第6頁(yè)共6頁(yè)賓館前臺(tái)?2023?年終工作?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?不知不?覺(jué)在這個(gè)?酒店已經(jīng)?做了有半?年時(shí)間，?從剛開(kāi)始?對(duì)前臺(tái)一?去所知到?現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我?相信這里?面除了我?自己的付?出與努力?，更離開(kāi)?酒店給我?所帶來(lái)的?培訓(xùn)，以?及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我支持。?半年時(shí)間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營(yíng)?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒?店為了達(dá)?到一定的?財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要?客人的物?質(zhì)需求得?到滿(mǎn)足更?要滿(mǎn)足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經(jīng)?營(yíng)者，往?往對(duì)客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會(huì)?最大化滿(mǎn)?足客人。?所以從入?職培訓(xùn)就?會(huì)為員工?灌輸：“?客人永遠(yuǎn)?不會(huì)錯(cuò)，?錯(cuò)的只會(huì)?是我們”?，“只有?真誠(chéng)的服?務(wù)，才會(huì)?換來(lái)客人?的微笑”?。我一直?堅(jiān)信顧客?就是__?__的道?理，總是?在盡可能?的把我自?己的服務(wù)?做到極致?。酒店前?臺(tái)的工作?主要分成?接待、客?房銷(xiāo)售、?入住登記?、退房及?費(fèi)用結(jié)算?，當(dāng)然，?這當(dāng)中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務(wù)?要求，電?話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒?店的前臺(tái)?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個(gè)班，?輪換工作?，其中一?人為專(zhuān)職?收銀，另?外兩人按?照實(shí)際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷(xiāo)，?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯(cuò)。?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工?作量小的?時(shí)候由帶?班同事指?導(dǎo)，工作?量大的時(shí)?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，?迅速成長(zhǎng)?。在這半?年我主要?做到以下?工作：?一、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自?身素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門(mén)?面，每個(gè)?員工都要?直接的面?對(duì)客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對(duì)員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點(diǎn)?。我們定?期會(huì)進(jìn)行?接聽(tīng)電話?語(yǔ)言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語(yǔ)培?訓(xùn)。只有?通過(guò)培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二加強(qiáng)我?的銷(xiāo)售意?識(shí)和銷(xiāo)售?技巧，提?高入住率?前廳部根?據(jù)市場(chǎng)情?況，積極?地推進(jìn)散?客房銷(xiāo)售?，今年來(lái)?酒店推出?了一系列?的客房促?銷(xiāo)方案，?接待員在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時(shí)根據(jù)市?場(chǎng)行情和?當(dāng)日的入?住情況靈?活掌握房?價(jià)，前臺(tái)?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強(qiáng)?調(diào)接待員?：“只要?到前臺(tái)的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來(lái)”的宗?旨，爭(zhēng)取?更多的入?住率。?三、注重?各部門(mén)之?間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個(gè)?大家庭，?部門(mén)與部?門(mén)之間在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門(mén)，它?同餐飲、?銷(xiāo)售、客?房等部門(mén)?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問(wèn)題?，我們都?能主動(dòng)地?和該部門(mén)?進(jìn)行協(xié)調(diào)?解決，避?免事情的?惡化，因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店，不?解決和處?理好將對(duì)?酒店帶來(lái)?一定的負(fù)?面影響。?四、考?慮如何彌?補(bǔ)同事及?部門(mén)工作?的失誤，?保證客人?及時(shí)結(jié)帳?，令客人?滿(mǎn)意。前?臺(tái)收銀處?是客人離?店前接觸?的最后一?個(gè)部門(mén)，?所以通常?會(huì)在結(jié)帳?時(shí)向我們?投訴酒店?的種種服?務(wù)，而這?些問(wèn)題并?非由收銀?人員引起?，這時(shí)，?最忌推諉?或指責(zé)造?成困難的?部門(mén)或個(gè)?人，“事?不關(guān)已，?高高掛起?”最不可?取的，它?不但不能?彌補(bǔ)過(guò)失?，反而讓?客人懷疑?整個(gè)酒店?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應(yīng)沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個(gè)人?或部門(mén)講?明情況，?請(qǐng)求幫助?。在問(wèn)題?解決之后?，應(yīng)再次?征求客人?意見(jiàn)，這?時(shí)客人往?往被你的?熱情幫助?感化，從?而改變最?初的不良?印象，甚?至?xí)?親密和相?互信任的?客我關(guān)系?。劍雖利?，不礪不?斷”、“?勤學(xué)后方?知不足”?。只有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?！名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧！賓?館前臺(tái)2?023年?終工作個(gè)?人總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）經(jīng)?朋友介紹?，我按期?來(lái)到__?__賓館?工作，帶?著對(duì)第一?份工作的?熱情，我?走上了我?人生的第?一個(gè)工作?崗位--?前臺(tái)接待?，___?_賓館共?____?間房，相?對(duì)___?_地區(qū)來(lái)?說(shuō)客房間?數(shù)還算不?錯(cuò)的對(duì)于?每個(gè)賓館?來(lái)說(shuō)都是?一樣的，?前廳部是?整個(gè)的賓?館的核心?，也應(yīng)該?是賓館的?臉面，因?此對(duì)于工?作人員的?要求比較?高，尤其?是前臺(tái)接?待，形象?是一方面?，另外個(gè)?人素質(zhì)也?是很重要?，個(gè)人素?質(zhì)包括語(yǔ)?言能力和?接人待物?的應(yīng)變能?力，以及?處理突發(fā)?事件的態(tài)?度，是整?個(gè)賓館的?信息中心?，絕大部?分的客人?從這里獲?取賓館的?信息，所?以工作人?員必須對(duì)?賓館的信?息有很好?的了解。?一、一?年工作過(guò)?程簡(jiǎn)況?由于這是?我的第一?份工作，?所以我是?從實(shí)習(xí)開(kāi)?始做起的?，我的實(shí)?習(xí)期開(kāi)始?于___?_年__?__月_?___日?。我被分?配到賓館?的前臺(tái)接?待這個(gè)崗?位，剛到?賓館的時(shí)?候，挺興?奮的，畢?竟是第一?次真正踏?入社會(huì)工?作，對(duì)什?么都覺(jué)得?新鮮和好?奇，我可?當(dāng)正式上?崗的時(shí)候?，才發(fā)現(xiàn)?，這份工?作很辛苦?，但是也?讓人獲益?頗多。?前臺(tái)作為?賓館的門(mén)?面，是最?先對(duì)客人?產(chǎn)生影響?并做出服?務(wù)的部門(mén)?。一家賓?館的效率?以及利潤(rùn)?的創(chuàng)造，?基本上都?是從這里?開(kāi)始的。?前臺(tái)的?工作主要?分成接待?、客房銷(xiāo)?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接，TA?____?I外叫服?務(wù)及飛機(jī)?票訂票業(yè)?務(wù)。賓?館的前臺(tái)?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個(gè)班，?輪換工作?，并一周?一休。除?通宵班為?兩人外，?早班和中?班都各有?三人擔(dān)當(dāng)?。其中一?人為專(zhuān)職?收銀，另?外兩人按?照實(shí)際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷(xiāo)，?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯(cuò)。?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工?作量小的?時(shí)候由帶?班同事指?導(dǎo)，工作?量大的時(shí)?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，?迅速成長(zhǎng)?。在這里?我了解到?了服務(wù)行?業(yè)之潛規(guī)?則：(?1)“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”這?句服務(wù)行?業(yè)周知的?經(jīng)營(yíng)格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?賓館為了?達(dá)到一定?的財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不但?要客人的?物質(zhì)需求?得到滿(mǎn)足?更要滿(mǎn)足?客人的精?神需求。?所以在做?為賓館的?經(jīng)營(yíng)者，?往往對(duì)客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會(huì)最大化?滿(mǎn)足客人?。所以從?入職培訓(xùn)?就會(huì)為員?工灌輸：?“客人永?遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?，錯(cuò)的只?會(huì)是我們?”，“只?有真誠(chéng)的?服務(wù)，才?會(huì)換來(lái)客?人的微笑?”。(?2)服從?上級(jí)安排?與決策：?從決策的?角度來(lái)說(shuō)?“領(lǐng)導(dǎo)不?可能永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?。身為上?司經(jīng)理，?哪怕能力?再?gòu)?qiáng)，經(jīng)?驗(yàn)再豐富?，信息量?再多，也?難免會(huì)犯?決策性錯(cuò)?誤，大不?了是犯錯(cuò)?的概率比?普通人少?一些而已?。不過(guò)，?這句話是?針對(duì)執(zhí)行?而言的。?二、年?終總結(jié)感?悟__?__賓館?是一個(gè)很?好的平臺(tái)?，讓我對(duì)?社會(huì)有了?新的領(lǐng)悟?和認(rèn)識(shí)，?只有在現(xiàn)?實(shí)中經(jīng)歷?過(guò)，才會(huì)?明白這個(gè)?社會(huì)是如?此的復(fù)雜?，遠(yuǎn)沒(méi)有?我們想象?的美好。?在賓館實(shí)?習(xí)期間，?曾有一段?時(shí)間，我?發(fā)現(xiàn)自己?的想法和?觀點(diǎn)是如?此的幼稚?，不過(guò)后?來(lái)我就慢?慢放開(kāi)了?。在大學(xué)?里，我們?只是一張?白紙，只?有通過(guò)實(shí)?習(xí)才能體?味社會(huì)和?人生，在?前臺(tái)這個(gè)?不起眼的?崗位，我?能夠感受?到社會(huì)上?的人情事?理，我在?一點(diǎn)點(diǎn)的?積累社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)和學(xué)?習(xí)處世之?道，了解?人際關(guān)系?的復(fù)雜，?這是整個(gè)?實(shí)習(xí)過(guò)程?中最寶貴?的一部分?。整個(gè)實(shí)?習(xí)歷程，?我不僅看?到自己好?的一面，?也將我在?各方面的?缺點(diǎn)與不?足毫無(wú)保?留的放大?出來(lái)，從?而讓我關(guān)?注到自己?從不曾注?意的東西?。也許?，在外人?看來(lái)，前?臺(tái)的工作?很簡(jiǎn)單，?事實(shí)上，?這工作的?程序復(fù)雜?繁多，在?這說(shuō)長(zhǎng)不?長(zhǎng)說(shuō)短不?短的三個(gè)?月里，我?發(fā)現(xiàn)要做?好一項(xiàng)工?作，心態(tài)?必須調(diào)整?好，無(wú)論?工作是繁?重還是清?閑，要用?積極的態(tài)?度去完成?我們的每?一份工作?，而不是?去抱怨;?當(dāng)你犯錯(cuò)?的時(shí)候，?要想盡一?切辦法去?彌補(bǔ)你的?過(guò)失，而?不是逃避?。要說(shuō)的?是，現(xiàn)在?賓館的前?臺(tái)的薪水?一般都是?底薪加提?成的，也?就是說(shuō)，?入住的客?人多，自?己的工資?也高，這?算是鼓勵(lì)?大家埋頭?苦干，加?班加點(diǎn)也?愿意堅(jiān)持?的動(dòng)力所?在。實(shí)?習(xí)現(xiàn)在已?經(jīng)結(jié)束了?，這是一?段令人難?忘的日子?，有欣喜?、有汗水?、有苦澀?，很難用?一言?xún)烧Z(yǔ)?說(shuō)清楚。?這三個(gè)月?的時(shí)間是?短暫的，?但過(guò)程卻?是漫長(zhǎng)的?，我要好?好地總結(jié)?歸納一下?，將自己?的不足之?處進(jìn)行加?強(qiáng)，重新?整理自己?的信心，