第10頁共10頁2023?年售后服?務經理年?終總結?售后服務?是廠家為?用戶所帶?給的有償?或無償?shù)?培訓、產?品調試、?問題咨詢?、客戶回?訪、產品?維護和升?級等服務?，其服務?質量評價?標準是用?戶滿意度?，所以，?用戶的滿?意是衡量?售后服務?質量的重?要標準。?一、首?先我們要?明確售后?服務的重?要好處?1、售后?服務是一?次營銷的?最后過程?，也是再?營銷的開?始，它是?一個長期?的過程。?大家要樹?立這樣一?個觀念，?一個產品?售出以后?，如果所?承諾的服?務沒有完?成，那么?能夠說這?次銷售沒?有完成。?一旦售后?服務很好?的被完成?，也就意?味著下一?次營銷的?開始，正?所謂：“?良好的開?端等于成?功的一半?”也就是?良性循環(huán)?的開始，?銷售量大?了，售后?服務工作?量也就大?了。2?、售后服?務工作能?與用戶進?一步增進?感情、為?下一步合?作打下基?礎。一個?好的售后?服務人員?，總能夠?給用戶留?下一個好?的印象，?能夠與不?同類型的?用戶建立?良好的關?系，甚至?成為朋友?，實際上?，良好的?售后就已?經為下一?次的合作?增加了成?功系數(shù)。?當然這需?要有扎實?的技術功?底、良好?的職業(yè)道?德和服務?技巧。?3、售后?服務是一?種廣告，?是為公司?廠家贏得?信譽的關?鍵環(huán)節(jié)。?我經常聽?說，海爾?的產品盡?管貴些但?服務不錯?，便宜貨?但服務沒?保障等話?語?，F(xiàn)市?場的規(guī)律?已經證明?，企業(yè)的?信譽積累?很大程度?上來源于?售后服務?。4、?售后服務?的過程也?是服務人?員積累經?驗、提高?技巧、增?長才干的?過程。在?一個普通?的維修部?里也許你?永遠也看?不到如此?多的，如?此高檔的?電冰箱，?然而，在?售后服務?工作中，?在用戶那?里，你能?經常與最?新的產品?，高檔產?品進行學?習。學到?如何與這?些高檔電?器協(xié)同工?作，而且?有機會學?到這些冰?箱的使用?方法與維?修技巧。?二、售?后服務的?技巧1?、抓住主?要服務對?象。做銷?售的時候?我們經常?說搞定某?個人，就?是拍板的?人。做售?后服務的?時候也是?一樣，即?使你的服?務被用戶?方人員都?認可了，?用戶方負?責人一個?“不”字?就能夠否?定你的一?切，所以?在你做完?服務后必?須要得到?用戶處主?要人的認?可后方可?離開。?2、不要?輕視用戶?那里的每?個人。用?戶那里的?每個人都?很重要，?如果你只?顧及了個?別人的感?覺，對其?它的人提?的要求置?之不理，?這也是大?錯而特錯?了。當其?它人提的?要求與職?責人有沖?突時，你?要不厭其?煩的給與?合理的解?釋，以期?得到他人?的理解。?3、抓?住主要要?解決的問?題。在做?服務之前?，必須要?明確你主?要解決的?問題是什?么，并要?快速準確?斷判故障?原因.因?為，你不?可能一向?呆在用戶?那里，有?時間在約?束著你。?你必須要?先把主要?的問題解?決掉。對?于配件不?齊，不能?解決的，?要想法給?用戶證明?，說明狀?況，另約?時間上門?。4、?不要講太?絕對的話?。世上沒?有絕對的?事情，你?不要輕易?說“絕對?沒問題”?或“絕對?不可能”?;你可持?續(xù)沉默，?如果務必?要說的話?，你能夠?說：“一?般是沒有?問題的”?，“能夠?做”，“?有問題的?話，請及?時與我們?聯(lián)系，我?們會給您?帶給滿意?的服務”?，“正常?來講就應?是這樣的?”之類的?話。5?、舉止、?談吐、衣?著、大方?得體，表?現(xiàn)出公司?的文化底?蘊。“一?滴水能夠?折射出一?個太陽”?技術服務?人員到用?戶那里，?你的一言?一行都代?表在廠家?的形象，?千萬不可?隨便，你?的一句話?一個動作?都可能會?導致用戶?換機，退?機等狀況?，養(yǎng)成良?好的職業(yè)?習慣，毛?手毛腳、?不修邊幅?、無謂爭?吵等都是?售后服務?人員就應?注意的。?三、做?售后服務?關鍵1?、把握時?間：為了?提高服務?效率以及?用戶滿意?率，必須?要把握好?與用戶約?定的時間?，做到準?時上門?2、干脆?利索，去?繁就簡：?沒有誰喜?歡啰里啰?唆的人，?做售后服?務也是一?樣，如果?你總有提?不完的條?件，甚至?吹毛求疵?，或者丟?三落四，?猶猶豫豫?。這樣不?但影響效?率，還會?給用戶留?下很壞的?印象。?3、少說?多做巧妙?回避：言?多必失的?道理大家?都就應明?白，你如?果在做服?務的過程?中滔滔不?絕（當然?培訓除外?）你還有?時間工作?嗎會讓人?感覺你不?踏實，如?若遇到敏?感問題（?如價格）?更要想辦?法回避，?能夠把這?個問題推?給銷售人?員，千萬?要管住自?己的嘴巴?，尤其是?用戶請你?吃飯，抽?煙，喝水?的時候。?5、說?到做到，?學會總結?：說下午?三點，必?須不要四?點上門。?要養(yǎng)成對?自已在售?后工作遇?到問題進?行總結，?并且要記?一些細節(jié)?，他會為?你以后的?服務帶來?很多方便?，學會總?結，技術?水平，解?決用戶的?潛力就會?很快提高?。6、?修理完畢?、整理環(huán)?境，全面?測試，不?留隱患：?也許你也?碰到過這?樣的狀況?，處理完?畢用戶剛?出門或剛?上車，電?話又打來?了，說機?器又有問?題了，也?許是一個?小問題，?你不得不?再跑回去?一趟，否?則用戶又?要投訴。?所以做完?工作必須?要全面的?試機，能?否全面測?試取決于?你的經驗?和服務標?準，不要?留下模棱?兩可的事?情，很多?偶然的故?障都有必?然的原因?，不要心?存僥幸心?理，任何?問題都要?找出問題?的真正原?因，否則?，就應視?為問題沒?有解決。?7、敬?業(yè)守信、?說到做到?：這一點?很重要，?我想大家?就應明白?敬業(yè)和守?信是何等?重要。?四：內部?管理配?件的管理?：1、?配件管理?是售后服?務工作最?重要的環(huán)?節(jié)，解決?問題的潛?力的快慢?，除技術?外，就是?配件管理?潛力，對?于不常用?配件，申?請要經過?嚴格計劃?后再進行?申請，不?得盲目申?請滯留配?件，少于?用的配件?，對于常?壞常用的?配件要適?量多備，?庫房不得?出現(xiàn)常用?配件缺貨?的狀況存?在。2?、持續(xù)配?件的清潔?衛(wèi)生也很?重要，從?庫房出來?的配件看?上去必須?要是嶄新?的配件，?不得說是?象舊的，?象使用過?的配件一?樣，那樣?用戶看到?后也是十?分的不滿?意。要經?常對配件?進行整理?，清掃，?盤點。先?到的要先?發(fā)出去，?將不要的?，沒有用?的東西放?在專門的?堆放處或?處理掉持?續(xù)庫房整?潔，做到?一個月務?必盤點一?次，對一?個月內從?沒有發(fā)放?過的配件?最好要做?好標志（?一般用黃?色表示）?，對于三?個月內從?沒有發(fā)放?過的配件?，同樣要?做好紅色?標志，證?明配件屬?滯用配件?。3、?進入庫房?的配件務?必要十分?清楚，對?于配件的?編碼，名?稱，型號?，配件的?規(guī)格，配?件可代用?型號以及?用途等都?要準確無?誤。并要?實行庫位?管理，什?么樣的配?件，放在?庫房的那?一個區(qū)，?那一個架?，那一層?，具體的?位置，從?打印出的?配件出庫?單上就能?一目了然?，不用四?處去找。?特不要把?配件在入?庫的時候?就把編碼?，型號弄?錯了，張?冠李戴，?那樣就會?一錯再錯?，技術員?工領出去?也要跑二?次，費力?又費時。?人員的?管理：要?經常組織?技術人員?，信息員?，回訪員?等進行產?品的技術?，結構，?使用等方?面的培訓?，并要總?結出前段?時間在工?作中出現(xiàn)?問題的經?驗，并根?據(jù)前段時?間的工作?狀況，總?結出以后?就應怎樣?去做，怎?樣去解決?同類問題?。不在出?現(xiàn)同樣問?題再次出?現(xiàn)同樣的?不滿意解?決方法。?最好實行?周例會制?度，每周?抽出一個?小時，就?能夠解決?好這樣的?問題。?五、對特?殊用戶的?處理：?（1）、?在用戶家?服務時，?接到另一?家用戶要?求上門的?信息，并?要求立立?刻門處理?。遇到這?樣的狀況?，服務人?員務必向?另外一家?用戶打電?話進行解?釋（決不?允許在用?戶家打電?話），并?向中心講?明，現(xiàn)正?在用戶家?帶給維修?服務，還?需要一段?時間，由?派工人員?根據(jù)用戶?的輕重緩?急程度改?派其他服?務人員或?與用戶改?約時間。?（2）?、在維修?時遇用戶?家吃飯而?產品一時?不能修復?，原則上?，在征得?用戶同意?的前提下?，繼續(xù)維?修。如確?有不便，?則清理現(xiàn)?場后，與?用戶約定?，等用戶?吃完飯?后再回來?，時確再?回來時間?（絕不能?在用戶家?吃飯），?若用戶強?烈要求吃?飯，則婉?言謝絕。?（3）?、用戶不?同意維修?，要求退?機或換機?。確因性?能故障，?貼合退換?機條件的?，無法說?服務，就?按換機用?戶要求給?予辦理（?但換機不?是技術員?工隨便能?說的，即?使換機，?也不能直?接給用戶?說，只能?說立刻向?上級部門?請示后，?給予回答?）。也能?夠透過補?償或延長?保修期的?辦法，說?服用戶不?換機或退?機。不貼?合退換條?件的，給?用戶認真?解釋國家?“三包”?規(guī)定，透?過真誠的?服務來感?動用戶，?特殊狀況?應及時上?報當?shù)刂?心，協(xié)助?處理。?（4）、?用戶要求?賠償，這?種狀況不?要輕易答?復用戶，?首先要了?解用戶要?賠償?shù)脑?因，說服?用戶，確?在產品質?量問題造?成了損失?，用戶也?無法解釋?說服，就?要求及時?上報中心?請示后按?批復狀況?給予辦理??；虿捎?暫時回避?的辦法，?回避用戶?的要求，?及時將新?問題反饋?到有關部?門，爭取?當場解決?，若無法?保證當場?解決，則?能夠以拉?回檢測為?由說服用?戶拉回維?修。（?5），蠻?橫無理的?用戶，對?服務人員?打罵，扣?留，個別?用戶會以?他提出的?條件沒有?得到滿足?為由，扣?押服務人?員或扣押?服務人員?的工具，?甚至對服?務人員進?行打罵，?出現(xiàn)這種?狀況，服?務人員必?須要冷靜?，不要同?用戶發(fā)生?正面沖突?，電話及?時通知中?心，由相?關人員出?面進行處?理。2?023年?售后服務?經理年終?總結（二?）__?__年對?于個人來?說是意義?非同尋常?的一年，?抉擇的一?年。究其?原因體現(xiàn)?在兩個方?面，一是?告別了熟?悉而又充?滿感情的?深圳工作?，難舍之?情溢于言?表;二是?回到家鄉(xiāng)?襄樊，來?到了大力?電工集團?工作，來?到了一個?和諧團結?的售后服?務團隊工?作，這個?更加充滿?激情與挑?戰(zhàn)的新工?作崗位將?成為我今?后一段時?間的工作?平臺。?一年來，?覺得自己?是非常幸?運的，得?到這么多?領導和同?事的幫助?。特別是?領導能夠?很好的體?諒我們現(xiàn)?場的情況?，切合實?際的安排?，減少我?們不必要?的壓力使?得工作心?情能夠平?穩(wěn)舒暢，?部門同事?好比一家?人，在工?作上我們?相互協(xié)作?、相互配?合、取長?補短，目?的很簡單?-就是為?了技術得?以提高，?更好的服?務客戶，?解決棘手?的問題，?維護公司?的形象。?回顧_?___年?，本人從?以下幾個?個方面將?個人工作?總結報告?呈現(xiàn)如下?：一、?回首成長?路難舍往?日工作團?隊回首?____?年的深圳?fdk的?工作，興?奮與激動?的同時，?大城市的?機遇和挑?戰(zhàn)給了自?己人生未?來的很多?考慮與思?索。此時?此刻更多?的是難舍?，在去與?留的抉擇?面前，自?己考慮了?很久，留?在fdk?可以繼續(xù)?以往的工?作，做名?高級生技?員，辦公?室安逸和?清閑的工?作，同時?可以接受?很好的世?界級大公?司的培訓?;離開公?司，一個?新的工作?環(huán)境，很?多事情都?是未知。?當時，想?到了《誰?動了我的?奶酪》里?面的故事?，人生只?有勇于嘗?試改變和?突破才會?更加精彩?。因此，?我選擇了?到一個新?的工作環(huán)?境去歷練?和學習。?二、融?入新環(huán)境?重新定位?工作角色?從深圳?回到襄樊?工作，來?到了大力?集團售后?服務部工?作，但是?工作的對?象，方法?確是大有?不同。在?剛開始的?那段時間?的確不太?適應，但?通過領導?和幫助與?引導，透?過同事的?關心與照?顧，這種?不適應的?心理很快?就消失了?。但與心?理上較快?適應相比?，工作方?式和方法?的適應相?對慢一些?。像以前?的工作，?很多事情?都很固定?和輕松，?在工作程?序和方法?上都比較?簡單，但?是現(xiàn)在要?處理的現(xiàn)?場實際問?題，很多?時候不僅?棘手而且?多是和其?他公司或?是甲方交?流，客戶?的不滿情?緒也給工?作的順利?進行帶來?了一些不?利的影響?。對于過?程和方法?是否得當?考慮的不?夠周到與?全面也要?做充分的?考慮和記?錄，通過?時間和現(xiàn)?場經驗的?積累來提?高自己的?處理問題?的能力。?在現(xiàn)場問?題上也要?和客戶做?充分有效?的溝通，?防止不愉?快的事情?發(fā)生，使?得現(xiàn)場問?題能夠及?時處理的?同時，也?能維護好?客戶關系?。新的?工作崗位?和角色，?給予我了?很多挑戰(zhàn)?，同時每?一次特殊?的服務案?例都給予?我了一次?學習和提?升自我的?機遇，下?面是一個?具有代表?性的案例?報告可以?很好的來?說明（附?頁）。?三.不斷?進步，時?刻更新，?把自己的?本職工作?做好每?個現(xiàn)場處?理完成以?后，我都?養(yǎng)成了好?的