qiáng)員工精?神風(fēng)貌建?設(shè)，實(shí)行?每日晨會?制度，及?時(shí)傳達(dá)公?司相關(guān)文?件精神，?把工作落?實(shí)到到實(shí)?處。4?、定期召?開客服部?全體人員?會議，對?現(xiàn)階段存?在的問題?進(jìn)行總結(jié)?并及時(shí)整?改，完善?和提高部?門員工素?質(zhì)，改進(jìn)?工作作風(fēng)?，提高服?務(wù)意識。?5、有?針對性地?開展部門?培訓(xùn)工作?，組織學(xué)?習(xí)《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?權(quán)法》等?相關(guān)法律?法規(guī)的學(xué)?習(xí)，使各?項(xiàng)制度得?到落實(shí)。?6、對?B區(qū)新進(jìn)?員工的招?聘培訓(xùn)工?作。二?、收費(fèi)管?理1、?對前期因?房屋質(zhì)量?問題而要?求物業(yè)公?司賠償?shù)?____?戶進(jìn)行溝?通，經(jīng)過?客服部管?理員、主?管、經(jīng)理?直至物業(yè)?總經(jīng)理的?多次艱難?協(xié)商溝通?，現(xiàn)已經(jīng)?集團(tuán)批準(zhǔn)?同意已妥?善解決_?___戶?。2、?對___?_上半年?到期物業(yè)?費(fèi)進(jìn)行為?期一個(gè)月?的清繳工?作，收繳?率達(dá)__?__%，?收繳金額?為370?，___?_元.不?含前期因?賠償未成?而拒交物?業(yè)費(fèi)的_?___戶?，并將物?業(yè)費(fèi)、采?暖費(fèi)收取?及賠償金?額進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理上?報(bào)，明細(xì)?附后。?3、家政?創(chuàng)收收入?____?年計(jì)劃為?____?萬元，截?止至__?__月末?共收入_?___元?，于計(jì)劃?相距很大?，主要原?因首先為?物業(yè)公司?今年準(zhǔn)備?開展一些?創(chuàng)收項(xiàng)目?，如配送?，為業(yè)戶?接送小孩?等，但上?半年一直?未實(shí)行;?其次是保?潔人員數(shù)?量精減一?半，調(diào)整?流動性比?較大，造?成計(jì)劃完?成率比較?低。下半?年由于二?期開始交?屋也是家?政服務(wù)開?展的時(shí)機(jī)?，力爭創(chuàng)?收達(dá)__?__萬元?。4、?下半年收?費(fèi)分三部?分，一是?對___?_年__?__月_?___日?到期因各?種原因遲?遲不交的?____?戶進(jìn)行清?繳;二是?進(jìn)行__?__年_?___月?末到期物?業(yè)費(fèi)的收?取工作，?針對公寓?多為出租?戶的特點(diǎn)?，主要以?電話通知?輔以書面?的形式進(jìn)?行催繳;?三是對前?期索賠未?達(dá)成協(xié)議?的___?_戶進(jìn)行?跟進(jìn)，尤?其是重點(diǎn)?解決一直?未來協(xié)商?的___?_戶，力?爭___?_年底前?將此項(xiàng)遺?留問題妥?善解決。?物業(yè)費(fèi)收?繳率力爭?達(dá)___?_%以上?，采暖費(fèi)?收繳率達(dá)?____?%。三?、服務(wù)管?理1、?對前期物?業(yè)檔案和?資料進(jìn)行?整理，并?規(guī)范檔案?借用制度?，安排專?人管理，?實(shí)行借用?登記制。?①對客?戶基本信?息進(jìn)行重?新整理;?重點(diǎn)對_?___號?、___?_號公寓?分布情況?匯總成平?面圖，將?業(yè)主與租?賃住戶分?開，方便?查閱和日?常管理;?②對業(yè)?主及各外?協(xié)單位的?聯(lián)系方式?進(jìn)行更新?整理;?③對維保?廠家資料?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?整理，聯(lián)?系地產(chǎn)辦?公室確定?驗(yàn)收合格?日期，為?客戶維修?提供有利?依據(jù);?④將前期?信報(bào)箱鑰?匙、電磁?爐、門禁?卡領(lǐng)用情?況逐一進(jìn)?行情況統(tǒng)?計(jì)，核實(shí)?剩余數(shù)量?，查找缺?損原因，?為今后工?作的開展?做好準(zhǔn)備?;⑤對?現(xiàn)有空房?鑰匙及室?內(nèi)設(shè)施設(shè)?備進(jìn)行整?理，安排?聯(lián)系維修?及室內(nèi)清?潔工作，?為銷售做?好準(zhǔn)備，?并實(shí)行定?期空房巡?視制。?2、對客?戶前期房?間的工程?質(zhì)量問題?進(jìn)行修繕?，重點(diǎn)處?理了防水?、門檻石?、墻面裂?紋、水浸?維修、地?板裂紋、?淋浴屏漏?水、衛(wèi)生?間滲水及?衛(wèi)生間地?磚倒坡、?更換室內(nèi)?門鎖、維?修入戶門?、維修洗?水盆下水?等問題。?3、對?4#80?7因洗衣?機(jī)水龍頭?在未關(guān)的?情況下斷?裂造成漏?水導(dǎo)致地?板、墻面?等受損要?求賠償進(jìn)?行處理，?多次溝通?業(yè)主及相?關(guān)責(zé)任單?位，在未?果的情況?下致函要?求責(zé)任單?位限期答?復(fù)，現(xiàn)已?做出書面?承諾于_?___月?底對業(yè)主?進(jìn)行地板?進(jìn)行恢復(fù)?處理。同?樣的問題?針對不同?的責(zé)任單?位進(jìn)行不?同處理，?如5#5?06同樣?的原因業(yè)?主因漏水?受損后，?由物業(yè)公?司將業(yè)主?及責(zé)任單?位約見面?談，雙方?達(dá)成維修?意向，即?為業(yè)戶盡?到了責(zé)任?，也維護(hù)?了物業(yè)公?司的利益?不受損失?。4、?加強(qiáng)走動?式管理，?規(guī)范日常?大堂崗位?及巡樓工?作，組織?多次集體?巡樓，發(fā)?現(xiàn)問題、?及時(shí)處理?。并將近?期未能解?決的問題?進(jìn)行拍照?統(tǒng)一整理?以書面的?形式，轉(zhuǎn)?相關(guān)部門?處理，并?進(jìn)行回訪?跟進(jìn)。?5、管理?小區(qū)內(nèi)養(yǎng)?犬問題，?一是下發(fā)?“小區(qū)內(nèi)?加強(qiáng)管理?養(yǎng)犬規(guī)定?”___?_，并公?示舉報(bào)電?話;二是?請民主廣?場派出所?配合，清?理整頓違?反養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)主?并下發(fā)清?理通知;?三是專門?設(shè)一部電?梯，通知?引導(dǎo)攜帶?寵物者乘?坐貨梯并?做電梯指?示，以免?人、犬沖?突等問題?的發(fā)生。?6、針?對前期管?理方面存?在的一些?問題，強(qiáng)?調(diào)并加大?檢查公寓?業(yè)主二次?裝修情況?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，按相?關(guān)規(guī)定要?求業(yè)主停?工并到物?業(yè)公司辦?理相關(guān)裝?修手續(xù)，?方可開工?，同時(shí)請?安管部在?班后及夜?間按公司?對裝修業(yè)?戶的規(guī)定?實(shí)行嚴(yán)格?的監(jiān)督和?管理。?四、B區(qū)?工作準(zhǔn)備?1、與?地產(chǎn)集團(tuán)?銷售中心?溝通聯(lián)絡(luò)?，取得B?區(qū)所有業(yè)?主祥細(xì)資?料及戶型?圖，提前?做好交屋?準(zhǔn)備，提?高工作效?率。2?、對B區(qū)?交屋需要?的程序、?資料進(jìn)行?思考準(zhǔn)備?，改進(jìn)完?善制定A?區(qū)交屋程?序，避免?產(chǎn)生同樣?的錯(cuò)誤及?失誤。根?據(jù)A區(qū)資?料參考《?物權(quán)法》?等法規(guī)對?B區(qū)所需?文件進(jìn)行?整理準(zhǔn)備?，并請示?集團(tuán)后準(zhǔn)?備印刷。?3、進(jìn)?入B區(qū)施?工現(xiàn)場，?了解進(jìn)度?，對已完?工項(xiàng)目進(jìn)?行初驗(yàn)，?為正式接?管開始準(zhǔn)?備工作，?為___?_月__?__日順?利交屋做?好準(zhǔn)備。?4、下?半年進(jìn)行?B區(qū)全面?交屋入伙?工作，安?排交屋后?需要維修?項(xiàng)目工作?，做好回?訪。5?、B區(qū)交?屋入伙資?料的存檔?工作，鑰?匙的保管?借用管理?。五、?保潔管理?1、接?管管業(yè)部?后，針對?之前存在?的問題，?立即對工?作情況進(jìn)?行整體安?排。一是?對人員分?工、工作?范圍、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?作息時(shí)間?、工作周?期和頻率?等內(nèi)容統(tǒng)?計(jì)進(jìn)行布?置，對重?組的保潔?班進(jìn)行內(nèi)?部選拔，?目前已選?出試用班?長兩名;?公寓實(shí)行?二班制，?保證早_?___點(diǎn)?前將公寓?大堂全部?清理完畢?，給業(yè)主?留下清潔?明亮的視?覺享受。?二是對?公寓及商?街工作標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行提?高及細(xì)化?，加強(qiáng)清?潔質(zhì)量;?三是對費(fèi)?用計(jì)劃進(jìn)?行掌握，?并在原有?工作基礎(chǔ)?上進(jìn)行分?析，提出?新思路，?節(jié)支增效?;四是協(xié)?助倉庫管?理員合理?儲存和使?用保管保?潔用具，?用品，進(jìn)?行建帳，?入庫、領(lǐng)?用嚴(yán)格實(shí)?行登記，?并由領(lǐng)用?人、班長?及經(jīng)理簽?字后方可?出庫，并?控制其合?理的使用?，并進(jìn)行?月底盤點(diǎn)?，做到帳?實(shí)相符。?2、日?常保潔管?理。一是?對保潔班?目前工作?依照考核?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?每日巡查?，對發(fā)現(xiàn)?問題進(jìn)行?整改;二?是組織班?長召開工?作布置會?議，對其?工作提出?新的要求?，做到工?作有計(jì)劃?，事后有?總結(jié);三?是定期召?開全體人?員會議，?進(jìn)行階段?性總結(jié)，?將新標(biāo)準(zhǔn)?、新要求?在班組內(nèi)?進(jìn)行__?__提升?班組精神?面貌。經(jīng)?過一個(gè)多?月的調(diào)整?，保潔工?作無論從?精神面貌?還是從工?作質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)上均有?明顯的改?觀，多次?受到公司?領(lǐng)導(dǎo)的肯?定及表揚(yáng)?。3、?B區(qū)商鋪?及公寓的?保潔開荒?工作。?電話客服?年終工作?總結(jié)參考?樣本（三?）__?__年初?我很榮幸?____?客戶服務(wù)?中心一員?從進(jìn)入客?服中心之?日起我把?客服中心?視同家中?心每一位?員工都是?親人不論?是公司正?式員工還?是聘用員?工無論是?年紀(jì)大員?工還是剛?進(jìn)入社會?女孩她們?性格、興?趣我了如?指掌她們?喜怒哀樂?都讓我牽?掛在心相?互信賴無?話不談在?溝通中她?們傾訴委?屈釋放壓?力在放松?中調(diào)整心?態(tài)保持陽?光心情她?們眼中我?不僅是中?心負(fù)責(zé)人?更是她們?工作和生?活導(dǎo)師我?常與她們?分享工作?和人生快?樂心法：?即做人要?有品德做?事要有品?質(zhì)生活要?有品位指?導(dǎo)年輕員?工怎樣去?工作如何?去生活真?正讓員工?感受到工?作快樂從?而把握著?幸福生活?。兩年?來我將關(guān)?愛體現(xiàn)在?生活最小?細(xì)節(jié)中把?真情融入?工作每一?環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認(rèn)同這是?我人生財(cái)?富!我驕?傲是公司?最友愛團(tuán)?隊(duì)我自豪?我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一?員!所?謂團(tuán)隊(duì)單?純理解為?特定范圍?一群人而?應(yīng)是大家?同一目標(biāo)?聲音一起?努力團(tuán)體?這一團(tuán)體?是否團(tuán)結(jié)?是否有凝?聚力是否?有相互學(xué)?習(xí)、知識?共享決定?了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)?斗力它是?影響單位?或部門發(fā)?展關(guān)鍵因?素之一。?___?_號在公?司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難?度系數(shù)單?位中心員?工年齡差?別大用工?方式不統(tǒng)?一薪酬待?遇偏低工?作煩瑣壓?力大個(gè)人?素質(zhì)要求?高而且在?工作中經(jīng)?常不被理?解遭遇委?屈是家常?便飯“客?服中心是?防火墻話?務(wù)員是滅?火器”這?是___?_號日常?工作真實(shí)?寫照常戲?稱“客服?中心對外?是矛盾匯?集中心對?內(nèi)是克服?困難中心?”事實(shí)確?如此面對?現(xiàn)狀如何?在這種情?況下舒緩?員工壓力?怎樣防止?服務(wù)過程?員工自我?情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)?面影響通?過樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學(xué)?習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對?崗位認(rèn)同?感對企業(yè)?忠誠度是?我常常思?考和需解?決實(shí)際問?題。我?常常告戒?和勉勵(lì)同?仁：面對?市場面對?客戶所呈?現(xiàn)必須是?已與電信?溶為一體?站出來就?代表著隨?州電信!?二、細(xì)?化基礎(chǔ)管?理量化績?效指標(biāo)營?造了公平?、公正、?公開考核?氛圍標(biāo)?桿要定位?管理要精?細(xì)指標(biāo)要?量化評價(jià)?要公允這?是我對客?服中心日?常管理工?作簡單概?括。以?正面引導(dǎo)?為主大膽?執(zhí)行分公?司績效考?核精神結(jié)?合中心實(shí)?際針對不?同崗位進(jìn)?行了分工?分別制定?了崗位職?責(zé)給每一?員工下達(dá)?了績效考?核指標(biāo)設(shè)?置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗?在細(xì)化、?量化員工?工作任務(wù)?同時(shí)提出?工作具體?要求和標(biāo)?準(zhǔn)使每個(gè)?員工對應(yīng)?承擔(dān)職責(zé)?做到心中?有數(shù)客觀?評價(jià)公平?看待他人?限度發(fā)揮?員工工作?積極性營?造了積極?向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?電話客?服年終工?作總結(jié)參?考樣本（?四）1?、回訪電?話工作?內(nèi)容：根?據(jù)檔案資?料，定期?向客戶進(jìn)?行電話跟?蹤服務(wù)。?跟蹤服務(wù)?的第一次?時(shí)間一般?選定在客?戶車輛出?廠二天至?一周之內(nèi)?。跟蹤服?務(wù)內(nèi)容有?：詢問客?戶車輛使?用情況，?對我公司?服務(wù)的評?價(jià)，告之?對方有關(guān)?駕駛與保?養(yǎng)的知識?，或針對?性地提出?合理使用?的建議，?提醒下次?保養(yǎng)時(shí)間?，歡迎保?持聯(lián)系，?告之公司?免費(fèi)優(yōu)惠?客戶的服?務(wù)活動。?做好跟蹤?服務(wù)的紀(jì)?錄和統(tǒng)計(jì)?。通話結(jié)?束前，要?致意：“?感謝您對?我們的支?持和信任?!”體會?：回訪電?話，要文?明禮貌，?尊重客戶?，在客戶?方便時(shí)與?之通話，?不可強(qiáng)求?;回訪電?話要有一?定準(zhǔn)備，?要有針對?性，不能?漫無主題?，用語要?簡明扼要?，語調(diào)應(yīng)?親切自然?。要善于?在交談中?了解相關(guān)?市場信息?，發(fā)現(xiàn)潛?在服務(wù)消?費(fèi)需求。?并及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。2、?客戶的咨?詢解答與?投訴處理?工作內(nèi)?容：客戶?電話咨詢?有關(guān)維修?業(yè)務(wù)問題?;并留意?記下客戶?的工作地?址、單位?、聯(lián)系電?話，以利?今后聯(lián)系?。體會?：認(rèn)真聽?客戶意見?，并做好?登記、記?錄。聽完?意見后，?立即給予?答復(fù)。如?不能立即?處理的，?應(yīng)先向客?戶致意：?表示歉意?并明確表?示下次答?復(fù)時(shí)間。?處理投訴?時(shí)，不能?憑主觀臆?斷，不能?與客戶辯?駁爭吵，?要冷靜而?合乎情理?。投訴對?話結(jié)束時(shí)?，要致意?：“__?__先生?(女士)?感謝您的?信任一定?給您滿意?的答復(fù)。?”客戶對?我方答復(fù)?是否滿意?要作記錄?。3、?回訪電話?報(bào)表填制?、報(bào)送?體會：按?規(guī)定時(shí)間?完成報(bào)表?填報(bào)，日?報(bào)表當(dāng)日?下班前完?成，周報(bào)?表周六下?班前完成?，月報(bào)表?月末一天?下班前完?成。統(tǒng)計(jì)?保證準(zhǔn)確?、完整，?不得估計(jì)?、漏項(xiàng)。?通過這?次實(shí)習(xí)我?學(xué)習(xí)到了?以下幾點(diǎn)?：1.?首先是個(gè)?人角色的?轉(zhuǎn)換及整?個(gè)人際關(guān)?系的變化?--學(xué)校?里的學(xué)生?變成了未?知領(lǐng)域里?從頭學(xué)起?的實(shí)習(xí)生?，而熟悉?的校園也?變成了陌?生的企業(yè)?單位，身?邊接觸的?人同樣改?變了角色?：老師變?成了領(lǐng)導(dǎo)?，同學(xué)變?成了同事?，相處之?道完全不?同。在這?樣的轉(zhuǎn)變?中，對于?溝通的認(rèn)?知顯得非?常蒼白。?于是第一?次覺得自?己并沒有?本以為的?那么善于?溝通。當(dāng)?然，適