1/11/11/11/1概述APQC的流程分類架構(gòu)（PCF）是交叉功能業(yè)務(wù)流程的分類系統(tǒng)，目的是在組織內(nèi)部和組織之間進(jìn)行組織績效的客觀比較。PCF由APQC和會員群體開發(fā)，作為通過流程管理和標(biāo)桿管理促進(jìn)改進(jìn)的開放標(biāo)準(zhǔn)，不存在行業(yè)、規(guī)?；虻乩砦恢玫南拗啤CF將運(yùn)營和管理流程整理成12個(gè)企業(yè)層面的類別，包括種類、流程組以及1000多項(xiàng)流程和相關(guān)活動。PCF及其相關(guān)指標(biāo)和定義可在網(wǎng)站流程改進(jìn)架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)表明，標(biāo)桿管理模式在推動大幅度改進(jìn)方面的潛力完全取決于在類比時(shí)跳出思維定勢，并尋找行業(yè)內(nèi)范例中非典型的觀點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)這類有益的標(biāo)桿管理，美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）開發(fā)的流程分類架構(gòu)（ProcessClassificationFrameworkSM,PCF）提供了高層次、行業(yè)通用的企業(yè)模式，讓各組織能夠從跨行業(yè)的流程視角來觀察自身的活動。15多年來，全球已有成千上萬家機(jī)構(gòu)創(chuàng)造性地運(yùn)用了該架構(gòu)。本架構(gòu)以APQC的開放性標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)（OpenStandardsBenchmarking）研究為依托。隨著APQC的開放性標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步對定義、流程和方法的開發(fā)，該架構(gòu)也在不斷地完善和提高。請定期登錄APQC的官方網(wǎng)站查看更新內(nèi)容業(yè)，無論行業(yè)與規(guī)模，都可免費(fèi)1.0廠—2.03.Q1j4.0交吋$.0APQC也將對其進(jìn)行定期強(qiáng)化和改進(jìn)。因此，APQC鼓勵(lì)評論和建議，更重要的是分享在組織內(nèi)部應(yīng)用PCF的心得。請發(fā)送電子郵件至，與PCF分享您的建議和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)于APQCAPQC是深受國際認(rèn)可的流程與績效改進(jìn)資源，協(xié)助組織適應(yīng)瞬息萬變的環(huán)境，建立更加完善的新運(yùn)作模式，在競爭激烈的市場中取得成功。通過聚焦于生產(chǎn)力、知識管理、標(biāo)桿管理和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，APQC與會員組織合作，確定最佳時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有效的改進(jìn)方法，廣泛傳播研究結(jié)果，并將個(gè)人與個(gè)人及其成功所需的知識、培訓(xùn)和工具聯(lián)系起來。APQC創(chuàng)立于1977年，是一家會員制非營利性機(jī)構(gòu)，為全球各地各類企業(yè)、教育和政府領(lǐng)域的組織服務(wù)。APQC還曾榮獲2003年度和2004年度北美最受推崇知識型企業(yè)（MAKE）獎。這一獎項(xiàng)由歐洲Teleos研究公司和KNOW網(wǎng)絡(luò)評選頒發(fā)獲取PCF。歷史起初，流程分類架構(gòu)的構(gòu)思是作為業(yè)務(wù)流程的一種分類系統(tǒng)。APQC會員組織可通過這個(gè)系統(tǒng)對流程進(jìn)行標(biāo)桿管理。最早的設(shè)計(jì)方案涉及來自美國和全球各地的80多家組織和機(jī)構(gòu)。自1992年創(chuàng)立以來，PCF經(jīng)過多次更新以反映組織運(yùn)營模式的不斷變化。這些更新使這個(gè)架構(gòu)與全球各地組織的商業(yè)模式保持同步。2008年，APQC和IBM的合作加強(qiáng)了跨行業(yè)的PCF，并開發(fā)了一系列針對具體行業(yè)的流程分類架構(gòu)。展望未來跨行業(yè)和行業(yè)流程分類架構(gòu)是不斷演化的模型，內(nèi)容組織流程分類框架：流程分類框架（PCF）是由APQC管理的開放標(biāo)準(zhǔn)。解釋PCF級別第1級-類別【1.0制定愿景與戰(zhàn)略（10002）】代表企業(yè)中最高級別的流程，如管理客戶服務(wù)、管理供應(yīng)鏈、管理財(cái)務(wù)組織和管理人力資源。第2級-流程組【1.1明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）】表示下一級流程，代表一組流程。售后維修執(zhí)行、采購、應(yīng)付賬款、招募/采購、銷售戰(zhàn)略制定均為流程組的示例。第3級-流程【1.1.1評估外部環(huán)境（10017）】一系列相互關(guān)聯(lián)的活動，將投入轉(zhuǎn)換為成果（產(chǎn)出）：流程消耗資源，需要可重復(fù)履行的標(biāo)準(zhǔn)；而流程對控制系統(tǒng)做出響應(yīng)，后者指導(dǎo)質(zhì)量、速度和績效成本。第4級-活動【1.1.1.1分析與評估競爭環(huán)境（10021）】表示在執(zhí)行流程時(shí)履行的關(guān)鍵事件?；顒邮纠蛻粽埱蠼邮?、客戶投訴解決、采購合同談判。第5級-任務(wù)【12.2.3.1.1確定項(xiàng)目要求和目標(biāo)（11117）】任務(wù)代表活動后的下一級等級分解，任務(wù)通常更加細(xì)致，可能在不同行業(yè)存在較大差異，示例包括：商業(yè)案例的創(chuàng)建并獲得融資、設(shè)計(jì)表彰與獎勵(lì)方式。流程要素編號方案PCF在流程要素名稱后使用唯一五位參考編號【如（10002）,（10014）,（10017）,（10021）,（11117），如上圖所示】，標(biāo)識每個(gè)流程要素。這個(gè)編號將始終對應(yīng)相應(yīng)流程要素的概念定義。實(shí)際流程要素和實(shí)際定義可能會發(fā)生變化，但就概念而言，考慮到PCF的完整范圍，分解將保持一致。如果某個(gè)流程要素的定義發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變,將為這個(gè)流程要素分配一個(gè)新的五位數(shù)編號。1.制定愿景與戰(zhàn)略（10002）1.1明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）1.1.1評估外部環(huán)境（10017）1.1.1.1分析與評估競爭環(huán)境（10021）1.1.1.2確定經(jīng)濟(jì)趨勢（10022）1.1.1.3確定政治和監(jiān)管問題（10023）1.1.1.4評估新的科技創(chuàng)新（10024）1.1.1.5分析人口統(tǒng)計(jì)（10025）1.1.1.6確定社會與文化變更（10026）1.1.1.7確定生態(tài)問題（10027）1.1.2調(diào)查市場并確定客戶的需求和愿望（10018）1.1.2.1定性/定量評估（10028）1.1.2.2獲取與評估客戶需求（10029）1.1.3實(shí)施內(nèi)部分析（10019）1.1.3.1分析組織特性（10030）1.1.3.2建立現(xiàn)行流程基線（10031）1.1.3.3分析系統(tǒng)與技術(shù)（10032）1.1.3.4分析財(cái)務(wù)定位（10033）1.1.3.5確定企業(yè)核心競爭力（10034）1.1.4建立戰(zhàn)略愿景（10020）1.1.4.1調(diào)整利益相關(guān)方的戰(zhàn)略愿景（10035）1.1.4.2向利益相關(guān)方傳達(dá)戰(zhàn)略愿景（10036）1.2制定企業(yè)戰(zhàn)略（10015）1.2.1制定整體使命敘述（10037）1.2.1.1確定當(dāng)前業(yè)務(wù)（10044）1.2.1.2制定愿景（10045）1.2.1.3溝通愿景（10046）1.2.2評估戰(zhàn)略備項(xiàng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（10038）1.2.2.1確定戰(zhàn)略選項(xiàng)（10047）1.2.2.2評估并分析每個(gè)選項(xiàng)的影響（10048）1.2.2.3發(fā)展可持續(xù)戰(zhàn)略（14189）1.2.2.4發(fā)展國際支持并共享服務(wù)戰(zhàn)略（14190）1.2.2.5制定精益/持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略（14197）1.2.3挑選長期企業(yè)戰(zhàn)略（10039）1.2.4協(xié)調(diào)及校準(zhǔn)功能性與流程戰(zhàn)略（10040）1.2.5設(shè)計(jì)組織架構(gòu)（結(jié)構(gòu)、管理、匯報(bào)等）（10041）1.2.5.1評估組織結(jié)構(gòu)的廣度和深度（10049）1.2.5.2執(zhí)行具體工作職責(zé)籌劃與增值分析（10050）1.2.5.3制定角色活動圖表以評估交接活動（10051）1.2.5.4開展企業(yè)組織重新設(shè)計(jì)研討會（10052）1.2.5.5設(shè)計(jì)組織單元之間的關(guān)系（10053）1.2.5.6制定關(guān)鍵流程的角色分析及活動圖表（10054）1.2.5.7評估可行替代方法的組織含義（10055）1.2.5.8移至新組織（10056）1.2.6制定及確立組織目標(biāo)（10042）1.2.7制定業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略（10043）1.3管理戰(zhàn)略行動（10016）1.3.1發(fā)展戰(zhàn)略行動（10057）1.3.2評估戰(zhàn)略行動（10058）1.3.3挑選戰(zhàn)略行動（10059）1.3.4建立高階方案（10060）2.0開發(fā)與管理產(chǎn)品和服務(wù)（10003）2.1管理產(chǎn)品和服務(wù)組合（10061）2.1.1評估現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)在市場機(jī)遇中的表現(xiàn)（10063）2.1.2確定產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)展要求（10064）2.1.2.1確定現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)潛力（10068）2.1.2.2確定可能出現(xiàn)的新產(chǎn)品和服務(wù)（10069）2.1.3實(shí)施探索性研究（10065）2.1.3.1確定新技術(shù)（10070）2.1.3.2開發(fā)新技術(shù)（10071）2.1.3.3評估新型領(lǐng)先技術(shù)用于產(chǎn)品/服務(wù)理念的可行性（10072）2.1.4確認(rèn)產(chǎn)品/服務(wù)概念與經(jīng)營策略的一致性（10066）2.1.4.1計(jì)劃并制定成本與質(zhì)量目標(biāo)（10073）2.1.4.2優(yōu)先考慮并選擇新的產(chǎn)品/服務(wù)理念（10074）2.1.4.3指定發(fā)展時(shí)機(jī)目標(biāo)（10075）2.1.4.4策劃產(chǎn)品/服務(wù)提供改進(jìn)（10076）2.1.5管理產(chǎn)品和服務(wù)生命周期（10067）2.1.5.1引進(jìn)新產(chǎn)品/服務(wù)（10077）2.1.5.2淘汰過時(shí)產(chǎn)品/服務(wù)（10078）2.1.5.3確定并完善績效指標(biāo)（10079）2.1.6管理產(chǎn)品和服務(wù)的主數(shù)據(jù)（14192）2.2開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)（10062）2.2.1設(shè)計(jì)、建造及評估產(chǎn)品和服務(wù)（10080）2.2.1.1為產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目配置資源（10083）2.2.1.2準(zhǔn)備高水平的商業(yè)案例和技術(shù)評估（10084）2.2.1.3制定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范（10085）2.2.1.4將設(shè)計(jì)規(guī)范記錄歸檔（10086）10087）2.2.1.510087）2.2.1.6構(gòu)建原型（10088）2.2.1.7消除質(zhì)量和可靠性問題（10089）2.2.1.8實(shí)施內(nèi)部產(chǎn)品/服務(wù)測試及可行性評估（10090）2.2.1.9確定設(shè)計(jì)/開發(fā)績效指標(biāo)（10091）2.2.1.10與供應(yīng)商和合約制造商協(xié)同設(shè)計(jì)（10092）2.2.2新的或改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場測試（10081）2.2.2.1準(zhǔn)備詳細(xì)的市場研究（10093）2.2.2.2實(shí)施客戶測試和訪談（10094）2.2.2.3最終確定產(chǎn)品/服務(wù)特性及商業(yè)案例（10095）2.2.2.4最終確定技術(shù)要求（10096）2.2.2.5確定制造/交付流程的變更要求（10097）2.2.3準(zhǔn)備生產(chǎn)（10082）2.2.3.1開發(fā)和測試品原型生產(chǎn)和/或服務(wù)交付流程（10098）2.2.3.2設(shè)計(jì)和獲取必要的材料和設(shè)備（10099）2.2.3.3設(shè)置并驗(yàn)證生產(chǎn)流程或方法（10100）3.0營銷與銷售產(chǎn)品和服務(wù)（10004）3.1理解市場、客戶及能力（10101）3.1.1執(zhí)行客戶和市場情報(bào)分析（10106）3.1.1.1執(zhí)行客戶和市場情報(bào)分析（10108）3.1.1.2確定細(xì)分市場（10109）3.1.1.3分析市場和行業(yè)趨勢（10110）3.1.1.4分析競爭企業(yè)組織、競爭/替代產(chǎn)品（10111）3.1.1.5評估現(xiàn)有產(chǎn)品/品牌（10112）3.1.1.6評估內(nèi)外企業(yè)環(huán)境（10113）3.1.2評估并劃分市場機(jī)遇的優(yōu)先順序（10107）3.1.2.1量化市場機(jī)遇（10116）3.1.2.2確定目標(biāo)細(xì)分市場（10117）3.1.2.3根據(jù)能力及總體經(jīng)營策略優(yōu)先考慮機(jī)遇（10118）3.1.2.4驗(yàn)證機(jī)遇（10119）3.2制定營銷策略（10102）3.2.1確定要約與客戶價(jià)值主張（11168）3.2.1.1確定要約與定位（11169）3.2.1.2制定價(jià)值主張包括目標(biāo)細(xì)分市場的品牌定位（11170）3.2.1.3驗(yàn)證目標(biāo)細(xì)分市場的價(jià)值主張（11171）3.2.1.4開發(fā)新品牌（11172）3.2.2確定定價(jià)策略與價(jià)值主張一致（10123）3.2.2.1建立運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)定價(jià)的方針（10124）3.2.2.2審批定價(jià)戰(zhàn)略/政策（10125）3.2.3確定并管理渠道策略（10122）3.2.3.1評估渠道屬性及合作伙伴（10126）3.2.3.2根據(jù)目標(biāo)細(xì)分市場確定渠道（10127）3.2.3.3為目標(biāo)細(xì)分市場挑選渠道（10128）3.3制定銷售策略（10103）3.3.1制定銷售預(yù)測（10129）3.3.1.1收集當(dāng)前及歷史訂單信息（10134）3.3.1.2分析銷售趨勢和模式（10135）3.3.1.3制定銷售預(yù)測（10136）3.3.1.4分析歷史及計(jì)劃的促銷活動（10137）3.3.2發(fā)展銷售合作伙伴/聯(lián)盟關(guān)系（10130）3.3.2.1確定聯(lián)盟機(jī)遇（10138）3.3.2.2為挑選和管理關(guān)系設(shè)計(jì)聯(lián)盟項(xiàng)目和方法（10139）3.3.2.3挑選聯(lián)盟（10140）3.3.2.4制定合作伙伴和聯(lián)盟管理策略（10141）3.3.2.5確立合作伙伴和聯(lián)盟管理目標(biāo)（10142）3.3.3確立總體銷售預(yù)算（10131）3.3.3.1計(jì)算產(chǎn)品收入（10143）3.3.3.2確定可變成本（10144）3.3.3.3確定常用開支及固定成本（10145）3.3.3.4計(jì)算凈利潤（10146）3.3.3.5建立預(yù)算（10147）3.3.4制定銷售目標(biāo)及措施（10132）3.3.5建立客戶管理措施（10133）3.4制定與管理營銷計(jì)劃（10104）3.4.1通過渠道/細(xì)分市場建立產(chǎn)品的目標(biāo)和指標(biāo)（10148）3.4.2建立營銷預(yù)算（10149）3.4.2.1確認(rèn)營銷與經(jīng)營策略的一致性（10155）3.4.2.2確定營銷成本（10156）3.4.2.3建立營銷預(yù)算（10157）3.4.3發(fā)展并管理媒介（10150）3.4.3.1確定媒體目標(biāo)（10158）3.4.3.2制定營銷訊息（10159）3.4.3.3確定目標(biāo)受眾（10160）3.4.3.4約雇媒體提供商（10161）3.4.3.5制定并執(zhí)行廣告宣傳（10162）3.4.3.6制定并執(zhí)行其他營銷活動/項(xiàng)目（11253）3.4.3.7評估品牌/產(chǎn)品營銷計(jì)劃的績效（11254）3.4.4制定并管理定價(jià)（10151）3.4.4.1根據(jù)數(shù)量/單位預(yù)測確定定價(jià)（10163）3.4.4.2執(zhí)行定價(jià)計(jì)劃（10164）3.4.4.3評估定價(jià)績效（10165）3.4.4.4根據(jù)需要完善定價(jià)（10166）3.4.5制定并管理促銷活動（10152）3.4.5.1確定促銷理念（10167）3.4.5.2計(jì)劃并測試促銷活動（10168）3.4.5.3執(zhí)行促銷活動（10169）3.4.5.4評估促銷績效指標(biāo)（10170）3.4.5.5完善促銷績效指標(biāo)（10171）3.4.5.6將學(xué)習(xí)并入未來/計(jì)劃消費(fèi)者促銷活動（10172）3.4.6追蹤客戶管理測評（10153）3.4.6.1確定客戶忠誠度/生命周期價(jià)值（10173）3.4.6.2分析客戶收入趨勢（10174）3.4.6.3分析客戶流失率及保有率（10175）3.4.6.4分析客戶指標(biāo)（10176）3.4.6.5根據(jù)指標(biāo)修改客戶戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃（10177）3.4.7制定并管理包裝策略（10154）3.4.7.1計(jì)劃包裝策略（10178）3.4.7.2測試各種包裝選項(xiàng)（10179）3.4.7.3執(zhí)行包裝策略（10180）3.4.7.4完善包裝（10181）3.5制定并管理銷售計(jì)劃（10105）3.5.1制造先機(jī)（10182）3.5.1.1辨識潛在顧客（10188）3.5.1.2辨識銷售線索（10189）3.5.2管理客戶和賬戶（10183）3.5.2.1制定銷售/大客戶計(jì)劃（11173）3.5.2.2管理客戶關(guān)系（11174）3.5.2.3管理客戶的主數(shù)據(jù)（14208）3.5.3管理客戶銷售（10184）3.5.3.1撥打銷售電話（10190）3.5.3.2執(zhí)行售前活動（10191）3.5.3.3達(dá)成交易（10192）3.5.3.4記錄銷售流程結(jié)果（10193）3.5.4管理銷售訂單（10185）3.5.4.1接收并驗(yàn)證銷售訂單（10194）3.5.4.2收集與維護(hù)客戶賬戶信息（10195）3.5.4.3確定可用性（10196）3.5.4.4確定實(shí)施流程（10197）3.5.4.5將訂單輸入系統(tǒng)并確定/執(zhí)行交叉銷售/向上銷售活動（10198）3.5.4.6處理延期交貨與更新（10199）3.5.4.7處理訂單查詢，包括下單后完成交易（10200）3.5.5管理銷售人員（10186）3.5.5.1確定銷售資源配置（10209）3.5.5.2制定銷售人員獎勵(lì)計(jì)劃（10210）3.5.6管理銷售合作伙伴和聯(lián)盟（10187）3.5.6.1向銷售伙伴/聯(lián)盟提供銷售和產(chǎn)品培訓(xùn)（10211）3.5.6.2通過合作伙伴/聯(lián)盟制定銷售預(yù)測（10212）3.5.6.3與合作伙伴及聯(lián)盟商定傭金（10213）3.5.6.4評估合作伙伴/聯(lián)盟的成果（10214）3.5.6.5管理渠道合作伙伴的主數(shù)據(jù)（14209）4.0產(chǎn)品和服務(wù)的交付（10005）4.1計(jì)劃并調(diào)整供應(yīng)鏈資源（10215）4.1.1制定生產(chǎn)和材料策略（10221）4.1.1.1確定制造目標(biāo)（10229）4.1.1.2確定勞動及材料政策（10230）4.1.1.3確定外包政策（10231）4.1.1.4確定制造資本費(fèi)用政策（10232）4.1.1.5確定產(chǎn)能（10233）4.1.1.6確定生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)限制（10234）4.1.1.7確定生產(chǎn)流程（14193）4.1.1.8確定生產(chǎn)工廠布局及基本設(shè)施（14194）4.1.2管理產(chǎn)品和服務(wù)的需求（10222）4.1.2.1制定基線預(yù)測（10235）4.1.2.2與客戶合作（10236）4.1.2.3制定共同預(yù)測（10237）4.1.2.4按承諾配置可用資源（10238）4.1.2.5根據(jù)預(yù)測監(jiān)察活動并進(jìn)行修改（10239）4.1.2.6評估并修改預(yù)測方法（10240）4.1.2.7衡量預(yù)測精確性（10241）4.1.3建立材料計(jì)劃（10223）4.1.3.1建立無限制計(jì)劃（10242）4.1.3.2與供應(yīng)商及合約制造商合作（10243）4.1.3.3確定關(guān)鍵材料及供應(yīng)商產(chǎn)能（10244）4.1.3.4監(jiān)查材料規(guī)范（10245）4.1.3.5制定限制性計(jì)劃（10246）4.1.3.6定義生產(chǎn)平衡與控制（14196）4.1.4制定并管理主要生產(chǎn)計(jì)劃（10224）4.1.4.1制定現(xiàn)場工作計(jì)劃（10247）4.1.4.2管理在制品庫存（10248）4.1.4.3與供應(yīng)商合作（10249）4.1.4.4制定并執(zhí)行生產(chǎn)現(xiàn)場計(jì)劃表（10250）4.1.5計(jì)劃分配要求（10225）4.1.5.1按承諾配置可用資源（10251）4.1.5.2維護(hù)主數(shù)據(jù)（10252）4.1.5.3確定目的地制成品的庫存要求（10253）4.1.5.4計(jì)算目的地要求（10254）4.1.5.5計(jì)算源頭整合（10255）4.1.5.6管理協(xié)同補(bǔ)貨規(guī)劃（10256）4.1.5.7管理合作伙伴要求（10257）4.1.5.8制定目的地調(diào)度計(jì)劃（10258）4.1.5.9管理調(diào)度計(jì)劃成果（10259）4.1.5.10制定目的地裝載計(jì)劃（10260）4.1.5.11管理合作伙伴裝載計(jì)劃（10261）4.1.5.12管理供應(yīng)成本（10262）4.1.5.13管理產(chǎn)能利用率（10263）4.1.6制定分配計(jì)劃限制（10226）4.1.6.1建立分配中心布局限制（10267）4.1.6.2建立庫存管理限制（10268）4.1.6.3建立運(yùn)輸管理限制（10269）4.1.7審查分配計(jì)劃政策（10227）4.1.7.1審查分配網(wǎng)絡(luò)（10264）4.1.7.2建立采購關(guān)系（10265）4.1.7.3建立動態(tài)部署政策（10266）4.1.8評估分配計(jì)劃績效（10228）4.1.8.1制定適當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)（指標(biāo)）（10270）4.1.8.2制定監(jiān)測頻率（10271）4.1.8.3制定績效衡量方法（10272）4.1.8.4辨識績效趨勢（10273）4.1.8.5分析績效基準(zhǔn)差距（10274）4.1.8.6準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)膱?bào)告（10275）4.1.8.7制定績效改進(jìn)計(jì)劃（10276）4.1.9制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序（10368）4.1.9.1制定質(zhì)量目標(biāo)（10371）4.3.24.1.9.2制定標(biāo)準(zhǔn)測試程序（10372）4.1.9.3傳達(dá)質(zhì)量規(guī)范（10373）4.2采購材料及服務(wù)（10216）4.2.1制定渠道策略（10277）4.2.1.1制定采購計(jì)劃（10281）4.2.1.2闡明購買要求（10282）4.2.1.3制定庫存策略（10283）4.2.1.4匹配需求與供應(yīng)能力（10284）4.2.1.5分析組織費(fèi)用概況（10285）4.2.1.6尋求機(jī)會提高效率和價(jià)值（10286）4.2.1.7與供應(yīng)商協(xié)作確定采購機(jī)會（10287）4.2.2挑選供應(yīng)商并制定/維護(hù)合同（10278）4.2.2.1挑選供應(yīng)商（10288）4.2.2.2確認(rèn)并驗(yàn)證供應(yīng)商（10289）4.2.2.3協(xié)商及制立合同（10290）4.2.2.4管理合同（10291）4.2.3訂購材料和服務(wù)（10279）4.2.3.1處理/審查請求（10292）4.2.3.2審批請求（10293）4.2.3.3征求/追蹤供應(yīng)商報(bào)價(jià)（10294）4.2.3.4創(chuàng)建/發(fā)送購買訂單（10295）4.2.3.5快速處理訂單并滿足需求（10296）4.2.3.6記錄貨品收據(jù)（10297）4.2.3.7研究/解決例外情況（10298）4.2.4管理供應(yīng)商（10280）4.2.4.1監(jiān)控/管理供貨商信息（10299）4.2.4.2準(zhǔn)備/分析采購與供應(yīng)商績效（10300）4.2.4.3支持庫存與生產(chǎn)流程（10301）4.2.4.4監(jiān)視所送產(chǎn)品的質(zhì)量（10302）4.3生產(chǎn)/制造/交付產(chǎn)品（10217）4.3.1安排生產(chǎn)（10303）4.3.1.1制定線性水平計(jì)劃（10306）4.3.1.2制定詳細(xì)計(jì)劃表（10307）4.3.1.3安排生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10308）10315)4.3.1.410315)4.3.1.5安排申請（未計(jì)劃）維護(hù)（工作訂單周期）（10316）4.3.1.6發(fā)布生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10309）4.3.2生產(chǎn)產(chǎn)品（10304）4.3.2.1管理原材料庫存（10310）4.3.2.2執(zhí)行詳細(xì)的線性計(jì)劃表（10311）4.3.2.3報(bào)告維護(hù)問題（10319）4.3.2.4重新運(yùn)行缺陷項(xiàng)目（10313）4.3.2.5評估生產(chǎn)績效（10314）4.3.3執(zhí)行質(zhì)量測試（10369）4.3.3.1校準(zhǔn)測試設(shè)備（10318）4.3.3.2根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)測試執(zhí)行檢測程序（10374）4.3.3.3記錄測試結(jié)果（10375）4.3.4保留生產(chǎn)記錄并管理批次可追蹤性10370）4.3.4.1決定批次編號系統(tǒng)（10376）4.3.4.2決定批次使用（10377）4.4為客戶提供服務(wù)（10218）4.4.1確認(rèn)個(gè)別客戶的特定服務(wù)需求（10320）4.4.1.1處理客戶需求（10324）4.4.1.2建立客戶檔案（10325）4.4.1.3生成服務(wù)訂單（10326）4.4.2辨識并安排執(zhí)行服務(wù)資源（10321）4.4.2.1創(chuàng)建資源計(jì)劃和安排（10327）4.4.2.2創(chuàng)建服務(wù)訂單實(shí)行計(jì)劃（10328）4.4.2.3制定服務(wù)訂單（10329）4.4.3向特定客戶提供服務(wù)（10322）4.4.3.1編排日常服務(wù)訂單時(shí)間表（10330）4.4.3.2調(diào)度資源（10331）4.4.3.3管理訂單完成進(jìn)程（10332）4.4.3.4驗(yàn)證訂單完成情況（10333）4.4.4確保服務(wù)質(zhì)量（10323）4.4.4.1識別已完成的訂單以用于反饋（10334）4.4.4.2識別未完成的訂單及服務(wù)失?。?0335）4.4.4.3征求客戶對所提供服務(wù)的反饋（10336）4.4.4.4處理客戶對所提供服務(wù)的反饋（10337）4.5管理物流與倉儲（10219）4.5.1確定物流策略（10338）4.5.1.1將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)換為物流需求（10343）4.5.1.2設(shè)計(jì)物流網(wǎng)絡(luò)（10344）4.5.1.3傳達(dá)外包需求（10345）4.5.1.4制定并維護(hù)配送服務(wù)政策（10346）4.5.1.5優(yōu)化運(yùn)輸時(shí)間表與成本（10347）4.5.1.6確定關(guān)鍵績效衡量方法（10348）4.5.2規(guī)劃內(nèi)向物流（10339）4.5.2.1計(jì)劃內(nèi)向材料接收（10349）4.5.2.2管理內(nèi)向材料流動（10350）4.5.2.3監(jiān)控內(nèi)向配送績效（10351）4.5.2.4管理退回產(chǎn)品的流動（10352）4.5.3倉儲作業(yè)（10340）4.5.3.1追蹤庫存部署狀況（10353）4.5.3.2接收、檢查并儲存內(nèi)向交付（10354）4.5.3.3追蹤產(chǎn)品可用性（10355）4.5.3.4挑選、包裝并運(yùn)送所需交付的產(chǎn)品（10356）4.5.3.5追蹤庫存精確性（10357）4.5.3.6追蹤第三方物流倉儲與運(yùn)送績效（10358）4.5.3.7管理實(shí)際制成品的庫存（10359）4.5.4外向運(yùn)輸作業(yè)（10341）4.5.4.1計(jì)劃、運(yùn)輸并交付外向產(chǎn)品（10360）4.5.4.2追蹤承運(yùn)方的運(yùn)送績效（10361）4.5.4.3管理運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)（10362）4.5.4.4處理并審計(jì)承運(yùn)方的發(fā)票與文件（10363）4.5.5管理退貨；管理逆向物流（10342）4.5.5.1授權(quán)并處理退貨（10364）4.5.5.2執(zhí)行逆向物流（10365）4.5.5.3執(zhí)行回收活動（10366）4.5.5.4管理并處理保修期索賠（10367）4.5.5.5管理維修/翻新并退還給客戶/庫存（14195）5.0管理客戶服務(wù)（10006）5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)策略（10378）5.1.1制定客戶服務(wù)分級/優(yōu)先順序（如等級）（10381）5.1.1.1分析現(xiàn)有客戶（10384）5.1.1.2分析客戶需求反饋（10385）5.1.2確定客戶服務(wù)政策及程序（10382）5.1.3為客戶建立服務(wù)等級（10383）5.2計(jì)劃并管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10379）5.2.1計(jì)劃并管理客戶服務(wù)人員（10387）5.2.1.1預(yù)測客戶服務(wù)聯(lián)系的數(shù)量（10390）5.2.1.2安排客戶服務(wù)人員（10391）5.2.1.3追蹤工作人員的使用（10392）5.2.1.4與客戶服務(wù)代表監(jiān)測并評估客戶互動質(zhì)量（10393）5.2.2管理客戶服務(wù)需求/咨詢（10388）5.2.2.1接收客戶需求/咨詢（10394）5.2.2.2安排客戶需求/咨詢（10395）5.2.2.3回應(yīng)客戶需求/咨詢（10396）5.2.3管理客戶投訴（10389）5.2.3.1接收客戶投訴（10397）5.2.3.2傳遞顧客投訴（10398）5.2.3.3解決客戶投訴（10399）5.2.3.4回應(yīng)客戶投訴（10400）5.3衡量并評估客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10380）5.3.1根據(jù)客戶需求/咨詢處理衡量客戶滿意度（10401）5.3.1.1收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（10404）5.3.1.2征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（10405）5.3.1.3分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并確定改進(jìn)機(jī)會（10406）5.3.1.4向產(chǎn)品管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（10407）5.3.2根據(jù)客戶投訴處理和決策衡量客戶滿意度（10402）5.3.2.1征求客戶對投訴處理和決策的反饋（11236）5.3.2.2分析客戶投訴數(shù)據(jù)并識別改進(jìn)時(shí)機(jī)（11237）5.3.3根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)衡量客戶滿意度（10403）5.3.3.1收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（11238）5.3.3.2征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（11239）5.3.3.3分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并識別改進(jìn)時(shí)機(jī)（11240）5.3.3.4向產(chǎn)品和服務(wù)管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（11241）6.0開發(fā)與管理人力資本（10007）6.1制定并管理人力資源（HR）規(guī)劃、政策及戰(zhàn)略（10409）制定人力資源策略（10415）確定戰(zhàn)略性人力資源需求（10418）確定人力資源和業(yè)務(wù)功能角色及其可靠性（10419）確定人力資源成本（10420）建立人力資源措施（10421）傳達(dá)人力資源策略（10422）制定并實(shí)施人力資源計(jì)劃（10416）根據(jù)企業(yè)策略和市場環(huán)境收集所需技術(shù)（10423）計(jì)劃單位/組織員工資源需求（10424）制定薪酬計(jì)劃（1