員工禮儀規(guī)范（一）公司行為禮儀1、早晨見面應(yīng)互相問候“早上好”！晚上下班應(yīng)互相道別“再見或明天見”；2、公司內(nèi)行走，兩人成排，三人成行，快捷迅速。不可手插衣、褲袋行走或兩人跨行。遇到客人、上司應(yīng)微笑致意或問候“您好”！并站立道路一側(cè)禮讓其先行，不得爭路搶行；3、人離開座位時，及時將座椅正位推進(jìn)靠攏臺面。（二）向上司匯報請示工作行為禮儀1、向上司匯報或請示工作，首先應(yīng)敲門，征得上司同意后方可進(jìn)入，敲門以二聲為標(biāo)準(zhǔn)，平穩(wěn)清脆，不得急促大聲；2、匯報請示工作時，若時間不長則可站立于上司辦公桌前或坐于辦公桌前，交談時目光自然正視對方，交談完畢告辭：謝謝，我出去工作了。面帶微笑，語言平和，并將座椅原位擺放整齊；3、站姿：女士雙腳“V”字型或丁字步，抬頭挺胸收腹，雙手合起放于腹前；男員工雙腳“V”字型或跨步同肩寬距離，抬頭挺胸收腹，雙手合起放在背后。坐姿：腰部挺直，避免東倒西歪，并攏膝蓋，兩腿相并，手自然放在雙膝上或椅子扶手上。從椅子左邊入座，女士入座一般不要架腿；4、如遇上司在會見客人或接打電話應(yīng)說：“對不起”，立即關(guān)門退出。若因緊急情況需向上司匯報的則在門外等待上司接打完電話，則說：對不起，打擾一下，××上司我有事須向您匯報/請示，若因公司機密或不能讓客人知道的事情，則可說我須向您單獨匯報一下或通過電話向上司請示匯報。匯報時不可急躁，語言平穩(wěn)、沉著、冷靜。（三）電話接聽禮儀1、使用電話規(guī)范(1)接打電話應(yīng)使用基本禮貌用語，語言溫和恰當(dāng)；(2)接打電話時，在保證對方可以清楚聽到的基礎(chǔ)上應(yīng)盡量降低聲音，以免影響其他員工的工作及泄露保密事宜；(3)當(dāng)電話鈴響二至三聲必須拿起電話，如遇鈴持續(xù)鳴響而當(dāng)事人不在座位時，所在部門員工應(yīng)及時將其電話接過來，盡快給客人以應(yīng)答；(4)幫他人接聽電話時應(yīng)耐心服務(wù)，若要找的人不在座位則應(yīng)盡量找到對方通知，不要在工作大廳大聲呼叫。如該人已外出應(yīng)告知對方，并作好記錄及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人；(5)工作中務(wù)必使用禮貌用語，如標(biāo)準(zhǔn)問候語有：“您好”、“有什么可以幫到您”、結(jié)束語：“再見”、“拜拜”、“如果您在使用過程中如有任何疑問，請隨時來電與我們聯(lián)系”；電話結(jié)束后必須等待對方先掛機，或告訴對方：“請您先掛電話”，“謝謝您的來電”，“謝謝您的詢價”，“謝謝您的訂單”等。

(6)解決問題后對方說謝謝之類的感謝話時，我們應(yīng)微笑回答“不客氣”或“應(yīng)該的”。

(7)熟悉公司的每一項業(yè)務(wù)，主動介紹公司的服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真對待咨詢和投訴的用戶，將“您”的微笑帶入電話中；耐心傾聽用戶的問題和意見，態(tài)度親切解答，使客戶感受到誠懇的服務(wù)意愿；在任何情況下，都不允許發(fā)生質(zhì)問或頂撞客戶的事情發(fā)生。

(8)對客戶咨詢或投訴應(yīng)認(rèn)真填寫投訴記錄，按照工作流程給予解決，如不能馬上解決，應(yīng)及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)助解決，仍不能解決的及時向部門主管匯報，同時向客戶進(jìn)行坦誠和明確的解決方案，積極提出建議，以獲得客戶的理解和滿意，并說明回復(fù)時間。

(9)如遇緊急情況或突發(fā)性的投訴，應(yīng)及時匯報給相關(guān)部門，并作好記錄。

(10)嚴(yán)格執(zhí)行“誰職責(zé)、誰負(fù)責(zé)”的標(biāo)準(zhǔn)。

(11)熱愛本職工作，理解和貫徹執(zhí)行公司的策略、目標(biāo)及服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)定及工作流程，明確崗位工作職責(zé)，服從主管的工作安排，嚴(yán)禁有損公司聲譽及利益的事件發(fā)生。2、總機電話接聽(1)前臺員應(yīng)具備高度責(zé)任心，電話鈴聲不超過兩次即應(yīng)摘機應(yīng)答：“您好！〔上午十一點以前應(yīng)說“早上好”〕公司照明，請問找哪位？”當(dāng)清楚對方所找部門、人員后先說“請稍候”，并立即將電話轉(zhuǎn)至受話部門；(2)如遇客戶所找部門人員不在，則應(yīng)回復(fù)“對不起，您要找的××先生/小姐不在，能否留下您的電話號碼，待他回來后再與您聯(lián)絡(luò)？”同時負(fù)責(zé)記錄并轉(zhuǎn)告有關(guān)人員；(3)如遇客戶所找部門或人員電話占線，則應(yīng)回復(fù)“對不起，××電話占線，請稍后再打來?！比鐚Ψ绞虑檩^急，應(yīng)設(shè)法通過其他分機聯(lián)絡(luò)；(4)接直線電話，禮儀用語與上述有關(guān)條款相同。3、分機電話接聽（1）接聽電話A．鈴聲兩遍即應(yīng)接聽“您好（或早上好）！公司照明××部，請問找誰？”如因故在鈴聲三遍以后才拿起話筒，則應(yīng)說“您好！公司照明××部，對不起，讓您久等了；”（在上午11：00分以前應(yīng)說“早上好！”）B．打電話應(yīng)做到聲音清楚，語調(diào)平穩(wěn)，給人以信任感，說話應(yīng)簡潔、明了、迅速、盡量不拖泥帶水，給對方以明快、高效率的印象；C．接聽電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方意圖，如果事情不屬本部門管理范圍，應(yīng)本著對公司的高度責(zé)任感，主動將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)部門或人員，遇客戶所找部門人員因故不在時，要主動致歉“對不起，××先生/小姐，現(xiàn)在不在，請問您是否需要在他（她）返回后盡快與您聯(lián)絡(luò)？能否請您留下聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼？謝謝！”D．轉(zhuǎn)接內(nèi)部線路電話應(yīng)先按保留鍵（即叉簧）再按所轉(zhuǎn)分機號碼，待對方掛機后方可放好話筒；E．接內(nèi)線電話時，鈴聲響后接聽：你好（早上好）！××部門，請問找誰？而不需要報公司名稱。（2）打出電話A．打外線電話，因公需打外線電話應(yīng)在摘機后先按“9”鍵，確認(rèn)有線后再按電話號碼（直撥機不在此列），接通后應(yīng)說“您好！這里是公司照明，請幫我找××先生（小姐）聽電話”（在上午11：00分以前應(yīng)說“早上好！”）；B．打外線電話前應(yīng)先作好相應(yīng)準(zhǔn)備（找何人，何事）通話應(yīng)語氣平穩(wěn)，簡明扼要，通話結(jié)束應(yīng)說“謝謝”或“再見”但必須等對方掛機后再放下聽筒，不得搶先掛機；C．在與客戶電話聯(lián)絡(luò)中應(yīng)始終保持態(tài)度平穩(wěn)、慎重，嚴(yán)禁在電話中發(fā)脾氣或表現(xiàn)出傲慢口氣教訓(xùn)對方，以每個人的自身行為充分體現(xiàn)公司的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范，樹立良好企業(yè)形象；D．打外線電話如遇占線，就稍候片刻再重?fù)?，不得利用重?fù)苕I不停頓重?fù)埽悦鈱﹄娫捲O(shè)施造成損壞。使用不屬本部門的電話時，應(yīng)先行致意“××先生（小姐），我想借您電話用一下，行嗎？”在得到對方許可并道“謝謝！”后進(jìn)行使用，從細(xì)微處見文明，例如“您好，我是××部，請問××先生〔小姐〕在嗎？”通話完畢應(yīng)說“謝謝！”或“再見”。（3）注意事項A．公司員工使用電話原則上應(yīng)講普通話，如對方只懂粵語，則可用粵語與之交談；B．使用電話時應(yīng)保持良好的坐站姿，不得隨意東歪西靠，高架雙腿或扒在椅背、桌面上打電話，語氣應(yīng)飽滿、清晰，不能有氣無力或粗聲亂吼；C．上班時間應(yīng)盡量控制不打私人電話，如遇接聽長途或確有急事，則應(yīng)控制時間，嚴(yán)禁“煲電話粥”。（四）、公關(guān)交際禮儀1、外出辦事的工作人員，進(jìn)入辦事機構(gòu)辦公室前，應(yīng)先檢查自身儀容儀表，并適度敲門，待主人允許后方可進(jìn)入；進(jìn)入后應(yīng)先使用禮貌用語，接觸中適度展示自己的修養(yǎng)、才華、口才、風(fēng)度。2、見面時禮儀（1）介紹A．自我介紹。首先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片；B．為他人介紹。其基本原則是：應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。（2）握手一般先點頭致意，后握手寒喧致意。先后順序是：應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女性先伸手。多人同時握手時，注意不要交叉，待別人握完再伸手。（3）致意社交中遇到相識的人，遠(yuǎn)距離時一般舉右手打招呼并點頭致意。3、交談時禮儀（1）交談的態(tài)度。交談要真誠熱情、不卑不亢、寬容大度；（2）交談的話題。公眾社交場合，應(yīng)選擇大家都感興趣，都可介入的話題，不要冷落個別人；（3）用禮貌用語。交談時應(yīng)注意使用禮貌用語，如您好，請，謝謝，對不起，再見等；（4）傾聽的藝術(shù)。交談時最重要的是聽別人說話，引導(dǎo)對方做自己想做之事。應(yīng)全神貫注，禮貌地注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭，不要隨便插話打斷話題。4、出席宴會禮儀（1）出席宴會，首先要考慮穿著，以表對主人和參加人的尊重；（2）應(yīng)略早到達(dá)，以示對主、客人的尊重，主賓退席后即可陸續(xù)告辭；（3）入席時，聽從主人安排，不要隨意亂坐。要向其它客人讓禮，熱情、禮貌地與同桌人交談；（4）祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯，然后順時針方向依次向客人碰杯，以及客人互相碰杯。動筷前，要等主人招呼，不要爭先恐后。進(jìn)餐時，要與其它人相互謙讓，不要埋頭悶吃；（5）吃態(tài)文雅，食物進(jìn)口，閉嘴咀嚼，喝湯不要發(fā)出響聲，使用餐具動作要輕，不要相互碰撞。對于工作人員預(yù)先擺放好的餐具不要亂拿亂放，以免表現(xiàn)出不應(yīng)有的“吃相”與姿態(tài)；（6）自己用完餐后，不要先離席，待大家吃完后再起身告辭，向主人致謝，對其它賓客致安道再見；（7）參加正式宴會后的二至三天內(nèi)，可通過電話、短信息、E－Mail等信息向主人再一次致謝，以加深感情。（五）、著裝及儀容儀表規(guī)范1、著裝及言談舉止文明得體，正規(guī)著裝（1）男士：西裝、襯衣(長袖或短袖均可，衫衣下擺不應(yīng)外露)、西褲、皮鞋；（2）女士：套裝、襯衣(長袖或短袖均可)、西裝裙、長裙、絲襪、皮鞋；2、便裝（1）、男士：有領(lǐng)T恤、長褲、休閑鞋；（2）、女士：短裙、長褲、休閑服、休閑鞋；3、著裝規(guī)范重大公司活動及對外市場活動，參加人員必須正規(guī)著裝或按公司統(tǒng)一要求著裝；4、儀容儀表規(guī)范（1）精神飽滿，不得將個