第7頁共7頁2023?企業(yè)客服?人員個(gè)人?年終工作?總結(jié)格式?范文從?事電話客?服工作是?一份很需?要耐心且?極具挑戰(zhàn)?的工作，?不管時(shí)間?的長(zhǎng)短，?電話客服?都能夠給?人很大的?成長(zhǎng)。以?下是一位?電話客服?工作總結(jié)?：從在?網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個(gè)?大家庭已?經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)?間了，在?這五個(gè)月?的時(shí)間里?我經(jīng)歷的?是從一個(gè)?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個(gè)?上班族的?改變;從?一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到?成為__?__銀_?___電?話銀行客?服中心的?一員。?在那里，?我們每一?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)?從昨日的?外呼和呼?入狀況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)這天外?呼就應(yīng)注?意哪些問?題;在那?里，我們?小組成員?之間、組?長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)趹?yīng)?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余;?在那里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?用心參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?那里，我?們每一天?下班之前?會(huì)召開大?組會(huì)議，?樓層組長(zhǎng)?會(huì)對(duì)在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵(lì);在那?里，每一?天都會(huì)發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行_?___中?____?家庭般的?溫暖;在?那里，我?們每一天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在那里?，我們?cè)?____?行電話銀?行___?_心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我&?hell?ip;&?hell?ip;這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我簡(jiǎn)單?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時(shí)?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?用心、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放下休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?取了建行?就是選取?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中__?__的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅僅是任?務(wù)，而且?是一種職?責(zé)，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?潛力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?潛力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中持續(xù)?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?一天的外?____?，___?_會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于_?___客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如_?___的?客戶他們?理解潛力?和反映潛?力偏慢，?我們?cè)谶M(jìn)?行外呼時(shí)?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合;二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時(shí)能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識(shí)?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫忙?我們高效?的利用知?識(shí)庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)意?識(shí)，持續(xù)?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個(gè)客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。2?023企?業(yè)客服人?員個(gè)人年?終工作總?結(jié)格式范?文（二）?從事客?服工作已?接近__?__年，?感覺總結(jié)?就象是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。以?下是我的?個(gè)人工作?總結(jié)報(bào)告?：對(duì)于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個(gè)大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個(gè)?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險(xiǎn)境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長(zhǎng)良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?