商業(yè)運營管理手冊《安大城市廣場運營管理手冊》第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營是指商場的整體運作和經(jīng)營管理，其基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作和創(chuàng)新。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標?！?】運營部工作范疇運營部門負責管理商品進入店鋪后的整個銷售運營過程?！?】運營部工作職能1.制度管理：制定商場日常工作流程和相關(guān)運營管理制度。2.財務預算：參與商場整體運營成本費用的擬定和店鋪整體租金收取及租金預算。3.決策工作：分析各項工作任務和商戶的經(jīng)營狀況，提出意見和建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4.協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系和商戶關(guān)系。5.商戶管理：制定管理規(guī)定和程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，并督促商戶服從各項管理制度。6.監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】商管部經(jīng)理崗位職責商管部經(jīng)理負責商場整體運營管理工作，包括制定商場經(jīng)營策略、管理商戶、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系、制定管理規(guī)定和程序等?！?】客服員崗位職責客服員負責商場顧客服務工作，包括接待、咨詢、投訴處理等?！?】商管員崗位職責商管員負責商場日常運營管理工作，包括商戶管理、監(jiān)管工作、制定管理規(guī)定和程序等?！?】物業(yè)管理員崗位職責物業(yè)管理員負責商場物業(yè)管理工作，包括維修、保養(yǎng)、安全管理等?！?】設(shè)備維修崗崗位職責設(shè)備維修員負責商場設(shè)備維修工作，包括設(shè)備保養(yǎng)、維修、更新等。第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度制定商場總值班管理制度，確保商場安全和順暢運營?！?】開閉店流程管理規(guī)定制定商場開閉店流程管理規(guī)定，確保商場開閉店流程順暢。【3】運營部日常工作管理規(guī)定制定運營部日常工作管理規(guī)定，確保運營工作高效有序進行?！?】周例會管理制度制定周例會管理制度，確保各部門之間的協(xié)調(diào)和溝通。【5】交接班管理規(guī)定制定交接班管理規(guī)定，確保工作交接有序、無誤。【6】商鋪裝修管理規(guī)定制定商鋪裝修管理規(guī)定，確保商鋪裝修符合規(guī)范?！?】商鋪進場撤場管理規(guī)定制定商鋪進場撤場管理規(guī)定，確保進場撤場手續(xù)順利進行。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定制定環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定，確保商場環(huán)境衛(wèi)生整潔?！?】突發(fā)事件應急管理辦法制定突發(fā)事件應急管理辦法，確保商場突發(fā)事件處理及時有效?！?0】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定制定現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定，確?，F(xiàn)場管理規(guī)范化、標準化。7.顧客服務：巡視店鋪，檢查員工的顧客服務態(tài)度和陳列技巧。如果有顧客投訴，要認真傾聽并查明原因，及時解決問題和投訴，維護商場的信譽和形象。8.促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，協(xié)助商城進行促銷布置，參與討論促銷活動的推廣計劃和實施。9.培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，包括日常工作程序和商戶溝通技巧等方面。對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓，包括顧客服務技巧、商品信息和安全意識等方面。10.培養(yǎng)員工團隊精神：倡導員工之間相互信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。【1】商管部經(jīng)理崗位職責：直屬部門：商管部直屬上級：分管副總職責：1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。2.根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定本部門的周、月、年計劃和階段性措施，帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務。3.協(xié)同財務部門制定商場的年度收支預算，控制管理成本，完成經(jīng)營指標。4.激勵、督導商管人員為市場消費者和經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施。5.協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)。6.與商場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案。負責商場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃分市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理。7.督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進商場的繁榮和發(fā)展。8.根據(jù)商場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率。9.協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。10.落實并檢查商場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕意外事故的發(fā)生。11.負責對本部門員工的思想教育工作，提高員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務、禮貌待客、規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負責培養(yǎng)一支高素質(zhì)、有責任心、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員工隊伍，并對員工進行考核。同時，要以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，對全局性工作必須加強請示，不得自作主張，草率行事，避免給公司造成損失，否則要由個人承擔責任。建立健全商戶檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎(chǔ)。搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導決策提供重要數(shù)據(jù)。定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導未來，使員工對發(fā)展目標有明確的認識，制定長期計劃和短期安排，并進行檢查和落實。根據(jù)市場發(fā)展情況，結(jié)合工作實際，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。強化員工應對突發(fā)事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好商場的消防、防盜、治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。發(fā)展并建立商戶委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織商戶代表和行業(yè)代表會議，聽取商戶建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。二十、有效監(jiān)管商場的貨品物流業(yè)務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為商戶提供方便和實惠。二十一、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、濟南市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定，以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十二、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務學習，搞好安全文明和諧商場物業(yè)建設(shè)。二十三、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員全面管理商場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作，完成公司下達的各項任務指標。二十四、制定切實可行的區(qū)內(nèi)物業(yè)分布，合理使用管理費用的管理措施。二十五、統(tǒng)籌負責商場消防啟動報警系統(tǒng)、聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備的安全運行。二十六、每天例行檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，及時糾正誤差和處理問題，檢查下屬員工的崗位紀律和工作態(tài)度，及時糾正不良現(xiàn)象。崗位職責：作為一名物業(yè)管理員，需要持證上崗，愛崗敬業(yè)，鉆研業(yè)務，獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到，為業(yè)主和消費者提供服務。此外，還需要規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭，要求商戶亮證經(jīng)營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。同時，嚴格執(zhí)行市場管理條例，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序，教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。還需要協(xié)調(diào)好公司與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。建立并維護公司與商戶間的良好關(guān)系，深入商戶、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導商戶合理化、市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域商戶和商品檔案，熟記各商戶的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案。配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務管理工作，預防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應和處置能力。定期對市場經(jīng)營者進行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導。對商場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。作為一名設(shè)備維修崗，需要嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設(shè)備設(shè)施運行及檢修維護任務。熟練掌握商場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設(shè)備的安全運行與市場設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。8.周日總值班需要全天在店內(nèi)巡視，不定時進行巡場。非周日行政班后也需要在店內(nèi)巡場，巡場內(nèi)容詳見附表。同時，必須解決當日突發(fā)事件，并向公司領(lǐng)導報告事件的過程和處理結(jié)果。9.總值班需要認真履行崗位職責，立總值班記錄本并做好當日值班記錄。未完成的事務必須在記錄中向下班交代清楚。次日將記錄本交給總經(jīng)理審閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退或脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附表：總值班巡場內(nèi)容包括直梯、扶梯、通風設(shè)備、監(jiān)控廣播系統(tǒng)、特殊設(shè)備、隱患和用電安全、播音效果、衛(wèi)生間衛(wèi)生、商場整體環(huán)境衛(wèi)生、辦公室和停車場衛(wèi)生、促銷區(qū)形象和顧客流動、店鋪經(jīng)營狀況、與商戶或員工溝通、管理員工作狀況監(jiān)督等。2.開閉店流程管理規(guī)定：一、開店流程：營業(yè)時間為9:00~21:00，員工上班時間為8:30~21:10。二、閉店流程：20:30廣播系統(tǒng)報時，如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務；20:40廣播系統(tǒng)再次報時，同上；20:50播放送賓曲、送賓詞；20:30收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點；21:02播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力；21:02-21:10各部分管理員進行收市、清場工作；21:30員工下班。3.運營部日常工作管理規(guī)定：每日工作流程：序號時間工作內(nèi)容118:20到辦公室報到，了解當值發(fā)生的所有事項，包括昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況，以及促銷活動相關(guān)事項的進度。1.運營部、行政部、財務部需共同對扣留物品進行清點，每位經(jīng)手人都要簽字確認。2.清點完畢后，物品交由財務部入庫保存，并做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)。在辦理物品出入時，需經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)上簽名確認，以便核查。3.商戶物品入庫后，營運部會再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失。A.如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款，則運營部會書面通知行政部、財務部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程。B.如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款，則會轉(zhuǎn)由法務部進入法律程序。法務部會向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清。同時，運營部會填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部會按審批意見予以處理，財務部會負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如果貨品變賣沖抵后仍有欠款，則財務部會通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定以下規(guī)定：1.營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒項目設(shè)施設(shè)備，以保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。例如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等。2.營運部必須保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。例如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等。3.營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，做好“六防”工作，包括防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞。4.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。要求顧客能看到、手能觸摸到的地方無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶。5.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。6.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉。7.營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及清潔?！?】突發(fā)事件應急管理辦法一．火警1.員工應熟記火警訊號、防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2．加強安保力度，增加監(jiān)控設(shè)備；3．加強員工培訓，提高安全意識；4．加強與公安機關(guān)的合作，及時報警處理可疑情況。處理方法：1．保持冷靜，不要與犯罪分子對抗；2．立即通知監(jiān)控中心或公安機關(guān)；3．盡可能收集犯罪分子的特征和行為特點，以便后續(xù)調(diào)查；4．協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)和信息。1.值班人員應定期巡視商