2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.K2空濾濾芯，銷售給客戶（）元A、33.0B、48.6C、50.0D、60.52.服務(wù)預(yù)約回站時間的選擇主要是（）A、客戶挑選B、專營店挑選C、專營店推薦D、客戶推薦3.客服部對銷售及售后部門的激勵有（）A、決定權(quán)B、建議權(quán)C、調(diào)整權(quán)D、否決權(quán)4.關(guān)于專營店保修事先申請的注意事項(xiàng)中描述不正確的是（）A、在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時，要求提供圖片B、故障現(xiàn)象說明和維修方案必須簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語C、玻璃索賠時，須事先經(jīng)玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場確認(rèn)并出具鑒定報告D、輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場處理5.將客戶分區(qū)或分級管理將使我們可以采?。ǎ┓?wù)A、一對一B、個性化C、差異化D、有針對性6.車輛發(fā)生自燃后，應(yīng)保護(hù)第一現(xiàn)場，如必須移動時，請將（）一同帶走.7.庫存ABC等級管理中，下面哪些不是A等級管理方法（）A、不斷掌握庫存量，記錄、分析管理的準(zhǔn)確性B、時時檢討銷售量來調(diào)整訂購量C、盡量縮小訂單間距D、盡量拉長訂單間距8.1.6福瑞迪、秀爾“發(fā)電機(jī)工作狀態(tài)改善ECU升級程序”的范圍是（）A、11年6月15號前生產(chǎn)B、11年5月22號前生產(chǎn)C、11年5月15號前生產(chǎn)D、11年6月22號前生產(chǎn)9.2008年11月28號DYK銷售本部正式落戶（）A、鹽城B、上海C、北京D、南京10.在我們的工作生活中有各式各樣的壓力，當(dāng)我們面對壓力時我們應(yīng)該（）A、逃避B、緩解C、鼓起勇氣面對D、發(fā)泄11.福瑞迪自動擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時需要按下什么開關(guān)才能移動排擋桿（）A、A/C開關(guān)B、排擋鎖止開關(guān)C、點(diǎn)火開關(guān)D、大燈開關(guān)12.在正式場合，男士西服有三個扣子的只能扣（）A、上面一個B、中間一個C、下面一個D、三個全扣13.提問的目的不包括（）A、搜集信息和挖掘需求B、增進(jìn)感情C、開始和結(jié)束談話D、控制談話方向和內(nèi)容14.2年CSI行業(yè)調(diào)研樣本數(shù)量最多的商代處為（）A、北京商代處B、上海商代處C、廣州商代處D、成都商代處15.以下哪幾項(xiàng)是服務(wù)顧問交車時應(yīng)當(dāng)提供的幫助（）A、陪同客戶付款B、協(xié)助客戶找到車輛C、清潔車輛D、詳細(xì)解釋保養(yǎng)維修內(nèi)容和收費(fèi)16.那些情況下服務(wù)店返回的舊件相關(guān)保修將被拒賠（）A、由于修理不當(dāng)造成的部件損壞。B、索賠舊件上無舊件標(biāo)簽。C、在運(yùn)往DYK過程中造成舊件的損壞、丟失。D、未發(fā)現(xiàn)舊件有缺陷或缺陷不符索賠條件。E、更換的部件不是DYK產(chǎn)品。17.對于客戶滿意度的提升改善，下列哪項(xiàng)最具效果（）A、降價促銷服務(wù)商品B、提供客戶回饋活動C、針對自我弱項(xiàng)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位D、依照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作18.下列不屬于MPJY13年優(yōu)秀備件主管獎條件的是（）A、沒有因?yàn)檫`規(guī)而被取消獎勵資格的情況B、根據(jù)備件年度考核累積情況，按區(qū)域綜合評定排名靠前的網(wǎng)點(diǎn)C、售后經(jīng)理連續(xù)任職達(dá)1年以上的4S專營店D、備件主管連續(xù)任職達(dá)1年以上的4S專營店19.DYK規(guī)定“A”級店通過認(rèn)證技術(shù)專家的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為（）A、1人B、2人C、3人D、4人20.東風(fēng)悅達(dá)起亞什么時候在北京正式簽約（）A、2001.11.27B、2002.7.9C、2002.11.18D、2002.3.2221.下列哪項(xiàng)為常規(guī)免費(fèi)檢查表中規(guī)定需檢查的項(xiàng)目（）A、制動系統(tǒng)B、內(nèi)飾C、儀表臺D、發(fā)動機(jī)22.SSI顧客調(diào)查的對象是（）A、新車購買后使用1~3個月的顧客B、新車購買后使用2~6個月的顧客C、新車購買后使用3~9個月的顧客D、新車購買后使用6~12個月的顧客23.2013年一季度神秘顧客，初始接待環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個項(xiàng)目是（）A、引導(dǎo)客戶停車B、為客戶打開車門C、面帶微笑問候客戶D、服務(wù)顧問掛牌上崗24.2年CSI行業(yè)調(diào)研中，唯一一個得分比去年低的項(xiàng)目是（）A、服務(wù)所需時間B、交車時提供幫助C、收費(fèi)合理D、車輛出入的便利性25.在接待客戶，了解維修需求時，哪一種提問方式更有效。（）A、開放式提問B、封閉式提問C、引導(dǎo)式提問D、總結(jié)性提問26.下面屬于無效工單的是（）A、只有定保費(fèi)用B、只有保修費(fèi)用C、只有檢查費(fèi)用D、不含費(fèi)用27.服務(wù)顧問在互動問診時如不能幫顧客描述清楚的應(yīng)記錄客戶的（）A、大概要求B、重點(diǎn)意思C、顧客原話D、暫不記錄28.服務(wù)禮儀中建議雙臂的擺幅應(yīng)是（）A、20--25度B、30--35度C、40--45度D、10--15度29.返修項(xiàng)目專營店應(yīng)開具（），并優(yōu)先安排維修。A、《維修服務(wù)委托書》B、《返修車統(tǒng)計(jì)表》C、《返修績效考核表》30.當(dāng)與客戶電話溝通時，如果客戶的態(tài)度是一種遲疑，我們正確的做法是（）A、催促他B、給他建議C、請他確認(rèn)需求D、掛斷電話31.以下是影響客戶滿意的主要因素，相對而言，哪一個是最主要的（）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、銷售滿意C、售后滿意D、員工滿意32.以下哪個流程能緩解鈑噴車間的工作負(fù)荷？（）A、客戶預(yù)約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、以上都能緩解33.以下不能幫助經(jīng)銷店售后服務(wù)部門提升IQS業(yè)績的選項(xiàng)是（）A、銷售交車；B、服務(wù)交付；C、用戶培訓(xùn)；D、用戶接待34.MPJY13年商務(wù)政策要求的備件價格規(guī)定包括（）A、各網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行全國統(tǒng)一的備件用戶價B、網(wǎng)點(diǎn)必須對常用備件品種用戶價予以公示C、接受用戶監(jiān)督，確保備件用戶價格透明、公開D、對于MPJY公司的備件價格調(diào)整政策，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)予及時貫徹執(zhí)行35.DMS系統(tǒng)中非營運(yùn)車代碼是（）A、PB、CC、TD、都不是36.人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。壓力無時無刻地不存在我們的四周，每個人都逃脫不了壓力的糾纏。所以我們說壓力是一種（）A、常態(tài)B、機(jī)會C、態(tài)度D、動力37.DYK非營運(yùn)車部件最長保修期是（）A、3年/5萬KMB、5年/10萬KMC、1年/10萬KM38.2013年一季度神秘顧客，交車結(jié)算環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個項(xiàng)目是（）A、向客戶展示舊件并詢問處理意見B、車輛設(shè)置歸為提醒C、車輛清潔狀況D、下次保養(yǎng)里程的提醒39.事故發(fā)生時，駕駛員反射性的緊急制動，車輛前部的離地高度因（）的作用下降低。A、慣性力B、制動力C、車輛自身重力D、沖擊力40.洗手間必備的基本設(shè)施有（）A、衛(wèi)生紙B、洗手液/肥皂C、擦手紙D、烘干器41.以下屬于爭議處理途徑的是（）A、協(xié)商解決B、調(diào)解解決C、申請仲裁D、起訴.42.DYK對違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元43.車間工作進(jìn)度管理的關(guān)鍵指標(biāo)是（）A、一次修復(fù)率B、質(zhì)檢合格率C、準(zhǔn)時交車率D、生產(chǎn)利用率44.2013年CSI行業(yè)調(diào)研目標(biāo)用戶的購車時間是（）A、2011年2月-2012年5月B、2012年10月-2013年4月C、2011年5月-2013年3月D、2012年12月-2013年5月45.一客戶來站做保養(yǎng)并解決發(fā)動機(jī)漏水問題時，客戶抱怨接待制單流程太繁瑣、時間太長。我們應(yīng)該（）A、簡化流程B、推薦預(yù)約服務(wù)C、按部就班D、請客戶諒解46.K5頂配前大燈，銷售給客戶（）元A、2936.0B、3855.0C、3524.0D、2681.047.專營店業(yè)績目標(biāo)主要包括（）。A、維修毛利B、維修臺次C、維修收入D、維修時間48.三包規(guī)定第十八條說明，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可憑（）由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）。A、行駛證B、購車發(fā)票C、三包憑證D、購車合同.49.在接待顧客過程中如有其他老客戶到店我們較合理的做法是（）A、立刻停下手上的工作進(jìn)行接待B、先不理會等手上的工作忙完了再去C、先打個招呼等當(dāng)前客戶接待好后再去接待D、以上方法都合理50.面對分析型客戶，正確的處理方法包括（）A、直截了當(dāng)，單刀直入B、考慮問題的所有方面C、強(qiáng)迫他們迅速做出決定D、具體說明你能做的事情第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:C3.正確答案:B4.正確答案:B5.正確答案:D6.正確答案:燒損熔化物7.正確答案:D8.正確答案:B9.正確答案:D10.正確答案:C11.正確答案:B12.正確答案:B13.正確答案:B14.正確答案:A15.正確答案:A,B16.正確答案:A,B,C,D,E17.正確答案:C18.正確答案:C19.正確答案:B20.正確答案:A21.正確答案:D22.正確答案:B23.正確答案:A,B24.正確答案:D25.正確答案:A26.正確答案:D27.正確答案:C28.正確答案:B29.正確答案:A30.正確答案:B31.正確答案:D32.正確答案:A33