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培訓(xùn)目的1、改善當(dāng)前車場收費崗位語言表達的狀況;2、減少車主的投訴,化解溝通的矛盾;3、規(guī)范崗位服務(wù)用語,提升整體服務(wù)質(zhì)量;4、突出康景服務(wù)特色,給車主“家”的感覺;5、掌握語言表達的技巧，樹立康景形象。

財務(wù)標準化服務(wù)培訓(xùn)課程2

引言1、到底什么是服務(wù)？怎樣才算提升到服務(wù)？2、我最想業(yè)主如何評價自己的工作？3、車場收款崗位有哪些標準化服務(wù)用語？4、我每日辛苦上班工作，為的是什么？5、說話要有技巧嗎？如何掌握到技巧？

財務(wù)標準化服務(wù)培訓(xùn)課程3一、服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)二、停車場收費崗的服務(wù)標準三、車場收費崗的工作大綱

四、停車場收款員語言表達的要求五、車場收費崗位標準化服務(wù)用語

六、語言表達的注意事項與車主溝通技巧

七、歸結(jié)車場收費崗位常用的10句話車場收費崗位語言表達規(guī)范與技巧4服務(wù)行業(yè)的概念：服務(wù)行業(yè)是指“為人服務(wù),使人生活上得到方便的行業(yè)”。服務(wù)行業(yè)貴于“服務(wù)意識”。而意識是指“人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺，思維等各種心理過程的總和”。即服務(wù)要從思想出發(fā)，從心底頭發(fā)出的信號?！胺?wù)”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理同是委托與被委托的關(guān)系,委托的事項就是提供服務(wù)：公司提倡：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標準化服務(wù)

服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)5服務(wù)意識的細節(jié)體現(xiàn)：有一本書叫《細節(jié)決定成敗》，代表著點點滴滴的重要性，細節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細節(jié)也反映著服務(wù)水平的高低。何為“細節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個要求。當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)“請”的手勢，而不是食指直點腦門、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細節(jié)……

良好的服務(wù)細節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。

服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)6

故事1一個修車人給出的啟發(fā)：上星期三，在上班時，我發(fā)現(xiàn)“休假”了一個多星期的“保寶”（自行車）“擺工”了，前輪沒氣了，估計曬太久給爆了。于是我拉著心愛的保寶車，好不容易來到路口的修車房。那個修車的原來個啞吧，不說話，就是對我點頭，還保持著很和靄的笑容。我用手指示著給他看，代表是前輪沒氣。他就用手摸一下，也自行點點頭。順手拿起工具箱的東西就干起來了，看到他的手已是滿手油跡了，很粗很粗。。。可見到他認真而專業(yè)的樣子，真是觸動著我的心，有點心酸的感覺。不久，他找到個漏氣的地方，并做了個記號，開始修起來。補好一個后，他再打上氣，找來一盤水，再試一下，看是否還有其他的漏氣口，另外，還檢查一下外胎是否有針或其他外物的“沖擊”。。。。?？吹竭@里，面對一個啞吧，有如些的責(zé)任心，不由得感動起來?；仡^一想，其實他平常就是這樣每天同一個步驟去為很多很多的客人修車了。這就是一種敬業(yè)的體現(xiàn)，這就是職業(yè)道德的休現(xiàn)。。。。不分種族、年齡、性別，身體條件，工種，環(huán)境。。。。。服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)7服務(wù)意識的細節(jié)體現(xiàn)：員工的著裝—工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動性—動作、示意、問候、笑容；員工對接待細節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語言表達—感謝、認同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧—換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯誤。服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)8沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)，而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。

員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價值。員工往往不是不會做，而是不愿意去做，或不用心去做。服務(wù)行業(yè)的特點與服務(wù)意識的體現(xiàn)9問題1：你認為車主最想要得到怎樣的服務(wù)？自己在哪方面還可以體現(xiàn)出為車主提供到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？車場收費崗位語言表達規(guī)范與技巧10A、車輛進場時的服務(wù)標準：1、目光專注于崗位車輛進場的前方；2、車輛進場時，確定車輛類型后快速填寫臨保卡或月?？?；3、同時在車輛進出收費登記表上填寫車牌與進場時間；4、主動起立，使用標準化服務(wù)語言，面向車主，雙手遞票，打開道閘放行。停車場收費崗的服務(wù)標準11B、車輛出場時的服務(wù)標準：1、目光專注于崗位車輛出場的前方，耳聽八方；2、車輛出場時，主動起立，禮貌地要求車主提供臨?？ɑ蛟卤？?；3、及時打上出場時間，核對時間卡上的車牌與實際出場車牌是否相符；4、臨保車需計算費用報給車主，收錢（要求唱收唱付）；5、撕好發(fā)票，數(shù)好找回的錢，使用標準化服務(wù)語言，面向車主，雙手遞票遞錢，打開道閘放行。停車場收費崗的服務(wù)標準12工作大綱：專職負責(zé)每班停車臨保收費工作、月保及免費車輛的進出登記工作、各類票據(jù)與物品的保管工作。嚴格執(zhí)行國家有關(guān)財經(jīng)紀律、方針及公司制定的《財務(wù)管理辦法》做好本職工作。嚴格執(zhí)行公司停車場收費制度和車輛進出登記管理規(guī)定，熟悉本小區(qū)車輛（固定車位、月保、臨保等）的情況。公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學(xué)會從別人的言行當(dāng)中提煉出知識。車場收費崗的工作大綱13做事要對同事負責(zé)，對上級負責(zé)，對公司負責(zé)，更要對自已負責(zé)。做到1個目標，2個意識，3個力，4個會和5個懂。以保證車場秩序暢通、車輛進出安全，收費效益好為目標；具有服務(wù)意識和安全意識；具備注意力、記憶力和親和力；能夠會說話、會溝通、會書寫和會交接；必須懂程序、懂車型、懂收錢、懂用票和懂報告。車場收費崗的工作大綱14問題2：你認為日常與車主講話的過程中，最主要注意的事項是什么？車場收費崗位語言表達規(guī)范與技巧15語言表達、肢體語言與微笑的要求:1、車場收費崗位的業(yè)務(wù)操作必須配合使用標準化的服務(wù)用語；2、講話時需要把握好語言、語境、語氣、語意：力求簡單明了，“長話短說”；3、說話要音量適中，不能低聲或大喊；4、與車主說話時要面對車主，抬頭示意；5、車主提問時，要及時示意收到并作出回答。停車場收款員語言表達的要求16語言表達、肢體語言與微笑的要求:6、崗位上一般使用普通話，知道車主所講的語種時才使用與其相同的語種；7、說話要保持表達連慣，不能斷斷續(xù)續(xù)；8、說話要大方得體，不能說粗話臟話；9、遞票、遞錢要雙手，眼睛同時面向客戶；10、與車主溝通時必要保持微笑狀態(tài)，標準的微笑要露出8顆牙齒。停車場收款員語言表達的要求17與客戶相遇或交談詢問時的要求:1、舉止要端莊，動作文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；2、與車主相遇時，應(yīng)主動問好，微笑迎客；不方便時應(yīng)點頭示意；3、車主在講話時，不要中途打斷對方，讓他把話說完，再示意詢問；4、車主情緒激動時，不要大聲應(yīng)對，宜微笑與對，或表示歉意，承認過失，說話以“降火”為主；停車場收款員語言表達的要求18與客戶相遇或交談詢問時的要求:5、車主對收費有異議，停車在崗位不走堵塞時，應(yīng)先道歉，說明依據(jù)，作出請求；6、與車主交談時，語句前多加個“請”字、“對不起”或“不好意思”；7、交談產(chǎn)生矛盾后，可采取換角色的方式，通知保安隊長或車場領(lǐng)班過來應(yīng)付；8、交談當(dāng)中可加入相關(guān)的法律法規(guī)的條文或知識點，加大說服力；9、向車主詢問遇到“冷”對時，要增加熱情度或與同車的其他人員進行溝通。停車場收款員語言表達的要求19與客戶相遇或交談詢問時的要求:10、要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機會反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求回答6個“W”，“why、what、when、where、who、how”。例如：1、請重復(fù)一次，是哪里漏水？2、你什么時候發(fā)現(xiàn)的？3、除了地板外，還有哪些東西被泡了？4、當(dāng)時是哪位接待你的？5、查到了漏水原因嗎？6、現(xiàn)在是什么狀況了？語言表達的注意事項與車主溝通技巧20

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……車場收費崗位語言表達規(guī)范與技巧21車輛進場時常用的服務(wù)用語:1、“先生（小姐），請問是不是臨保車呢？”2、“請您到讀卡機前按時租鍵，取卡并請保管好智能IC停車卡?！?、“請拿好時間卡”4、“請小心／慢行”5、“需要幫助嗎？”6、“對不起，請見諒”、“多多包涵”7、“不好意思，讓您久等了”8、“先生，請稍等?！避噲鍪召M崗位語言表達規(guī)范與技巧22車輛出場時常用的服務(wù)用語:1、“先生（小姐），您好！請問您是不是現(xiàn)在離場呢？請交回您的IC停車卡”2、“先生（小姐），您的停車時間

，按規(guī)定收停車費

元；”3、“謝謝，祝您一路順風(fēng)?！?、“我會把您的意見上報給公司，謝謝”5、“多謝您的支持”、“歡迎下次再來”6、“感謝您的配合”“請收好發(fā)票，慢走”7、“請稍候”“請收好零錢”8、“不好意思，這是我的過失?！避噲鍪召M崗位標準化服務(wù)用語23業(yè)主來訪投訴時規(guī)范用語：1、先生/小姐，您好！請問我能幫您什么嗎2、先生/小姐，請問您貴姓？3、您能把詳細的情況告訴我嗎？4、很抱歉，給您添麻煩了。5、我把具體情況/原因給您說一下，好嗎？（最好不要說“我給你解釋一下”，以免對方認為解釋即是掩飾）6、對不起，請您稍等，我向同事了解一下具體情況好嗎？7、請您原諒！我們會改善工作當(dāng)中的不足。車場收費崗位標準化服務(wù)用語24業(yè)主來訪投訴時規(guī)范用語：8、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。9、先別急，我們會想辦法為您解決的。10、如職權(quán)或能力不能解決時

對不起，先生/小姐，您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)，請問怎樣與您聯(lián)系？11、當(dāng)投訴不能立即處理時：

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到**有關(guān)部門處理，大約在某某時間給您一個答復(fù)，請您放心，請問怎樣與您聯(lián)系？12、謝謝您的意見。車場收費崗位標準化服務(wù)用語25不管、不知道、真啰唆、自已找

喊什么、你怎么瞎寫、關(guān)你什么事能不能快點、你以為你是誰啊你有什么資格罵我啊、你問我，我問誰啊

你自己看著辦吧、少廢話、您腦子有病，就你多事公司就這種規(guī)定的，你不做就拉倒不是告訴你了嗎，怎么還要問啊沒看見我在忙嗎，吵什么吵這是公司XX總說的我就是這種態(tài)度啦，急什么服務(wù)忌語

語言表達的注意事項與車主溝通技巧26請、您好、歡迎再來、請坐、請跟我來、請不要著急

讓您久等了、多謝關(guān)照、請您再說一遍好嗎

請稍等一下，我?guī)湍闳ゲ橄?、請隨時和我們聯(lián)系我會盡量幫助您的，請放心我現(xiàn)幫您想想辦法吧、請您多提寶貴意見您的需要就是我的職責(zé)、不用謝，這是我應(yīng)該做的有不懂的地方您盡量問吧常用的文明用語語言表達的注意事項與車主溝通技巧27沒有不好意思，暫時沒有我們不做這種服務(wù)或沒有這種服務(wù)不好意思，暫時沒有這項服務(wù)什么？聽不到不好意思，麻煩請重復(fù)一次你是誰？或你姓什么？先生/小姐，請問您怎么稱呼/貴姓？你公司要先在收據(jù)上蓋章麻煩請貴公司在收據(jù)上蓋章等一下啦！在忙呢。麻煩你等等，或請稍等不知道不好意思，這方面我不太清楚，或者…給我身份證看看

先生，可以給我對一下您的身份證嗎不當(dāng)?shù)恼Z句

標準服務(wù)用語語言表達的注意事項與車主溝通技巧28不管、不知道、自已找請、您好、歡迎再來、請坐你問我，我問誰啊請稍等一下，我?guī)湍闳ゲ橄?/p>

你自己看著辦吧請隨時和我們聯(lián)系少廢話、您腦子有病，就你多事我會盡量幫助您的，請放心

公司就這種規(guī)定的，你不做就拉倒我現(xiàn)幫您想想辦法吧不是告訴你了嗎，怎么還要問啊請您多提寶貴意見沒看見我在忙嗎，吵什么吵不好意思，讓您久等了沒看見上面寫著嗎，還要問有不懂的地方，您盡量問吧我就是這種態(tài)度啦，急什么您的需要就是我的職責(zé)不當(dāng)?shù)恼Z句

標準服務(wù)用語語言表達的注意事項與車主溝通技巧29客戶投訴對企業(yè)的意義：1）希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)；在飯館，客人提出菜的改良做法時，說一句“謝謝您提出的寶貴意見，我會及時反饋給廚房的?！?）對企業(yè)充滿了信任；正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”客戶的“挑三揀四”這說明客戶對企業(yè)充滿信任，希望企業(yè)被投訴的地方能得到改正，敵人轉(zhuǎn)化為朋友3）對企業(yè)還抱有希望；4）可以發(fā)現(xiàn)商機；5）可以看到真誠的客戶群；語言表達的注意事項與車主溝通技巧30與車主有效的溝通需要具備的素質(zhì)：主動意識：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團隊意識：同事間相互補充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語言表達與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達事情，相當(dāng)于——，跟——一樣，換一種方式來說，就是——，就好象——，比如說——，舉個例子就是——語言表達的注意事項與車主溝通技巧31與車主有效的溝通需要具備的素質(zhì)：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗。判斷能力：判斷是非對錯，判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機當(dāng)一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因為他沒有經(jīng)驗的積累（也沒人知會他）和相關(guān)的判斷能力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。語言表達的注意事項與車主溝通技巧321、充分運作一些贊美/認同的話與車主化解矛盾；2、記住車主曾經(jīng)說過的話或講過的事，帶起車主的回憶