第5頁共5頁賓館前臺?年度工作?總結(jié)例文?自學(xué)校?畢業(yè)來海?外海西溪?酒店工作?，從一名?客房服務(wù)?員前臺服?務(wù)員，直?到升為大?堂副理，?學(xué)到了在?書本上沒?知識。是?我___?_工作總?結(jié)：酒?店的窗口?，是酒店?給客人的?印象。要?的形象，?面帶微笑?、精神飽?滿，用最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進酒店?都會體驗?到的真誠?和熱情。?關(guān)注賓?客喜好。?當客人走?進酒店時?，要問好?，稱呼客?人時，是?熟客就要?無誤地說?出客人的?姓名和職?務(wù)，點非?常，賓客?會為此感?受到的受?到了尊重?和。還要?收集客人?的生活習(xí)?慣、個人?喜好等信?息，并盡?努力客人?，讓賓客?的每次住?店，都能?感受到意?外的驚喜?。個性?化的服務(wù)?。在客人?辦理手續(xù)?時，可多?客人，多?詢問客人?，是外地?客人，可?以向多講?解當?shù)氐?風土人情?，為介紹?車站、商?場、景點?的位置，?詢問客人?疲勞，地?辦好手續(xù)?，客人退?房時，客?房查房需?要等待幾?分鐘，這?時不要讓?客人站著?，請客人?坐下稍等?，詢問客?人住得怎?樣或是對?酒店有意?見，不要?讓客人覺?得冷落了?他。溝通?能使客人?多一份溫?馨，也能?消除賓客?在酒店里?所遇到的?種種不快?。最后?，微笑服?務(wù)。在與?客人溝程?中，要講?究禮節(jié)禮?貌，與客?人交談時?，低頭和?老直盯著?客人不禮?貌的，應(yīng)?與客人有?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要點頭?示意，以?示對客人?的尊重。?面對客人?要微笑，?當客人對?批評時，?要笑容，?客人火氣?再大，的?笑容也會?給客人“?滅火”，?問題也就?會迎刃而?解。多?用禮貌用?語，對待?賓客要來?時有迎聲?，走時有?送聲，麻?煩客人時?要有致歉?聲。與客?人對話說?明問題時?，不要與?客人爭辯?，就算是?客人錯了?，也要有?的耐心向?他解釋。?只要微笑?，就會收?到意想的?。我，注?重細節(jié)，?從小事做?起，從點?滴做起，?才會使的?工作更為?出色。?不同的服?務(wù)，解決?各樣的問?題。有時?工作真的?很累，我?卻感覺很?充實，很?快樂。我?慶幸能走?上前臺崗?位，也為?的工作感?到無比驕?傲，我真?摯的熱愛?的崗位，?在以后的?工作中，?我會個人?工作計劃?，會努力?里出屬于?的輝煌!?賓館前?臺年度工?作總結(jié)例?文（二）?經(jīng)朋友?介紹，我?按期來到?____?賓館工作?，帶著對?第一份工?作的熱情?，我走上?了我人生?的第一個?工作崗位?--前臺?接待，_?___賓?館共__?__間房?，相對_?___地?區(qū)來說客?房間數(shù)還?算不錯的?對于每個?賓館來說?都是一樣?的，前廳?部是整個?的賓館的?核心，也?應(yīng)該是賓?館的臉面?，因此對?于工作人?員的要求?比較高，?尤其是前?臺接待，?形象是一?方面，另?外個人素?質(zhì)也是很?重要，個?人素質(zhì)包?括語言能?力和接人?待物的應(yīng)?變能力，?以及處理?突發(fā)事件?的態(tài)度，?是整個賓?館的信息?中心，絕?大部分的?客人從這?里獲取賓?館的信息?，所以工?作人員必?須對賓館?的信息有?很好的了?解。一?、一年工?作過程簡?況由于?這是我的?第一份工?作，所以?我是從實?習(xí)開始做?起的，我?的實習(xí)期?開始于_?___年?____?月___?_日。我?被分配到?賓館的前?臺接待這?個崗位，?剛到賓館?的時候，?挺興奮的?，畢竟是?第一次真?正踏入社?會工作，?對什么都?覺得新鮮?和好奇，?我可當正?式上崗的?時候，才?發(fā)現(xiàn)，這?份工作很?辛苦，但?是也讓人?獲益頗多?。前臺?作為賓館?的門面，?是最先對?客人產(chǎn)生?影響并做?出服務(wù)的?部門。一?家賓館的?效率以及?利潤的創(chuàng)?造，基本?上都是從?這里開始?的。前?臺的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費用結(jié)算?，當然，?這當中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務(wù)?要求，電?話轉(zhuǎn)接，?TA__?__I外?叫服務(wù)及?飛機票訂?票業(yè)務(wù)。?賓館的?前臺，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個?班，輪換?工作，并?一周一休?。除通宵?班為兩人?外，早班?和中班都?各有三人?擔當。其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負責其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經(jīng)驗，?在工作量?小的時候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時候又?可以更多?的吸收經(jīng)?驗，迅速?成長。在?這里我了?解到了服?務(wù)行業(yè)之?潛規(guī)則：?(1)?“客人永?遠是對的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。賓館?為了達到?一定的財?務(wù)目標，?不但要客?人的物質(zhì)?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為賓?館的經(jīng)營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓(xùn)就會?為員工灌?輸：“客?人永遠不?會錯，錯?的只會是?我們”，?“只有真?誠的服務(wù)?，才會換?來客人的?微笑”。?(2)?服從上級?安排與決?策：從決?策的角度?來說“領(lǐng)?導(dǎo)不可能?永遠是對?的”。身?為上司經(jīng)?理，哪怕?能力再強?，經(jīng)驗再?豐富，信?息量再多?，也難免?會犯決策?性錯誤，?大不了是?犯錯的概?率比普通?人少一些?而已。不?過，這句?話是針對?執(zhí)行而言?的。二?、年終總?結(jié)感悟?____?賓館是一?個很好的?平臺，讓?我對社會?有了新的?領(lǐng)悟和認?識，只有?在現(xiàn)實中?經(jīng)歷過，?才會明白?這個社會?是如此的?復(fù)雜，遠?沒有我們?想象的美?好。在賓?館實習(xí)期?間，曾有?一段時間?，我發(fā)現(xiàn)?自己的想?法和觀點?是如此的?幼稚，不?過后來我?就慢慢放?開了。在?大學(xué)里，?我們只是?一張白紙?，只有通?過實習(xí)才?能體味社?會和人生?，在前臺?這個不起?眼的崗位?，我能夠?感受到社?會上的人?情事理，?我在一點?點的積累?社會經(jīng)驗?和學(xué)習(xí)處?世之道，?了解人際?關(guān)系的復(fù)?雜，這是?整個實習(xí)?過程中最?寶貴的一?部分。整?個實習(xí)歷?程，我不?僅看到自?己好的一?面，也將?我在各方?面的缺點?與不足毫?無保留的?放大出來?，從而讓?我關(guān)注到?自己從不?曾注意的?東西。?也許，在?外人看來?，前臺的?工作很簡?單，事實?上，這工?作的程序?復(fù)雜繁多?，在這說?長不長說?短不短的?三個月里?，我發(fā)現(xiàn)?要做好一?項工作，?心態(tài)必須?調(diào)整好，?無論工作?是繁重還?是清閑，?要用積極?的態(tài)度去?完成我們?的每一份?工作，而?不是去抱?怨;當你?犯錯的時?候，要想?盡一切辦?法去彌補?你的過失?，而不是?逃避。要?說的是，?現(xiàn)在賓館?的前臺的?薪水一般?都是底薪?加提成的?，也就是?說，入住?的客人多?，自己的?工資也高?，這算是?鼓勵大家?埋頭苦干?，加班加?點也愿意?堅持的動?力所在。?實習(xí)現(xiàn)?在已經(jīng)結(jié)?束了，這?是一段令?人難忘的?日子，有?欣喜、有?汗水、有?苦澀，很?難用一言?兩語說清?楚。這三?個月的時?間是短暫?的，但過?程卻是漫?長的，我?要好好地?總結(jié)歸納?一下，將?自己的不?足之處進?行加強，?重新整理?自己的信?心，迎接?新的開端?。通過這?次實習(xí)，?我真的學(xué)?到了很多?實際的東?西，而這?些恰恰是?在課