西城售樓中心接待客戶服務(wù)流程目錄動作與語言規(guī)范：客戶未抵達(dá)現(xiàn)場的準(zhǔn)備：客戶抵達(dá)案場時的接待禮儀；客戶進(jìn)入案場時的接待禮儀；客戶進(jìn)入停車場時的接待禮儀；如何指引客戶到達(dá)銷售中心；客戶到達(dá)銷售中心時的接待禮儀；客戶進(jìn)入VIP品茶區(qū)的接待禮儀客戶參觀多媒體或沙盤時的接待禮儀；如何指引客戶上電瓶車；（如果配置）置業(yè)顧問接待流程如何引領(lǐng)客人進(jìn)入實體現(xiàn)場或樣板間；客戶到達(dá)現(xiàn)場時的接待禮儀；如何引領(lǐng)客戶參觀現(xiàn)場；為客戶介紹世聯(lián)資管管家式服務(wù)；如何引領(lǐng)客戶乘坐電瓶車離開如有；客戶參觀完畢后的送別禮儀；客戶送離前，各崗位的工作內(nèi)容；客戶滿意度調(diào)查說辭；（一）置業(yè)顧問進(jìn)行預(yù)接待，預(yù)想客戶到訪后的場景。做好預(yù)接待，進(jìn)行客戶模擬演練，保證能夠迅速的進(jìn)入接客狀態(tài)。（二）有客戶打算到訪?？梢曅停鹤尶蛻舻皆L項目的第一感覺良好，給客戶的第一印象就感覺這就是我心中的產(chǎn)品，西城作為西部唯一在售的現(xiàn)房，外立面要清爽整潔給人清新的感覺。項目展示型要好最好有自己的特色。頂部最好加上項目電話可達(dá)性;作為現(xiàn)房寫字樓最好有條幅這樣客戶會很容易找到，而且潛在客戶看到也能形成隨機(jī)購買欲，如果不能掛條幅也要放紅色或鮮艷的大字形成項目指引。展示型：項目周圍的陣地包裝再一步升級，放行架展示用戶入住后的情景感覺，后期的發(fā)展，現(xiàn)在的優(yōu)勢，及吸引客戶的地方。形成視覺效應(yīng)。周圍綠化及售樓處門前的設(shè)置要有讓客戶融入情中的感覺。保安形象崗設(shè)置達(dá)到禮賓的要求，至少要衣物整潔平整，保持禮賓姿勢（軍姿）。在視覺上讓客戶感覺到與眾不同，形成外部視覺場景的感染?？蛻舻竭_(dá)前：售樓處外服務(wù)：先一個案例開頭，發(fā)生東部萬科金域華府項目一個插曲。當(dāng)時有個客戶要去三慶城市主人看房子，還不知道萬科金域華府項目，沒想看萬科。到了附近找不到城市主人的售樓處了想問下路，萬科的保安首先打了個敬禮并詳細(xì)告知了客戶該如何到達(dá)城市主人，如何好停車?？蛻舾械搅吮容^驚訝。一般這種事不太會詳細(xì)說的。后期客戶又回到萬科看房，感覺住在這個萬科小區(qū)會不錯，最后在萬科購買了房產(chǎn)。這說明服務(wù)很重要，第一印象會讓客戶感覺到后期他入住后能享受什么養(yǎng)的服務(wù)，他的客戶到訪后得到什么樣的待遇。增加客戶購買的幾率，所以我們的保安禮賓要做的更好。我們項目在西客站旁邊，來往的人很多。難免有很多人不是購買寫字樓的，但我們都要熱情的服務(wù)，進(jìn)行簡單的幫助，協(xié)助停車等。售樓處迎賓客戶微笑開門，只要是接觸到的客戶我們都要五星級服務(wù)。打造西城品牌。禮賓大門崗客戶到達(dá)案場時的接待（1）1、跨立于崗位處；2、車輛進(jìn)入時，立正示意車輛停車；3、如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫跨一步面向客戶。4、敬禮，問候：“您好，歡迎光臨西城善信大廈?！笨蛻舻竭_(dá)案場時的接待（1）5、詢問：請問有什么可以幫您？A：如有預(yù)約或是我們潛在客戶的客戶：示意車輛進(jìn)入：面向客戶,立正：“**先生/女士，讓您久等了，停車場請向正前方行駛

?！薄颁N售中心請注意，**先生/女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場，請做好接待準(zhǔn)備?！盉：如沒有預(yù)約，也不是我們的客戶耐心解決客戶的問題，如問路的詳細(xì)告知其情況并敬禮結(jié)束;車輛啟動時或行人/客戶離開時：敬禮，轉(zhuǎn)體（客戶離開2米或開車行駛后，禮畢）車輛進(jìn)入停車場時，敬禮后做車輛指引手勢，車輛進(jìn)入停車區(qū)后，立即小跑步至客戶車輛停車位。。。客戶進(jìn)入停車場時的接待客戶停車場下車時的接待停車崗：1、客戶車輛停穩(wěn)后，為客戶開車門，提供護(hù)頂服務(wù)2、客戶下車后，問候：“您好,歡迎參觀西城善信大廈?！?、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。（如有帶看現(xiàn)場時使用）4、停車崗：提醒客戶：“請關(guān)好車門窗?！?、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。指引客戶到售樓中心時的接待1、客戶下車后：A、禮賓崗上前迎接；B、迎賓崗直接進(jìn)行引導(dǎo)到銷售中心。“這邊請，小心臺階。”2、進(jìn)門問候：客戶在2米外就要把門打開，笑等客戶進(jìn)門“**先生/女士，您好，歡迎參觀?！盇、引領(lǐng)到置業(yè)顧問。B、引領(lǐng)到置業(yè)顧問處或銷售助理處?！斑@是您的置業(yè)顧問，xx先生、xx小姐?！眰渥ⅲ貉谉崽鞖饣蛴晏?，需為客戶提供打傘服務(wù)?？蛻暨M(jìn)入銷售中心時的接待1、保潔崗需及時停止打掃工作,手中有工具如：掃把、拖把等，應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時放入竹籃內(nèi)。2、客戶走近至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，并問候：“您好，歡迎參觀西城集團(tuán)?！保ㄒ唬┙哟暗臏?zhǔn)備1、每日早會后核對當(dāng)日銷控。2、道具：PAID或談客夾（規(guī)劃圖、戶型圖、價格表、利率表、按揭資料、空白協(xié)議、成交客戶問卷、關(guān)于產(chǎn)品介紹的資料）激光筆、書寫筆，名片、計算器等。3、儀容儀表：檢查自己的儀容儀表，精神飽滿。4、指定接待區(qū)候客。5、預(yù)接待：假想模擬接待的各環(huán)節(jié)。二）客戶進(jìn)門1、主動開門（注意禮儀）站在客戶右側(cè)進(jìn)行迎客接待，并有手勢指引。2、瞬間親和力微笑問好：您好：歡迎光臨西城善信大廈。（留下良好的第一印象，拉近距離）①標(biāo)準(zhǔn)開頭語②點頭示意③面帶微笑④眼神堅定⑤肢體引導(dǎo)⑥聲調(diào)上揚⑦保持距離⑧合理站位（右側(cè)）3、互相認(rèn)識：您是第一次到訪嗎？您之前有人聯(lián)系過嗎？還記得是哪位客戶經(jīng)理嗎？我是這的客戶經(jīng)理您怎么稱呼主動遞上名片，雙手順向遞給客戶。4、初步摸底：意向物業(yè)（公寓、商鋪、辦公樓、等），5、禮貌引導(dǎo)至沙盤區(qū)域留下良好初次印象。關(guān)注點：看：交通工具、隨行人員、性別、年齡、穿著裝束、氣質(zhì)、化妝、問：是否配合回答，是否第一次來，是否打過電話，是否記得聯(lián)系人、誰來回答，是否主動表達(dá)，表情是否愉快等。初判定客戶意向度。如：第一次來有想法。打過電話表示一直關(guān)注。記的聯(lián)系人很關(guān)注?；卮鹑藶檎莆招畔⒌娜嘶驔Q策人等。保持標(biāo)準(zhǔn)站姿上身前傾15度稱呼：“您好，XX先生/女士”置業(yè)顧問打招呼遞名片原則：（總→分→總）1、總述：項目的定位（賦予內(nèi)涵）2、分述產(chǎn)品（1）區(qū)位（地段價值）（2）開發(fā)商（品牌價值）（3）產(chǎn)品規(guī)劃的理念（突出項目亮點）（4）規(guī)劃：〈5〉綠化：〈6〉配套：（7）智能化（8）戶型（9）世聯(lián)資管特色等3、總結(jié)：突出亮點，項目優(yōu)勢深化。4、初步摸底：意向物業(yè)、居住區(qū)域、行業(yè)或工作等簡單詢問建立初步信任感。5、講解簡要明了有針對性，聲音適中語氣堅定，動作規(guī)范，（如：手勢一點到位，激光筆精準(zhǔn)對點等）體現(xiàn)專業(yè)留下良好印象。6、引領(lǐng)客戶到談客區(qū)，引領(lǐng)動作、動線（方便快捷）、方位（視野不太開闊位置，避免看到太多外界因素，引起客戶分神。讓客戶的視野所到之處看到的最好為項目價值點所在，或介紹項目的物料。）桌椅到位舒服入座，水、飲品等及時到位。（初次到訪的客戶置業(yè)顧問坐在椅子的1/3處，由物業(yè)客服主動上前問詢客戶需求的飲品，在客戶落座2分鐘以內(nèi)。）親切自然，不要過于做作。置業(yè)顧問用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢（三步后放下）：“**先生/女士，這邊請”，指引客戶進(jìn)入沙盤區(qū)，（如有臺階提醒客戶：“小心臺階?！保┻M(jìn)入沙盤區(qū)時，由置業(yè)顧問對沙盤進(jìn)行介紹，物業(yè)客服在客戶身后1米處，觀察客戶需求。沙盤講解客戶摸底

客戶摸底建立信任始終貫穿整個談客過程1、需求物業(yè)類型誰用？面積？居住和工作單位？行業(yè)和公司性質(zhì)？什么時間夠買？購房動機(jī)？喜好？辦公人數(shù)及人員分布？到訪目的？用途？入住時間？等2、實力：客戶年齡、交通工具、職業(yè)及職務(wù)、收入、付款方式、現(xiàn)有資產(chǎn)（房產(chǎn)車資金理財?shù)龋┯媱澩度胭Y金3、能否決策1.站到客戶同側(cè)，右方。

2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.產(chǎn)品介紹：總—分---總1、項目總平面圖的簡單介紹——順時針或逆時針講2、出售樓棟介紹，根據(jù)眼睛看到的次序介紹，總—分—總。樓棟高度—外立面—大堂—電梯廳—電梯（標(biāo)準(zhǔn)層介紹朝向，房號，戶數(shù)，面積等）—走廊—墻面—吊頂—入戶—視野—開間進(jìn)深層高—布局—智能化—裝修—公用衛(wèi)生間—消防通道走廊—消防通道步梯電梯—世聯(lián)資管特色服務(wù)—項目大配套—入住客戶—西城實力—西部發(fā)展—結(jié)合客戶實際等。（選擇性的講解，如不去看現(xiàn)場會現(xiàn)場沒有及詳細(xì)講解。如需看現(xiàn)場就大致講解放在看房動線里去詳細(xì)講解結(jié)合第五步帶看現(xiàn)場。）2、分述：（1）點方位：順時針或逆時針點；（2）從入戶門開始分步介紹；（3）戶型的合理性，實用性（4）講裝修和配套自用客戶適用性：根據(jù)客戶行業(yè)重點講解實用性：針對客戶需求講解世聯(lián)資管服務(wù)使用性：針對客戶戶型好用合理布局帶動性：大客戶的帶動西城自持商業(yè)的帶動西客站帶動引導(dǎo)性：價值點引導(dǎo)投資客戶：回報率：投資分析投啥好，謹(jǐn)慎講解現(xiàn)房收益大環(huán)境：市場介紹競品分析合適出手：入市時機(jī)等保障性：西城品牌世聯(lián)資管現(xiàn)房銷售穩(wěn)定性：商辦物業(yè)特性3、總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點4、溝通客戶對戶型的喜好推薦原則：最優(yōu)1套方案兩套相差較大方案最多3套方案如去看現(xiàn)場證明你基本打動客戶。引導(dǎo)看房引導(dǎo)與上下