2023年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.信息管理制度最主要部分包括以下幾方面（）A、客戶經(jīng)理的管理職責(zé)必須進(jìn)行明確和分工B、確?？蛻衾鍯、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度D、必須對(duì)信息管理制度體系進(jìn)行型監(jiān)督管理2.客戶經(jīng)理成功的特點(diǎn)（）A、多樣性B、連續(xù)性C、層次性D、系統(tǒng)性3.客戶經(jīng)理對(duì)客戶的承諾包括（）、（）以及（）等。4.不良情緒讓我們感到痛苦。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常會(huì)遇到以下幾種不良情緒（）A、悲哀與抑郁B、憤怒與嫉妒C、恐懼與焦慮D、羞恥與緊張5.通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶服務(wù)意識(shí)，提高為客戶服務(wù)的（）、（）以及（）。6.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場，因?yàn)樗强梢苿?dòng)的，特別是低端客戶群，游動(dòng)性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任7.一對(duì)一服務(wù)中應(yīng)對(duì)不同客戶的技巧有那些？8.大客戶信息資源的特點(diǎn)：（）A、時(shí)間屬性B、可開發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達(dá)形式9.客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的特點(diǎn)（）A、即時(shí)性B、非正規(guī)性C、系統(tǒng)性D、差異性10.消極情緒并不一定就只能發(fā)揮消極作用，在某些時(shí)候，它可能化為巨大的動(dòng)力。聰明的人不會(huì)因?yàn)閯e人的行為而看輕自己，更不會(huì)只發(fā)怒，生氣和憤怒都不能解決問題。只有化悲憤為力量，奮發(fā)圖強(qiáng)，才能出人頭地。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制11.一般來說，客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的：（）A、強(qiáng)烈的事業(yè)心B、勤奮好學(xué)的精神C、良好的職業(yè)道德D、良好的心理素質(zhì)12.信息的時(shí)間屬性包括（）和（）。13.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競爭對(duì)手信息的開發(fā)方法（）A、普遍社會(huì)調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶14.要保證大客戶信息資源安全保密性，企業(yè)應(yīng)建立的一套防范措施包括（）A、備份信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊D、防黑客和病毒侵襲15.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料。16.由于物質(zhì)的缺乏或故障，使客戶經(jīng)理無法滿足其需要而形成的挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方17.萬物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集，及時(shí)更新。這說明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性18.客戶經(jīng)理的基本職責(zé)概括起來主要有（）、（）和（）三項(xiàng)。19.客戶經(jīng)理是公司市場營銷的（）和（），起著不可替代的作用和價(jià)值，在推銷產(chǎn)品、搜集與傳遞市場信息、穩(wěn)定大客戶、管理大客戶中履行和充當(dāng)（）的角色。20.消費(fèi)者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實(shí)際購買行為往往有明顯的差別。因此，企業(yè)即可根據(jù)消費(fèi)者（），又可根據(jù)消費(fèi)者（），做好信息分類和市場細(xì)分工作。21.大客戶信息資源整理應(yīng)注意事項(xiàng)？22.移動(dòng)客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動(dòng)性的迎接挑戰(zhàn)23.（）、（）、（）是中國移動(dòng)的企業(yè)使命和企業(yè)宗旨，這是所有移動(dòng)人的遠(yuǎn)大志向和奮斗目標(biāo)，每個(gè)移動(dòng)人必須擁有努力向上和持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。24.中國移動(dòng)開展一對(duì)一服務(wù)的原因（）A、市場競爭加劇B、原有服務(wù)無法適應(yīng)新形勢C、客戶消費(fèi)更趨理性D、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度25.大客戶信息資源的作用是什么？26.客戶經(jīng)理（）和（）資源，對(duì)穩(wěn)定大客戶，提高大客戶忠誠度無疑也是極為重要的。27.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（）A、思想道德素質(zhì)B、專業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識(shí)D、個(gè)人素質(zhì)28.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立（）或（）等方式進(jìn)行管理。29.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施信息資源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。30.客戶經(jīng)理工作中產(chǎn)生挫折的原因？31.客戶的信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀32.大客戶信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。33.客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表（），對(duì)外代表（）。34.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心應(yīng)做到（）A、消除內(nèi)心的消極思想B、個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造成功C、對(duì)自己的能力給予肯定D、戰(zhàn)勝自我樹立信心35.移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有（）的服務(wù)理念。36.（）決定一個(gè)人的行為，許多具有非凡成就的人，他們會(huì)不斷地表現(xiàn)出一種特質(zhì)。37.客戶經(jīng)理應(yīng)如何看待失?。?8.客戶經(jīng)理面臨的工作中的壓力，會(huì)產(chǎn)生（）和（）兩種效果。39.大客戶信息資源的分析方法有多種方式，主要有（）A、統(tǒng)計(jì)圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法40.挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)文化背景D、社會(huì)環(huán)境因素41.一般而言，信息資源的特征包括：（）A、潛在價(jià)值性B、可開發(fā)性C、重復(fù)利用性D、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性42.如一個(gè)客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無端批評(píng)或指責(zé)，他可能會(huì)摔東西。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)行為反應(yīng)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)43.一般來說，一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè)階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。44.利用信息資源預(yù)測大客戶市場需從以下幾方面入手（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場質(zhì)量45.客戶的基礎(chǔ)檔案包括客戶（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。46.客戶經(jīng)理在企業(yè)營銷過程中，掌握信息資源的（）、（）、（）以及（）非常必要。47.對(duì)客戶滿意或忠誠的衡量或測量，可以依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)（）A、重復(fù)購買次數(shù)和重復(fù)購買率B、產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比C、客戶購買時(shí)挑選的時(shí)間D、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度48.客戶經(jīng)理不僅需要對(duì)（）了如指掌，更應(yīng)該對(duì)（）深入了解。49.要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn)：（）A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個(gè)感情檔案D、思維決定行動(dòng)50.為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（）A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價(jià)C、優(yōu)先D、優(yōu)惠51.一對(duì)一服務(wù)中對(duì)待不同客戶的原則有那些？52.客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)包括（）和（）。53.大客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，同樣也被競爭對(duì)手所關(guān)注，并被各競爭對(duì)手列為競爭的主要目標(biāo)。為有效的應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手對(duì)客戶的侵入，客戶經(jīng)理要做到（）A、了解企業(yè)業(yè)務(wù)狀況B、了解競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)狀況C、了解客戶企業(yè)業(yè)務(wù)狀況D、有效的吸引客戶54.一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)（）A、針對(duì)性B、客戶滿意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)55.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。56.中國移動(dòng)的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值57.客戶經(jīng)理對(duì)待客戶，都應(yīng)保持（）、（）、（）、（）的思想，這樣，就可就贏得客戶，贏得了成功。58.（）是客戶經(jīng)理走向成功的起點(diǎn)、加油站，甚至是一種內(nèi)動(dòng)力。59.客戶經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。60.客戶經(jīng)理常見的幾種心理障礙：（），（）以及（）。61.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？62.客戶經(jīng)理對(duì)付壓力的方法和措施是什么？63.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對(duì)策：（）、（）、（）、（）。64.中國移動(dòng)的企業(yè)精神（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作65.信息具有三種屬性（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開、私密和機(jī)密66.在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作的不是（），困擾他們的主要問題就是（）。67.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）、（）以及（）。68.大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些？69.客戶經(jīng)理作為公司直接和大客戶接觸的人員，其（）、（）很大程度上也反映了公司的對(duì)外形象。70.為防止客戶信息被偷竊企業(yè)必須做到（）A、信息進(jìn)行加密B、專人負(fù)責(zé)信息安全保密工作C、系統(tǒng)軟件中使用口令，口令的權(quán)限分級(jí)管理D、一些特殊的系統(tǒng)或應(yīng)用增加口令限制存取自由71.（）一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標(biāo)，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。72.根據(jù)中國移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理的一對(duì)一上門服務(wù)可分為（）和（）。73.客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是（）。74.在接待客戶中，做到（）、（）、（）、（）。75.在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面三層意思（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開、私密和機(jī)密76.服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀77.客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)工作中取得的成功，離不開他們?cè)趯?shí)踐中一次次堅(jiān)定、頑強(qiáng)而卓有成效的努力，離不開一個(gè)個(gè)完美營銷服務(wù)的承接和連貫。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性78.甲、乙兩個(gè)顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營銷人員把甲、乙兩都作為營銷對(duì)象。但營銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個(gè)月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當(dāng)時(shí)手頭緊而沒有買。針對(duì)這一情況，營銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對(duì)乙顧客進(jìn)行重點(diǎn)營銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個(gè)案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)勛陨眢w會(huì)。79.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學(xué)會(huì)與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯(cuò)80.移動(dòng)公司的市場營銷活動(dòng)中，公司客戶（包括個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶）身上的各種屬性是（）A、信息B、信息資源C、資源D、資源開發(fā)81.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分（）與（）兩方面的原因。82.信息設(shè)備的應(yīng)用管理是對(duì)每一個(gè)信息系統(tǒng)功能采取的特定的管理措施，應(yīng)用管理應(yīng)保證（）A、信息的完整性B、信息的正確性C、信息的可維護(hù)性D、故障恢復(fù)管理83.簡述一對(duì)一服務(wù)快速反應(yīng)策略。84.客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的要領(lǐng)（）A、洞察心理與認(rèn)真傾聽B、善于提問C、避免禁忌D、注意細(xì)節(jié)85.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用是（）A、行動(dòng)專業(yè)化B、合理安排時(shí)間C、增加對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性D、提高判斷力和自信心86.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級(jí)壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力87.通過了解客戶的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進(jìn)公司全面性（）。88.社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則，常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方89.一對(duì)一談判的類型有（）、（）、（）以及（）。90.有目的營銷服務(wù)流程是：（）、（）、（）。91.對(duì)于客戶經(jīng)理們來說，認(rèn)識(shí)（）所具有的巨大價(jià)值，了解它在鞏固他們自己與客戶的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。92.在通往成功的道路上客戶經(jīng)理首先要設(shè)定（）。93.美國人際關(guān)系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡稱“三A法則”即（）、（）和（）。94.客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自信心？95.簡述客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練的重要意義。96.美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：工作的態(tài)度對(duì)人們獲取成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%97.移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)（）精神。98.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中，內(nèi)部資料調(diào)查法包括（）、（）和（）。99.在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對(duì)客戶時(shí)的（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)100.客戶信息資源的基本內(nèi)容包括（）、（）、（）和（）。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,C,D2.正確答案:A,B,C3.正確答案:業(yè)務(wù)處理時(shí)限；預(yù)定的上門服務(wù)時(shí)限；能夠提供的服務(wù)內(nèi)容等4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:積極性；主動(dòng)性；創(chuàng)造性6.正確答案:B,C,D7.正確答案: （1）、怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶 （2）、怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶 （3）、怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶 （4）、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶 （5）、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做聽眾的客戶 （6）、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶8.正確答案:A,C,D9.正確答案:A,B,D10.正確答案:B11.正確答案:A,C12.正確答案:合時(shí)性；當(dāng)前性13.正確答案:A,C,D14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:收集；整理；分析；篩選并傳遞16.正確答案:B17.正確答案:D18.正確答案:發(fā)展大客戶；為大客戶提供服務(wù)；充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人（或代理人）19.正確答案:“橋梁”；“紐帶”；客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人20.正確答案:購買態(tài)度；實(shí)際購買行為21.正確答案: （1）及時(shí)整理，提高其時(shí)效性。 （2）信息整理工作是一項(xiàng)煩瑣而又復(fù)雜的工作，不要怕麻煩。 （3）不適用和不準(zhǔn)確信息，經(jīng)篩選后合理刪除。 （4）做好安全保密工作，非相關(guān)人員不得介入。22.正確答案:A,B,D23.正確答案:創(chuàng)無限通信世界；做信息社會(huì)棟梁；追求客戶滿意服務(wù)24.正確答案:A,B,C25.正確答案: （1）企業(yè)收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營銷工作的針對(duì)性。 （2）企業(yè)廣泛收集客戶購買信息，深入了解客戶購買行為，就能根據(jù)客戶的不同要求，為客戶提供針對(duì)性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長期合作關(guān)系，提高客戶普及率。26.正確答案:正確開發(fā)；利用大客戶信息27.正確答案:A,B,D28.正確答案:客戶卡；客戶管理卡29.正確答案:時(shí)效性強(qiáng)；更新性強(qiáng)；雙向性強(qiáng)30.正確答案: 挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分客觀環(huán)境與主觀條件兩方面的原因。 A.客觀環(huán)境方面的原因： B.自然環(huán)境因素。 （2）物質(zhì)環(huán)境因素。 （3）社會(huì)環(huán)境因素。 B.主觀條件方面的原因： （1）個(gè)人目標(biāo)的適宜性。 （2）個(gè)人本身能力的因素。 （3）個(gè)人對(duì)工作環(huán)境了解的程度。 （4）個(gè)人價(jià)值觀念和態(tài)度的矛盾。31.正確答案:D32.正確答案:人工整理；計(jì)算機(jī)整理；綜合整理33.正確答案:大客戶；企業(yè)34.正確答案:A,C,D35.正確答案:“追求客戶滿意服務(wù)”36.正確答案:態(tài)度37.正確答案:不以失敗為恥。很多工作常需要多次的努力和不斷的改進(jìn)，才能達(dá)到較完美的境界?？蛻艚?jīng)理可能失敗，如果每一次“失敗”能使人從中吸取更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，那失敗必將成為“成功之母”。嚴(yán)格地說，每一次“失敗”都含有一點(diǎn)點(diǎn)成功，都對(duì)最終的成功做出了貢獻(xiàn)。正因如此，我們說“人生逆境十之八九”并不是消極的，而是反映了我們整個(gè)生命就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的歷程。38.正確答案:積極；消極39.正確答案:A,C,D40.正確答案:A,B,D41.正確答案:A,B,C,D42.正確答案:C43.正確答案:確定目標(biāo)階段；準(zhǔn)備資料階段；模擬現(xiàn)場階段；上門服務(wù)階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段44.正確答案:A,B,C45.正確答案:家庭成員；社會(huì)關(guān)系；個(gè)人愛好；個(gè)人品德；工作性質(zhì)；為人風(fēng)格；經(jīng)濟(jì)來源46.正確答案:實(shí)用性；及時(shí)性；廣泛性；持續(xù)性47.正確答案:A,B,C,D48.正確答案:自己的企業(yè)信息；客戶企業(yè)的信息49.正確答案:A,B,C,D50.正確答案:A,C,D51.正確答案: （1）、耐心 （2）、恰當(dāng)?shù)刭澝?（3）、給對(duì)方臺(tái)階下 （4）、不要刺激客戶 （5）、寬容對(duì)方 （6）、具有全局觀52.正確答案:強(qiáng)烈的事業(yè)心；良好的職業(yè)道德53.正確答案:A,B,C,D54.正確答案:A,C55.正確答案:真誠態(tài)度；“溝通從心開始”56.正確答案:A57.正確答案:公正；平等；誠實(shí)；無私58.正確答案:充份的自信59.正確答案:自卑和消極；積極樂觀；為客戶服務(wù)；機(jī)會(huì)；成功60.正確答案:消極否定的情緒、觀念及偏見；只看到別人的缺點(diǎn)；語言的誤解61.正確答案: 所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料，可以用來為市場決策者制定或修改市場營銷計(jì)劃，執(zhí)行和控制市場營銷活動(dòng)服務(wù)的信息。 一般而言，信息資源具有潛在價(jià)值性、可開發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性等特征。62.正確答案: （1）改變行為方式來減輕和抵消壓力 （2）業(yè)余活動(dòng)緩解壓力63.正確答案:重塑性格；堅(jiān)持自己；行為武裝；自我完善64.正確答案:D65.正確答案:A66.正確答案:業(yè)務(wù)知識(shí)和環(huán)境因素；面對(duì)客戶時(shí)的心理障礙67.正確答案:客戶性質(zhì)分類；客戶等級(jí)分類；客戶路序分類68.正確答案: （1）網(wǎng)上需求調(diào)查法 （2）連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì) （3）內(nèi)部資料調(diào)查法 （4）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 （5）對(duì)有代表性客戶的調(diào)查 （6）從抱怨之中獲取信息 （7）利用多元化的社會(huì)關(guān)系獲取信息69.正確答案:儀容儀表；談舉止的好壞70.正確答案:A,B,C,D71.正確答案:大客戶72.正確答案:“日常（拜訪）服務(wù)”；“有目的營銷服務(wù)”73.正確答案:與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通74.正確答案:著裝整齊；儀態(tài)大方；服務(wù)熱情；態(tài)度和藹75.正確答案:C76.正確答案:B77.正確答案:C78.正確答案:信息資源在開發(fā)過程中具有持續(xù)性從上述簡單的例子我們不難看出，如果該音響公司不是持續(xù)獲取有用信息，選取營銷對(duì)象，舍棄甲顧客而重點(diǎn)對(duì)乙顧客進(jìn)行營銷的話，結(jié)果只是一套音響都賣不出去。因?yàn)榧最櫩蛣偦ㄖ亟鹳I了一套音響，他不大可能再花一筆錢購買該公司的新產(chǎn)品，而對(duì)于乙顧客，購買需要強(qiáng)烈，只是由于客觀原因使得原計(jì)劃的購買行為沒有發(fā)生，但心中已有了一定的購買目標(biāo)。如果營銷人員不是繼續(xù)挖掘信息，重點(diǎn)對(duì)乙顧客進(jìn)行營銷的話，他很可能選擇原計(jì)劃的品牌，而對(duì)該公司的新產(chǎn)品置之不理，正是由于該公司的營銷人員細(xì)心、持續(xù)的挖掘信息，準(zhǔn)確選題利弊，把乙顧客作業(yè)營銷重點(diǎn)，才使得成功。由此可見，信息需要持續(xù)挖掘，不斷更新，篩選可能的潛在客戶，挑選其中一部