第12頁共12頁總經(jīng)理年?終工作總?結(jié)樣本?在過去的?一年及將?結(jié)束的時?候，根據(jù)?總經(jīng)理室?的要求，?本人對過?去的一年?的工作總?結(jié)如下：?本人于?____?月加盟到?公司以來?，一直分?管客服中?心的經(jīng)理?工作，主?要做了如?下幾個方?面的工作?。一、?基礎(chǔ)性工?作由于?我們支公?司成立時?間不久，?加之人力?、物力等?方面的局?限，使整?個基礎(chǔ)工?作很薄弱?，因此，?首先抓好?客服中心?的基礎(chǔ)工?作。1?、建立健?全各項制?度。如：?內(nèi)控制度?、管理規(guī)?定、實(shí)施?細(xì)則及各?種辦法_?___多?個，初步?形成一套?完整的管?理制度，?使整個客?服工作和?人的行為?均在制度?的管控范?圍之內(nèi)，?做到有法?可依，有?章可循。?2、規(guī)?范流程。?采取科學(xué)?、合理、?實(shí)用的流?程，規(guī)范?和制約整?個理賠工?作，如：?《理賠工?作實(shí)務(wù)》?、《查勘?定損工作?流程》等?。3、?招兵買馬?，強(qiáng)化培?訓(xùn)。我們?通過各種?渠道，廣?泛招聘和?吸納理賠?人才，從?保險同業(yè)?和應(yīng)屆大?學(xué)畢業(yè)生?中優(yōu)中選?優(yōu)，采取?現(xiàn)招現(xiàn)用?、培訓(xùn)提?高、和人?才儲備，?保證短期?和中長期?的人力資?源。一年?來，參加?公開招聘?____?次，組織?達(dá)的培訓(xùn)?____?次，小的?培訓(xùn)__?__次。?受到良好?的效果。?4、協(xié)?調(diào)關(guān)系，?加強(qiáng)溝通?。包括公?安、交通?隊、公估?公司、律?師、修配?廠等部門?，為理賠?工作打下?良好基礎(chǔ)?。二、?各項指標(biāo)?情況1?、共立案?：件2?、已決案?件：件，?已決進(jìn)額?：萬元。?3、未?決案件：?件，未決?金額：萬?元。4?、賠付率?：%。?5、結(jié)案?率：%。?6、人?傷調(diào)查率?：（__?__元以?上的__?__%）?。7、?告破騙賠?案件：件?，挽回賠?償金額：?萬元。?8、拒賠?案件：件?，拒賠金?額：萬元?。9、?核價剔除?金額：萬?元。1?0、人傷?剔除金額?：___?_萬元（?其中車險?____?萬）。?上述合計?為公司減?少賠付：?萬元。?三、幾項?主要工作?1、抓?管理。客?服的管理?工作，是?非常重要?的工作，?它包括人?的管理、?業(yè)務(wù)的管?理、和服?務(wù)的管理?。在對人?的管理上?，一是抓?制度建設(shè)?，建立健?全各項規(guī)?章制度，?做到有章?可循、有?法可依;?二是做好?人的思想?工作，提?高理賠人?員的積極?性、責(zé)任?心和責(zé)任?感;在業(yè)?務(wù)管理上?，主要是?規(guī)范理賠?流程和監(jiān)?督檢查，?使理賠流?程科學(xué)、?合理和實(shí)?用，同時?加強(qiáng)對各?個環(huán)節(jié)的?監(jiān)督檢查?，從而提?高整個理?賠水平。?2、抓?服務(wù)。服?務(wù)是保險?企業(yè)的宗?旨，是缺?課服中心?工作的核?心內(nèi)容，?服務(wù)主要?是為員工?服務(wù)、為?公司服務(wù)?、為客戶?服務(wù)。在?為員工的?服務(wù)上，?為了公司?業(yè)務(wù)的發(fā)?展，我們?力爭做到?方便、快?捷和周到?;在對客?戶服務(wù)上?我們力爭?做到主動?、迅速、?合理、簡?捷、周到?，急客戶?之所急、?想客戶之?所想，做?到該賠的?一定賠到?位，不該?賠的決不?濫賠，不?該賠的也?力爭讓客?戶滿意，?通過我們?的思想工?作和處事?藝術(shù)，使?理賠工作?更拉近與?客戶的距?離，更促?進(jìn)業(yè)務(wù)的?發(fā)展，使?員工滿意?、公司滿?意，客戶?也滿意。?3、抓?培訓(xùn)。為?了提高理?賠人員的?服務(wù)水平?，必須強(qiáng)?化崗位培?訓(xùn)。主要?的培訓(xùn)內(nèi)?容是：有?關(guān)法律法?規(guī)、保險?條款、公?司規(guī)定、?汽車專業(yè)?知識、定?損技術(shù)及?有關(guān)的知?識。培訓(xùn)?的方式是?：集中培?訓(xùn)和個別?培訓(xùn)相結(jié)?合，理論?培訓(xùn)和實(shí)?際操作相?結(jié)合，外?請培訓(xùn)和?自我培訓(xùn)?相結(jié)合。?每次培訓(xùn)?都有測試?，每次測?試都和業(yè)?績掛鉤，?年終將進(jìn)?行綜合評?價。4?、抓理賠?質(zhì)量。一?年來，我?們很抓理?賠質(zhì)量，?首先把住?定損關(guān)，?做到既嚴(yán)?又準(zhǔn);其?次，把住?核價關(guān)，?做到準(zhǔn)確?、合理;?最后，把?住責(zé)任關(guān)?，即準(zhǔn)確?界定保險?責(zé)任，嚴(yán)?格洞察騙?賠案件，?慎重處理?拒賠案件?，嚴(yán)格剔?除不合理?賠付。一?年來，據(jù)?上述統(tǒng)計?，告破騙?賠案件、?拒賠案件?、剔除不?合理賠付?，共為公?司減少賠?付萬元，?實(shí)際為公?司創(chuàng)造利?潤萬元。?四、存?在的問題?和不足?1、思想?意識保守?，工作不?夠大膽和?創(chuàng)新，工?作雖然到?職，但沒?到位，工?作力度不?大，工作?不夠細(xì)，?思想工作?也不到位?，組織、?協(xié)調(diào)和溝?通不夠。?2、客?服的基礎(chǔ)?工作有一?定的差距?，如：制?度建設(shè)、?人員配備?、工作流?程、服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)和信?息支持等?都不夠。?3對各?種制度、?規(guī)定__?__和執(zhí)?行的不利?、不嚴(yán)、?不細(xì)、不?徹底，如?：獎懲辦?法等。?4、服務(wù)?意識不強(qiáng)?、措施不?利，全省?的服務(wù)體?系和服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)不夠?健全，服?務(wù)的辦法?不多，也?沒什么特?色。五?、今后的?打算1?、加強(qiáng)思?想政治工?作，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，認(rèn)?真___?_執(zhí)行總?公司的各?項方針政?策，樹立?服務(wù)的觀?念、管理?的觀念。?2、加?強(qiáng)管理工?作，一是?加強(qiáng)對人?的管理，?制度管理?和思想工?作，提高?部門員工?的思想覺?悟、工作?責(zé)任心和?責(zé)任感;?二是業(yè)務(wù)?的管理，?管好業(yè)務(wù)?流程，管?好理賠質(zhì)?量，使整?個業(yè)務(wù)在?規(guī)范有序?中進(jìn)行。?總經(jīng)理?年終工作?總結(jié)樣本?（二）?前半年仍?在支公司?擔(dān)任經(jīng)理?，___?_月份調(diào)?分公司任?副總經(jīng)理?。無論在?還是在，?都一直保?持著敬業(yè)?的精神、?認(rèn)真的態(tài)?度、踏實(shí)?的作風(fēng)，?盡心盡力?地作好工?作。一?、以經(jīng)營?目標(biāo)為中?心，以網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)為?重點(diǎn)，努?力完成支?公司各項?任務(wù)上?半年，帶?領(lǐng)支公司?全體同志?，以省公?司、分公?司下達(dá)的?各項任務(wù)?為目標(biāo)，?出實(shí)招，?下實(shí)勁，?在主營收?入、網(wǎng)絡(luò)?改造、壓?強(qiáng)工程方?面取得較?好成績。?1.想?方設(shè)法，?多管齊下?，狠抓收?入。_?___8?.29洪?災(zāi)使__?__縣網(wǎng)?絡(luò)損失慘?重，用戶?大量流失?，給今年?收費(fèi)留下?許多困難?。我首先?激勵全體?員工堅定?信心，用?加倍的艱?苦，盡最?大努力挽?回水災(zāi)造?成的損失?。在搞好?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?、提高服?務(wù)質(zhì)量的?同時，四?招齊出，?加大征收?力度。?第一招，?提高網(wǎng)絡(luò)?傳輸質(zhì)量?和服務(wù)質(zhì)?量。針對?老城片區(qū)?信號質(zhì)量?差、導(dǎo)致?收費(fèi)十分?困難的實(shí)?際，積極?從根本上?解決問題?。在去年?水毀恢復(fù)?任務(wù)十分?繁重的情?況下，發(fā)?揚(yáng)不怕疲?勞、連續(xù)?作戰(zhàn)的精?神，自加?壓力，同?時進(jìn)行老?城干線光?纜改造，?使電視信?號得到徹?底改善。?在網(wǎng)絡(luò)維?修方面，?嚴(yán)格按照?服務(wù)承諾?要求，無?論正常上?班還是節(jié)?假日，接?到用戶申?告立即處?理，換來?用戶的滿?意。這一?招為清收?收視維護(hù)?費(fèi)打下基?礎(chǔ)。第?二招，贈?送禮品“?促銷”。?第三招?，加大宣?傳力度，?督促用戶?交費(fèi)。沿?大街小巷?、樓棟、?單位張貼?催交收視?費(fèi)通知，?布置一輛?“廣播電?視法規(guī)宣?傳車”，?在城網(wǎng)范?圍內(nèi)廣泛?宣傳“廣?播電視保?護(hù)條例”?、“衛(wèi)星?地面站管?理辦法”?等政策、?法規(guī)，廣?播催費(fèi)通?知。通過?這一招，?促使大量?用戶主動?到公司收?費(fèi)室交費(fèi)?。第四?招，積極?爭取縣法?院大力支?持。__?__縣人?民法院發(fā)?出“清收?有線電視?收視維護(hù)?費(fèi)的公告?”，要求?所有用戶?限期交清?欠費(fèi)，逾?期將強(qiáng)制?執(zhí)行。這?一招使欠?費(fèi)用戶紛?紛到公司?交費(fèi)。?通過全體?員工的共?同努力，?至___?_月底實(shí)?現(xiàn)收入_?___萬?元，占年?度任務(wù)的?____?%。2?.抓緊實(shí)?施壓強(qiáng)工?程和城區(qū)?網(wǎng)絡(luò)改造?，不斷擴(kuò)?張和優(yōu)化?城區(qū)網(wǎng)絡(luò)?。城區(qū)?原有網(wǎng)絡(luò)?全部是電?纜，傳輸?距離最長?達(dá)6Km?，網(wǎng)絡(luò)陳?舊，故障?多，信號?質(zhì)量差。?我和支公?司同志積?極改造干?線，不斷?擴(kuò)大光纜?傳輸范圍?。在省公?司、分公?司的大力?支持下，?老城干線?改造于_?___月?份順利竣?工，開通?老城中街?、三官廟?兩個光節(jié)?點(diǎn)。在此?基礎(chǔ)上，?進(jìn)一步優(yōu)?化原城網(wǎng)?改造規(guī)劃?，積極設(shè)?法將漁洞?河___?_公里干?線改造成?光纜，開?通了地震?臺光節(jié)點(diǎn)?。隨后陸?續(xù)開通了?三星小區(qū)?、___?_中學(xué)、?白石巖光?節(jié)點(diǎn)。?同時，不?間斷的進(jìn)?行支線改?造，優(yōu)化?網(wǎng)絡(luò)。從?____?月中旬開?始，重點(diǎn)?進(jìn)行片區(qū)?支線網(wǎng)改?造，規(guī)范?線路、更?新電纜、?架設(shè)進(jìn)樓?棟鋼絞線?。至__?__月底?完成東河?小區(qū)、廣?場路家屬?院、三星?小區(qū)、新?城、副司?巷、關(guān)鐵?路、西萬?路過境段?沿線等片?區(qū)改造，?覆蓋__?__棟樓?房和__?__余戶?零散戶。?不但進(jìn)一?步優(yōu)化了?網(wǎng)絡(luò)，提?高了信號?質(zhì)量，還?為將來光?纜進(jìn)樓棟?打下基礎(chǔ)?。省公?司今年主?攻壓強(qiáng)工?程，我和?支公司同?志克服困?難，主動?出擊，及?時完成設(shè)?計、編報?項目;抓?緊時機(jī)，?不等不靠?，提前實(shí)?施。在項?目尚未審?批下來的?時候，就?積極設(shè)法?賒購電桿?、材料，?組織人力?，按照設(shè)?計方案栽?桿架線。?至___?_月底完?成四號橋?-三星新?區(qū)、氣象?站-黨校?、汽車站?-水壩、?關(guān)鐵路-?東河等桿?路建設(shè)，?在城區(qū)栽?桿66根?，架設(shè)鋼?絞線31?69M。?3.以?市場為核?心，積極?發(fā)展數(shù)據(jù)?業(yè)務(wù)。?寬帶接入?對我們來?說是一項?全新的業(yè)?務(wù)。起步?晚、缺乏?專業(yè)人才?，加之網(wǎng)?絡(luò)結(jié)構(gòu)決?定了成本?太高且施?工不易，?使我們在?激烈的市?場競爭中?處于劣勢?。我迎難?而上，積?極競爭，?努力打開?市場。首?先與__?__縣法?院達(dá)成協(xié)?議，為其?建成__?__個信?息點(diǎn)的局?域網(wǎng)，為?全市法院?系統(tǒng)專網(wǎng)?簽約打開?局面。又?積極爭取?縣民政局?、電力局?、___?_中學(xué)等?集團(tuán)用戶?，同時積?極爭取縣?政府網(wǎng)站?的專線接?入訂單。?4.加?強(qiáng)隊伍建?設(shè)，促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量?和企業(yè)效?益提升。?公司的?奮斗目標(biāo)?要一支過?硬的隊伍?來實(shí)現(xiàn)。?我把職工?隊伍建設(shè)?作為公司?管理的關(guān)?鍵一環(huán)，?教育、管?理雙管齊?下，提高?員工素質(zhì)?，進(jìn)而提?升服務(wù)質(zhì)?量和公司?效益。?努力培育?新的團(tuán)隊?精神，促?進(jìn)員工統(tǒng)?一認(rèn)識，?更新觀念?，共同打?造“學(xué)習(xí)?創(chuàng)新愛崗?敬業(yè)”的?企業(yè)精神?，樹立“?市場第一?，用戶第?一”的觀?念，改變?壟斷行業(yè)?長期養(yǎng)成?的缺乏市?場觀念、?缺乏競爭?意識、缺?乏服務(wù)意?識的行為?習(xí)慣，使?大家認(rèn)識?到只有不?斷建設(shè)和?延伸網(wǎng)絡(luò)?、發(fā)展用?戶、壯大?公司實(shí)力?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量，做到?讓用戶滿?意，我們?自身才有?出路。通?過積極的?思想教育?，使全體?員工牢固?樹立起強(qiáng)?烈的市場?競爭意識?，不等不?靠、積極?拼搶的精?神，敢于?攻堅、以?干克難的?決心，用?戶至上、?質(zhì)量第一?的服務(wù)理?念。努力?樹立在社?會公眾中?的責(zé)任型?、貢獻(xiàn)型?形象，在?用戶中的?優(yōu)質(zhì)型、?誠信型形?象。5?.不斷改?進(jìn)和加強(qiáng)?內(nèi)部管理?。今年?修訂了“?服務(wù)時限?制”、“?崗位責(zé)任?制”及考?評細(xì)則，?嚴(yán)格用戶?簽字制度?，推行“?首問負(fù)責(zé)?制”、“?馬上就辦?制”和“?客戶回訪?制”，用?制度推動?服務(wù)質(zhì)量?的提升。?嚴(yán)格執(zhí)行?績效工資?發(fā)放辦法?，按實(shí)績?確定員工?薪酬標(biāo)準(zhǔn)?，努力體?現(xiàn)“多勞?多得，優(yōu)?績優(yōu)酬”?的分配原?則，形成?“干好干?壞不一樣?，干多干?少不一樣?”的分配?觀念。試?行片區(qū)負(fù)?責(zé)制。將?城區(qū)網(wǎng)絡(luò)?劃分為_?___個?片區(qū)，責(zé)?任到人。?每個片區(qū)?責(zé)任人對?本區(qū)的稽?查、收費(fèi)?、新裝、?拆遷、維?修，以及?用戶摸底?、核查負(fù)?責(zé)，依據(jù)?片區(qū)綜合?指標(biāo)完成?情況進(jìn)行?考核。這?個方法調(diào)?動了員工?的積極性?。二、?進(jìn)入新的?環(huán)境和角?色，接受?新的考驗(yàn)?和挑戰(zhàn)?____?月下旬，?我調(diào)任安?康分公司?副總，分?管辦公室?、市場營?業(yè)部和保?衛(wèi)稽查部?工作。半?年來，認(rèn)?真當(dāng)好總?經(jīng)理的助?手，盡自?己最大努?力協(xié)助總?經(jīng)理加強(qiáng)?分公司管?理，為超?額完成經(jīng)?營收入、?用戶發(fā)展?任務(wù)作出?應(yīng)有貢獻(xiàn)?。1.?完善制度?，嚴(yán)格要?求，規(guī)范?管理。?強(qiáng)化管理?是提高企?業(yè)核心競?爭力的重?要環(huán)節(jié)。?我到任后?首先著手?的工作就?是完善管?理制度。?針對分公?司管理較?為薄弱的?現(xiàn)狀，按?照分公司?的安排，?我?guī)ьI(lǐng)幾?位部長赴?延安、黃?陵等地學(xué)?習(xí)兄弟公?司先進(jìn)管?理經(jīng)驗(yàn)。?學(xué)習(xí)歸來?后，結(jié)合?安康分公?司實(shí)際，?重新制定?了《考勤?制度》、?《請休假?制度》、?《會議制?度》、《?接待管理?辦法》，?規(guī)范機(jī)關(guān)?的日常管?理。針對?城區(qū)營業(yè)?部的工作?特點(diǎn)和存?在問題，?把提高服?務(wù)質(zhì)量作?為重點(diǎn)，?制定了《?用戶回訪?制度》、?《城區(qū)營?業(yè)部工作?量化考核?細(xì)則》和?《客戶服?務(wù)室工作?量化考核?細(xì)則》，?用量化考?核的辦法?加強(qiáng)營業(yè)?部的管理?。在試行?過程中，?及時根據(jù)?實(shí)際情況?設(shè)計或制?定相關(guān)表?格和工作?流程，使?制度不斷?健全和完?善。由?于歷史的?原因和客?觀條件的?限制，安?康城區(qū)不?少片區(qū)用?戶網(wǎng)線路?不規(guī)范，?既不便于?日常維護(hù)?，更不利?于今后的?擴(kuò)容發(fā)展?，還留下?安全隱患?。我在廣?泛地深入?實(shí)地調(diào)查?了解的基?礎(chǔ)上，確?定線路更?新、架設(shè)?作業(yè)的管?理流程，?從申報、?審核、設(shè)?計到施工?、驗(yàn)收、?結(jié)算，明?確各個環(huán)?節(jié)管理部?門和管理?責(zé)任，嚴(yán)?格要求施?工必須符?合技術(shù)規(guī)?范，并且?嚴(yán)把驗(yàn)收?關(guān)。自此?后無論是?更新電纜?還是新架?電纜，改?變了以往?圖省事亂?拉亂架、?臨時湊合?將就的做?法，使得?線路整齊?規(guī)范，一?勞永逸。?2.突?出重點(diǎn)，?協(xié)調(diào)工作?，努力完?成收入任?務(wù)。分?公司始終?把經(jīng)營收?入、用戶?發(fā)展和利?潤三大指?標(biāo)作為公?司經(jīng)營活?動的重心?。城區(qū)營?業(yè)部經(jīng)營?收入、用?戶發(fā)展分?別占分公?司總?cè)蝿?wù)?的___?_%和_?___%?，能否完?成任務(wù)對?全公司任?務(wù)的完成?影響巨大?。因此，?我深入一?線開展工?作，想方?設(shè)法保證?完成任務(wù)?。一是加?強(qiáng)營業(yè)部?內(nèi)部管理?，盡力理?順內(nèi)部關(guān)?系，積極?解決工作?中的矛盾?和困難，?使維修、?安裝、收?費(fèi)三部分?都緊緊圍?繞大局，?形成合力?，齊心協(xié)?力實(shí)現(xiàn)收?入目標(biāo)。?二是夯實(shí)?任務(wù)，責(zé)?任到人，?按月考核?，實(shí)行任?務(wù)與工資?、獎金掛?鉤，使得?人人心頭?有目標(biāo)、?肩上有壓?力，增強(qiáng)?員工的工?作主動性?和積極性?。三是積?極協(xié)調(diào)工?程建設(shè)部?、運(yùn)行維?護(hù)部等部?門，做好?架設(shè)新線?路、改造?舊線路的?工作，為?發(fā)展新用?戶、改善?收費(fèi)環(huán)境?打下一個?好的基礎(chǔ)?。四是針?對安康城?區(qū)網(wǎng)絡(luò)原?部分入網(wǎng)?用戶和后?陽臺進(jìn)線?用戶存在?收視效果?差和維修?難、收費(fèi)?難的問題?，集中力?量實(shí)行“?后陽臺改?造”工程?，___?_年完成?____?余戶用戶?網(wǎng)改造。?____?月，城區(qū)?營業(yè)部完?成收入_?___萬?元，占半?年任務(wù)的?____?%;全年?發(fā)展用戶?____?戶。為?確保分公?司總?cè)蝿?wù)?完成，對?各支公司?實(shí)行目標(biāo)?責(zé)任制，?并制定了?相應(yīng)的管?理和獎懲?辦法，充?分調(diào)動起?縣支公司?經(jīng)理和全?體員工的?工作積極?性。截止?____?月底，分?公司市縣?兩級實(shí)現(xiàn)?經(jīng)營收入?____?萬元，完?成任務(wù)的?____?%;發(fā)展?有線電視?用戶11?069（?并網(wǎng)__?__戶）?戶，完成?任務(wù)的_?___%?;實(shí)現(xiàn)利?潤___?_萬元，?為省公司?下達(dá)目標(biāo)?的___?_%。稽?查收入任?務(wù)也全部?完成。?3.以干?克難，努?力推進(jìn)連?體工程。?作為省?公司今年?部署的三?大工程之?一，我們?對連體工?程不敢有?絲毫懈怠?。然而，?安康鄉(xiāng)鎮(zhèn)?有線電視?網(wǎng)情況特?殊，由于?當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)?比較落后?，地方政?府財政拮?據(jù)，不支?持公司收?購連并鄉(xiāng)?鎮(zhèn)有線電?視網(wǎng);市?主管局鑒?于此項工?作難度大?，態(tài)度也?不積極。?連并工作?困難重重?。但我們?沒有因此?消極觀望?等待，而?是想方設(shè)?法，積極?開展工作?，終于有?了突破，?完成連網(wǎng)?用戶__?__戶。?4.搞?好外部協(xié)?調(diào)，積極?爭取價格?政策的落?實(shí)到位。?長期以?來物價部?門與我們?在經(jīng)營性?終端用戶?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?中解釋有?分歧，分?歧的解釋?使旅館業(yè)?每終端收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)?遠(yuǎn)低于普?通居民用?戶，造成?對旅館業(yè)?收費(fèi)矛盾?突出，甚?至導(dǎo)致旬?陽、嵐皋?兩個支公?司因此被?物價局罰?款，給我?們收費(fèi)工?作帶來很?大影響。?此問題反?映到省物?價局、省?廣電局和?省