第8頁共8頁2023?賓館服務(wù)?員年終總?結(jié)參考模?板時(shí)光?飛逝，在?日與夜的?輪回中新?的一年又?要到來了?。在平凡?的工作中?又將迎來?一個暫新?的開始。?總結(jié)過去?一年工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，總?有一些功?過得失讓?人不堪回?味。工作?亦或生活?中也總有?那么一些?不盡如人?意，我努?力了，可?是有時(shí)確?沒得到肯?定。在這?即將到來?的一年就?讓我發(fā)揮?長處，好?的就讓它?更好，不?足之處努?力來完善?。讓自己?以最飽滿?的精神面?貌來面對?著一個新?的開始。?總結(jié)過?去的一年?，我是兢?兢業(yè)業(yè)面?對自己的?職責(zé)。對?待每一位?賓客都笑?臉相迎，?讓他們來?到賓館就?有一種如?沐春風(fēng)，?賓至如歸?的感覺。?賓館的前?臺是賓館?的重要部?門，在工?作中我盡?力做好部?門之間的?互通協(xié)調(diào)?工作。保?證入住的?賓客能夠?住的安心?。服從領(lǐng)?導(dǎo)的指示?，團(tuán)結(jié)同?事，禮貌?待人，服?從分配，?盡心盡力?地做好了?自己的本?職工作。?新的一年?，我將一?如既往地?在自己平?凡的工作?中，為賓?館創(chuàng)造最?大價(jià)值。?___?_年工作?已近尾聲?，根據(jù)本?區(qū)域工作?實(shí)際，客?情，員工?工作水平?，工作業(yè)?績等實(shí)際?情況總結(jié)?如下：?一：工作?業(yè)績回顧?本區(qū)域?為8-9?/F，總?房量__?__間，?從___?_月至_?___月?初日均接?待量__?__間，?出租率保?持較高水?平，客戶?投訴率_?___%?，順利接?待了中青?國旅等大?型團(tuán)隊(duì)及?VIP接?待二：?工作中不?足◎員?工培訓(xùn)力?度不夠?包括洗衣?培訓(xùn)，住?人房間清?潔培訓(xùn)，?成本控制?培訓(xùn)，設(shè)?施設(shè)備管?理等力度?不夠，造?成系列事?情的發(fā)生?◎區(qū)域?成本控制?管理欠缺?區(qū)域領(lǐng)?用易耗品?較多，消?耗量較大?，沒有進(jìn)?行成本意?識相關(guān)培?訓(xùn)，備貨?頻率高，?增加了工?作量，今?后會加強(qiáng)?◎區(qū)域?清潔質(zhì)量?水平不高?住房率?較高，員?工流動性?較大，相?關(guān)指導(dǎo)培?訓(xùn)落后，?相關(guān)配套?不到位，?造成清潔?質(zhì)量水平?不高.今?后會加強(qiáng)?◎物品?設(shè)施管理?不周包?括布草丟?失現(xiàn)象，?公共區(qū)域?設(shè)備保管?與保養(yǎng)，?門面油漆?刮傷等管?理不夠深?入◎沒?有進(jìn)行安?全，團(tuán)隊(duì)?，服務(wù)意?識教育?◎責(zé)任管?理不夠分?明前期?區(qū)域劃分?不夠徹底?，造成部?分人員責(zé)?任重大，?工作量相?對較大，?布草雖然?未丟失，?但是員工?壓力較大?，后期已?經(jīng)進(jìn)行相?關(guān)處理?◎區(qū)域規(guī)?范制度建?設(shè)◎無?績效考核?◎無獎?懲制度?三：工作?難題◎?工作車配?備不足問?題工作?車配備不?足，房量?高的情況?下，員工?抱怨情緒?高，使用?不方便，?降低了工?作效率及?質(zhì)量水平?◎抹布?配備問題?抹布較?少，希望?后期能夠?有充足的?抹布◎?杯具送洗?及清潔?希望后期?能夠加大?力度◎?酒水撤出?及補(bǔ)充?團(tuán)隊(duì)撤出?及補(bǔ)充酒?水工作量?較大，酒?水損失率?高，丟失?率高，希?望后期能?夠有更加?合理的解?決方案?◎?qū)嵙?xí)生?交接問題?實(shí)習(xí)生?管理不夠?嚴(yán)，交接?不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，易造成?布草丟失?◎布草?送洗問題?布草送?洗較耽誤?時(shí)間，出?現(xiàn)等待現(xiàn)?象，希望?有更加合?理方案?◎垃圾運(yùn)?送問題?◎人員固?定問題?希望能夠?保持一段?期限內(nèi)的?人員固定?◎員工?通道垃圾?桶垃圾問?題經(jīng)常?出現(xiàn)將垃?圾丟到垃?圾袋外，?垃圾多，?不便處理?，希望多?部門配合?◎收費(fèi)?酒水補(bǔ)充?問題補(bǔ)?充時(shí)間較?晚◎免?費(fèi)酒水兌?換問題?兌換耗費(fèi)?時(shí)間，是?否可以專?人定時(shí)收?取兌換?◎漏查物?品問題?漏查物品?有時(shí)候無?退房記錄?，無帳可?查◎工?作間門口?過高問題?工作間?門檻過高?，進(jìn)出工?作車不方?便◎中?班動用交?接問題?中班動用?其他樓層?物品，布?草需要交?接記錄?◎工作表?不適用，?有待改進(jìn)?四：今?后工作重?點(diǎn)◎提?高員工團(tuán)?隊(duì)，服務(wù)?意識◎?加強(qiáng)員工?相關(guān)意識?，技能培?訓(xùn)◎加?強(qiáng)責(zé)任區(qū)?域管理，?強(qiáng)化員工?責(zé)任意識?◎加強(qiáng)?布草管理?◎加強(qiáng)?成本控制?管理◎?繼續(xù)進(jìn)行?計(jì)劃清潔?管理◎?加強(qiáng)安全?操作管理?◎努力?提高員工?工作熱情?。20?23賓館?服務(wù)員年?終總結(jié)參?考模板（?二）一?年來,在?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?,在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?,較好的?履行樓層?領(lǐng)班職責(zé)?,圓滿完?成工作任?務(wù),得到?賓客和同?事們的好?評和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定.?總結(jié)起來?收獲很多?。1.?加班加點(diǎn)?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點(diǎn)、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時(shí)間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時(shí)出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻(xiàn)。2?、協(xié)助部?門經(jīng)理做?好客房部?的日常工?作。為?更好的協(xié)?助部門經(jīng)?理做好日?常工作，?今年以來?領(lǐng)班一直?進(jìn)行常白?班制。這?項(xiàng)制度的?實(shí)施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項(xiàng)服務(wù)?工作。操?心、費(fèi)力?、得罪人?的活一個?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的?重望，不?影響公司?的正常運(yùn)?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監(jiān)?督不力或?人為因素?出現(xiàn)意外?。3、?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作。樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時(shí)?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項(xiàng)工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?使每個工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對客?人。4?、配合經(jīng)?理做好各?項(xiàng)接待、?安排工作?，工作期?間發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處?理，有疑?難問題應(yīng)?及時(shí)上報(bào)?領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)班?，最主要?的工作是?配合部門?經(jīng)理做好?各項(xiàng)上傳?下達(dá)疑難?問題等。?開張初，?各項(xiàng)工作?有待理順?。我在手?傷未愈的?情況下投?入到開張?顧客的接?待工作中?。很多的?顧客，有?的是住賓?館的，有?的是來慶?賀的，眾?多陌生的?面孔來來?往往，加?上一大部?分工作人?員也是新?手。我暗?暗穩(wěn)住自?已，對每?個工作人?員的每一?個細(xì)節(jié)進(jìn)?行跟蹤，?提醒，做?細(xì)致的安?排，使開?張接待工?作順利進(jìn)?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項(xiàng)維?修問題，?每一個細(xì)?節(jié)都做詳?細(xì)記錄并?及時(shí)上報(bào)?給經(jīng)理迅?速解決，?以免給初?來的顧客?留下不良?影響。同?時(shí)也及時(shí)?將工作人?員的期望?心聲通過?正常渠道?上報(bào)給領(lǐng)?導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以?解決。?5、做好?樓層的安?全、防火?、衛(wèi)生工?作。從?參加工作?的頭一天?，公司領(lǐng)?導(dǎo)對安全?問題再強(qiáng)?調(diào)，所以?安全問題?始終是我?們平時(shí)工?作的重中?之重。所?以每天安?排工作的?每一項(xiàng)我?都強(qiáng)調(diào)安?全問題。?查房時(shí)注?意環(huán)節(jié)，?床鋪上面?、地板上?面，樓道?內(nèi)地毯上?面的煙頭?是最大隱?患。理所?當(dāng)然是首?查問題。?其次，為?做好衛(wèi)生?工作，我?們也做了?細(xì)致的安?排：即“?三凈”“?三度”“?二查”制?度，“三?“凈”衛(wèi)?生制度”?，它包括?房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生三?“凈”等?，“三度?”即床鋪?被子有角?度，家具?擦示有亮?度，工作?過程有速?度;“二?查”制度?即搞完衛(wèi)?生本人自?查、要求?領(lǐng)班復(fù)查?。堅(jiān)持空?房“一天?一過”制?度，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?問題并及?時(shí)解決，?力爭將疏?漏降到最?低。5?、以身作?責(zé)，監(jiān)督?、檢查樓?層服務(wù)人?員做好服?務(wù)工作。?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關(guān)健，?也是用來?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛(wèi)生清潔?過程中，?本人一直?直接參與?打掃衛(wèi)生?，并且在?發(fā)現(xiàn)有不?合程序或?者清潔不?徹底時(shí)，?不但指出?問題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯誤?不在同一?個人身上?出現(xiàn)兩次?。這樣新?工作人員?會很快適?應(yīng)工作，?老工作人?員不但每?個人都可?以做好做?到位，而?且同樣可?以帶任何?一新參加?的工作人?員。在?日常服務(wù)?工作中，?我們幾乎?做到有求?必應(yīng)。，?回答顧客?問題，引?導(dǎo)顧客開?門，指導(dǎo)?顧客用客?房內(nèi)的設(shè)?施等，甚?至在不忙?的情況下?幫助顧客?在門口小?超市購物?。所謂大?河有水小?河滿。我?們希望用?我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換?來公司的?長足發(fā)展?。希望我?們的勞動?不會被浪?費(fèi)。6?、做好服?務(wù)工作的?同時(shí)抓好?思想工作?，做到團(tuán)?結(jié)友愛、?相互幫助?、共同進(jìn)?步。思?想工作是?所有工作?的首要工?作。做好?思想工作?，其重點(diǎn)?工作就完?成了一半?，在我們?二三樓這?個小團(tuán)體?里，怎樣?使其達(dá)到?適當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分發(fā)?揮小團(tuán)體?的整體作?用。這項(xiàng)?工作是一?個長期的?也是日常?的工作，?我們的工?作人員在?不斷的更?換，結(jié)構(gòu)?也在不斷?的調(diào)整。?思想工作?的內(nèi)容在?不斷的變?化。在日?常工作中?了解她們?的個性，?講話方式?，生活狀?況，以便?對癥下藥?。我們總?以公司的?投放資金?為引子，?以公司將?來的發(fā)展?規(guī)模為目?標(biāo)，以目?前全球經(jīng)?濟(jì)狀況為?主例談就?業(yè)難，談?前景發(fā)展?良好，談?公司效益?就是我們?自己人的?效益。使?工作人員?從思想深?入深刻認(rèn)?識，從而?認(rèn)真的投?入到工作?中。7?、切實(shí)履?行職責(zé)，?認(rèn)真完成?上級交辦?的其它工?作對于?經(jīng)理安排?的各項(xiàng)工?作我們總?是不折不?扣的完成?。當(dāng)然對?于工作人?員的要求?和希望我?們也及時(shí)?的上報(bào)給?上級領(lǐng)導(dǎo)?。我認(rèn)為?只有做到?工作人員?從內(nèi)心深?處滿意才?能更加熱?忱的全身?心的投入?到他所在?的工作中?。只有工?作人員身?心喜悅的?