基于二代身份證儲值就醫(yī)卡自助就醫(yī)系統(tǒng)的設(shè)置及功能

醫(yī)院信息是優(yōu)化醫(yī)院運行所需的技術(shù)技術(shù)支持環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的必然趨勢。1系統(tǒng)組成和功能1.1自動預(yù)訂宣布的霞預(yù)約掛號是有效控制與合理疏導(dǎo)門診病人流量,改善醫(yī)院就診環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量和社會效益的有力手段1.2患者就醫(yī)卡辦理就醫(yī)卡是數(shù)字化門診就醫(yī)流程中,患者個人信息的記載介質(zhì)和各項自助程序的流通“鑰匙”?；诙矸葑C的儲值就醫(yī)卡自助辦理及充值系統(tǒng)通過讀取患者二代身份證中的個人信息(姓名、性別、年齡等),準(zhǔn)確生成患者主索引,迅速完成患者就醫(yī)卡的辦理。系統(tǒng)還以人機(jī)對話方式提示患者設(shè)置就醫(yī)卡識別碼,一般建議使用患者手機(jī)號碼,既為本人熟記,又便于工作人員與之聯(lián)系,方便卡遺失時辦理掛失。辦卡完畢,系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)院人均門診費用,提示患者以現(xiàn)金或刷卡方式進(jìn)行預(yù)充值。1.3就診安全功能自助智能導(dǎo)診系統(tǒng)提供智能導(dǎo)診、電子地圖、健康宣教、就醫(yī)指南、疾病預(yù)防等信息。進(jìn)入智能導(dǎo)診,患者點選有自覺癥狀的患病部位,系統(tǒng)可智能推薦就診科室、專家,并顯示當(dāng)前號源情況;進(jìn)入電子地圖,患者可自助查詢就診路線指引;系統(tǒng)根據(jù)患者刷卡的醫(yī)保、新農(nóng)合、軍人等不同身份與費別,自動提供相應(yīng)的就醫(yī)指南與流程;在健康宣教、疾病預(yù)防等版塊中,患者可以了解與學(xué)習(xí)感興趣的健康知識。1.4預(yù)約支付流程按照系統(tǒng)預(yù)設(shè)時間,患者可在自助取單機(jī)上刷卡自助打印相應(yīng)檢查結(jié)果,系統(tǒng)24h開放,患者取單不再受時間限制。患者不便來院取單時,也可通過檢驗報告短信預(yù)約系統(tǒng)定制報告發(fā)送至手機(jī)。門診診治方案確定后,患者在取藥確認(rèn)機(jī)上刷卡對已生成的處方進(jìn)行費用確認(rèn),藥房開始后臺擺藥,患者靜候電子排隊叫號系統(tǒng)呼叫至相應(yīng)窗口取藥。1.5查詢與打印個人消費信息自助查詢系統(tǒng)提供各專家、專科出診安排;醫(yī)院藥品、治療、服務(wù)價格;患者門診費用清單、充值明細(xì)等信息,患者可選擇時間段查詢與打印個人消費明細(xì)。系統(tǒng)兼具醫(yī)療服務(wù)評價功能,患者刷卡后即可對本次就醫(yī)服務(wù)科室、個人的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面進(jìn)行評價,也可對醫(yī)院的服務(wù)價格、流程設(shè)置、物業(yè)管理等方面進(jìn)行測評。2系統(tǒng)的運行和管理2.1門診與自助就醫(yī)服務(wù)總體規(guī)劃一卡通就診服務(wù)流程是患者到數(shù)字化門診就醫(yī)時所面臨的首要問題。醫(yī)院采用了在門診大廳設(shè)置集中自助區(qū)的辦法,集中展示與宣傳門診自助就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)所有功能,積極引導(dǎo)患者熟悉與使用數(shù)字化就醫(yī)流程。門診同時實行分層掛號、人工與自助掛號相結(jié)合的模式,在所有診區(qū)均定位配備有預(yù)約、辦卡、充值、掛號一體機(jī)。其他機(jī)種按照樓層進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)配置,定位放置于同一部位。自助系統(tǒng)每天定時開閉電源、樓層物業(yè)人員刷取密碼卡開機(jī)、院信息科指定專人服務(wù)現(xiàn)場巡查運行情況,確保自助機(jī)處于良好運行狀態(tài)。2.2提示體制與功能各樓層自助機(jī)放置區(qū)域均進(jìn)行了地面文字與色彩標(biāo)識,方便引導(dǎo)患者;所有自助機(jī)頂部液晶屏持續(xù)滾動播放醒目標(biāo)識(機(jī)器名稱、使用流程等),機(jī)身配有圖文說明,患者在使用過程中進(jìn)入不同界面就能聽到相應(yīng)的語音操作提示。為方便患者還制作了系統(tǒng)服務(wù)常見問題與解答的溫馨提示張貼在自助機(jī)醒目位置,供患者在候診、候檢時了解。各項自助服務(wù)完成后,系統(tǒng)會打印提示小票給患者留存,如掛號票上除姓名、ID、科別號別外,還有“就診部位、有效時間”等信息;充值憑證上告知充值后就診卡當(dāng)前余額;取單票上同時告知患者檢驗報告出具的時間等。2.3全員培訓(xùn),宣傳引導(dǎo)自助服務(wù)系統(tǒng)的運行貫穿門診就醫(yī)全程。自助服務(wù)的順暢運行,涉及到多個科室,并來自醫(yī)護(hù)人員的積極配合與主動指導(dǎo)。醫(yī)院機(jī)關(guān)與信息部門針對醫(yī)生、護(hù)士、藥技人員、收費員、導(dǎo)醫(yī)、物業(yè)人員等不同層次人群對系統(tǒng)的需求,進(jìn)行了輔導(dǎo)授課,編制了手冊,并組織了相應(yīng)的培訓(xùn),通過流程演示、現(xiàn)場體驗等多種方式加以強(qiáng)化,確保人人熟練運用。每日上、下午開診前30min,門診大廳LED屏、各診區(qū)液晶電視上滾動播放自助服務(wù)系統(tǒng)使用視頻;并在醫(yī)院網(wǎng)站中開辟自助服務(wù)專欄,在門診病歷、診療指南中增加自助服務(wù)使用指南;在集中自助區(qū)、門急診檢驗科及藥房等關(guān)鍵部位,同時安排導(dǎo)醫(yī)人員與窗口人員配合,引導(dǎo)并協(xié)助患者使用自助服務(wù)系統(tǒng),現(xiàn)場協(xié)助答疑解惑。3效果3.1自助服務(wù)使用情況門診自助就醫(yī)系統(tǒng)已運行2年,在緩解窗口排隊壓力、延長服務(wù)時間、改善服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮了重要作用。各項自助服務(wù)使用占比明顯上升,患者預(yù)約掛號分別達(dá)到預(yù)設(shè)放號的90%以上(普通掛號)和100%(專家號);日均自助掛號占全部掛號量的30%~40%,門診退號率由1.5%下降為0.3%,目前開放無人值守自助掛號診區(qū)5個。醫(yī)院日均辦卡量約1400張,日均卡充值量2200余人次3.2自助服務(wù)系統(tǒng)運行故障實施數(shù)字化門診以來,年門診量由實施前2008年的82.94萬人次增長到2011年的141.17萬人次(170.21%),同時自助服務(wù)系統(tǒng)的運行使得醫(yī)院并未增加掛號、收費等服務(wù)窗口,也沒有增加服務(wù)人員,有效控制了醫(yī)院的人力與管理成本4體驗4.1信息管理,方便自助服務(wù)系統(tǒng)通過無時限的流程前伸與簡約化的對話操作,形成了對傳統(tǒng)就診流程的優(yōu)勢互補、功能互補與服務(wù)互補,為患者提供了人性化、一站式、立體化的就醫(yī)環(huán)境。我院自助掛號平臺與集中自助區(qū)系統(tǒng),信息全面詳實,服務(wù)模塊豐富,功能配置靈活,實行專科排列,便于患者多頁瀏覽、點選;對無關(guān)信息進(jìn)行了屏蔽,指向性明確,突出了專科內(nèi)容,縮短了操作時間。自助取藥施行后臺擺藥,患者在自助機(jī)上確認(rèn)處方后藥房再擺藥,既考慮到患者取藥意愿又避免了藥房成藥積壓、工作人員無效勞動等現(xiàn)象,更加合理地提供有針對性的服務(wù)。實踐證明自助取單、取藥服務(wù)得到患者的高度認(rèn)可,滿意度由實施前的89.72%、90.24%上升到96.9%、97.42%,自助服務(wù)系統(tǒng)提高了門診服務(wù)能力,滿足了不斷增長的門診量,是適應(yīng)新醫(yī)改模式下患者不同需求的有效手段4.2實行分區(qū)域指定方案,確保感官質(zhì)量探索自助服務(wù)平臺的精細(xì)化管理,有效提升自助服務(wù)管理效率,是醫(yī)院進(jìn)一步推進(jìn)信息化就醫(yī)服務(wù)的重要課題。經(jīng)過幾年的實踐,摸索出了適合我院發(fā)展需要的自助服務(wù)平臺管理模式。目前,基于我院自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備所處環(huán)境的特殊性和布放地點的廣泛性,由信息科和門診部進(jìn)行統(tǒng)籌管理,以業(yè)務(wù)需求管理為主。信息科負(fù)責(zé)軟件開發(fā)及硬件維護(hù)、故障處理、環(huán)境安全等方面,確保出現(xiàn)設(shè)備問題值班員即時到位,分析與排除故障并進(jìn)行登記;門診部負(fù)責(zé)自助設(shè)備開關(guān)機(jī)管理、協(xié)調(diào)使用、健全標(biāo)識提示、感染控制處理、宣傳引導(dǎo)及意見收集反饋等,實行分區(qū)域指定專人管理,確保了服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)問題第一時間反饋,專人及時疏導(dǎo),始終保持暢通。同時結(jié)合運行實際,形成了機(jī)關(guān)牽頭、科室協(xié)作的匹配工作鏈條,建立了職責(zé)清晰、分工明確、管理規(guī)范與質(zhì)量監(jiān)控的共管體系。4.3醫(yī)院的社會效應(yīng)自助服務(wù)系統(tǒng)使門診服務(wù)以更先進(jìn)、更便捷、更貼近患者的形式進(jìn)行,不僅提升了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì),同時對提高醫(yī)院的整體形象也起到很好的社會效應(yīng)5提供智能化的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和支持自助服務(wù)系統(tǒng)操作簡便、流程順暢,患者參與性強(qiáng),有著較大的發(fā)展空間。目前醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)的運用中,筆者感到自助服務(wù)要真正實現(xiàn)“以患者為中心,創(chuàng)建現(xiàn)代化就診模式”,還需要在以下幾個方面有所加強(qiáng)。一是智能化的專業(yè)導(dǎo)診。自助服務(wù)不應(yīng)僅僅是一種服務(wù)方式,而應(yīng)挖潛門診就醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵,為患者就醫(yī)提供更為豐富、直觀、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息指導(dǎo)和更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),切實滿足患