客房部領(lǐng)班培訓(xùn)方案一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班二、領(lǐng)班忌諱的十九種類型三、怎.么當(dāng)好.客房領(lǐng)班.四、會議內(nèi)容的順序五、對會議主持人的要求六、怎樣組織會議七、管理理念.與技巧八、領(lǐng)班交接班制度九、巡樓的方法及本卷須知十、如何安排方案衛(wèi)生十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)十二、如何作好基層管理者十三、如何提高員工工作效率十四、如何管理員工情緒十五、如何做好培訓(xùn)領(lǐng)班培訓(xùn)課—員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用，是領(lǐng)袖、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、是咨詢者。一．具有真才，能實干。熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識，有較強的操作技能。具有一定的管理理論根底。要積極的.學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論。要求見識要廣，因為效勞“上帝〞不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。5．緊急關(guān)頭能起到鼓勵員工的作用。二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。1．尊重員工的人格。對犯了錯誤的員工，要熱情的幫助他，而不要挖苦、挖苦。對員工提出的問題，要耐心地從正面作出答復(fù)。三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會協(xié)調(diào)。重視溝通的雙重性。應(yīng)意識到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。講究溝通技巧、重視語言的力量。四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯誤，員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖，對上級布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確認(rèn)真落實。二．領(lǐng)班忌諱的十九種類型偏袒下屬類〔原那么性強〕。不注意聆聽類〔交流時不應(yīng)打斷對方的話〕。報喜不報憂類〔不報壞的消息，阻止問題的查詢〕。愛挖苦挖苦類〔嘲笑他人〕。過分敏感類〔疑心員工的工作能力〕。猶豫不決類.〔領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下

吧〕。教條類〔多聽取意見，領(lǐng)班不善聽取別人的意見〕。武斷類〔領(lǐng)班很快下決定，很難改變〕。時間管理不當(dāng)類〔處理事情沒條理，對工作產(chǎn)生消極影響〕。不懂運用職權(quán)類〔得不到員工的尊重，弱者〕。難覓蹤類〔反映問題時找不到領(lǐng)班的蹤影〕。缺乏信任類〔對員工的能力提出問題〕。缺乏組織類〔使員工感到領(lǐng)班管理混亂，令人煩躁〕。缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類〔以禮相待，保持自尊〕。專制類〔命令，在疑問中執(zhí)行〕。粗言穢語類〔對語言談吐粗俗的領(lǐng)班沒有好印象〕。善辯類〔時喜時悲，喜怒無?！城榫w控制方面。18.不善籌劃類〔預(yù)先未作出妥善安排，會事倍功半的〕。19.不善溝通類〔交代工作應(yīng)清楚〕。三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一．嚇馬威法〔不建議使用該方法〕二．威信管理法1．工作中效勞員能做的我必須能做，比方：鋪床技能效勞員做的工作不能做好，我要求自己也能做好。2．通過培訓(xùn)效勞員樹立自己威信。1〕對新效勞員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和技能.2〕淡季培訓(xùn)，對爭議的討論找出答案。三．按意愿分配不同的工種。四．不吝嗇表揚〔創(chuàng)造良好的工作氣氛，效勞員渴望被尊重，鼓勵和贊揚比什么都有效〕。五．偏心鼓勵法：通過平時技能，找出個好的典范。六．采用不同的批評法〔錯誤時〕。1〕個別談話法2〕開玩笑式批評，通過第三者批評法。3〕表演法4〕先表揚后批評七．參與式管理四．對會議內(nèi)容的順序檢查精神面貌、儀容儀表〔會議氣氛的嚴(yán)肅性〕。傳達(dá)局部例會內(nèi)容。做小結(jié)〔技巧，表揚與批評，樹立威信〕。表揚應(yīng)點明，批評對屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點明。分派任務(wù)、分配落實。5.培訓(xùn)〔提前抽查〕。6.分配、落實當(dāng)天工作征求意見，解答疑問?！卜错懸庖姷讲块T，提出建議〕簽名確認(rèn)。五．對會議主持人的要求儀容儀表整齊語言吐字清晰用詞簡單易懂邏輯性強時間控制〔15分鐘之內(nèi)〕嫻熟的業(yè)務(wù)知識技能反映靈活，機(jī)智六．怎樣組織會議一．功能：傳達(dá)信息與員工溝通〔吸取員工提出的意見〕分配工作任務(wù)的功能檢查員工精神面貌的功能培訓(xùn)最好的時機(jī)總結(jié)二．會議的來源及對領(lǐng)班的要求部門例會做記錄參與會議應(yīng)該要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確3．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點，及時記錄4．下班時及時整理會議內(nèi)容除了按上級指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組〔本區(qū)域〕的培訓(xùn)內(nèi)容。通過前一天的檢查，部門規(guī)定的方案性內(nèi)容，確定第二天的方案。七．管理觀念與技巧1．基層管理者的重要性領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作和任務(wù)最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。2．應(yīng)具備的素質(zhì)(1)．以身做那么(2)．業(yè)務(wù)素質(zhì)(3)．公平公正(4)．坦誠相待5．學(xué)習(xí)能力

6．培訓(xùn)能力7．分析和判斷能力8．責(zé)任心

9.

溝通能力10.語言能力11.應(yīng)變能力12.觀察力13.組織能力3．如何做好基層管理者要掌握正確的管理方法對待員工要有愛心管理者要以.身做那么確保員工要了解明確要求和目標(biāo)〔指示、程序、結(jié)果、獎罰要明確、清楚〕.6．處理績效低下的員工〔接受能力差的，必要時給與幫助支援；有意拖延時間，嚴(yán)格執(zhí)行，制定方法〕提醒，要求，鼓勵4．如何管理好員工的情緒：〔三Q〕IQ、EQ、AQ1〕．映對之道2〕.批評的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力3〕．稱贊的技巧4〕.善于給下屬鋪路〔修路〕5．管理方式：1〕希望式管理2〕絕望式管理6．錯誤的管理方法1〕認(rèn)為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結(jié)果：被工作逼的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn).2〕以自己的方式、方法來處理事情結(jié)果：沒有標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、效率不佳。.3〕沒有明確的宣布工作的要求，時間，地點及負(fù)責(zé)人結(jié)果：本人不在時下屬一籌莫展，無法進(jìn)行工作。4〕只是照本宣科7．管理者心態(tài)要擺正1〕擺正自己的位置2〕不為眼前的利益所動3〕為自己創(chuàng)造機(jī)遇八．領(lǐng)班交接班制度認(rèn)真填寫并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部內(nèi)部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前

一班工作已完成，在更換的頭

幾天應(yīng)連續(xù)檢查是否有疏忽而

漏換，一旦發(fā)現(xiàn)，及時糾正?！才嘤?xùn)員工最重要〕。提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱

讀一便，〔休長假，公休假，病假〕了解客房做了什么工

作，都應(yīng)將記錄仔細(xì)閱讀一

遍。閱讀過的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。將要跟進(jìn)的事項填寫在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)。如何填寫交班填寫交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：所屬樓層房態(tài)交接，特別是:

NB、LB、S/O、OOO等。所屬樓層客衣收送交接客人借物所屬樓層維修事項，維修房的交接工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。客情交接。如：VIP，長住客，?？偷取！采】腿恕成霞壈才诺娜蝿?wù)跟進(jìn)情況交接8)樓層其它特殊事件交接9)培訓(xùn)情況交接填寫交班的要求填寫交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫人。記錄要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。3．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫入記錄中4．但凡未做完的工作無論在交接中已經(jīng)記錄過多少次應(yīng)交班記錄，直到工作圓滿結(jié)束，無論是換了領(lǐng)班、效勞員，對客人效勞始終保持一致。其他：1．為確保在填寫交班時遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時必須及時筆記，每樣事情都在工作表上注明。填寫交班時，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項填寫。寫完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，減少錯漏和錯別字。九．巡樓的方法與本卷須知.一．如何發(fā)現(xiàn)問題〔巡樓時〕1．首先必須了解本部門的規(guī)章制度，操作程序，員工紀(jì)律等要熟悉。養(yǎng)成將看見.的事項與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通過比照找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。二．巡樓的內(nèi).容房門有無關(guān)好，有無特殊不正常的客情。門把手上有無掛DND或make

up

room

sign。.3．走廊上的燈具有無正常工作。4．走廊天花有無開裂或墻紙有無污漬。.5．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、有無雜物。6．地毯、低位墻紙有無污漬、雜物。7．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。8.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關(guān)；客

梯、煙盅、大理石是否干凈、有無雜物。.9.操作是否標(biāo)準(zhǔn)，精神面貌是否良好。員工崗情及去向。檢查樓層溫度和音響上下適宜。.職責(zé)：1.物品保管〔公區(qū)、房間，固定物品配備〕，設(shè)備設(shè)施各類突發(fā)事件。員工的管理〔借助別人的力量來完成任務(wù)的人〕。平安問題〔培訓(xùn)、及時巡查〕。三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：1.領(lǐng)班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層效勞員交班、

巡樓、重點查看公區(qū)衛(wèi)生、

員工到崗情況等。開完早會，.上樓巡查〔要重點查看效勞員有無按程序操作〕用完中餐后，巡查員工的到崗情況〔一層查3-5間房后更換樓層〕.4.14：00交房態(tài)時巡樓，重點查看員工的做房進(jìn)度。5.下班巡樓，重點查看手尾工作，及交接事項。四．本卷須知1．領(lǐng)班在查房過程時，應(yīng)防止在一個樓層停留時間過長?！卜欧坎痪匙邉庸芾聿坏轿欢绊憜栴}。.2.如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時，應(yīng)列為巡視的重點有目的巡

查。十．如何安排方案衛(wèi)生一．什么是方案衛(wèi)生？指在客房日常清潔衛(wèi)生的根底上，擬訂一個周期性清潔方案。采用定期循環(huán)的方.法，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生工程，進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。二．如何安排.1．如何確定方案衛(wèi)生工程參考如下：1〕依據(jù)部門規(guī)定的方案衛(wèi)生周期表。2〕根據(jù)區(qū)域的.實際情況確立方案衛(wèi)生工程。3〕上級臨時安排的特殊的方案工程。〔注：以上依據(jù)中，第一條為原那么依據(jù)〕.2．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實際工作量，確定每個員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班并告知方案衛(wèi)生在什么時間內(nèi)可以完成。如：定期除味，放水。.3．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場實操培訓(xùn)。4.做方案衛(wèi)生所需的工具領(lǐng)班應(yīng)檢查，確保準(zhǔn)備妥當(dāng)。檢查：對自.己每個員工的

方案要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一兩間不合格就要全面

返工。填寫相關(guān)記錄表并做好交接班。.7.可以讓方案衛(wèi)生做得好的員工對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。〔找典范作模范〕三．安排方案衛(wèi)生時，工作量如何確定？可以自己或讓一名比較好的員工嘗試做一間計算一下，所耗時間，以此為單位計算

應(yīng)負(fù)擔(dān)的工作量。十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：以身做那么：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識標(biāo)準(zhǔn)。公平公正：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任危機(jī)。坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的意見，不管意見相同或相反，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工

看不起你，從而抵觸。要努

力學(xué)習(xí)新知識，提高自身素

質(zhì)。培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的

缺乏，以及工作需要做好培

訓(xùn)。分析判斷能力：對于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根

據(jù)事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，

不能人云亦云，更不能傳播

小道消息。責(zé)任心：對上級.、下屬、客人、工作乃至整個社會抱有責(zé)任

心，特別是工作中出現(xiàn)的錯

誤，不要推諉，要敢擔(dān)當(dāng)找

原因，并及時糾正，員工最

看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計找借口推

卸責(zé)任。十二.如何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率多注意觀察.員工找原因〔時間管理概念差〕工作態(tài)度不端正要現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)檢查培訓(xùn)效.果，及時糾正樹立一個模范人做典范多表揚、鼓勵員工的積極性多了解本人思.想和情緒教導(dǎo)員工不懂多問1〕理論與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合2〕實行鼓勵措施，多鼓勵、鼓勵員工十四.如何管理員工情緒一.要正確運用3Q〔ZQ智商、

EQ情商、AQ抗挫能力〕二．“映〞對之道，如果員工說“我不要做了，這兒沒前

途！〞.你會怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對方的話重復(fù)一遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉?！病澳闶钦f，在這里開展不是很滿意，是嗎？〞〕我理解你的.心情，一直要

“映〞到對方情緒平靜，要用詢問的方法了解他為什么會這么想，有時員工是過于悲觀，其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達(dá)成某種共識，在堅持3個月，看看你的進(jìn)步如何.。三．批評的藝.術(shù)A就事論事，要把事實說清楚。如“你今天早會為什么遲到半個小時〞而不是說

“你到底干什么去了？〞員工會不知道自己錯在哪里！.B告訴員工自己希望到達(dá)的目標(biāo)，而不是否認(rèn)的內(nèi)容“你

以后不要遲到〞，“我希望

你以后可以準(zhǔn)時〞后者為好。C明確告訴員工自己的感受

“我覺得，很失望！〞.D要說服員工應(yīng)該采取“動之以情〞，“我希望你以后不要遲到，我們會相處的更

好！〞，利用權(quán)限進(jìn)行處理是迫不得已的招術(shù)。四．稱贊的技巧：管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的鼓勵方法是稱贊對方的工作成果。稱贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你的關(guān)系自然會疏遠(yuǎn)。稱贊員工的.工作，說出原因，夸獎其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人〞。.如果在強調(diào)員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。十五.如何做好培訓(xùn)一．如何引導(dǎo)下屬作心理準(zhǔn)備總的概括：詳細(xì)說明并強調(diào)調(diào)查重點關(guān)鍵。實際演示三大.原那么：闡述操作的概要及本卷須知演示操作的同時給予說明

最后提問的并總結(jié)步驟：1〕先隊操作簡要說明2〕在演習(xí)過程中強調(diào)要點，當(dāng)然也可以根據(jù)需要重復(fù)強調(diào)的要點，使用提問來評估培訓(xùn)效果。要點：1〕使整個說明盡量簡單、易懂。2〕確保每個動作都能讓學(xué)員看清楚，防止使用大家不熟悉的

詞語，以免嚴(yán)重誤解，一邊操

作，一邊說明，盡量控制速度。3〕提問你的學(xué).員一些重要的步驟與要點，如果需要可請員工復(fù)述培