第7頁(yè)共7頁(yè)賓館服務(wù)?員年度總?結(jié)范本?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)?，客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒有一點(diǎn)?急救常識(shí)?，縱有滿?腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)潛?力。一?、語(yǔ)言潛?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上持續(xù)勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常常能夠?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體狀況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際潛力?酒店是?一個(gè)人際?交往超多?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每一?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?個(gè)性是超?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務(wù)人員為?客人帶給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來(lái)?說(shuō)是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾；在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的帶給?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?帶給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察潛?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務(wù)?過(guò)程中，?客人常常?會(huì)向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問(wèn)?題，服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得來(lái)?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時(shí)?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會(huì)有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到帶給?之間有一?個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以帶?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)被迫延?時(shí)或干脆?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿足的?狀況，對(duì)?酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。五?、應(yīng)變潛?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永久是對(duì)?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場(chǎng)上，?設(shè)身處地?為客人著?想，能夠?作適當(dāng)?shù)?讓步。個(gè)?性是職責(zé)?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所帶給的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?思考到的?是錯(cuò)誤是?不是在自?己一方。?六、營(yíng)?銷潛力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項(xiàng)目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識(shí)，主動(dòng)?向客人帶?給服務(wù)的?需要。?雖然酒店?各服務(wù)部?門設(shè)有專?門的人員?進(jìn)行營(yíng)銷?，但他們?的主要職?責(zé)是一種?外部營(yíng)銷?，內(nèi)部營(yíng)?銷則需要?各個(gè)崗位?的服務(wù)員?共同來(lái)做?。賓館?服務(wù)員年?度總結(jié)范?本（二）?不知不?覺在這個(gè)?酒店已經(jīng)?做了有一?年時(shí)間，?從剛開始?對(duì)前臺(tái)一?去所知到?此刻獨(dú)擋?一面，我?相信那里?面除了我?自我的付?出與努力?，更離開?酒店給我?所帶來(lái)的?培訓(xùn)，以?及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我支持。?一年時(shí)間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營(yíng)?格言，在?那里被發(fā)?揮到了極?致。酒?店為了到?達(dá)必須的?財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要?客人的物?質(zhì)需求得?到滿足更?要滿足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經(jīng)?營(yíng)者，往?往對(duì)客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會(huì)?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會(huì)為?員工灌輸?：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò)，錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?僅有真誠(chéng)?的服務(wù)，?才會(huì)換來(lái)?客人的微?笑”。我?一向堅(jiān)信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自我的?服務(wù)做到?極致。酒?店前臺(tái)的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)?。酒店的?前臺(tái)，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個(gè)?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實(shí)?際工作量?情景分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?能夠在工?作量大的?情景下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。并且還?能夠緩解?收銀的壓?力，讓收?銀能夠做?到頭腦清?明，不出?錯(cuò)。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?能夠很快?讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量?小的時(shí)候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時(shí)候又?能夠更多?的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速?成長(zhǎng)。在?這一年我?主要做到?以下工作?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高自身素?質(zhì)前廳?部作為酒?店的門面?，每個(gè)員?工都要直?接的應(yīng)對(duì)?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)?酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平?，所以對(duì)?員工的培?訓(xùn)是我們?酒店的工?作重點(diǎn)。?我們定期?會(huì)進(jìn)行接?聽電話語(yǔ)?言技巧培?訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)?禮貌和售?房技巧培?訓(xùn)，以及?外語(yǔ)培訓(xùn)?。僅有經(jīng)?過(guò)培訓(xùn)才?能讓我在?業(yè)務(wù)知識(shí)?和服務(wù)技?能上有進(jìn)?一步的提?高，才能?更好的為?客人供給?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。二?、加強(qiáng)我?的銷售意?識(shí)和銷售?技巧，提?高入住率?前廳部?根據(jù)市場(chǎng)?情景，進(jìn)?取地推進(jìn)?散客房銷?售，今年?來(lái)酒店推?出了一系?列的客房?促銷方案?，接待員?在酒店優(yōu)?惠政策的?同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情?和當(dāng)日的?入住情景?靈活掌握?房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客?有了明顯?的增加，?入住率有?所提高，?強(qiáng)調(diào)接待?員：“只?要到前臺(tái)?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來(lái)”的?宗旨，爭(zhēng)?取更多的?入住率。?三、注?重各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作?酒店就像?一個(gè)大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會(huì)?發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個(gè)酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關(guān)系?，如出現(xiàn)?問(wèn)題，我?們都能主?動(dòng)地和該?部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決?，避免事?情的惡化?，因?yàn)榇?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對(duì)酒店?帶來(lái)必須?的負(fù)面影?響。四?、研究如?何彌補(bǔ)同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時(shí)?結(jié)帳，令?客人滿意?前臺(tái)收?銀處是客?人離店前?接觸的最?終一個(gè)部?門，所以?通常會(huì)在?結(jié)帳時(shí)向?我們投訴?酒店的種?種服務(wù)，?而這些問(wèn)?題并非由?收銀人員?引起，這?時(shí)，最忌?推諉或指?責(zé)造成困?難的部門?或個(gè)人，?“事不關(guān)?已，高高?掛起”最?不可取的?'，它不?但不能彌?補(bǔ)過(guò)失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情景，請(qǐng)?求幫忙。?在問(wèn)題解?決之后，?應(yīng)再次