服務禮儀服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務禮儀的含義服務禮儀的含義經(jīng)驗積累由于分布在全國各地的用戶有很多不同的生活習慣和溝通方式，在長期的交流溝通中逐漸總結出許多經(jīng)驗，比如少數(shù)民族地區(qū)的用戶說不好普通話，但是能聽懂，那就盡量說一些選擇性問句讓用戶做判斷。換位思考用戶的車輛壞在半路時打來電話求助，我們也身同感受，設想自己遇到這種事情也會很著急。說一句“先生您別急，我馬上就幫您聯(lián)系”，讓用戶感受到我們積極的服務態(tài)度。充滿熱情

禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用

讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。

服務禮儀具體要求的服務禮儀服務禮儀的具體要求服務禮儀電話溝通的禮儀重要的第一聲重要的第一聲：“您好，請問有什么可以幫您？”一句親切的問候在最短的時間內(nèi)向用戶傳遞我們的熱誠保持良好的心情積極的態(tài)度和心情不僅能夠使自己始終保持一種良好的工作狀態(tài)，它同樣能感染我們周圍的人，為我們自己營造起一個良好的氛圍，更好的為用戶服務端正姿勢聲音明快電話溝通過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。電話溝通的禮儀服務禮儀電話溝通的禮儀認真記錄在受理投訴時必須記錄清楚用戶車輛信息，用戶反映的問題，包括所涉及的服務站、經(jīng)銷商、零部件名稱、事情經(jīng)過以及用戶的要求，并在立刻利用CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)給相關人員。有效的電話溝通客戶的每個來電，幾乎都與我們有關。對我們而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。掛機前的禮貌要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，坐席需在結束通話之前告知用戶在掛斷前為剛才服務進行評價。電話溝通的禮儀電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

嬌嬌的故事兩種介紹：一：我是嬌嬌！我就是我！二：大家好！我是嬌嬌，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！我是我電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

無論用戶撥打電話還是接聽電話聽到的第一句話都是“您好，我是昌河汽車呼叫中心XX號坐席”。這是客服人員已經(jīng)不再代表自己個人，而是昌河汽車的一個窗口，代表企業(yè)的形象。專業(yè)有效的服務可以給用戶留下良好的影響，同時也給企業(yè)和產(chǎn)品做了最好的宣傳。電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。我不是我您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！電話溝通的技巧為設定的目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。什么是溝通?思想的轉(zhuǎn)移信息的傳遞感情的互動三大特性：對象的多樣性過程的互動性行為的主動性三種類型：自我溝通與他人溝通公眾溝通電話溝通的技巧溝通的特性

、溝通中的障礙

溝通主體（案例：不溝通的博士-本科生釣魚）年齡性別

溝通客體

溝通方式與渠道

溝通內(nèi)容

溝通反饋

溝通中的噪音

尼克松

“美麗的亞美利加”樂曲、田中角榮“17.8度”

溝通三個要素要控制：場景；氣氛；情緒電話溝通的技巧12匯總：與客戶有效溝通的方法

雙向溝通

表述明確(表達：語言、文字、非語言）

溝通的制度與渠道

主動的心態(tài)(bucketstophere)

談行為不談個性（將注意力放在結果上而不是情緒上）

同理心

寬容

運用贊美

積極聆聽

保持理性

員工的個人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務形象電話溝通的技巧明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)電話溝通的技巧電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；按照CRM系統(tǒng)正確記錄。詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面；記錄清楚用戶所表達的每一個關鍵問題，有助于后續(xù)的反饋處理。電話溝通的技巧電話技巧=明確流程+注重細節(jié)電話溝通的技巧明確流程接聽用戶來電詢問用戶需求詳細記錄并幫助用戶感謝用戶來電，道別掛斷電話讓用戶評價服務電話溝通的技巧明確流程接聽用戶來電記錄投訴內(nèi)容通過CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相關處理部門接收投訴處理結果，向用戶反饋結果記錄用戶對處理結果是否滿意，然后通過CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)出電話溝通的技巧電話禮儀有哪些要素◆打電話時要注意時間和空間的選擇；◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；◆自我介紹；◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；◆控制好通話長度；◆鈴響三聲左右接起電你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：電話溝通的技巧電話禮儀有哪些要素1說好普通話使用完整的句子結構23調(diào)整自己的語速變化自己的語調(diào)45注意自己的語氣完善你的聲音電話溝通的技巧完善你的聲音電話溝通的技巧規(guī)范服務用語和禁用語基本規(guī)范用語請、您好、謝謝、對不起、再見基本服務用語結束語1.應答時的基本用語2.溝通時的基本用語3.其他情況的基本用語XX先生/小姐，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您生活愉快！電話溝通的技巧規(guī)范服務用語和禁用語早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）應答溝通其他請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”基本規(guī)范用語您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）對不起您的電話無聲，如有需要請再次來電，謝謝！再見?。╇娫挏贤ǖ募记山哟螂娫捴袘⒁獾氖马椧粋€信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項“傾聽”至少可以得到三個好處：體現(xiàn)了你對對方的尊重；

獲得了更多成交的機會；3.更有利于找出顧客的困難點。電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項電話溝通的技巧最高效的傾聽十大技巧在傾聽時記筆記，效果會更好；記筆記有三大好處：立刻讓對方感覺到被尊重；記下對方說話重點，便于溝通；防止遺漏。2.重新確認，減少誤會及誤差；3.切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；不插嘴有三大好處：讓對方感覺良好；讓對方多說，以獲得更多有用信息；讓對方說完整。電話溝通的技巧最高效的傾聽十大技巧4.對方停止說話時，再停頓3-5秒；這有三大好處：給對方繼續(xù)說下去的時間；你可以利用這點時間組織語言；讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高。5.不明白的地方見機追問；追問有兩大好處：使你盡可能聽懂他的意思；讓對方覺得你聽懂了。6.傾聽時，不要組織語言；因為在對方講話時，你在組織語言就很有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解。電話溝通的技巧最高效的傾聽十大技巧7.傾聽過程中，點頭微笑；好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息。8.不要發(fā)出聲音；因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話。9.眼睛要注視對方鼻尖或前額；此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。10.坐定好位置。盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。1.端正心態(tài)，顧客需要你的幫助；2.調(diào)整聲音，說話溫柔，不要有任何高音；3.首要問候他們，建立親近第一印象；4.要仔細聆聽他們申訴，并初步摸清對方的心態(tài)；5.有不明白的地方，一定要在合適的時候及時詢問；6.在了解他們的真正意思之后，及時給予答復；7.禮貌地結束通話；電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項要注意語氣、話語的禮貌性，努力給客戶留下良好、熱情的印象，解決問題時態(tài)度認真不敷衍。解答完用戶問題后要主動問“您還有其他需要幫助的嗎？”用戶答有則為其解答，用戶答沒有則致謝道別。